白曉旺 馬思成 茹慧超

摘要：網(wǎng)格化管理目前在我國基層社會治理中發(fā)揮著重要的作用，網(wǎng)格員的績效考核在網(wǎng)格化管理、社區(qū)治理中有著重要作用。本文將平衡記分卡法這一考核方法引入到社區(qū)網(wǎng)格化管理和網(wǎng)格員的績效管理中。通過對南京市棲霞區(qū)仙林街道的實(shí)踐研究。設(shè)計(jì)出包括顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展和社會效益四個方面的改進(jìn)的BSC維度和指標(biāo)體系，以實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)格員科學(xué)、專業(yè)的績效管理，助力我國基層社會治理走向新高度。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化管理;網(wǎng)格員：績效管理;BSC

中圖分類號：D627 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-4428（2019）09-0173-02

一、引言

我國的經(jīng)濟(jì)社會自改革開放以來飛速發(fā)展。城市基層管理問題也隨之愈發(fā)突出。習(xí)近平總書記提出的“四個全面”戰(zhàn)略中，將加強(qiáng)社區(qū)治理作為“全面深化改革”的重要組成部分。以數(shù)字城市技術(shù)與管理模式創(chuàng)新的有機(jī)融合，利用先進(jìn)的信息技術(shù)動態(tài)、精細(xì)地管理城市社區(qū)特點(diǎn)的網(wǎng)格化管理作為一種嶄新的社區(qū)管理新模式，在全國各線城市都得到了廣泛的社會認(rèn)同和運(yùn)用。但作為社區(qū)網(wǎng)格化管理的實(shí)際實(shí)施者。網(wǎng)格員實(shí)際工作的績效究竟如何，如何評價他們的工作效果，如何對他們實(shí)施績效管理，學(xué)術(shù)界較少研究。本文依托南京市棲霞區(qū)仙林街道為實(shí)踐基地，利用在國外政府公共管理中已經(jīng)廣泛運(yùn)用的平衡記分卡（BSC）這一績效管理方法，以網(wǎng)格化管理工作重點(diǎn)單位南京市棲霞區(qū)仙林街道為研究對象，對網(wǎng)格員進(jìn)行績效評估和績效管理流程的設(shè)計(jì)。

二、文獻(xiàn)綜述和現(xiàn)有的仙林街道績效管理制度

（一）文獻(xiàn)綜述

目前，我國學(xué)術(shù)界對網(wǎng)格員的研究大多放在網(wǎng)格化管理這一大制度下。對網(wǎng)格員純粹的績效管理的研究并不多。

在國內(nèi)，對網(wǎng)格員的考核方面：孫濤，韓清穎（2019）對網(wǎng)格員考核主體、考核對象進(jìn)行了討論;馮臣如，等（2016）在“社區(qū)網(wǎng)格管理員素質(zhì)提升探究”中提出了對績效考核應(yīng)擴(kuò)大差距、及時反饋、多方評價的建議。在網(wǎng)格員考核標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方面：謝文杰，等（2018）在“城市社區(qū)網(wǎng)格員勝任力素質(zhì)模型構(gòu)建”中提出了城市社區(qū)網(wǎng)格員的四維度勝任力素質(zhì)模型，對考核網(wǎng)格員有積極意義。劉素榮，等（2009）在“平衡記分卡在公共部門績效評價中的應(yīng)用”中，提出將客戶維度置于關(guān)鍵地位，注重外部參與和內(nèi)部參與的結(jié)合。國外方面，Dodor，Gupta，等（2009）對政府組織運(yùn)用平衡記分卡的可行性進(jìn)行了論證，并開發(fā)了政府組織平衡記分卡（GO-BSC）。因?yàn)樯鐓^(qū)屬于公共服務(wù)范疇，所以本文采用了改進(jìn)的BSC對社區(qū)網(wǎng)格化管理中的網(wǎng)格員進(jìn)行績效考核，更多關(guān)注BSC在公共部門和網(wǎng)格員這一特殊群體績效管理中的應(yīng)用。

