張俊秀

【摘 要】現(xiàn)代保健院服務(wù)理念和管理模式的具體涵義究竟是什么呢？有的人把它概括為“全體員工在長(zhǎng)期醫(yī)療保健服務(wù)活動(dòng)中培育形成并共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范?！弊菲浔举|(zhì)就是弘揚(yáng)人文精神，營(yíng)造婦幼保健院高層次的服務(wù)理念和管理模式，徹底改變“見(jiàn)病不見(jiàn)人”的單純技術(shù)服務(wù)理念，感受到對(duì)人的尊重和人間的真情，這應(yīng)該成為保健院文化建設(shè)的基本內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】基層;婦幼保健院;服務(wù)理念;管理模式

【中圖分類號(hào)】R197.323 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-8714（2019）12-0124-01

婦幼保健院由于其職能的特殊性，服務(wù)人群的特定性，服務(wù)成效的長(zhǎng)遠(yuǎn)性，使得其在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域處于特殊的地位。在深入學(xué)習(xí)實(shí)踐新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的同時(shí)，堅(jiān)持把服務(wù)理念和管理模式作為立院之本，規(guī)范管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，秉承“關(guān)注婦女，呵護(hù)兒童”的服務(wù)理念，營(yíng)造舒適、溫馨的綠色醫(yī)療環(huán)境，建立誠(chéng)信、理解、尊重、和諧的服務(wù)體系，將保健與臨床相結(jié)合，相互促進(jìn)，全面發(fā)展。因此，基層?jì)D幼保健院的服務(wù)理念和管理模式的改變，不僅可提升婦女兒童醫(yī)療保健服務(wù)的質(zhì)量，而且將快速推動(dòng)?jì)D幼保健事業(yè)的發(fā)展。

1 立足婦幼保健服務(wù)，打造特色，促進(jìn)發(fā)展

1.1開(kāi)展規(guī)范化建設(shè)，履行機(jī)構(gòu)職能。婦幼保健工作是《母嬰保健法》賦予婦幼保健院的神圣職責(zé)，也是立院之本。作為基層?jì)D幼保健院，要緊緊圍繞《婦女、兒童發(fā)展綱要》的實(shí)施，認(rèn)真按照《國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于婦幼健康服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與規(guī)范化管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)衛(wèi)婦幼發(fā)〔2015〕54號(hào)）整合、布局科室，設(shè)置應(yīng)充分體現(xiàn)以保健為中心、保健與臨床有機(jī)結(jié)合的特色，規(guī)模適宜、布局合理。按照全生命周期和三級(jí)預(yù)防的理念，以一級(jí)和二級(jí)預(yù)防為重點(diǎn)，為婦女兒童提供從出生到老年、內(nèi)容涵蓋生理和心理的主動(dòng)、連續(xù)的服務(wù)與管理。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)劃，規(guī)范科室設(shè)置，強(qiáng)化公共衛(wèi)生責(zé)任，突出群體保健功能。

1.2加強(qiáng)?？平ㄔO(shè)，突出婦幼特色

在牢牢把握婦幼保健服務(wù)大方向的同時(shí)，堅(jiān)持走保健與臨床相結(jié)合的發(fā)展道路，在實(shí)現(xiàn)基本功能任務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身發(fā)展情況，選擇優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域加強(qiáng)婦幼保健?？平ㄔO(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)管理和技術(shù)服務(wù)，促進(jìn)婦幼保健學(xué)科發(fā)展，打造婦幼保健服務(wù)特色品牌。逐步實(shí)現(xiàn)以婦產(chǎn)科、兒科臨床作為強(qiáng)院陣地，孕期保健、家庭化產(chǎn)房、兒童早期發(fā)展、產(chǎn)后康復(fù)為特色品牌，形成以保健為龍頭，婦產(chǎn)科、兒科為兩翼，圍繞保健抓臨床，抓好臨床促保健的良性發(fā)展態(tài)勢(shì)。

