李躍其

高校圖書(shū)館志愿者管理與服務(wù)創(chuàng)新是現(xiàn)代化圖書(shū)館的管理理念，作為高校文獻(xiàn)資料聚集中心，高校圖書(shū)館肩負(fù)著傳播知識(shí)、繼承文化、開(kāi)展教育的職能。高校圖書(shū)館志愿者可以維護(hù)讀者和圖書(shū)館間的關(guān)系，為讀者解決實(shí)際問(wèn)題。基于此，本文首先提出高校圖書(shū)館志愿者管理與服務(wù)的重要意義，進(jìn)而分別探究高校圖書(shū)館志愿者管理、服務(wù)的創(chuàng)新途徑。

高校圖書(shū)館作為高校公共體系建設(shè)中的重要組成部分，可以為讀者提供資料檢索、突出借閱、信息查詢等個(gè)性化間服務(wù)，堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，不斷創(chuàng)新高校圖書(shū)館服務(wù)模式、改善服務(wù)理念。對(duì)于高校圖書(shū)館志愿者來(lái)說(shuō)，很多學(xué)生在課余時(shí)間到圖書(shū)館參加志愿者活動(dòng)，這不僅能夠緩解圖書(shū)館人力資源緊張問(wèn)題，還能夠培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞、服務(wù)精神，這也符合新時(shí)期高校教育事業(yè)改革的理念。因此，不斷推動(dòng)高校圖書(shū)館志愿者管理和服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)推動(dòng)高校發(fā)展、提高學(xué)生品質(zhì)有著重要意義。

1 高校圖書(shū)館志愿者管理與服務(wù)創(chuàng)新的意義

1.1 優(yōu)化圖書(shū)館人力資源配置

新時(shí)期下，高校圖書(shū)館不僅僅是資源收集和文獻(xiàn)聚集中心，同時(shí)也肩負(fù)著校園文化傳承、教書(shū)育人的責(zé)任，賦予了圖書(shū)館更多的責(zé)任。高校圖書(shū)館日常業(yè)務(wù)繁瑣，包括文獻(xiàn)建設(shè)部、借閱部、系統(tǒng)研究部、信息咨詢部等，再加上很多高校建立了分校區(qū)，提升了圖書(shū)館人力資源壓力。為了給在校師生提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要不斷提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，這就讓圖書(shū)館人力資源優(yōu)化配置變得更加重要。

而志愿者的加入，不僅豐富了圖書(shū)館的人力資源配置，還給圖書(shū)館日常經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了新鮮血液。此外，圖書(shū)館本職工作人員的專業(yè)背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)相對(duì)固定，志愿者是來(lái)自不同年級(jí)、不同專業(yè)的學(xué)生，對(duì)師生的需求掌握更多，因此在服務(wù)上可以滿足師生需求。再者，志愿者能夠充分發(fā)揮學(xué)生組織、學(xué)生社團(tuán)優(yōu)勢(shì)，掌握師生對(duì)文獻(xiàn)、資料的需求情況，為圖書(shū)館后續(xù)館藏建設(shè)、圖書(shū)采購(gòu)提供決策依據(jù)。

1.2 有利于實(shí)現(xiàn)育人目標(biāo)

從當(dāng)今社會(huì)對(duì)人才的需求來(lái)看，當(dāng)今社會(huì)更加需求綜合型人才，也就是有豐富的知識(shí)體系，同時(shí)又具備較強(qiáng)的實(shí)踐能力、操作能力。大學(xué)生在圖書(shū)館擔(dān)任志愿者工作時(shí)，一方面可以掌握高校圖書(shū)館各部門(mén)辦公流程和業(yè)務(wù)流程，除了增強(qiáng)了學(xué)生的知識(shí)和技能，還可以在組織規(guī)劃活動(dòng)中鍛煉個(gè)人的為人處世、溝通能力，為自己職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)目標(biāo)提供了基礎(chǔ)。另一方面，在參加志愿者活動(dòng)當(dāng)中，大學(xué)生可以體會(huì)到無(wú)私奉獻(xiàn)、為人服務(wù)的樂(lè)趣，在很大程度上實(shí)現(xiàn)了學(xué)生價(jià)值，這也是大學(xué)生在校期間良好的回憶。

1.3 有利于搭建與讀者的平臺(tái)

