陳瑩 李士紅

公共服務(wù)是現(xiàn)代政府的基本職能之一，為人民群眾提供滿意的公共服務(wù)，是現(xiàn)代政府治理的核心理念，也是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求，更是我國全面建成小康社會的根本保障。黨的十九大召開為我國城市的公共服務(wù)質(zhì)量水平提出了新的發(fā)展要求，且呈現(xiàn)出了良好的發(fā)展趨勢。

隨著城市公共服務(wù)逐漸出現(xiàn)在人們的眼簾，政府也越來越關(guān)注其質(zhì)量水平。公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測是對公共服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的調(diào)查，通過開展問卷調(diào)查、輿情分析等在內(nèi)的一系列工作，運用定量分析和定性分析相結(jié)合的評價方法，有針對性地查找問題，判斷出基本趨勢。開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作有利于政府精準發(fā)力，把寶貴的公共資源投入到急需的領(lǐng)域，把民心所系的公共服務(wù)抓好，實現(xiàn)質(zhì)量共治共享，提升公眾的“獲得感”;有利于引導社會公眾參與公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，推動各級城市政府加大公共服務(wù)投入，推進政府管理轉(zhuǎn)型和治理現(xiàn)代化，推動城市可持續(xù)發(fā)展。

近年來，人民生活水平不斷提高，人民需求的層次和品位也大大提升，對美好生活的需要日益增強，對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，這些都迫切需要進一步深化服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展。筆者構(gòu)建了公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的指標體系和算法模型，提供了一種評價方法，通過運用現(xiàn)代化的監(jiān)測方式，推動有關(guān)部門改善公共服務(wù)供給結(jié)構(gòu)和質(zhì)量，加強公共服務(wù)管理，實施更有針對性的政策措施，提高公共服務(wù)質(zhì)量。

1開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的意義和作用

開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測真正體現(xiàn)了政府管理轉(zhuǎn)型和治理現(xiàn)代化。采用監(jiān)測評價的方法關(guān)注公共服務(wù)質(zhì)量，建立結(jié)果導向的公共服務(wù)評價體系，彰顯了當代政府公共管理的創(chuàng)新。過去監(jiān)測有形產(chǎn)品質(zhì)量，現(xiàn)在監(jiān)測的是無形服務(wù);過去監(jiān)測的是產(chǎn)品、社會主體，現(xiàn)在監(jiān)測的對象變了，是政府自己，政府不僅要干得好，還要讓老百姓感覺（評價）你干得好，真正體現(xiàn)了現(xiàn)代政府工作聚焦于民，將為最大多數(shù)人民提供滿意的公共服務(wù)、公共產(chǎn)品作為最大政績的重大轉(zhuǎn)變。

開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測有利于推動公共服務(wù)工作的持續(xù)改進。公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作通常要專門設(shè)立一套評價公共服務(wù)的模型，通過了解公眾對公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度水平，探知公眾需求，明確政府在公共服務(wù)方面的不足，為公共服務(wù)質(zhì)量的改進和提升指明努力的方向，使得公共服務(wù)質(zhì)量的提升能夠有的放矢，對提高和改善公共服務(wù)質(zhì)量起到一定的監(jiān)督和促進作用，是推進服務(wù)型政府建設(shè)的重要引擎和助推器。

2公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的本質(zhì)要求

公共服務(wù)本質(zhì)上是政府民主責任與公眾權(quán)利之間的一種公共關(guān)系，是公共部門運用公共資源促進公共利益的一種公共活動。政府的公共服務(wù)部門和具體的服務(wù)提供者在履行職能過程中需要以公眾為出發(fā)點，以使社會公眾得到滿意的公共服務(wù)為價值準則，緊緊圍繞社會公眾的需求開展各項服務(wù)活動。公共服務(wù)滿意度指社會公眾對政府供給公共服務(wù)體系的主觀感知與認同度，既能從需求側(cè)表達公眾對基本公共服務(wù)的訴求與偏好，也能從供給側(cè)引導政府改善公共服務(wù)供給機制，提升公共服務(wù)質(zhì)量。

公共服務(wù)作為滿足社會公眾需求的公共產(chǎn)品和服務(wù)，是社會公眾的基本保障，解決的是基本的民生問題，廣大人民群眾是最直接的消費者，具有絕對的發(fā)言權(quán)。這就要求公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測在指標設(shè)計、方法選擇和主體確定等方面堅持以人民群眾為中心，鼓勵和引導廣大人民群眾積極、正確地參與質(zhì)量監(jiān)測。在構(gòu)建公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測模型的基礎(chǔ)上，讓社會公眾更多地參與到公共服務(wù)的管理過程中，有利于促進把公眾最關(guān)心、最亟待解決的問題作為質(zhì)量監(jiān)測內(nèi)容，有利于真實地反映政府提供的公共服務(wù)滿足社會公眾需求的程度。

