龔鍵

摘 要：隨著我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體制改革進(jìn)程的不斷推進(jìn)，企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力隨之增加。在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，為構(gòu)建專業(yè)化、規(guī)范化、服務(wù)型的管理機(jī)構(gòu)，打造公平、公正、公開的服務(wù)平臺(tái)，運(yùn)用綜合管理手段提升客戶服務(wù)水平顯得尤為重要。綜合管理能夠有效提高企業(yè)管理水平，激發(fā)企業(yè)員工的內(nèi)生動(dòng)力，不斷提高綜合素質(zhì)，進(jìn)而有效提升客戶服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：綜合管理;客戶;服務(wù)水平

當(dāng)今，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制發(fā)展迅速，并逐漸趨于完善，這對(duì)企業(yè)的管理服務(wù)水平提出了更高的要求。近年來(lái)，隨著客戶全方位體系的不斷推進(jìn)，這也要求供電企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁案咝?、?yōu)質(zhì)、可靠、智能”的服務(wù)，進(jìn)而不斷提升公司效益，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)可控，推動(dòng)公司營(yíng)銷服務(wù)水平的發(fā)展?？蛻舴?wù)工作是供電企業(yè)營(yíng)銷工作的重中之重，在新時(shí)期的大背景下，如何提高客戶用電體驗(yàn)及服務(wù)水平，是供電企業(yè)需要認(rèn)真思考的一大問(wèn)題?；诖耍疚膹木C合管理的角度出發(fā)，對(duì)如何通過(guò)綜合管理提升客戶服務(wù)水平進(jìn)行闡述。

一、當(dāng)前客戶服務(wù)存在的問(wèn)題

長(zhǎng)期以往，供電企業(yè)客戶服務(wù)工作主要是通過(guò)營(yíng)銷線條承接并進(jìn)行，但是因?yàn)殡娏?yīng)存在一定的特殊性，用戶所感受到的企業(yè)服務(wù)其實(shí)同電網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行情況關(guān)系密切，所以在傳統(tǒng)工作模式下，供電企業(yè)客戶服務(wù)工作很難取得進(jìn)一步的發(fā)展。例如，在停電管理方面，如果出現(xiàn)了停電事件，如營(yíng)銷部門和生產(chǎn)部門沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行信息的溝通和傳遞，也將導(dǎo)致營(yíng)銷部門無(wú)法及時(shí)告知客戶，客戶無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確地獲得相關(guān)信息。其次，還包括故障搶修的順序不符合實(shí)際要求，一些重點(diǎn)關(guān)注客戶的需求沒(méi)有得到優(yōu)先滿足等問(wèn)題;在客戶進(jìn)行用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)，辦理環(huán)節(jié)的規(guī)范和便捷會(huì)有效提高客戶服務(wù)水平，評(píng)估辦理環(huán)節(jié)是否規(guī)范便捷的方法包括監(jiān)督、審計(jì)等，但是也存在客戶投訴的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)辦理環(huán)節(jié)存在問(wèn)題的同時(shí)也為客戶帶來(lái)了不愉快。除此之外，客戶的訴求僅僅通過(guò)營(yíng)銷線推動(dòng)，一些關(guān)于電網(wǎng)設(shè)備、電網(wǎng)運(yùn)行的訴求責(zé)任不明晰，解決問(wèn)題的進(jìn)展較慢，導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗(yàn)水平下滑嚴(yán)重[1]。

二、通過(guò)綜合管理提升服務(wù)水平的措施

（一）強(qiáng)化基礎(chǔ)管理和投訴組織管控

首先，需要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)管、監(jiān)控的力度，實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制。將每周的工作情況上報(bào)至營(yíng)銷部門，建立嚴(yán)格的審核機(jī)制，進(jìn)行抽查審核。其次，應(yīng)深化“服務(wù)管理的理念”，使工作人員能夠認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)與服務(wù)的關(guān)系，進(jìn)一步明確工作職責(zé)，提高工作效率。收集和整理每月的投訴清單，全面了解投訴清單的內(nèi)容，善于抓住清單中的主要矛盾，并基于此指定解決問(wèn)題的措施，保證投訴管控工作的有效性。之后，基于政府的支持，制定社區(qū)宣傳活動(dòng)方案，并將方案在投訴集中區(qū)實(shí)施，簽訂費(fèi)用控制協(xié)議，制定臺(tái)區(qū)經(jīng)理卡，建立相應(yīng)的臺(tái)區(qū)經(jīng)理QQ群、微信群，通過(guò)多種形式提升客戶服務(wù)水平。最后，建立相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)督查機(jī)制，主要工作職能為投訴的管理和控制，并且每月對(duì)負(fù)責(zé)制落實(shí)情況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)容易引起客戶投訴的工作問(wèn)題，整理和歸納投訴管控中的需求，及時(shí)進(jìn)行糾正，從根源處降低投訴率。

