覃博　侯玲

【摘要】本論文主要內(nèi)容是基于《消費(fèi)者行為學(xué)》所延伸出來(lái)的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容思考。伴隨互聯(lián)網(wǎng)深入普通消費(fèi)者的生活，個(gè)人信息被泄露、購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的售后得不到保障、在線(xiàn)交易不公平等一些列問(wèn)題開(kāi)始困擾著消費(fèi)者群體。因此，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不僅需要完備的法律體系、社會(huì)廣泛關(guān)注、行業(yè)組織的參與、個(gè)人保護(hù)意識(shí)的提升。本論文主要分為三個(gè)部分：第一部分是現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的權(quán)益包括內(nèi)容、特點(diǎn)、重要性等進(jìn)行簡(jiǎn)單剖析;第二部分是對(duì)我國(guó)目前互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物平臺(tái)目前存在的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹和案例簡(jiǎn)介;第三部分從法律、社會(huì)、個(gè)人層面對(duì)目前互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物平臺(tái)存在問(wèn)題的解決措施。

【關(guān)鍵詞】消者權(quán)益權(quán)益保護(hù) 法律保障 社會(huì)話(huà)題 解決途徑

本論文的主要內(nèi)容是基于《消費(fèi)者行為學(xué)》中有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容進(jìn)行的思考。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的良性發(fā)展，農(nóng)村電商以及跨境電商的規(guī)模成交額都逐年擴(kuò)大?；ヂ?lián)網(wǎng)消費(fèi)者用戶(hù)的數(shù)量急劇上升，因此也帶來(lái)了一系列諸如交易誠(chéng)信、網(wǎng)絡(luò)支付隱患、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者個(gè)人信息泄露等具體問(wèn)題，而本論文就是基于這些問(wèn)題從電商平臺(tái)的發(fā)展從而尋找到在我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展中的缺漏，并將問(wèn)題具體化，從法律、社會(huì)、個(gè)人等各個(gè)層面尋求解決方法。

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益重要性

（一）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容

（1）知悉真實(shí)情況權(quán)。知悉真實(shí)情況權(quán)指消費(fèi)者應(yīng)該得知商品的真實(shí)性。我國(guó)法律明文規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)了解自己所購(gòu)買(mǎi)的商品及服務(wù)具體狀況。然而在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)時(shí)無(wú)法親眼觀察到所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)，因此就不能在線(xiàn)上及時(shí)的取消訂單或者投訴。

（2）人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物支付形式包括但不限于實(shí)時(shí)付款和網(wǎng)上支付。如果貨物是交貨前付款，消費(fèi)者有可能無(wú)法成功取得貨物，也無(wú)法收回已經(jīng)支付過(guò)的貨款，這也就是第三方網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的主要商機(jī)所在。而且線(xiàn)上支付也存在安全隱患，當(dāng)?shù)谌狡脚_(tái)出現(xiàn)資金問(wèn)題或第三方平臺(tái)破產(chǎn)，消費(fèi)者寄存在第三方平臺(tái)的資金也會(huì)受到影響。

（3）依法求償權(quán)。在我國(guó)的法律中有具體規(guī)定，商家需要按照一定的流程與消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的交易。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的廣泛性和虛擬性，網(wǎng)絡(luò)商家一部分并沒(méi)有真正的實(shí)體經(jīng)營(yíng)地址。再加上網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性，往往商家并不會(huì)主動(dòng)提供發(fā)票或者購(gòu)買(mǎi)記錄的數(shù)據(jù)，若發(fā)生突發(fā)情況，商家會(huì)通過(guò)各種理由推脫責(zé)任。

（二）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容

（1）網(wǎng)絡(luò)欺詐使消費(fèi)者知情權(quán)受損。網(wǎng)上交易為消費(fèi)者提供一個(gè)廣闊但并不具體的購(gòu)物平臺(tái)。然而，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在切實(shí)的獲得商品之前都無(wú)法確認(rèn)商品或服務(wù)的具體真實(shí)信息的，因?yàn)槠湫畔⒍际怯山?jīng)營(yíng)者單方面以文字或圖片的形式提供。消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上得到的東西和他們實(shí)際看到的東西之間可能存在認(rèn)知上的差異。網(wǎng)絡(luò)商家經(jīng)常利用這種與真實(shí)交易的區(qū)別來(lái)欺騙消費(fèi)者。相比之下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商家比線(xiàn)下購(gòu)物商家更有可能欺騙消費(fèi)者以獲得成功。

