摘 要：良好的政務(wù)環(huán)境是衡量地方政府執(zhí)政水平乃至社會進(jìn)步程度的重要標(biāo)尺之一。近年來，東北地區(qū)各城市的地方政府都在優(yōu)化政務(wù)環(huán)境方面進(jìn)行了積極努力，并取得了一定成效，但仍存在著一些頑固問題，使改革成果反復(fù)甚至倒退。從分析東北地區(qū)優(yōu)化政務(wù)環(huán)境的實踐情況出發(fā)，以沈陽、哈爾濱、長春等東北地區(qū)主要城市為例，歸納總結(jié)其近年來在優(yōu)化政務(wù)環(huán)境方面的政策措施，結(jié)合調(diào)研，分析存在問題及原因，并選取國內(nèi)外其他城市優(yōu)秀做法加以借鑒，提出針對性合理化建議。

關(guān)鍵詞：政務(wù)環(huán)境;政務(wù)服務(wù);東北地區(qū)

一、東北地區(qū)政務(wù)環(huán)境優(yōu)化現(xiàn)狀

（一）2003年—2018年東北地區(qū)政務(wù)環(huán)境優(yōu)化政策

進(jìn)入2000年以來，東北地區(qū)各省及主要城市地方政府都在優(yōu)化政務(wù)環(huán)境方面進(jìn)行了積極努力，現(xiàn)選取沈陽、哈爾濱、長春等東北地區(qū)主要城市，將各城市地方政府優(yōu)化政務(wù)環(huán)境的相關(guān)政策及措施情況匯總?cè)缦拢?/p>

（二）政策變遷階段簡要說明

2003年，《中華人民共和國行政許可法》頒布實施，東北地區(qū)多數(shù)城市開始實施行政審批事項清理，同時進(jìn)行政府機(jī)構(gòu)改革和職能優(yōu)化調(diào)整，以沈陽市為例，2003年—2008年，經(jīng)過五輪市區(qū)兩級的審批事項清理，沈陽市僅保留市級審批項目110項，累計總的削減幅度達(dá)到60%以上，并且連續(xù)幾年在當(dāng)時全國的直轄市和副省級城市中，沈陽市保留的行政審批事項最少。

2011年—2015年，隨著中央政策基調(diào)向反腐倡廉傾斜，加之省市領(lǐng)導(dǎo)班子換屆，同時受賄選案及GDP數(shù)據(jù)造假等政治事件影響，原有的政務(wù)環(huán)境優(yōu)化政策效果未能延續(xù)，所出臺的政策明顯缺乏系統(tǒng)性、務(wù)實性，而呈現(xiàn)形式化、口號化、運動式。

2015年—2017年，李克強(qiáng)總理在每年的“放管服”改革電視電話會議上，均提到了我國在世界銀行營商環(huán)境報告中的評分排名變化。2016年10月的“國務(wù)院振興東北地區(qū)老工業(yè)基地推進(jìn)會議”上，李克強(qiáng)總理直接提出“東北要痛下決心優(yōu)化營商環(huán)境”，東北地區(qū)各主要城市隨即提出打造國際化營商環(huán)境，并明確“政務(wù)環(huán)境的優(yōu)化是關(guān)鍵”。

二、東北地區(qū)政務(wù)環(huán)境優(yōu)化存在問題

（一）服務(wù)效率低，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬

具體表現(xiàn)為各業(yè)務(wù)窗口間信息不對稱，業(yè)務(wù)不溝通，一項業(yè)務(wù)流程無法一次性向咨詢對象告知清楚，只能是辦一步問一步，導(dǎo)致辦理時限大大加長，被服務(wù)對象認(rèn)為是故意刁難，如調(diào)研中了解到，某企業(yè)辦理工商注冊時，被要求提供所租房產(chǎn)不會動遷的證明，但往返了房產(chǎn)局、執(zhí)法局、規(guī)劃局、區(qū)政府、街道辦，跑了一個多月都未能辦理，各家政府部門相互推諉不予出具證明。

