摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)需求升級，高端化妝品行業(yè)在中國市場蓬勃發(fā)展，各品牌對市場的競爭激烈，柜臺(tái)一線銷售員工的穩(wěn)定性對業(yè)務(wù)是否能夠順利開展起到了關(guān)鍵作用和影響。如何吸引和保留柜臺(tái)的優(yōu)秀人才，已成為品牌業(yè)務(wù)及人力資源管理者必須要重視的問題。本文以A化妝品公司為例，在分析柜臺(tái)一線銷售員工的離職原因和影響因素的基礎(chǔ)上，建議企業(yè)應(yīng)在薪酬福利、主管的領(lǐng)導(dǎo)力、培訓(xùn)發(fā)展等方面采取相應(yīng)的對策，以降低一線銷售員工的離職率，確保銷售部門的人才儲(chǔ)備和穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高端化妝品企業(yè);一線銷售員工;離職原因與對策

一、行業(yè)背景

行業(yè)現(xiàn)狀：中國化妝品市場是全球化妝品行業(yè)發(fā)展最快的市場之一。我國化妝品行業(yè)市場規(guī)模全球第二僅次于美國，零售化妝品增速持續(xù)高增長。

近年來，化妝品消費(fèi)人群的變化對化妝品消費(fèi)需求帶來了新的變化。一方面是整體教育水平的提升帶來消費(fèi)者選擇產(chǎn)品精致化的轉(zhuǎn)變，大學(xué)及以上學(xué)歷人群在消費(fèi)者中的占比不斷增加，這部分人群消費(fèi)認(rèn)識(shí)更為豐富，尤其是部分具備海外經(jīng)歷的消費(fèi)者，追求更為精致和高品位的生活;同時(shí)，我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入的提升已經(jīng)成為高端產(chǎn)品消費(fèi)保持增長的基石。

目前，隨著抖音、快手短視頻以及淘寶直播等社交平臺(tái)的不斷發(fā)展以及李佳琦為代表的KOL的不斷種草，吸引了大量年輕女性沖動(dòng)消費(fèi)、時(shí)尚消費(fèi)。因此，國人在化妝品消費(fèi)方面的高端化、消費(fèi)升級趨勢明確。

中國、印度、韓國等新興市場在過去十年內(nèi)引領(lǐng)全球增長，歐美等發(fā)達(dá)國家化妝品行業(yè)步入成熟期。而在新興化妝品大國中，中國市場的增速最為搶眼，并且在近年來呈現(xiàn)加速上漲勢頭，可以說中國是全球最具增長潛力的化妝品市場。

二、 公司背景

（一）A公司簡介

A公司為L集團(tuán)下的外國法人獨(dú)資的有限責(zé)任公司。成立于2000年，公司的主營業(yè)務(wù)為經(jīng)營高端進(jìn)口化妝品。公司采取多品牌的市場策略，旗下有若干獨(dú)立的化妝品品牌銷售香水、護(hù)膚及彩妝類高端產(chǎn)品，每個(gè)獨(dú)立品牌都具有其獨(dú)一無二的品牌DNA（品牌形象），A公司借助不同品牌的產(chǎn)品特性， 從而滿足不同消費(fèi)者的個(gè)性需求和消費(fèi)偏好，從而提高A公司的市場占有率和市場競爭性。與此同時(shí)，A公司各獨(dú)立品牌的競爭與協(xié)作也激發(fā)了企業(yè)的內(nèi)部活力，提高整體效益，從而實(shí)現(xiàn)一定程度的資源共享并且降低風(fēng)險(xiǎn)。

（二）A公司組織結(jié)構(gòu)

A公司采用事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)形式，將企業(yè)劃分為若干相對獨(dú)立的經(jīng)營單位，每個(gè)獨(dú)立品牌擁有較大的自主權(quán)，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，根據(jù)經(jīng)營需要設(shè)置相應(yīng)的職能部門。

隨著公司業(yè)務(wù)在中國市場的不斷發(fā)展與擴(kuò)張，現(xiàn)已擁有4500名員工，其中柜臺(tái)銷售的一線員工約3600人左右，占公司總?cè)藬?shù)的80%。從人員數(shù)量上來看，銷售團(tuán)隊(duì)的士氣和穩(wěn)定性對公司業(yè)務(wù)的增長和順利開展起著關(guān)鍵的作用。柜臺(tái)一線員工的穩(wěn)定性亦影響著公司雇主品牌、招聘和培訓(xùn)等相關(guān)成本的控制。因此，如何吸引和保留柜臺(tái)的優(yōu)秀人才，已成為品牌和人力資源管理者必須要重視的問題。