做好高校圖書(shū)館志愿者管理與服務(wù)創(chuàng)新工作可以拉近圖書(shū)館和學(xué)生間的距離。志愿者既扮演了圖書(shū)館工作人員的角色，同時(shí)也是圖書(shū)館的重要讀者。志愿者在雙重身份轉(zhuǎn)化當(dāng)中，可以有效挖掘圖書(shū)館日常經(jīng)營(yíng)中的不足問(wèn)題，從而提出相應(yīng)的改進(jìn)思路，提升圖書(shū)館服務(wù)水平。由于志愿者是大學(xué)生，因此志愿者可以起到連接學(xué)生和圖書(shū)館的作用。針對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，完善借閱服務(wù)、加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，這樣即可提現(xiàn)出圖書(shū)館以人為本的經(jīng)營(yíng)理念。

2 高校圖書(shū)館志愿者管理措施

志愿者管理包含了志愿者規(guī)劃、人員招聘、培訓(xùn)、監(jiān)督、激勵(lì)5個(gè)方面，規(guī)范志愿者活動(dòng)，讓志愿者有組織、有紀(jì)律的為師生服務(wù)。

2.1 志愿者規(guī)劃

圖書(shū)館需要結(jié)合志愿者規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，做好招募計(jì)劃，這也是志愿者隊(duì)伍建設(shè)、培訓(xùn)、管理、考評(píng)的前期工作。在志愿者招募當(dāng)中，需要管理人員擬定一份招募計(jì)劃方案，確定志愿者招募的流程與內(nèi)容，包括招募程序、任職條件、人數(shù)、工作內(nèi)容、培訓(xùn)內(nèi)容、招募宣傳、工作時(shí)間、激勵(lì)制度等，這樣才能夠保障志愿者規(guī)劃的全面性。

2.2 招聘

招聘需要結(jié)合圖書(shū)館的實(shí)際需求進(jìn)行，包括招聘人數(shù)、崗位、比例要求等，招聘可以借助校園廣播、官方網(wǎng)站、論壇、微信群、圖書(shū)館LED屏幕等。招聘志愿者時(shí)，需要注重志愿者綜合素養(yǎng)，要有奉獻(xiàn)精神、公益精神、品學(xué)兼優(yōu)。還需要考慮到志愿者的興趣、能力、動(dòng)力等方面。采用筆試加面試的選拔機(jī)制，保障志愿者的綜合素養(yǎng)，還需要重點(diǎn)考慮學(xué)生的專業(yè)、實(shí)習(xí)、離校等因素，避免志愿者斷層問(wèn)題。通過(guò)考核的志愿者需要登記注冊(cè)，統(tǒng)一進(jìn)行管理，根據(jù)志愿者的閑暇時(shí)間安排工作。

2.3 培訓(xùn)

新招聘的志愿者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)流程比較陌生，為了能夠快速掌握?qǐng)D書(shū)館情況，明確志愿者的工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，需要展開(kāi)崗前培訓(xùn)工作，重點(diǎn)培養(yǎng)志愿者的崗位知識(shí)和技能。志愿者基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)包括服務(wù)流程、內(nèi)容、工作理念、規(guī)章制度、借閱規(guī)則等。志愿者需要掌握書(shū)庫(kù)、流通流程以及電子閱覽室、報(bào)刊閱覽室、采編室等各項(xiàng)基本工作。培訓(xùn)方式采用集中講座、教學(xué)示范、師徒制等形式，最快時(shí)間讓志愿者可以獨(dú)立進(jìn)行工作，同時(shí)在志愿者服務(wù)中在職員工要多與其交流，認(rèn)識(shí)到志愿者在工作中存在的不足，并給予積極建議，反之，在職員工也要積極采納志愿者的優(yōu)秀意見(jiàn)和建議，營(yíng)造良好的圖書(shū)館工作氛圍。

2.4 考核

考核工作可以讓志愿者認(rèn)識(shí)到個(gè)人工作層面上的不足和優(yōu)勢(shì)，還可以為骨干志愿者選拔提供有效依據(jù)?？己藘?nèi)容包括志愿者出勤、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為等作為標(biāo)準(zhǔn)，還需要考察志愿者基本知識(shí)是否扎實(shí)、服務(wù)是否專業(yè)、是否能夠讓讀者滿意等，通過(guò)在職人員和讀者回饋進(jìn)行加減分，采用量化指標(biāo)展開(kāi)評(píng)價(jià)，對(duì)于不稱職、無(wú)故離崗、服務(wù)態(tài)度惡劣的志愿者取消其服務(wù)資格。