（二）強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的投訴管控

首先，對(duì)于重點(diǎn)區(qū)域，應(yīng)推動(dòng)線路改造與完善工作的順利進(jìn)行，全面發(fā)揮工程建設(shè)的作用。其次，應(yīng)不斷提高客戶設(shè)備管理能力，開展重點(diǎn)線路設(shè)備特巡，定期為用戶開關(guān)情況進(jìn)行檢查，如果設(shè)備出現(xiàn)跳閘應(yīng)做好追損處理。最后，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)路線的整治工作，推動(dòng)營(yíng)銷工作和運(yùn)檢工作的共同協(xié)調(diào)發(fā)展，對(duì)公網(wǎng)、專線線路和設(shè)備存在的故障進(jìn)行全面檢查，并根據(jù)計(jì)劃停電等工作，制定相應(yīng)的消缺措施，保證能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高工作質(zhì)量。

（三）強(qiáng)化對(duì)施工的管控

首先，應(yīng)不斷優(yōu)化和完善10kV線路管控工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)施工建設(shè)全程的監(jiān)管，在傳統(tǒng)后端進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)的同時(shí)應(yīng)將服務(wù)管控關(guān)口前移，保證工程的安全及質(zhì)量，有效提高工作效率。其次，應(yīng)做好停電管理工作，生產(chǎn)部門應(yīng)提前告知營(yíng)銷部門，營(yíng)銷部門通過(guò)臺(tái)區(qū)經(jīng)理提前7-10天通過(guò)微信群告知用戶停電信息，停電前一天進(jìn)行再次確認(rèn)，并且應(yīng)在客戶區(qū)域張貼停電報(bào)告，重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)置相關(guān)提示牌，并且在停電報(bào)告或提示牌上注明施工主要負(fù)責(zé)人及供電企業(yè)練習(xí)方式，確保聯(lián)系渠道的暢通無(wú)阻，以便于得到客戶的理解和支持。之后，應(yīng)確保施工團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)施工團(tuán)隊(duì)的監(jiān)管，與停電情況相結(jié)合，對(duì)當(dāng)天的工作任務(wù)進(jìn)行合理調(diào)整，嚴(yán)格遵守恢復(fù)用電計(jì)劃。最后，定期組織相關(guān)培訓(xùn)，貫徹文明施工理念，提高施工團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，建立相應(yīng)的考核機(jī)制，定期組織相關(guān)考核。對(duì)于施工現(xiàn)場(chǎng)遺留物，應(yīng)重點(diǎn)清理，保證文明施工貫徹于施工全過(guò)程，對(duì)于出現(xiàn)投訴的施工對(duì)，應(yīng)根據(jù)文明施工協(xié)議對(duì)金額進(jìn)行考核。

（四）加強(qiáng)人才建設(shè)

第一，加強(qiáng)青年團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)專業(yè)型青年業(yè)務(wù)人才的培養(yǎng)，確保其能夠做好網(wǎng)架完善、定值配合、投訴管控等關(guān)鍵工作;加強(qiáng)對(duì)青年人才隊(duì)伍建設(shè)，保證青年人才具有較強(qiáng)的規(guī)劃能力、建設(shè)能力量、運(yùn)維能力和營(yíng)銷能力，能夠了解發(fā)展現(xiàn)狀，著眼于未來(lái)。第二，不斷提升運(yùn)維專業(yè)水平，定期組織相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括電纜技術(shù)、智能開關(guān)、配電終端運(yùn)維技術(shù)等，培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)放在故障排線、定值配合及運(yùn)行方式管控方面，使工作人員全面掌握重點(diǎn)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)方式，進(jìn)行開關(guān)定值動(dòng)態(tài)調(diào)整及運(yùn)行方式調(diào)整，進(jìn)一步縮小停電范圍。第三，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作人員的不足，對(duì)癥下藥，進(jìn)行有效糾正，進(jìn)而提高客戶服務(wù)水平。第四，建立健全管控監(jiān)督機(jī)制，與供電企業(yè)具體情況相結(jié)合，對(duì)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，歸納和整理容易導(dǎo)致客戶投訴的工作問(wèn)題，及時(shí)制定糾正措施，解決問(wèn)題，加大整改力度，提高工作人員的綜合素質(zhì)，從根源處降低投訴發(fā)生率。

結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，隨著客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)要求的與日提升，企業(yè)也需要做好服務(wù)管理工作，實(shí)施綜合管理措施，加大綜合管理力度，能夠從全方面給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少投訴事件。同時(shí)，這也需要企業(yè)能夠做好營(yíng)銷管理工作，優(yōu)化和完善用電檢查工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，堅(jiān)持現(xiàn)代化優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念，建立健全服務(wù)管理體系，全方面提高客戶服務(wù)水平，為企業(yè)的發(fā)展注入活力。

參考文獻(xiàn)

[1] 江紹興.關(guān)于提升大客戶用電檢查和客戶服務(wù)工作水平的探索[J].百科論壇電子雜志，2019，（18）：444.