三、 分析影響柜臺(tái)員工離職的主要因素

為了更好地了解和分析柜臺(tái)一線員工的離職原因和對公司及崗位的期望，本文作者對近期離職的160名離職員工進(jìn)行了離職調(diào)查問卷，相關(guān)的問題和問卷結(jié)果如下：

問題1：您離開公司的主要原因是？

A.TOP1 嘗試自主創(chuàng)業(yè)（16人）

B.TOP2 收入不夠有競爭力（13人）

C.TOP3 與團(tuán)隊(duì)成員合作不愉快（9人）

D.工作壓力過大

E.新公司提供了職位晉升的機(jī)會(huì)

F.其他工作原因：罰款較重、撤柜等

G.其他個(gè)人原因：回老家相親、照顧家人等

問題2：在選擇公司及工作崗位時(shí)，您最為看重的三個(gè)方面是？

A.TOP1 收入水平和公司福利（22.5%）

B.TOP2 團(tuán)隊(duì)合作的氛圍（19.4%）

C.TOP3 職業(yè)發(fā)展道路（19.0%）

D.公司和品牌的市場影響力（15.6%）

E.上級領(lǐng)導(dǎo)的信任與帶教（15.0%）

F.職業(yè)技能培訓(xùn)（5.2%）

G.銷售指標(biāo)與自己的能力匹配程度（3.3%）

從問卷調(diào)查的結(jié)果的來看，柜臺(tái)一線員工的離職原因與對公司和崗位的期望是有互相關(guān)聯(lián)的。目前，柜臺(tái)一線員工的高離職率不僅是受到了公司內(nèi)部因素的影響還受到了外部環(huán)境因素的影響。

（一）外部環(huán)境因素

1.行業(yè)競爭激烈

隨著我國經(jīng)濟(jì)的增速發(fā)展，人們收入和生活水平的不斷提高，年輕一代對化妝品消費(fèi)的需求升級，高端化妝品行業(yè)在中國市場有著巨大的潛力和發(fā)展前景。近年來，高端化妝品業(yè)務(wù)在中國市場持續(xù)高速增長，行業(yè)中各品牌的競爭也越來越激烈。基于業(yè)務(wù)的擴(kuò)張需要，產(chǎn)生了大量的一線銷售崗位的空缺和工作機(jī)會(huì)。因此，各高端化妝品品牌不僅對市場的競爭激烈，對于吸引和招聘一線銷售人才的競爭也十分激烈。

在當(dāng)今社會(huì)，年輕一代的員工對于工作的選擇更加理性和務(wù)實(shí)，他們會(huì)非常理智且現(xiàn)實(shí)地去比較和選擇工作機(jī)會(huì)，一旦不符合預(yù)期，就會(huì)萌生跳槽的想法，作出離職的決定。

2.低成本創(chuàng)業(yè)

A公司的一線銷售員工大多為年輕人，年輕一代對追求“美”的事業(yè)充滿了激情。據(jù)調(diào)查，A公司“90后”員工占一線銷售員工總?cè)藬?shù)的一半以上（51.5%），其中還包含了少部分的“00后”員工?！?0后”員工逐漸成為了公司一線銷售員工的中堅(jiān)力量。

“90后”員工在物質(zhì)條件優(yōu)越的環(huán)境下成長，崇尚自由，認(rèn)為工作僅是生活的一部分，工作和生活之間需要平衡。挑戰(zhàn)工作的同時(shí)，也需要有享受生活的空間。另外，政府也出臺(tái)了一系列的扶持政策，鼓勵(lì)青年人創(chuàng)業(yè)，打造了良好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。這樣低成本的創(chuàng)業(yè)條件也是吸引大量的年輕員工離職創(chuàng)業(yè)的主要原因。

（二）企業(yè)內(nèi)部因素

1.收入水平不如預(yù)期

柜臺(tái)一線銷售員工離職的所有誘因中，很重要的影響因素是薪資福利與期望有明顯的落差。

一般柜臺(tái)一線銷人員的薪資結(jié)構(gòu)組成為基本工資+固定津貼+銷售獎(jiǎng)金+銷售提成。其中，基本工資和固定津貼與員工的柜臺(tái)行為表現(xiàn)及出勤情況相關(guān)，稱為固定收入;銷售獎(jiǎng)金與銷售提成與員工的銷售業(yè)績相關(guān)，稱為浮動(dòng)收入。