（2）網(wǎng)購(gòu)支付安全隱患威脅消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)。網(wǎng)銀支付是指消費(fèi)者確認(rèn)收到商品后，由第三方進(jìn)入第三方賬戶(hù)并支付給賣(mài)方的支付。因而對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益有一定的保護(hù)作用;貨到付款表現(xiàn)上看比直接支付要安全，但其實(shí)在該支付方式下消費(fèi)者只有支付后才能檢驗(yàn)商品質(zhì)量。無(wú)論是哪一種購(gòu)物方式都有它不足的地方，甚至說(shuō)都存在著極大的漏洞。目前，我國(guó)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全措施仍然不夠完善，即使是網(wǎng)上支付也可能使消費(fèi)者收到惡意軟件導(dǎo)致個(gè)人網(wǎng)銀賬戶(hù)別破解。

（3）不合理的個(gè)人信息填寫(xiě)要求侵害消費(fèi)者隱私權(quán)。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，大部分購(gòu)物網(wǎng)站或者第三方平臺(tái)都會(huì)要求消費(fèi)者填寫(xiě)自己的個(gè)人信息進(jìn)而成功注冊(cè)成為會(huì)員才能夠正常交易。但是在我國(guó)所出臺(tái)的相關(guān)法律中并沒(méi)有明確該如何保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)，對(duì)用戶(hù)個(gè)人資料泄露沒(méi)有一個(gè)清晰、完善的懲罰制度。

二、我國(guó)目前互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物平臺(tái)目前存在的問(wèn)題

（一）互聯(lián)網(wǎng)本身存在安全漏洞

網(wǎng)絡(luò)本身也是由一些程序號(hào)用一些編寫(xiě)的程序，只要是程序就存在漏洞和不完備之處的。因此，無(wú)論是我們現(xiàn)在使用的互聯(lián)網(wǎng)支付工具如支付寶、微信、翼支付等都存在著被黑客攻擊破解的可能性。當(dāng)其具體程序被攻破，消費(fèi)者寄存在第三方交易平臺(tái)上的消費(fèi)數(shù)據(jù)就有可能被刪除或者轉(zhuǎn)移。

（二）法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的保障相對(duì)較低

在我國(guó)，目前只有有關(guān)電子商務(wù)或者說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的法律較之如民事、刑事相關(guān)的法律法規(guī)，仍不夠完善，還存在著許多暫時(shí)未被發(fā)現(xiàn)的能夠被不法商家利用的漏洞。例如在目前的消費(fèi)市場(chǎng)上存在著相當(dāng)龐大的信息泄露交易鏈，在此便不一一贅述。

（三）支付存在安全隱患

盡管我國(guó)的電子支付體系正在逐步完善，已經(jīng)在國(guó)際市場(chǎng)上已占據(jù)了領(lǐng)先地位。但它仍存在諸多問(wèn)題：①電子支付所依賴(lài)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有待提高;②電子支付網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全程度不高;③電子支付市場(chǎng)缺乏有效的管理;這幾點(diǎn)都是目前電子支付體系發(fā)展的桎梏，對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)都有極大的威脅。

（四）缺乏完善的售后服務(wù)體系

其實(shí)，網(wǎng)上購(gòu)物投訴主要集中在商品質(zhì)量、網(wǎng)上購(gòu)物售后服務(wù)無(wú)法保證等方面。售后服務(wù)一直是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在的“毒瘤”問(wèn)題。因?yàn)榫€(xiàn)上的購(gòu)物模式?jīng)]有實(shí)體店鋪?zhàn)鳛楦绻碳乙袚?dān)售后服務(wù)的話(huà)，除開(kāi)品牌直銷(xiāo)商家，大部分網(wǎng)絡(luò)商家沒(méi)有足夠的實(shí)體線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)保證售后服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)體系的不完善體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所必須面對(duì)的發(fā)展問(wèn)題，這將制約著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物前進(jìn)的腳步。

三、解決措施

（一）法律層面

健全互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)