（二）棲霞區(qū)仙林街道現(xiàn)有績效管理

1.仙林街道網(wǎng)格化管理工作

2010年，南京市棲霞區(qū)仙林街道作為城市社會管理創(chuàng)新的全國試點(diǎn)區(qū)域，繼北京后，在區(qū)域內(nèi)率先實(shí)施城市管理網(wǎng)格化。是全國網(wǎng)格化管理較成功的區(qū)域。其中，管理單位網(wǎng)格辦本質(zhì)上屬于公共服務(wù)組織，不以營利為目的，其管理運(yùn)營的標(biāo)的在于提高城市社區(qū)的管理治理和綜合服務(wù)水平。而網(wǎng)格員是在不同層級網(wǎng)格中工作、為社區(qū)和街道各方面服務(wù)的人員?，F(xiàn)有的仙林街道網(wǎng)格化工作考核細(xì)則如表1所示：

2.仙林街道網(wǎng)格員績效考核制度現(xiàn)階段存在的問題

（1）指標(biāo)之間缺乏聯(lián)系，不注重資源的協(xié)調(diào)分配。仙林街道現(xiàn)行的考核制度指標(biāo)過于分散，沒有具體的邏輯關(guān)系，沒能體現(xiàn)網(wǎng)格化管理的戰(zhàn)略意義。

（2）指標(biāo)對工作的要求表象化，沒有從供給需求和目標(biāo)管理的角度進(jìn)行指標(biāo)整合和分解。

（3）缺少對具體個人分管工作的條理細(xì)化，沒有完整的考核項(xiàng)目和更為具體的行為結(jié)果分解，模糊化的表述對網(wǎng)格員持續(xù)改進(jìn)績效和績效評價效益較微。

（4）單純從網(wǎng)格員的視角制定績效考核體系，較少從網(wǎng)格化管理相關(guān)利益方的角度設(shè)計(jì)指標(biāo)，績效指標(biāo)體系有其考核局限性。

三、基于BSC的績效管理設(shè)計(jì)

（一）平衡記分卡基本概念及特點(diǎn)

平衡記分卡（the Balanced Scorecard）是美國哈佛商學(xué)院Robert s，Kaplan與David P，Norton提出的，之后便迅速在美國等發(fā)達(dá)國家和部分發(fā)展中國家的企業(yè)和政府公共部分運(yùn)用，已經(jīng)成為大型企業(yè)和西方政府部門廣泛使用的較為先進(jìn)的績效管理方法，被《哈弗商業(yè)評論》評為“75年來最具影響力的管理概念”。

傳統(tǒng)的平衡記分卡將組織戰(zhàn)略目標(biāo)在財務(wù)、顧客、內(nèi)部過程、學(xué)習(xí)與成長等四個方面依次展開為具有因果關(guān)系的局部目標(biāo)，并進(jìn)一步發(fā)展對應(yīng)的評價指標(biāo)。根據(jù)卡普蘭和諾頓的觀點(diǎn)，BSC工具特性有三點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)平衡性、以戰(zhàn)略為核心和重視因果關(guān)系。其中“平衡”的觀念尤為突出，它強(qiáng)調(diào)內(nèi)外部環(huán)境平衡、業(yè)績驅(qū)動因素與結(jié)果的平衡、財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)的平衡等等。對于公共部門，不僅僅是關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)也關(guān)注社會效益（包括環(huán)境、人文、社會公平、政府服務(wù)等）指標(biāo)，從而將政府的績效管理跟戰(zhàn)略管理融合起來。公共部門績效管理發(fā)展所體現(xiàn)的使命感、戰(zhàn)略導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向、責(zé)任機(jī)制以及開放性等價值取向與BSC不謀而合。

（二）改進(jìn)的BSC網(wǎng)格員的績效考核方法設(shè)計(jì)

1.考核對象和主體

績效考核對象包括一、二、三級網(wǎng)格及其工作人員。一般由街道網(wǎng)格辦對一級網(wǎng)格員進(jìn)行績效考核：一級網(wǎng)格員對二、三級網(wǎng)格員進(jìn)行績效考核。此外，對于居民滿意度等指標(biāo)可以選用第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估考核。

2.改進(jìn)的BSC體系

根據(jù)網(wǎng)格員自身的特點(diǎn)，將傳統(tǒng)BSC的四個維度（財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展）改進(jìn)為顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展、社會效益四個新維度。根據(jù)網(wǎng)格化管理的特點(diǎn)和實(shí)際現(xiàn)狀，通過專家打分法，根據(jù)仙林街道網(wǎng)格化管理人員的建議，設(shè)計(jì)出新的維度下的指標(biāo)。注重現(xiàn)實(shí)中普遍缺乏的培訓(xùn)等指標(biāo)，最終設(shè)計(jì)出改進(jìn)的BSC體系。

