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        市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略分析

        2019-10-21 05:18:36石磊
        西部論叢 2019年29期
        關(guān)鍵詞:電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

        石磊

        摘 要:電力營銷是電力行業(yè)的一個重要環(huán)節(jié)。做好電力營銷工作,不僅可以提高公司的經(jīng)濟(jì)效益,而且對公司的發(fā)展起到基礎(chǔ)性和引領(lǐng)性的作用。本文從電力企業(yè)本身的角度來看,首先,分析了當(dāng)前形勢下,我國電力企業(yè)營銷的現(xiàn)狀和暴露的各種問題,然后闡述了促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性在電力市場營銷,同時給出相關(guān)意見和建議如何促進(jìn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),具有很好的參考價值的相關(guān)部門人員。

        關(guān)鍵詞:電力市場營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);策略

        引 言

        電力營銷是指在不斷變化的電力市場中,以電力用戶的需求為中心,通過供用電關(guān)系使用安全、可靠、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的電力商品,得到周到、滿意的服務(wù)。電力行業(yè)一直是國民經(jīng)濟(jì)的重中之重,這導(dǎo)致了我國電力行業(yè)的壟斷地位。直接的結(jié)果是電力企業(yè)不重視用戶的需求。

        一、電力營銷的概念

        為了適應(yīng)電力市場的發(fā)展形勢,我國對電力體制進(jìn)行了改革,建立了電網(wǎng)公司的盈利模式。改革主要體現(xiàn)在電網(wǎng)企業(yè)可以通過買賣不同價格的電力來獲取利潤。同時,它直接調(diào)節(jié)電網(wǎng)企業(yè)的總收入,也就是說,政府檢查和批準(zhǔn)允許成本和允許收入根據(jù)電網(wǎng)的有效資產(chǎn),以便確定電網(wǎng)的總收入,促進(jìn)引進(jìn)電力輸配電價格。電網(wǎng)公司的利潤模式改革,因此,關(guān)注網(wǎng)絡(luò)營銷模式的改革,因此,電網(wǎng)企業(yè)需要進(jìn)一步了解改革系統(tǒng),并設(shè)置新的發(fā)展戰(zhàn)略,以刺激內(nèi)部市場的競爭力,增加市場交易量,通過市場交易量飆升增加電網(wǎng)有效資產(chǎn),使電網(wǎng)公司可以獲得更高的收益。在市場競爭條件下,電力企業(yè)要想贏得一席之地,就必須重視營銷服務(wù)問題,通過提供高質(zhì)量的服務(wù),滿足用戶的各種需求,提高用戶滿意度。

        二、服務(wù)功能

        首先,服務(wù)是無形的,為了減少不確定性,買家會尋找服務(wù)質(zhì)量的跡象或證據(jù)。他們將根據(jù)所看到的地點(diǎn)、人員、設(shè)備、通訊材料、符號和價格來判斷服務(wù)的質(zhì)量。不可分割,通常,服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是密切相關(guān)的。

        其次,變化發(fā)展,服務(wù)是高度可變的,因為它取決于誰提供服務(wù)以及何時何地提供服務(wù)。服務(wù)購買者知道服務(wù)的可變性很高,因此在選擇服務(wù)提供者之前,與他人保持溝通是很重要的。

        最后,非持久性,無法存儲服務(wù)。許多酒店仍然對未能在約定時間到達(dá)的顧客收費(fèi)的原因是,服務(wù)的價值只存在于顧客到達(dá)的那一刻。

        三、電力營銷存在的主要問題

        3.1營銷人員服務(wù)意識差

        電力企業(yè)屬于國有壟斷行業(yè),市場化意識較差。在市場營銷中很少考慮用戶需求,服務(wù)意識不強(qiáng)。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善,企業(yè)與用戶的地位是平等的,用戶可以根據(jù)自己的需要、企業(yè)的服務(wù)條件來選擇是否購買此類電力產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上,電力服務(wù)已成為一個重要的因素影響用戶選擇,根據(jù)實(shí)際情況不難發(fā)現(xiàn),用戶傾向于喜歡良好的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的企業(yè),因此,電力企業(yè)是更快和更穩(wěn)定的發(fā)展,必須加強(qiáng)服務(wù)意識,為企業(yè)員工系統(tǒng)培訓(xùn),提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì),建立良好的企業(yè)公眾形象。