2.5 激勵(lì)

從本質(zhì)上說(shuō)，志愿者是不以回報(bào)為目的的崗位，因此激勵(lì)要以精神經(jīng)歷為主，這樣才不會(huì)與“志愿”相沖突。可以授予志愿者稱號(hào)、獎(jiǎng)?wù)?、增加學(xué)術(shù)評(píng)分等。首先，展開(kāi)優(yōu)秀志愿者評(píng)估活動(dòng)，對(duì)優(yōu)秀志愿者頒發(fā)證書(shū)，并召開(kāi)表彰大會(huì)，在校園網(wǎng)、學(xué)校公示板上公開(kāi)表?yè)P(yáng);其次，讓志愿者考核評(píng)分、考核結(jié)果、日常表現(xiàn)等納入到入黨、學(xué)生骨干評(píng)定當(dāng)中;最后，專門(mén)為志愿者提供學(xué)習(xí)場(chǎng)所，也就是自修區(qū)域。

3 高校圖書(shū)館志愿者服務(wù)管理創(chuàng)新

3.1 針對(duì)性培訓(xùn)

為了能夠有效提升志愿者的工作能力，可以根據(jù)實(shí)際情況展開(kāi)個(gè)性化培訓(xùn)工作，結(jié)合志愿者專業(yè)特長(zhǎng)、年齡、知識(shí)水平等展開(kāi)針對(duì)性培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)結(jié)果確定志愿者崗位，充分發(fā)揮志愿者的優(yōu)勢(shì)。如可以將不同專業(yè)志愿者安排到不同區(qū)域，工程專業(yè)負(fù)責(zé)工程建筑圖書(shū)專區(qū)等，優(yōu)化人力資源配置，進(jìn)一步提升圖書(shū)館的服務(wù)層次，志愿者在相應(yīng)的專區(qū)中可以不斷累積知識(shí)，體現(xiàn)出更加人性化的服務(wù)。

3.2 發(fā)揮志愿者團(tuán)隊(duì)價(jià)值

圖書(shū)館的很多日常工作需要臨時(shí)聯(lián)系學(xué)生工作，如搬運(yùn)圖書(shū)、打掃衛(wèi)生等簡(jiǎn)單服務(wù)，但是這些零碎的工作會(huì)導(dǎo)致志愿者流動(dòng)性加大，隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性，難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。所以通過(guò)公開(kāi)招聘的方法，對(duì)志愿者進(jìn)行層層篩選并展開(kāi)專門(mén)培訓(xùn)，讓最終留下的志愿者登記在冊(cè)，成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，提升志愿者管理的規(guī)范性，所有志愿者工作都經(jīng)過(guò)統(tǒng)一安排，從而發(fā)揮志愿者團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，更好的進(jìn)行信息溝通與反饋。

3.3 優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化有助于穩(wěn)定志愿者團(tuán)隊(duì)，調(diào)動(dòng)志愿者的工作積極性。激勵(lì)需要采用不同激勵(lì)手段，結(jié)合志愿者實(shí)際需求針對(duì)性進(jìn)行激勵(lì)才能夠發(fā)揮效益。如部分志愿者為了方便查詢資料、部分志愿者為了增加工作閱歷等等，所以在激勵(lì)層面上也要采取多元化手段，因人而異。如志愿者為了更方便查詢資料，則可以給予志愿者更多閱讀時(shí)間等，根據(jù)不同情況發(fā)放不同獎(jiǎng)勵(lì)，公開(kāi)頒發(fā)優(yōu)秀志愿者獎(jiǎng)?wù)?，提升志愿者的自豪感，自身價(jià)值可以得到體現(xiàn)，從而帶來(lái)不同的激勵(lì)效果。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)高校服務(wù)職能不斷提升，志愿者活動(dòng)也愈加頻繁，促進(jìn)了校園精神文明建設(shè)。這就需要不斷加強(qiáng)志愿者管理與服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，讓學(xué)生成為志愿者之后有所收獲，提升學(xué)生的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和豐富學(xué)生的知識(shí)體系，推動(dòng)學(xué)生全面發(fā)展。因此，圖書(shū)館要認(rèn)識(shí)到志愿者的作用，實(shí)現(xiàn)志愿者管理與服務(wù)創(chuàng)新，這對(duì)圖書(shū)館、學(xué)生是一個(gè)雙贏的結(jié)果。

（作者單位：山西師范大學(xué)臨汾學(xué)院）