賀芳

摘 要：隨著我國(guó)供電行業(yè)的不斷發(fā)展，為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求正在加大自身服務(wù)管理模式的有效改革和優(yōu)化，加強(qiáng)對(duì)自身供電服務(wù)能力的有效提升，保證整個(gè)社會(huì)的供電穩(wěn)定。本文簡(jiǎn)單介紹了供電服務(wù)管理中存在的問題，同時(shí)提出相應(yīng)的管理探索模式，希望對(duì)供電事業(yè)的可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：電改形勢(shì);供電服務(wù);管理模式;問題及探索

1.前言

隨著當(dāng)前我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的多元化與復(fù)雜化，其對(duì)供電企業(yè)的供電服務(wù)也提出了更多的要求和標(biāo)準(zhǔn)，因此要想確保其能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中根據(jù)核心地位，就一定要加強(qiáng)自身供電服務(wù)的有效完善和優(yōu)化，深入貫徹服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)提高服務(wù)質(zhì)量，從而使得企業(yè)服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)可靠。

2.供電服務(wù)在管理質(zhì)量的問題

由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r變化較快，所以我國(guó)在供電服務(wù)方面一直處于探索和改進(jìn)的階段，過去傳統(tǒng)保守的供電服務(wù)體系已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展需求，因改革不及時(shí)往往會(huì)造成用戶服務(wù)不達(dá)標(biāo)，影響到用戶的服務(wù)感受，甚至還有可能與服務(wù)溝通存在問題而造成最終產(chǎn)品受到影響而失去客戶。

2.1質(zhì)量管理觀念淡薄

由于供電企業(yè)受到過去傳統(tǒng)管理理念的影響和約束，使其盲目的認(rèn)為自身處于主動(dòng)位置，而在電力產(chǎn)品和供電服務(wù)中不思進(jìn)取，缺乏真正為用戶服務(wù)的理念，最終造成其無法有效開展供電服務(wù)。這一現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是因?yàn)槠滟|(zhì)量管理觀念較為淡薄，從而使得工作人員無法對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量管理引起足夠的重視，更不會(huì)將其應(yīng)用到具體服務(wù)中，甚至并不認(rèn)為自身處于服務(wù)的地位。

2.2缺乏以服務(wù)質(zhì)量為核心的管理機(jī)制

現(xiàn)階段很多供電企業(yè)往往會(huì)將發(fā)展側(cè)重于產(chǎn)品的開發(fā)和技術(shù)的更新，進(jìn)而造成其在市場(chǎng)營(yíng)銷中的缺失，但是隨著新電改形式的不斷推進(jìn)，盲目忽略電力市場(chǎng)營(yíng)銷會(huì)造成其供電產(chǎn)品無法得到用戶的認(rèn)可和應(yīng)用。因?yàn)槠湓陂_展供電服務(wù)的過程中沒有真正從用戶的角度考慮，不能形成相對(duì)完整可靠的質(zhì)量管理體系，缺乏對(duì)整個(gè)電力市場(chǎng)的長(zhǎng)期營(yíng)銷規(guī)劃，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)缺乏核心，最終造成電力運(yùn)行和市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)生嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象。

2.3供電服務(wù)的內(nèi)容過于單一

供電企業(yè)在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過程中缺乏強(qiáng)有力的電力營(yíng)銷手段，整體供電服務(wù)模式和內(nèi)容相對(duì)較單一，而且在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷過程中缺乏對(duì)供電服務(wù)的有效把控，不能為用戶提供多元化的供電服務(wù)。另外在進(jìn)行電力產(chǎn)品營(yíng)銷過程中因?yàn)槿狈τ行У氖酆蠓?wù)和增值服務(wù)，使其很難使得用戶滿意。整個(gè)電力營(yíng)銷市場(chǎng)的服務(wù)類型相對(duì)較單一，精細(xì)化程度不夠，無法根據(jù)不同的用戶開展相應(yīng)的服務(wù)類型，所以使得電力企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力匱乏。

2.4供電服務(wù)方式落后

在整個(gè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過程中產(chǎn)品只是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一部分，因此要想確保產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力就一定要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的提升。雖然供電企業(yè)自身產(chǎn)品具有一定的特殊性，但如果缺乏對(duì)供電服務(wù)管理的有效重視和開展，將會(huì)造成整體管理不規(guī)范，服務(wù)人員相對(duì)素質(zhì)水平較低，無法真正系統(tǒng)高效的開展供電服務(wù)工作，因此也不能更具針對(duì)性的解決用戶的問題，最終造成供電企業(yè)在市場(chǎng)電力營(yíng)銷中處于劣勢(shì)。