1.3抓好基礎(chǔ)建設(shè)，促進(jìn)保健院的可持續(xù)發(fā)展

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要以精湛的醫(yī)術(shù)做技術(shù)保證，更離不開(kāi)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和儀器，醫(yī)院以“保健服務(wù)為中心、臨床醫(yī)療為重點(diǎn)”的發(fā)展思路，積極引進(jìn)大型高精尖先進(jìn)設(shè)備，推廣新技術(shù)，拓展新領(lǐng)域，使業(yè)務(wù)開(kāi)展進(jìn)入全新的發(fā)展階段。通過(guò)不斷加大信息化建設(shè)投入，在不斷完善網(wǎng)絡(luò)信息化管理的基礎(chǔ)上，要全面實(shí)行電子病歷。

1.4堅(jiān)持質(zhì)控管理，確保醫(yī)療安全

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命，是醫(yī)院管理工作的核心，它集中反映出醫(yī)院的整體素質(zhì)和發(fā)展?jié)摿?，婦幼保健院臨床工作要更加重視建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理量化標(biāo)準(zhǔn)和保證措施。圍繞持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織，制定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案，把加強(qiáng)質(zhì)控、提高質(zhì)量放在各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的首位，取得顯著的成效。

1.5堅(jiān)持人性化服務(wù)，一切為了婦女兒童的健康

始終堅(jiān)持“服務(wù)第一”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)。婦幼保健院也是窗口行業(yè)，面對(duì)婦幼這一特殊群體，醫(yī)院管理者把人性化服務(wù)作為行風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)，積極倡導(dǎo)“一切為了婦女兒童的健康”的理念，增強(qiáng)全體醫(yī)務(wù)人員的人文意識(shí)。醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)中要結(jié)合婦幼人群特點(diǎn)，做到親和熱情，周到體貼，以利于減輕孕產(chǎn)婦的心理壓力，消除兒童的緊張恐懼心理，產(chǎn)生良性心理暗示和精神撫慰，增強(qiáng)醫(yī)療效果，促進(jìn)康復(fù)過(guò)程。積極采取各種措施，滿足不同層次消費(fèi)需要，可在設(shè)立普通產(chǎn)房、病房的基礎(chǔ)上，設(shè)立產(chǎn)休一體化產(chǎn)房和濟(jì)困病房。從細(xì)節(jié)入手，強(qiáng)化便民措施，開(kāi)展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，公開(kāi)服務(wù)程序和價(jià)格，設(shè)立文明服務(wù)糾風(fēng)示范崗、意見(jiàn)箱及院領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督臺(tái)，公布投訴電話，實(shí)行一日費(fèi)用清單制。院黨支部圍繞改革、發(fā)展和穩(wěn)定，開(kāi)展思想政治工作，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，努力營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系和良好的公益形象這筆寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，增強(qiáng)特殊競(jìng)爭(zhēng)力。積極實(shí)踐探索，不斷適應(yīng)新時(shí)期形勢(shì)，努力滿足廣大人民群眾不斷增長(zhǎng)的婦幼保健服務(wù)需求，使基層?jì)D幼保健院由小變大、由弱變強(qiáng)地不斷發(fā)展，從而進(jìn)入群眾滿意、政府放心、同行認(rèn)可的良性循環(huán)。

1.6構(gòu)建婦幼保健院特色文化，營(yíng)造高層次的服務(wù)理念和管理模式

人類社會(huì)已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的最大特征是重視人，重視對(duì)人的理解、使用和服務(wù)。