3公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測模型構(gòu)建

（一）監(jiān)測領(lǐng)域

聚焦社會民生保障重點，選擇確定環(huán)境治理、公共設(shè)施（市政）、教育衛(wèi)生、社會保障、食品安全、產(chǎn)（商）品質(zhì)量、公共交通、文化體育共8個監(jiān)測領(lǐng)域。

（二）監(jiān)測指標

在充分考慮各監(jiān)測領(lǐng)域的質(zhì)量特性的基礎(chǔ)上，從適用性、安全性、公益性、效率性、便捷性等角度選擇了各領(lǐng)域的評價指標，經(jīng)過詳細研究，構(gòu)建了公共服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（即公眾滿意度）的評價指標體系和算法模型。

1.指標體系

經(jīng)過詳細研究討論，最終確定了由8個一級指標與36個二級指標構(gòu)成的評價指標體系，形成了公共服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的評價模型。

2.算法模型

公共服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的數(shù)據(jù)采集方式是問卷調(diào)查，調(diào)查問卷采取五級量表進行賦值，即選項1（“非常滿意”）賦值100分、選項2（“比較滿意”）賦值80分、選項3（“一般”）賦值60分、選項4（“不太滿意”）賦值50分，選項5（“非常不滿意”）賦值20分，選項6（“不清楚”）賦值0分。

（1）問題得分計算公式為：

（三）監(jiān)測方式

公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測采用問卷調(diào)查、查詢相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)、電話調(diào)查、輿情信息采集、焦點小組五種方式采集監(jiān)測所需數(shù)據(jù)。

1.問卷調(diào)查

調(diào)查對象。問卷調(diào)查對象覆蓋樣本地區(qū)，年齡在18-65周歲之間樣本人口，調(diào)查樣本量根據(jù)實際監(jiān)測情況確定。

調(diào)查方法。問卷調(diào)查主要是選取人流密集區(qū)，采用定點隨機攔訪的方式，利用計算機輔助調(diào)查系統(tǒng)（簡稱CAI系統(tǒng)）開展數(shù)據(jù)采集工作，通過系統(tǒng)生成項目二維碼，被訪者利用自己的手機掃描二維碼，在線填寫問卷，問卷填寫完畢后提交，數(shù)據(jù)自動上傳至CAI系統(tǒng)。

調(diào)查實施。正式調(diào)查的數(shù)據(jù)采集工作可根據(jù)監(jiān)測工作需要確定，專職訪問員需經(jīng)過專業(yè)培訓后實施定點攔訪工作。數(shù)據(jù)采集點位選擇在人流密集區(qū)，覆蓋樣本地區(qū)參與人群。

2.查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)

根據(jù)樣本地區(qū)社會和公共服務(wù)發(fā)展趨勢，查閱并梳理監(jiān)測領(lǐng)域內(nèi)的統(tǒng)計指標?？紤]到指標的權(quán)威性和可得性，客觀統(tǒng)計指標和數(shù)據(jù)主要來源于我國公開的統(tǒng)計年鑒。

3.電話調(diào)查

應(yīng)用計算機系統(tǒng)，向自動生成或預(yù)置的電話號碼撥號，由專業(yè)的電話訪問員根據(jù)計算機屏幕顯示的問卷題目，通過電話詢問公眾對該領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價，并直接將公眾的評價輸入到電腦里。

4.輿情信息采集

構(gòu)建主題詞庫，利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，將主題詞庫帶入信息分析模塊，對樣本地區(qū)相應(yīng)時間范圍內(nèi)，與環(huán)境治理、公共設(shè)施、教育衛(wèi)生、社會保障、食品安全、產(chǎn)（商）品質(zhì)量、公共交通、文化體育八個領(lǐng)域的有關(guān)信息進行全網(wǎng)監(jiān)測，綜合研判網(wǎng)絡(luò)信息傳播范圍、轉(zhuǎn)載量、用戶參與度（評論量）、提及事件（或話題）頻次等，最終確定參與度、知曉度和關(guān)注度。

5.焦點小組

選取具有代表性的調(diào)查對象（8-12人），在主持人的組織下以非結(jié)構(gòu)化的自然方式對特定專題進行討論，特別是要對公共服務(wù)提供者、行業(yè)主管部門、科研單位和相關(guān)協(xié)會進行調(diào)查與座談，進一步深入了解公共服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及改進建議。