我們應(yīng)當(dāng)對(duì)我國(guó)相關(guān)的法律進(jìn)行修改，要在其中具體闡釋互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者的概念以及權(quán)益保護(hù)原則。該法律修改的核心是信息安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)以及求償權(quán)，并且注重構(gòu)建保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全、公平交易權(quán)、受尊重權(quán)、受教育權(quán)以及救濟(jì)權(quán)等權(quán)利在內(nèi)的權(quán)利體系。

再者，在《交易法》中應(yīng)當(dāng)根據(jù)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)交易市場(chǎng)具體情況增補(bǔ)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的法律規(guī)范，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相關(guān)的行為。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)交易市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，明確互聯(lián)網(wǎng)交易市場(chǎng)準(zhǔn)入，將最大誠(chéng)信原則納入基本原則，并對(duì)第三方交易平臺(tái)的說(shuō)明提示義務(wù)進(jìn)行細(xì)致的規(guī)定，增強(qiáng)法律法規(guī)的可操作性。

最后，在《刑法》以及訴訟法中細(xì)化有關(guān)規(guī)定，將互聯(lián)網(wǎng)交易中的違法行為納入到金融犯罪體系之中，并且明文明確違法行為所必須承擔(dān)的責(zé)任。 在《民事訴訟法》和 《刑事訴訟法》中明確舉證責(zé)任倒置原則、電子證據(jù)的獲取、使用和效力方面的規(guī)則。

（二）社會(huì)層面

完善互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者宣傳教育長(zhǎng)效機(jī)制

互聯(lián)網(wǎng)交易機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)交易行業(yè)協(xié)會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)交易消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)聯(lián)手面向廣大網(wǎng)民定期開(kāi)展教育和普及活動(dòng)，并可以在社區(qū)設(shè)置流動(dòng)站，宣傳網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者教育，避免詐騙事件的發(fā)生。

不斷豐富向互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者傳授相關(guān)知識(shí)的方式和途徑，例如可以采用漫畫(huà)、宣傳冊(cè)、話(huà)劇表演、小視頻、微電影、宣講會(huì)以及法律講堂等形式進(jìn)行宣傳。 同時(shí)針對(duì)不同消費(fèi)群體設(shè)計(jì)不同的宣傳教育方案，使用差異化的宣傳教育方式，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)交易宣傳教育的滲透性。加強(qiáng)通過(guò)政府機(jī)構(gòu)或者社會(huì)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督力度，從而盡可能的減少互聯(lián)網(wǎng)交易行為中存在的問(wèn)題。恰當(dāng)?shù)睦蒙鐣?huì)與輿論也是一個(gè)有效的方法，社會(huì)大眾的監(jiān)督能夠最大程度上提供一個(gè)監(jiān)督機(jī)制并將影響擴(kuò)大化。

（三）個(gè)人層面

對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)積極提高思想道德素養(yǎng)和辨別事物的眼光，明晰網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在的漏洞。不因?yàn)橄夘^小利而主動(dòng)踏入不法商家編織的陷進(jìn)，增強(qiáng)個(gè)人防范意識(shí)。一定要及時(shí)記錄并且積極維護(hù)自身合法權(quán)益，不要因?yàn)樽陨淼暮π吲c不會(huì)表達(dá)從而放任不法商家逍遙法外。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，大致有五個(gè)方式來(lái)維護(hù)自身權(quán)益：第一條，尋求提供商品和服務(wù)的商家進(jìn)行售后服務(wù);第二條，向行政機(jī)關(guān)投訴。每一個(gè)行政機(jī)關(guān)都有行政執(zhí)法的強(qiáng)制力，如果企業(yè)有侵害消費(fèi)者的權(quán)益，故意拖延無(wú)理拒絕，行政機(jī)關(guān)可以依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法予以行政處罰;第三條，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他專(zhuān)業(yè)的消費(fèi)者組織、專(zhuān)業(yè)性的組織申請(qǐng)調(diào)解;第四條，向所在地的仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁;第五條是向人民法院提起訴訟。

四、總結(jié)

本次論文撰寫(xiě)的主要目的是讓互聯(lián)網(wǎng)交易中消費(fèi)者的權(quán)益得到保護(hù)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)被大眾更多的知曉。以及在論文中最真實(shí)的體現(xiàn)我們作為電子商務(wù)學(xué)生對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益的重視。也希望我們的論文能夠給與老師、同學(xué)甚至更多的朋友一點(diǎn)微不足道的幫助。這樣，就是對(duì)《淺析互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》最大的肯定與認(rèn)同。

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