3.改善服務(wù)管理模式的具體方法

3.1利用新技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)

隨著電力改革形勢(shì)的不斷推進(jìn)，電力企業(yè)也逐漸意識(shí)到供電服務(wù)管理的重要性，因此正在加大對(duì)各種高精尖技術(shù)的應(yīng)用，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的一體化服務(wù)管理模式，降低原有服務(wù)繁瑣的環(huán)節(jié)，提高供電服務(wù)工作效率，尤其是針對(duì)用戶需求較大的區(qū)域采取自助服務(wù)終端模式，更加細(xì)化區(qū)分用戶市場(chǎng)，為其提供差異化的服務(wù)。對(duì)于一些重點(diǎn)的客戶采用VIP的制度，定期走訪了解實(shí)際需求。提高農(nóng)村地區(qū)的服務(wù)水平，同時(shí)針對(duì)地區(qū)偏僻落后的用戶也在加大電力營(yíng)銷服務(wù)，使得用戶能夠更加正確有效的使用電力產(chǎn)品。同時(shí)加大與用戶之間的深入溝通和交流，積極獲取用戶的基本訴求，利用多種多媒體方式來加強(qiáng)宣傳電力知識(shí)，進(jìn)而共同維護(hù)整個(gè)電力市場(chǎng)，確保用戶的用電安全以及基本權(quán)益，提高供電服務(wù)質(zhì)量。

3.2轉(zhuǎn)變服務(wù)的策略

另外供電企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的策略制定和調(diào)整，其基本目的也是為了能夠服務(wù)于人民，堅(jiān)持以用戶為核心展開服務(wù)，真正做到時(shí)刻為人民群眾用電著想。轉(zhuǎn)變供電服務(wù)的策略是為了更好滿足用戶的需求，根據(jù)其實(shí)際用電狀況做出相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化，進(jìn)而使得人民群眾能夠深入感受用電企業(yè)所帶來的服務(wù)改變。企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略在實(shí)施的過程中需要所有部門的協(xié)調(diào)配合，求全體工作人員進(jìn)行參與，加強(qiáng)對(duì)終端設(shè)備的有效維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)對(duì)上報(bào)故障進(jìn)行維修，不斷完善整體服務(wù)流程和模式，使得電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不再局限于產(chǎn)品。

3.3提高供電服務(wù)人員素質(zhì)水平

因?yàn)楣╇姺?wù)管理工作的有效開展離不開服務(wù)人員的支持，所以必須加強(qiáng)對(duì)其專業(yè)性培訓(xùn)，有效提升其服務(wù)質(zhì)量和水平，這主要是由于其代表著整個(gè)企業(yè)的形象。在選擇與用戶進(jìn)行直接接觸的供電服務(wù)人員時(shí)要優(yōu)先考慮其人際溝通能力，通過研討會(huì)和培訓(xùn)會(huì)議，來增強(qiáng)其服務(wù)技能與知識(shí)，在進(jìn)行溝通時(shí)充分了解用戶需求;另外還要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，積極調(diào)動(dòng)其服務(wù)的主動(dòng)性，針對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)中的薄弱環(huán)節(jié)要及時(shí)反饋并進(jìn)行優(yōu)化，確保用戶被服務(wù)的滿意程度。

3.4加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境建設(shè)

供電企業(yè)屬于服務(wù)單位，需要加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境的建設(shè)，提高客戶的滿意度。首先應(yīng)當(dāng)構(gòu)建起結(jié)構(gòu)安全合理的先進(jìn)配電網(wǎng)絡(luò)，提高自動(dòng)化的程度。建立功能齊全的客戶服務(wù)中心，開通括供電服務(wù)人員的管理，供電服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和執(zhí)行，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量觀念，滿足客戶需求。企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略在實(shí)施的過程中需要所有部門的協(xié)調(diào)配合，從領(lǐng)導(dǎo)層到一線的工作人員全面參與，在設(shè)備的維護(hù)安裝，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，故障檢測(cè)等環(huán)節(jié)貫穿服務(wù)理念，全員樹立其效益觀念以及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，全面提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.結(jié)語

綜上所述，在電改新形勢(shì)下加強(qiáng)供電服務(wù)質(zhì)量的有效提升是當(dāng)前供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，通過提升管理服務(wù)管理意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，加大對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)提升來達(dá)到提升供電服務(wù)水平的目的和要求，進(jìn)而在多元化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足其用電需求。

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