在行業(yè)薪酬調(diào)研報(bào)告中顯示，柜臺(tái)一線銷售人員的固定收入與浮動(dòng)收入占總收入的比重一般在4：6。由此可見，浮動(dòng)收入占總收入較大的比重，然而，浮動(dòng)收入又與指標(biāo)設(shè)定、業(yè)務(wù)完成情況、薪資政策及品牌市場策略等不確定因素相關(guān)，收入的不確定性對柜臺(tái)一線銷售人員產(chǎn)生巨大的身心壓力和考驗(yàn)。

2.團(tuán)隊(duì)氛圍緊張

公司管理層通常認(rèn)為柜臺(tái)的一線銷售人員最看重的是收入水平，對柜臺(tái)一線銷售員工進(jìn)行了“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)，認(rèn)為他們在思想上、行動(dòng)上最在意的是力爭獲得個(gè)人利益，追求最大限度的經(jīng)濟(jì)收入?；谶@種“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)，公司管理層的日常管理工作的重點(diǎn)是回顧、討論和制定銷售指標(biāo)、銷售提成激勵(lì)計(jì)劃以及柜臺(tái)的行為規(guī)范準(zhǔn)則。管理者著重強(qiáng)調(diào)管理的科學(xué)性、合理性、紀(jì)律性，而忽略了對管理中人的因素和作用的足夠重視。

然而，通過離職問卷調(diào)查，顯示團(tuán)隊(duì)氛圍不和諧也是重要的離職原因之一。很顯然，這種傳統(tǒng)的“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)與柜臺(tái)員工的實(shí)際行為和意愿之間并不相符。美國行為科學(xué)家梅奧通過霍桑試驗(yàn)，提出了“社會(huì)人”假設(shè)。試驗(yàn)證明人們的行為并不單純地出自追求金錢的動(dòng)機(jī)，還有心理和社會(huì)方面情感的需要，如友情、安全感和歸屬感。因此，公司的管理層不能單純從技術(shù)和物質(zhì)條件著眼，而必須從社會(huì)心理方面考慮合理的組織與管理。公司的銷售主管需要善于利用非正式組織的作用，即柜臺(tái)的小團(tuán)體，及時(shí)與柜臺(tái)的柜長及員工進(jìn)行溝通與反饋，通曉人性，重視人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，促進(jìn)人際關(guān)系的良好互動(dòng)。

3.職業(yè)發(fā)展不明確

由于柜臺(tái)一線銷售員工大多為“90后”年輕人，這批員工有自己獨(dú)特的工作價(jià)值觀，工作不僅是謀生的工具，更是自我實(shí)現(xiàn)的手段，喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作，滿足于工作帶來的成就感。如果員工不明確未來的職業(yè)發(fā)展途徑，無法及時(shí)在工作上得到認(rèn)可和晉升，也會(huì)成為影響員工離職的重要因素。

美國心理學(xué)家赫茨伯格提出的雙因素理論證明了員工不僅在意收入水平、工作條件、人際關(guān)系等保健因素，更能激勵(lì)員工的主要因素是工作富有成就感，工作本身帶有挑戰(zhàn)性，工作的成績能夠得到社會(huì)的認(rèn)可，以及職務(wù)上的責(zé)任感和職業(yè)上能夠得到發(fā)展和成長等等。然而，這類因素解決不好，也會(huì)引起員工的不滿，造成工作倦怠。

四、吸引和保留柜臺(tái)一線銷售員工的對策

（一）完善薪資政策和多元化的福利

1.薪資政策

通過美容顧問薪資調(diào)研，了解高端化妝品行業(yè)一線銷售員工的薪資水平，分析薪資政策的合理性包括對內(nèi)公平性分析，對外競爭力的分析以及固浮比的合理分配性。固定收入的保障會(huì)影響一線銷售員工的穩(wěn)定性，浮動(dòng)收入則影響到一線銷售員工的銷售動(dòng)力，對于浮動(dòng)收入還需要了解銷售人員的不同業(yè)績水平薪酬水平的定位以及銷售人員業(yè)績的分布情況。