另一方面，主動服務(wù)意識不夠，工作人員對工作規(guī)范性的重視程度不夠，服務(wù)型工作氛圍尚未形成，部分政務(wù)服務(wù)人員對待工作毫無責(zé)任意識，當(dāng)面滿口承諾盡快解決，事后卻漫不經(jīng)心拋之腦后，如有催促詢問，則編理由找借口一推再推。一遇到困難矛盾，推上卸下，因循守舊，不敢創(chuàng)新，遇到個性化案例更是能推就推能躲就躲，缺乏靈活性與理論聯(lián)系實際的能力，政務(wù)服務(wù)工作水平的變化性和隨意性很大。如調(diào)研中了解到，一家私營企業(yè)要收購一家外籍學(xué)校，但因為之前沒有可參考借鑒的先例，全市竟無一家政府部門敢于承接這一項目申請，導(dǎo)致無法實施。

（二）行政審批服務(wù)改革不系統(tǒng)

對比先進(jìn)城市，審批事項和審批環(huán)節(jié)仍較多，審批周期較長。一是行政審批項目數(shù)目仍較多，管理機(jī)構(gòu)繁雜。由于相關(guān)財政撥款形式單一化，導(dǎo)致以公安、工商、城管等部門為代表的部門仍然需要通過收取罰款或者開設(shè)審批項目收取費用等形式獲得資金支持。二是各區(qū)縣同一職能部門的審批業(yè)務(wù)尚未實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，大部分提交審批的人在審批材料未遞交至行政審批服務(wù)中心前，必須要花費大量的時間和精力去各部門逐個咨詢，否則就會“跑斷腿”，就連各辦事大廳提供的登記文件模板都不一樣，字體字號稍不相同就不能使用，市民辦事常常“多頭跑”。三是行政審批權(quán)力分布“頭重腳輕”，審批程序仍然煩瑣，時限較長，對于涉及跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域、跨層級、跨地區(qū)的事項，由于權(quán)力分布的不均衡，導(dǎo)致環(huán)節(jié)之間銜接不上、協(xié)調(diào)不順，審批鏈條層層受阻，關(guān)鍵節(jié)點處處受卡。

（三）政務(wù)公開不到位，電子化程度低

政務(wù)信息公開中存在著“想看的看不到，不想看的到處有”的現(xiàn)象，重點受關(guān)注的辦事信息和惠民政策、資金收支等情況還存在公開不全面、更新不及時等問題，導(dǎo)致了權(quán)力的尋租和腐敗現(xiàn)象，調(diào)研對象反映“辦什么事都要求人，不給明確的政策條文，也不表態(tài)，繞彎子跟你說‘名額有限‘材料不全，實際是索賄。”甚至有一個外商企業(yè)代表說“在哈爾濱找政府辦事挺容易的，沒有什么是絕對行或不行的，都能有權(quán)錢來擺平，政策都是有彈性的?！贝送猓W(wǎng)上行政審批大數(shù)據(jù)融合平臺尚未形成，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)尚未實際廣泛的應(yīng)用到行政事務(wù)管理中。目前的行政審批服務(wù)網(wǎng)站功能尚未完善，多數(shù)職能部門的審批通道尚未開通，無法完全實現(xiàn)網(wǎng)上跨部門、跨職能，跨層級、跨區(qū)域的并聯(lián)審批或聯(lián)動審批，甚至很多政務(wù)事項尚無法實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約登記和排號。此外，網(wǎng)絡(luò)信息壁壘也尚未突破，已使用線上審批的各部門間無法實現(xiàn)聯(lián)通對接，分頭招標(biāo)，系統(tǒng)類別不統(tǒng)一、軟件不通用，資源信息無法共享，更有個別黑中介以此牟利。