以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心，也是現(xiàn)代管理科學(xué)中最基本的理念。作為基層?jì)D幼保健院，要想在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中取得應(yīng)有的地位，在夾縫中求生存、求發(fā)展，主要依靠掌握先進(jìn)理念和扎實(shí)技術(shù)的人才隊(duì)伍，同時(shí)基層?jì)D幼專干和臨床技術(shù)人員也是基層?jì)D幼保健院做大做強(qiáng)的中堅(jiān)力量。所以，認(rèn)真分析、掌握專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍的現(xiàn)狀，制定本院專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)規(guī)劃，引進(jìn)急需人才，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際科學(xué)管理和合理使用人才，這既是生存和發(fā)展的要求，也是在激烈競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)的關(guān)鍵?！耙匀藶楸尽被蛘哒f(shuō)是“以人為中心”是現(xiàn)代管理的核心。對(duì)婦幼保健院來(lái)說(shuō)，“以人為本”既包含服務(wù)對(duì)象，也包含保健院?jiǎn)T工。保健院?jiǎn)T工是構(gòu)建婦幼保健院特色文化的主體，我們提倡的人文管理，就是把人文精神不僅融入到對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)工作中，同時(shí)也要融入到對(duì)保健院?jiǎn)T工的管理工作中。文化管理是更高層次的管理，是在科學(xué)管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的而又比科學(xué)管理更具有活力的管理，保健院文化建設(shè)所創(chuàng)造的是無(wú)形資產(chǎn)，它所產(chǎn)生的效益是無(wú)價(jià)的?？茖W(xué)管理的主要作用是規(guī)范和約束員工的行為，是剛性管理，帶有強(qiáng)制性。而文化管理則是一種軟性管理，除有約束功能外，還有導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵(lì)功能和輻射功能（影響醫(yī)院外社區(qū)文化的功能）。通過(guò)保健院文化建設(shè)，可以提升保健院的管理水準(zhǔn)，加強(qiáng)保健院凝聚力，增強(qiáng)員工的敬業(yè)精神和責(zé)任感，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，增加社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

從廣義上講，它包括保健院全體員工的價(jià)值觀、道德觀、使命感、文化水平、道德修養(yǎng)和思維方法，也包括院領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的意志、心態(tài)、經(jīng)營(yíng)理念和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，還包括文化氛圍和環(huán)境設(shè)施。從狹義上講，它主要指保健院的服務(wù)理念和道德素質(zhì)。

保健院精神應(yīng)概括為：救死扶傷的奉獻(xiàn)精神、爭(zhēng)創(chuàng)一流的拼搏精神、恪盡職守的敬業(yè)精神、求真務(wù)實(shí)的科學(xué)精神、愛(ài)院如家的主人翁精神。以此為切入點(diǎn)，培育保健院團(tuán)隊(duì)精神，使其成為凝聚人心、激發(fā)干勁、開(kāi)拓創(chuàng)新的恒定動(dòng)力。構(gòu)建婦幼保健院特色文化應(yīng)從以下幾方面考慮。

1.7從保健院實(shí)際出發(fā)制定文化建設(shè)的目標(biāo)

伴隨醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和群眾健康需求的提高，婦幼保健院面對(duì)管理體制、資金投入、結(jié)構(gòu)功能、服務(wù)理念、技術(shù)更新、隊(duì)伍素質(zhì)等方面的諸多挑戰(zhàn)，再加上不同地區(qū)、不同層次熱點(diǎn)問(wèn)題的不同，增加了設(shè)置目標(biāo)的復(fù)雜性，各保健院可以從實(shí)際出發(fā)，制定文化建設(shè)的目標(biāo)。但是構(gòu)建保健院特色文化，共同的目標(biāo)是創(chuàng)建良好的保健院形象。良好的保健院形象體現(xiàn)在

保健院功能到位、設(shè)置合理、技術(shù)水平好、服務(wù)周到、員工素質(zhì)高、環(huán)境幽雅等方面。

2 從群眾關(guān)注的熱點(diǎn)著手打造保健院品牌

保健院不僅具有社區(qū)婦幼保健的功能，同時(shí)還承擔(dān)一定的臨床診療服務(wù)，醫(yī)院面臨的困惑和挑戰(zhàn)，保健院也有。除此之外，保健院還面臨群體保健諸多的挑戰(zhàn)和困惑。怎樣突出特色吸引群眾，贏得群眾信任，關(guān)鍵在打造“品牌”上。