由于每個(gè)城市的生活水平和消費(fèi)水平不同，可以針對不同的城市分檔，在基本工資的設(shè)置拉開差距。另外，按照店鋪規(guī)模的不同，制定不同的銷售目標(biāo)，設(shè)置不同的傭金率。但是企業(yè)在制定薪資政策時(shí)也需要考慮到公平與效率之間的平衡，不能為了實(shí)現(xiàn)公平而犧牲效率。銷售激勵(lì)計(jì)劃要向高績效員工傾斜，在成本有限的情況下，不能做到雨露均沾，需要拉大激勵(lì)曲線，給明星銷售額外獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)勝劣汰做得更明顯，達(dá)到企業(yè)的效益最大化。

2.彈性福利政策

在人員成本控制的情況下，可以考慮到整體報(bào)酬，充分發(fā)揮彈性福利的優(yōu)勢與作用。與企業(yè)員工的需求融合，將福利項(xiàng)目多元化發(fā)展，降低現(xiàn)金化并結(jié)合績效激勵(lì)。關(guān)注員工的感知，福利呈現(xiàn)差異化，改變傳統(tǒng)普惠制。福利項(xiàng)目趨向整合、透明化，與員工充分溝通，傳遞員工認(rèn)可的企業(yè)文化。

員工差異化自選福利包括保險(xiǎn)、體檢方案、培訓(xùn)方案、年節(jié)福利等，加強(qiáng)市場競爭性，優(yōu)化成本，及時(shí)聽取員工的反饋，建立雇主品牌，以提高內(nèi)部員工對企業(yè)忠誠度，吸引外部的優(yōu)秀人才加入企業(yè)。

（二）銷售主管的領(lǐng)導(dǎo)力和溝通能力的培訓(xùn)

1.輔導(dǎo)與反饋;激勵(lì)與認(rèn)可

培養(yǎng)銷售主管和柜長的領(lǐng)導(dǎo)力，幫助他們學(xué)習(xí)如何做一個(gè)具有領(lǐng)導(dǎo)力的領(lǐng)導(dǎo)。

譬如在改正他人同時(shí)而不引起反感。在管理一線柜臺(tái)員工時(shí)，盡量以間接的語句指出他人的錯(cuò)誤，一定要顧及他人的面子。多多鼓勵(lì)員工，讓員工覺得這過錯(cuò)很容易改正。只要稍有改進(jìn)，即給予贊賞。嘉勉要誠懇，贊美要大方。

在與員工的溝通中，學(xué)會(huì)如何使員工由衷地贊同主管的想法并去努力執(zhí)行，這一點(diǎn)也十分重要。以友善的態(tài)度開始，多讓員工說話，尊重員工的意見，切勿一開始就對員工說：你錯(cuò)了。真誠地試圖以他人的角度去了解一切，同情他人的想法與愿望。用問問題來取代直接的要求，讓員工覺得，這主意是他想到的，給他一個(gè)他愿意全力追求的美譽(yù)，使員工覺得照主管的意見去做會(huì)很開心。

員工參與是最大的認(rèn)可，給予員工一定的話語權(quán)，與高層面對面對話的表現(xiàn)機(jī)會(huì)。進(jìn)行夢想管理，挖掘員工的內(nèi)在夢想與動(dòng)機(jī)與組織目標(biāo)相結(jié)合。銷售主管盡量避免罰款等負(fù)強(qiáng)化的手段，多使用正強(qiáng)化的手段如彈性獎(jiǎng)勵(lì)，讓彈性成為一種特權(quán)，達(dá)到激勵(lì)員工的作用。

2.加大相互理解的“領(lǐng)域”;強(qiáng)化人際間的信任

銷售主管加強(qiáng)與柜臺(tái)一線銷售人員的雙向溝通。聽取柜臺(tái)一線銷售員工的想法和意見，爭求反饋，發(fā)現(xiàn)自我盲點(diǎn)。如果沒有反饋，不知道的東西可能永遠(yuǎn)也不知道，反饋常常使雙方都能更進(jìn)一步地了解對方。

人際溝通的效果要依賴于信息開誠布公地自由交流。披露越多，溝通就越多，而出現(xiàn)嚴(yán)重沖突的可能性也就越低。在與員工溝通時(shí)，有選擇性地披露隱藏的感情、想法、態(tài)度、目標(biāo)和價(jià)值有助于人際關(guān)系的建立。

