摘 要：本文首先簡要介紹了我國圖書館總服務臺設(shè)立的發(fā)展過程;闡述了新形勢下圖書館設(shè)立總服務臺的必要性;明確了省級公共圖書館對總服務臺工作人員具體要求;最后根據(jù)吉林省圖書館的具體情況介紹了省級公共圖書館總服務臺應包括的工作內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：省級公共圖書館 總服務臺

中圖分類號：G25文獻標識碼：A文章編號：1003-9082（2019）10-0031-02

引言

圖書館總服務臺是圖書館面向讀者的第一窗口，是提供圖書館基礎(chǔ)服務的重要平臺，是引導讀者了解圖書館，走進圖書館，有效利用圖書館的最直接的服務機構(gòu)。

在我國圖書館總服務臺的設(shè)立與完善是有著一個相當長的漸進過程的。新中國成立后的一段時間里，絕大多數(shù)圖書館，包括公共圖書館、大學圖書館和科研單位圖書館，服務臺的工作都相對比較簡單、粗淺，基本上起到的是收發(fā)室的作用，有的圖書館服務臺承擔存包和發(fā)自學牌的工作，很少提供咨詢和服務。當然了這種情況的產(chǎn)生并非圖書館服務意識差和工作人員不作為，而是由于當時的客觀條件、館舍面積和服務方式?jīng)Q定的。

進入改革開放時期，我國的經(jīng)濟建設(shè)飛速發(fā)展，社會物質(zhì)、文化條件大為改觀，圖書館的辦館條件、應用技術(shù)、服務方式都得到了前所未有的發(fā)展，也使得圖書館總服務臺工作在新的歷史條件下變得越來越重要。[1]

一、新形勢下設(shè)立總服務臺的必要性

首先，是圖書館服務理念的轉(zhuǎn)變。改革開放以來，圖書館工作發(fā)生了很大改變，以讀者為中心，服務大眾，把圖書館建成沒有圍墻的大學和公民終身學習的課堂，成為了圖書館人的普遍共識。吉林省圖書館提出了“思想的高地、百姓的領(lǐng)地、服務的圣地”這樣的服務與理念。這種理念推動了服務臺工作的發(fā)展與完善，使其服務更加符合廣大讀者的需要。

其次，是館舍面積的擴大。三十多年來，國內(nèi)幾乎所有的省級圖書館和大學科研單位圖書館都不同程度的改善的辦館條件，館舍面積不擴大。2016年，吉林省圖書館新館的使用面積達到了53713平方米，是老館舍面積的4倍。新的館舍為總服務臺的設(shè)立提供了必要的物質(zhì)基礎(chǔ);同時，幾萬平米的服務空間，也非常需要有總服務臺引導讀者更好的利用圖書館資源。

再次，讀者人數(shù)的增加。館舍面積的擴大，服務方式的多樣，讀者活動的豐富，使圖書館的讀者流動量不斷攀升。有序疏導讀者，為讀者提供閱讀指導服務、咨詢服務、便民服務，都已成為總服務臺必不可少的工作內(nèi)容。

最后，就是先進的技術(shù)手段和網(wǎng)絡(luò)的應用。先進技術(shù)的應用和互聯(lián)網(wǎng)+圖書館，是圖書館服務功能的拓展與延伸，如電腦查詢、網(wǎng)上咨詢、自動借還系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應用、電子閱讀設(shè)備、圖書館官網(wǎng)、圖書館App、微信微博服務等等，都是總服務臺不斷增添的新的工作內(nèi)容，總服務臺應該具備為讀者提供最基本和最簡單的檢索途徑的能力。[2]

二、省級公共圖書館總服務臺工作人員素質(zhì)要求

較大的服務空間、激增的讀者人數(shù)、不同的求知目的以及千變?nèi)f化的突發(fā)事件，都給公共圖書館總服務臺的工作人員提出了更高的要求。

1.要有高度的責任心和事業(yè)感。面對眾多前來咨詢的讀者，總服務總工作人員要態(tài)度端正，樹立全心全意為讀者服務的思想，不論面對多么難以應對的局面，工作人員都要保持冷靜，學會換位思考，積極了解讀者的訴求，以一種平和的心理，妥善處理問題，滿足讀者需求。