        3.2電力營銷服務(wù)滯后于電力用戶的實(shí)際需求

        由于我國電力企業(yè)發(fā)展相對較晚,在技術(shù)和服務(wù)方面存在一定的滯后,不能滿足用戶的實(shí)際需求。此外,單一的電費(fèi)收費(fèi)模式無法為用戶提供方便快捷的支付方式??旃?jié)奏的用戶不再滿足于單一的收費(fèi)方式,他們更喜歡支付在線費(fèi)用這樣一種方便快捷的收費(fèi)方式。此外,用戶信息沒有分類,管理過于混亂,無法有效地評估用戶需求。

        3.3缺乏專業(yè)的營銷團(tuán)隊

        目前電力市場營銷基本上是各部門單打獨(dú)斗,各單位與各部門缺乏協(xié)調(diào)配合,在工作上沒有形成統(tǒng)一的營銷管理體系。另外,缺乏系統(tǒng)的理論管理知識,以及專業(yè)的營銷隊伍和高素質(zhì)、高水平的營銷人員的缺乏,使得電力營銷整體服務(wù)水平不高?;诖耍娏ζ髽I(yè)必須認(rèn)識到組建營銷隊伍的重要性,通過構(gòu)建完善的營銷人員培訓(xùn)體系,不斷提高營銷人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)素質(zhì),切實(shí)提高企業(yè)營銷服務(wù)水平。

        四、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略

        電力體制改革和電力市場環(huán)境的建設(shè)與優(yōu)化給電網(wǎng)企業(yè)帶來了許多機(jī)遇,但電力營銷也面臨著更高的風(fēng)險。對此,電網(wǎng)企業(yè)需要總結(jié)分析當(dāng)前電力營銷模式存在的問題,制定出適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展形勢的服務(wù)策略。

        4.1增強(qiáng)電力企業(yè)的服務(wù)意識

        電力企業(yè)的發(fā)展應(yīng)以市場為導(dǎo)向。在不斷提高供電質(zhì)量的同時,也要重視營銷服務(wù)。電力企業(yè)營銷人員在服務(wù)過程中,應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際需求,樹立“客戶就是上帝”的理念。只有這樣才能提高顧客滿意度,樹立良好的品牌形象。對于電力企業(yè)來說,質(zhì)量服務(wù)是生命線,電力企業(yè)必須樹立質(zhì)量服務(wù)意識,建立健全質(zhì)量服務(wù)評價體系。

        4.2根據(jù)客戶需求優(yōu)化服務(wù)

        電力企業(yè)除了做好電力生產(chǎn)工作外,還必須做好客戶需求調(diào)查研究,以客戶需求為導(dǎo)向,了解客戶實(shí)際用電需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。舊的服務(wù)理念已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的電力市場,電力企業(yè)必須與時俱進(jìn),改變服務(wù)理念,一切以顧客為中心,積極開展電力市場需求,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使用方法,深度挖掘市場潛力,實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

        售后服務(wù)一直是電力企業(yè)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。長期存在售后忽視問題,導(dǎo)致客戶對售后服務(wù)的極大不滿,直接影響電力企業(yè)的聲譽(yù)和形象,最終降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然,僅僅依靠故障維修等售后服務(wù)是不可能滿足客戶多樣化的需求的。電力企業(yè)只有在電力產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能挖掘更多的潛在市場,了解客戶的實(shí)際需求,進(jìn)而采取有效的策略來滿足客戶的個性化需求。

        五、結(jié)論

        簡而言之,電力營銷存在著營銷人員服務(wù)意識不強(qiáng)、電力營銷服務(wù)與用戶實(shí)際需求不匹配、缺乏強(qiáng)大的專業(yè)營銷團(tuán)隊等諸多問題。在此基礎(chǔ)上,電力企業(yè)應(yīng)提高電力營銷服務(wù)水平,改變陳舊的服務(wù)理念,以客戶需求為中心,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),建立電力營銷服務(wù)管理機(jī)制。

        參考文獻(xiàn)

        [1] 張忠軍.電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略分析[J].智能城市,2018,(10).99-100.

        [2] 王露.淺析供電企業(yè)電力市場營銷策略與優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].中國科技投資,2017,(8).118.

        [3] 宋濤,董世軍,劉茹.電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性分析[J].通訊世界,2017,(22).319-320.

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