（四）政府信譽(yù)度低，監(jiān)督機(jī)制缺失

一是政府個別承諾無法兌現(xiàn)，為達(dá)目的隨意承諾，出臺或變相出臺一些超出地方承受能力的承諾，而后由于國家政策變化、領(lǐng)導(dǎo)交替、政策不連貫等原因?qū)е聼o法兌現(xiàn)，如某區(qū)搞產(chǎn)業(yè)園區(qū)，被調(diào)研企業(yè)表示，“遷廠時說的好聽，遷完后就沒人管了，拆遷款要了幾年都不給?！倍钦呗鋵嵅坏轿?、不徹底，沒有跟蹤反饋和監(jiān)督機(jī)制。近些年來，從中央到省里均為優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、促進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展出臺了一系列文件，但有些政策措施在部門、在基層落實得不夠好，調(diào)研反饋“領(lǐng)導(dǎo)只管批，不管落實不追蹤?！薄昂侠淼氖峦现k，沒利益的事卡著辦，得了好處就胡亂辦?！比菂^(qū)別對待。在政務(wù)服務(wù)資源的分配上，對央企和國有大型企業(yè)的大項目關(guān)注較多，而對民營或中小微企業(yè)和小項目關(guān)注的較少;對成長性好的企業(yè)關(guān)注較多，對困難企業(yè)關(guān)注的較少。四是信息泄露嚴(yán)重，辦事人員前腳走，后腳推銷電話就打過去了，導(dǎo)致投資企業(yè)反感，市民個人沒有信息安全感，一被調(diào)研企業(yè)代表反映，“窗口都是有暗號的，一看是新注冊的，就聽里面說‘XXX，新客戶給你，不出半天，電話和郵箱就被垃圾廣告塞滿了，一點隱私都沒有，我到這個部門辦事，越來越不信任。

三、東北地區(qū)優(yōu)化政務(wù)環(huán)境對策建議

（一）服務(wù)理念內(nèi)化于心 外化于行

1.定期組織有效培訓(xùn)

注重政務(wù)服務(wù)人員公共行政精神的培養(yǎng)，這有利于遏制政府自身利益取向，運用道德力量對政務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)在的控制，保證其對公民的回應(yīng)性和責(zé)任，引導(dǎo)公民積極關(guān)心和參與公共生活。定期組織政務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的培以及思想道德方面的培訓(xùn)等。在選拔政務(wù)服務(wù)工作人員時，要求各窗口單位挑選業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬、道德感高、責(zé)任心強(qiáng)的骨干到一線服務(wù)崗位工作。并實行崗位輪換制，保持政務(wù)服務(wù)人員隊伍的先進(jìn)性。

2.強(qiáng)化組織隊伍保障

重新明確政務(wù)服務(wù)人員資格、條件和時限，建立日?？己斯ぷ鳈C(jī)制，建立誡勉談話、限時整改、建議調(diào)整等工作制度。充分發(fā)揮紀(jì)委、人大政協(xié)、市民代表、媒體網(wǎng)絡(luò)、第三部門等的政務(wù)環(huán)境監(jiān)督作用，繼續(xù)加強(qiáng)對各級政務(wù)服務(wù)中心駐廳部門及人員工作紀(jì)律和業(yè)務(wù)運行情況的監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處“吃拿卡要”“生冷硬”“慵懶散”等違反工作紀(jì)律的行為，堅決杜絕違規(guī)審批、超時審批、廳外審批、違規(guī)收費等現(xiàn)象，樹立誠信、熱情、以民為本的政府形象。

（二）以戰(zhàn)略高度實施政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1.開展以行政審批事項、公共服務(wù)事項和執(zhí)法檢查事項為核心內(nèi)容的政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

再取消或下放一批審批事項，并以清單的形式及時、清楚、完全的向社會公布，凡是沒有法律法規(guī)依據(jù)、未列入市直部門權(quán)責(zé)清單的，一律取消;部門能夠通過后續(xù)監(jiān)管解決的，不再保留;不具有審批實質(zhì)的，轉(zhuǎn)變管理類型。進(jìn)一步清理重復(fù)要件，消除模糊條款，取消評估、評審、保險等環(huán)節(jié)，最大限度減少企業(yè)和市民到政府辦事提供的材料;實現(xiàn)市、區(qū)兩級的政務(wù)服務(wù)事項設(shè)定統(tǒng)一、法定依據(jù)統(tǒng)一、審批要件統(tǒng)一、辦理流程統(tǒng)一、辦理時限統(tǒng)一、收費標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)歸集統(tǒng)一、評價體系統(tǒng)一，做到清單外無審批、流程外無審批、平臺外無審批。

