張旭東

多年來，東風(fēng)日產(chǎn)秉承“一切以用戶為中心”的理念，憑借強大的體系力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，將汽車的產(chǎn)品、服務(wù)與消費者建立了最直接的聯(lián)系。致力于打造一流的智造品質(zhì)

圍繞“智造品質(zhì)”這一核心理念，東風(fēng)日產(chǎn)嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量，從前段端數(shù)字化設(shè)計，到中段智能供應(yīng)鏈，再到后段柔性生產(chǎn)，實現(xiàn)從研發(fā)到最終交付的全價值鏈智能升級和品質(zhì)提升。

在產(chǎn)品開發(fā)階段，首創(chuàng)“整建制”先進工程技術(shù)中心，以數(shù)字化開發(fā)平臺、智能化精工制造和大數(shù)據(jù)品質(zhì)管理為核心，為全新車型試做提供有力支撐，能夠顯著提升新品設(shè)計質(zhì)量、縮短新車投放市場周期。在智能供應(yīng)鏈層面，東風(fēng)日產(chǎn)以大數(shù)據(jù)為核心，構(gòu)建以生產(chǎn)管理平臺、供應(yīng)鏈智能協(xié)同平臺、整車物流平臺三大平臺組成的智慧供應(yīng)鏈。

進入產(chǎn)品制造階段，東風(fēng)日產(chǎn)在各工廠全面導(dǎo)入柔性自動化生產(chǎn)線，通過制造協(xié)同平臺，將生產(chǎn)控制、設(shè)備管理、物流管理、質(zhì)量管理進行聯(lián)動，實現(xiàn)了單個生產(chǎn)線8車型混流柔性生產(chǎn)，最終實現(xiàn)產(chǎn)品的訂單式生產(chǎn)。在最后的品質(zhì)保證領(lǐng)域，東風(fēng)日產(chǎn)通過大數(shù)據(jù)品質(zhì)管理、激光測量技術(shù)、視覺識別與檢測技術(shù)等手段，進行全程品質(zhì)監(jiān)控與測量判斷，最大程度減少誤差。

以消費者需求為導(dǎo)向，構(gòu)建“領(lǐng)先半步”的用戶服務(wù)體系

如果說好的產(chǎn)品質(zhì)量是東風(fēng)日產(chǎn)立足于千萬銷量的基石，那用心、感心的客戶服務(wù)就是東風(fēng)日產(chǎn)持續(xù)向上的活力。

在服務(wù)方面，東風(fēng)日產(chǎn)追求“緊跟用戶需求”與“引領(lǐng)用戶需求”的平衡，以提升客戶滿意度為使命，從售后服務(wù)管理標準、“感心服務(wù)”打造、大數(shù)據(jù)應(yīng)用和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面完善服務(wù)體系力，構(gòu)建“領(lǐng)先半步”的用戶服務(wù)價值體系。

管理標準方面，在中國汽車后市場規(guī)模不斷擴大，汽車維修連鎖品牌店快速崛起的嚴峻形勢下，東風(fēng)日產(chǎn)連續(xù)發(fā)布《2019版新銷售服務(wù)標準》、《SSI滿意度提升指導(dǎo)書》、《新5S管理標準））等綱領(lǐng)文件以及標準規(guī)范，致力于為客戶提供超越現(xiàn)代感的服務(wù)體驗，再次打造引領(lǐng)行業(yè)的競爭優(yōu)勢。

“感心服務(wù)”方面，東風(fēng)日產(chǎn)人每一個環(huán)節(jié)都力爭做到極致，發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)、真誠地為客戶解決問題。2018年，東風(fēng)日產(chǎn)成立了客戶發(fā)展部，實施精準的客戶營銷、強化保有客戶大數(shù)據(jù)挖掘、優(yōu)化客戶020體驗，助力品牌、銷售、服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)了SSI（銷售滿意度）、CSI（顧客滿意度）的大幅度提升。2019年，東風(fēng)日產(chǎn)將進一步通過強化SA培訓(xùn)及激勵、提升洗車質(zhì)量、加強星級店建設(shè)以及強化商務(wù)政策激勵等措施，把“感心服務(wù)”貫徹到底，做得更好。

在車市進入結(jié)構(gòu)調(diào)整期、負增長成為常態(tài)的當下，提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值，才是企業(yè)與消費者根本的關(guān)系。東風(fēng)日產(chǎn)深諳這一點，并且正在切實踐行，引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展生態(tài)。