2.要有扎實的基礎(chǔ)業(yè)務知識。公共圖書館總服務臺的工作人員，要熟悉本館的基礎(chǔ)業(yè)務流程、各部室的工作內(nèi)容、館內(nèi)的各項規(guī)章制度，各閱覽室和借閱部門的服務內(nèi)容，各部門在館內(nèi)的位置，盡可能多了解每位同事的工作崗位。便于正確、快速的解答讀者的咨詢和協(xié)調(diào)解決讀者所遇到的問題。

3.要有良好的語言表達能力。公共圖書館的總服務臺工作人員語言表達能力十分重要，工作人員語言要簡潔、明了，吐字要清晰?？偡张_的工作人員還應具備外語交流的能力，在接待外國友人參觀學習和查閱資料時無障礙服務。

4.服務臺工作人員要形象好、注重儀表?？偡张_的工作人員是圖書館的門面，是最先接觸讀者和來訪者的圖書館員工，他們的言談舉止和形象氣質(zhì)代表著整個圖書館的形象。因此，圖書館特別是省級公共圖書館要對總服務臺的工作人員有形象要求，工作人員也要時刻注意自己的言談舉止、穿著打扮，為讀者樹立良好的第一印象。[3]

三、省級公共圖書館總服務臺工作內(nèi)容分析

圖書館總服務臺的工作內(nèi)容，因館而宜，各不相同。省級公共圖書館總服務臺的工作內(nèi)容雖然大體一致，但也都有自己的特點，在這里我們不能一一加以分析。本文筆者只以吉林省圖書館為例，粗略地歸納一下省級公共圖書館總服務臺的工作內(nèi)容，供各位同仁參考，相互借鑒，取長補短。[4]

1.解答讀者或來訪者日常咨詢。這里加“日?！倍种饕菫榱藚^(qū)別各類專業(yè)性很強的業(yè)務咨詢，如參考咨詢、科技查新、科技檢索、數(shù)據(jù)庫檢索、古籍檢索等，這些都屬于專業(yè)咨詢，需要專業(yè)檢索人員提供服務。而總服務臺工作人員的“日?！弊稍儍?nèi)容包括：圖書檢索、如何辦證、如何借還圖書、如何使用閱讀機，各類型閱覽室借閱處在館內(nèi)的方位，也包括找人等等。

2.負責介紹和宣傳圖書館的功能，服務內(nèi)容和發(fā)展歷程。這也包括兩種情況，一是簡單介紹，是根據(jù)讀者或來訪者的個體需要，解答他所要了解的圖書館情況;二是負責接待有目的性的參觀學習人員，向來訪者詳細介紹圖書館的發(fā)展歷程、館舍建設(shè)和藏書規(guī)模、各部門的服務內(nèi)容、到館讀者情況、讀者活動情況等等，并引領(lǐng)來訪者到各部門參觀學習。

3.接待讀者來訪，收集讀者意見、建議，及時反饋給領(lǐng)導和相關(guān)部門，并根據(jù)情況給予合理的解答?？偡张_是接待讀者重要陣地，讀者在學習或借閱過程中所遇到的問題和困難首先要反映給總服務臺。因此，總服務臺是圖書館服務質(zhì)量的晴雨表，館領(lǐng)導也非常重視總服務臺反映上來的讀者意見，經(jīng)常提醒總服務臺工作人員做好讀者意見反饋工作。