2.行政審批事項機(jī)制化

建立行政審批委員會決策機(jī)制，成立行政審批工作領(lǐng)導(dǎo)小組，充分授權(quán)并明確職責(zé)，以審委會決策的方式解決部門間職能沖突及審批責(zé)任集體共擔(dān)等問題，這樣能夠從根本上實現(xiàn)行政審批線上線下融合推進(jìn)的目標(biāo);徹底修訂行政審批管理細(xì)則，建立健全一整套行政審批相關(guān)的配套制度，修訂下發(fā)“行政審批中心三定方案”，明確部門職責(zé)及分工協(xié)作，明晰工作流程及標(biāo)準(zhǔn)輸出，確保各類審批事項的在各部門各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)順暢、無縫銜接。同時要加快法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的“立、改、廢、釋”工作，建立依法推進(jìn)行政審批改革的長效機(jī)制。

（三）大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

1.打造一體化在線平臺

對于能夠網(wǎng)上公示、登記、受理、審批、繳費的項目，逐個實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，減少現(xiàn)場辦理、簡化紙質(zhì)材料，建立提交資料電子庫，同一材料無需多次重復(fù)提交。充分利用騰訊微信、新浪微博、阿里巴巴支付寶等已經(jīng)成熟的客戶端網(wǎng)絡(luò)平臺，利用它們已經(jīng)覆蓋的基礎(chǔ)設(shè)施（如網(wǎng)點）和經(jīng)驗，提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的衍生性和拓展力，在起步的短時間內(nèi)盡可能多的覆蓋用戶群，節(jié)省政府部門的時間成本和財政資金成本。建設(shè)全市、區(qū)一體化的在線政務(wù)服務(wù)平臺，上線工程建設(shè)審批、商事登記、便民服務(wù)、事中事后監(jiān)管等功能，實現(xiàn)跨部門跨地區(qū)跨層級政務(wù)信息交換共享。打造線上線下兩個統(tǒng)一平臺。線上為市、區(qū)（縣、市）各級政府部門政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上統(tǒng)一登錄端，一般政務(wù)事項實現(xiàn)100%網(wǎng)上申辦審批;線下則全面推行綜合受理模式，市、區(qū)（縣、市）政務(wù)服務(wù)中心實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、中心集中出件、平臺統(tǒng)一監(jiān)督”。

2.立足需求升級完善各城市現(xiàn)有的政務(wù)APP

如沈陽市的“綜合便民服務(wù)平臺”，哈爾濱市的“哈爾濱政務(wù)服務(wù)”，深入了解市民和企業(yè)的服務(wù)需求和使用體驗，對APP進(jìn)行全面的轉(zhuǎn)型升級，政務(wù)公開信息與政務(wù)服務(wù)功能并重，界面更友好，更突出功能性、實用性。政務(wù)APP除了提供咨詢功能外，更應(yīng)該兼顧服務(wù)性，發(fā)揮為市民和企業(yè)辦實事的功能。應(yīng)以應(yīng)用匯聚、能力支撐、店鋪管理、用戶評價為特征，以手機(jī)APP形式為市民提供便民服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一入口，接入身份證進(jìn)度查詢、醫(yī)保參保繳費、公積金還款方式變更、煤水電氣繳費等應(yīng)用;通過用戶中心，個性化精準(zhǔn)推送用戶可能需要的各類服務(wù);并建立網(wǎng)上支付中心，為用戶網(wǎng)上支付繳費提供支撐;引入“政務(wù)淘寶”理念，對平臺內(nèi)進(jìn)駐部門實行店鋪化管理，并對上線功能的所有相關(guān)單位和部門建立以用戶為中心的評價反饋體系。

結(jié)束語：

面對“唱衰東北”“投資不過山海關(guān)”的質(zhì)疑，面對經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)等一系列深刻變化，東北地區(qū)當(dāng)前必須緊緊抓住推進(jìn)老工業(yè)基地振興、實施全面創(chuàng)新改革試驗等關(guān)鍵節(jié)點，通過對標(biāo)國際一流，重點打造廉潔高效的政務(wù)環(huán)境，相信通過政務(wù)環(huán)境的優(yōu)化作為基礎(chǔ)性支撐，服務(wù)型政府的理念才能真正成為現(xiàn)實，才能真正積極推動政府職能向環(huán)境優(yōu)越、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、社會公正的方向轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)發(fā)展新動力、構(gòu)筑競爭新優(yōu)勢，為東北振興奠定堅實基礎(chǔ)，提供重要保障。

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作者簡介：

張帆（1987-），女，黑龍江省大慶人，南開大學(xué)公共管理碩士，中級經(jīng)濟(jì)師。