（三）建立零售管理學(xué)院

1.明確的職業(yè)發(fā)展途徑

企業(yè)可以根據(jù)員工的個(gè)性特征和職業(yè)偏好，為員工多樣化的職業(yè)發(fā)展的途徑供員工選擇如下：

A.管理型的發(fā)展途徑：美容顧問—柜長—零售主管—大區(qū)經(jīng)理

B.培訓(xùn)型的發(fā)展途徑：美容顧問—柜臺(tái)輔導(dǎo)員—區(qū)域培訓(xùn)師

C.技能型的發(fā)展途徑：美容顧問—彩妝師/香水專家/護(hù)膚專家/美容師/明星銷售

一旦明確了未來努力的目標(biāo)和方向，會(huì)使一線銷售員工對于未來職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，激勵(lì)員工先完成短期目標(biāo)，逐步完成長期目標(biāo)。與此同時(shí)，幫助員工認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段自身的不足，設(shè)法提高需要達(dá)到未來崗位要求的勝任能力。

2.開發(fā)有針對性的特色培訓(xùn)課程

根據(jù)不同員工的職業(yè)發(fā)展需求，了解員工現(xiàn)階段所掌握的勝任能力與未來期望崗位所需要具備的勝任能力之間的差距，開發(fā)有針對性的特色培訓(xùn)課程。配合職業(yè)發(fā)展途徑，制定和實(shí)施有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃。只有對培訓(xùn)需求進(jìn)行科學(xué)的分析，并結(jié)合員工的分類和自身的素質(zhì)差異，在具體的培訓(xùn)和指導(dǎo)過程中進(jìn)行因材施教、有的放矢，才能事半功倍。

如未來柜臺(tái)的一線銷售員工想要踏上銷售管理的崗位，除了需要具備產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、人際溝通，還需要了解法務(wù)、財(cái)務(wù)、人力資源、系統(tǒng)等職能部門的專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，然而往往這些知識(shí)對于一線的銷售員工來說是十分無趣枯燥的卻又是十分重要。培訓(xùn)的課程需要抓住員工的眼球，引起員工的興趣，有效提高員工的熱情。如“MINI CEO”課程，以店鋪運(yùn)營的一天為主題，進(jìn)行情境模擬，角色扮演的培訓(xùn)方式，發(fā)揮講師的主導(dǎo)作用，以員工為主體，盡量讓員工身臨其境地感受，不僅增強(qiáng)培訓(xùn)的效果，更能使員工在培訓(xùn)的過程中獲得心理上的滿足。

3.建立公司網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)

建立與一線銷售員工的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，主導(dǎo)迎合年輕一代的使用習(xí)慣。由于“90后”是在互聯(lián)網(wǎng)中成長的一代，這使他們具備了虛擬溝通能力，隨著社交網(wǎng)絡(luò)成為主流溝通方式之一，建立公司的社交溝通平臺(tái)可以及時(shí)了解掌握員工的需求，動(dòng)向，促進(jìn)與員工的溝通交流。

員工可以在網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)上選擇需要的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)結(jié)束后及時(shí)反饋培訓(xùn)的效果，提出自己意見和建議。另外，員工也可以在溝通平臺(tái)上向公司提出自己的期望，使公司的管理層聆聽到一線員工的心聲，促進(jìn)公司高層與一線員工的交流，改善現(xiàn)有問題，樹立良好的雇主品牌和企業(yè)形象。

五、 結(jié)語

公司業(yè)務(wù)和策略是否可以順利開展，離不開一線銷售人員的努力，柜臺(tái)一線銷售員工的穩(wěn)定性亦非常重要。員工的離職原因多種多樣，然而作為公司管理層和人力資源管理者判斷事情不能只停留在現(xiàn)象表面的，需要挖掘員工深層次的動(dòng)機(jī)和訴求，不僅要考慮到物質(zhì)激勵(lì)，還要與員工進(jìn)行情感交流，使員工與公司建立互信合作，提高員工對公司的忠誠度并且樹立良好的雇主形象。

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[3]王利平編著，管理學(xué)原理（第四版），北京：中國人民大學(xué)出版社.

作者簡介：

陳依蓉，1988年7月2日，女，漢，上海，薪資經(jīng)理，經(jīng)理 ，人力資源管理，中國人民大學(xué).