4.到館人員統(tǒng)計工作。到館人員統(tǒng)計工作，是圖書館的一項基礎(chǔ)業(yè)務工作，它直接反映圖書館的讀者人數(shù)、讀者構(gòu)成、閱讀傾向、服務質(zhì)量，通過讀者到館人數(shù)統(tǒng)計能充分了解圖書館社會功能的發(fā)揮情況。每個圖書館都非常重視讀者統(tǒng)計數(shù)據(jù)，總服務臺所處的位置和工作范圍十分適合作到館人數(shù)統(tǒng)計工作，許多公共圖書館都把這項工作放置在總服務臺，為公共圖書館的讀者服務工作提供數(shù)據(jù)支持。

5.電話服務業(yè)務。一般說來，總服務臺的電話都會被指定為圖書館對外服務公開電話，通過電話解答讀者提出的問題也是總服務臺的基本服務內(nèi)容，如開館時間、如何辦證、借閱咨詢、讀者活動情況、圖書續(xù)借等，處理好電話服務業(yè)務可以滿足讀者的基本需求，節(jié)省讀者時間，起到事半功倍的效果。

6.辦證業(yè)務。辦證業(yè)務也是公共圖書館總服務臺的一項重要工作。由于總服務臺的位置明顯，靠近門口，視野開闊，臺面寬敞，非常適合接待讀者辦證。另外，辦證多少也是圖書館統(tǒng)計工作的一部分，總服務臺又承擔到館人數(shù)與讀者的統(tǒng)計工作，因此，辦證處安排在總服務臺，既方便了讀者，也有利于圖書館統(tǒng)計工作的開展。

7.便民服務工作，為了更好地做好讀者服務工作，方便讀者充分利用圖書館，解決讀者在利用圖書館時所遇到的困難，總服務臺本著“讀者第一，服務至上”的原則，還應該為讀者提供一些應急設(shè)施與工具，以滿足讀者需求，如：提供熱水、近視鏡和花鏡、臨時用的針線、應急用的藥物紗布等等。[5]

8.處理一些突發(fā)事件?？偡张_直接面對讀者，因此總服務臺的工作人員往往是一些突發(fā)事件的最早的目擊者，總服務臺的工作人員應該具有處理突發(fā)事件和解決矛盾沖突的能力，如：讀者和工作人員發(fā)生爭吵、讀者之間發(fā)生沖突;制止讀者在利用圖書館過程發(fā)生的一些不文明現(xiàn)象（占座、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂丟垃圾、破壞公共環(huán)境秩序等），并根據(jù)情況按規(guī)定及時匯報給相關(guān)部門和領(lǐng)導，防止事態(tài)擴大影響圖書館正常的工作秩序。[6]

以上就是筆者根據(jù)自身的工作經(jīng)驗歸納的省級公共圖書館總服務臺工作內(nèi)容，可能不夠全面，因為每個圖書館都有各自的工作特點和工作安排，各個省級公共圖書館總服務臺的工作存在不同差異也是正常的。筆者在這里也只是想起到拋磚引玉的效果，希望各位省級公共圖書館總服務臺的工作人員積極參與總服務臺的工作交流，不斷提高工作質(zhì)量，滿足廣大讀者的需求。

參考文獻

[1]李茜.對圖書館總咨詢臺服務管理的思考——以河南省圖書館為例[J].圖書情報導刊，2016，（6）.

[2]李紅玲.高校圖書館總服務臺工作芻議[J].吉林省教育學院學報，2015，（11）.

[3]黃麗，易程.魅力語言：高校圖書館總服務臺服務用語小議[J].海南廣播電視大學學報，2013，（2）.

[4]常韋娜，夏國荃.論高校圖書館總服務臺的建設(shè)[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2012，（7）.

[5]劉繼輝.論網(wǎng)絡(luò)視域下圖書館總服務臺人員職業(yè)素養(yǎng)[J].大眾文藝，2012，（12）.

[6]何大煒.關(guān)于圖書館咨詢臺的一點思考[J].情報雜志，2011，（6）.

作者簡介：馮強（1987.11—），男，遼寧興城人，本科，吉林省圖書館，研究方向：讀者服務。