2.1建設(shè)高尚的道德文化打造信譽(yù)品牌

重點(diǎn)在“文明從業(yè)、廉潔行醫(yī)、重守誠(chéng)信、合理收費(fèi)”上下工夫，保健院應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)關(guān)于加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，把提升服務(wù)質(zhì)量和人文關(guān)懷作為保健院文化建設(shè)的重點(diǎn)。保健院?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)職業(yè)道德規(guī)范，用高尚的醫(yī)德、良好的醫(yī)風(fēng)贏得群眾的信賴。

2.2建設(shè)優(yōu)秀的行為文化打造服務(wù)品牌

建立良好的人際氛圍，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)友愛(ài)精神和愛(ài)院如家的奉獻(xiàn)精神、主人公精神，對(duì)醫(yī)院發(fā)展非常重要。塑造積極向上的心理行為文化是保健院文化建設(shè)的重要內(nèi)容。在公開(kāi)、民主、暢所欲言的氣氛中，通過(guò)員工的積極參與、榜樣的帶動(dòng)，對(duì)員工的心理行為進(jìn)行提升，培育保健院整體積極向上的文化范圍是一個(gè)保健院發(fā)展的原動(dòng)力。

通過(guò)大力推行“人性化服務(wù)”，大力推廣文明用語(yǔ)，大力創(chuàng)建“人性化流程”，繼續(xù)提倡走家入戶的服務(wù)方式，讓婦女兒童真正享受到溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的保健服務(wù)。

2.3建設(shè)先進(jìn)的科技文化打造技術(shù)品牌

重點(diǎn)在強(qiáng)化人才、設(shè)備、技術(shù)“三要素”。積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)展群眾需要的科室，培育學(xué)科帶頭人，發(fā)揮保健院優(yōu)勢(shì)，在群體保健方面辦出特色。

2.4建設(shè)完善的組織文化打造管理品牌

領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范對(duì)員工有著深刻的影響。加強(qiáng)保健院管理，發(fā)揮管理層的團(tuán)隊(duì)精神，強(qiáng)化自我審視、自我約束、自我錘煉、自我提升的能力非常重要。保健院管理層的意志、心態(tài)、經(jīng)營(yíng)理念和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)對(duì)醫(yī)院管理影響很大。首先管理層對(duì)保健院文化建設(shè)要有深刻的理解，

并堅(jiān)持不懈加以倡導(dǎo)和推動(dòng)，完善保健院管理、運(yùn)營(yíng)、建設(shè)與發(fā)展的支持體系，形成自律與他律相結(jié)合的發(fā)展機(jī)制。

3 求真務(wù)實(shí)、確保保健院文化建設(shè)的實(shí)效

保健院文化不是無(wú)源之水、無(wú)木之本，必須通過(guò)一定的物質(zhì)實(shí)體和手段在醫(yī)療保健活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)，例如形式多樣的文化活動(dòng)，員工積極參與的各種論壇等都是很好的形式。保健院文化建設(shè)的核心是對(duì)人的開(kāi)發(fā)，要做到人員到位、資金到位、措施到位、獎(jiǎng)懲到位。應(yīng)將保健院文化建設(shè)納入全院工作計(jì)劃及各科室議事日程，做到有計(jì)劃、有安排、有落實(shí)、有總結(jié)、有提高。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高全體工作人員的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工主人翁精神，為保健院的發(fā)展盡心盡力，使保健院始終保持低耗、高效的良性運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，營(yíng)造高層次的服務(wù)理念和管理模式。

4 結(jié)語(yǔ)

如何與時(shí)俱進(jìn)構(gòu)建服務(wù)理念和管理模式，核心是形成保健院共同的理念和精神支柱。共同的理念是事業(yè)的原動(dòng)力，是保健院發(fā)展的凝聚劑和催化劑，具有鮮明的導(dǎo)向、凝聚和激勵(lì)作用。保健院文化中理念和精神文化是核心和靈魂，以高尚的精神塑造人，不僅是時(shí)代的要求，也是人民群眾的呼喚。

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