新的BSC四個維度并非簡單的堆積，而是相互之間有聯(lián)系，指標(biāo)之間也是有規(guī)律有層次的組合，不僅考慮了社區(qū)中居民，也考慮了社區(qū)的商戶網(wǎng)格和特殊家庭。此外，針對在實(shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)格員工作較懶散、專業(yè)程度不高、缺乏培訓(xùn)等情況適當(dāng)加大了相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重，具體分析如下。

（1）顧客維度

顧客角度主要是解決顧客表現(xiàn)如何的問題。在企業(yè)中往往會用到“顧客”“客戶”等概念，但對于公共部門。其“顧客”就是服務(wù)對象，對服務(wù)型政府而言。對具體的社區(qū)網(wǎng)格化管理的網(wǎng)格員而言，顧客就是社區(qū)的居民、商戶等。此維度包括了門前三包、商戶滿意度、特殊家庭、普通居民、時間、效率、活動等六大方面指標(biāo)。而且對于些難以量化的指標(biāo)使用滿意度間接表示，保證了指標(biāo)的可測量性和科學(xué)性。

（2）內(nèi)部流程維度

內(nèi)部流程是向顧客提供服務(wù)或產(chǎn)品的過程。對內(nèi)部服務(wù)的考查是政府公共部門自我監(jiān)督、主動績效管理的關(guān)鍵。是政府自身績效分析和服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)。針對網(wǎng)格員的特點(diǎn)，本文將內(nèi)部流程維度分為上下級和同級兩個方面，以促進(jìn)網(wǎng)格化體系內(nèi)部交流、網(wǎng)格員之間的合作為目的。

（3）學(xué)習(xí)與發(fā)展維度

學(xué)習(xí)與發(fā)展關(guān)注員工（網(wǎng)格員）自身的建設(shè)和發(fā)展。反映組織是否具有持續(xù)提高、不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步、建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的能力，也是網(wǎng)格員目前非常欠缺和需要關(guān)注的維度。網(wǎng)格化管理只是管理的方法，要將網(wǎng)格化管理真正地服務(wù)于社會，就要依賴廣大的各級網(wǎng)格員。政府必須加大對網(wǎng)格員的投資，通過各種培訓(xùn)，提高他們的知識水平，豐富專業(yè)技能，營造正面的組織文化。本文設(shè)立了培訓(xùn)的有效性和完成率兩大角度進(jìn)行考核，目的是最終打造出一支專業(yè)能力突出、素質(zhì)優(yōu)秀、具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的新型網(wǎng)格員隊(duì)伍。

（4）社會效益維度

社會效益角度是根據(jù)網(wǎng)格化管理的目的，根據(jù)現(xiàn)實(shí)需要而新設(shè)立的維度。社會效益主要注重于網(wǎng)格員隊(duì)伍的社會效益和網(wǎng)格化管理的社會效益。相比于傳統(tǒng)的BSC中的財務(wù)維度。網(wǎng)格化管理更注重社會服務(wù)的效果，以造成更多的社會影響。

四、結(jié)束語

我國現(xiàn)階段的網(wǎng)格員管理仍處于較低的隊(duì)伍管理建設(shè)階段。一方面，人力資源管理各方面不銜接、不匹配、不完整和不系統(tǒng)。招聘雖為街道辦統(tǒng)一考試面試錄用，但對專業(yè)化的要求程度不高：培訓(xùn)、績效和薪酬在制度體系建設(shè)上存在著內(nèi)容缺失、標(biāo)準(zhǔn)模糊以及沒有規(guī)范化的獎懲和監(jiān)督考評的問題。另一方面，對隊(duì)伍管理的重視不夠。盡管現(xiàn)已有一定的考核制度，但實(shí)際中操作不到位、監(jiān)督和結(jié)果應(yīng)用形式化、相關(guān)人員不重視的問題普遍存在。

引入改進(jìn)的平衡記分卡有益于從多主體角度對網(wǎng)格員的工作內(nèi)容、工作重點(diǎn)和工作標(biāo)準(zhǔn)做出規(guī)定，有益于促使網(wǎng)格員了解工作重心、理解工作內(nèi)容、提高工作效率、減少不必要的時間成本。雖然平衡記分卡對社區(qū)網(wǎng)格化管理、網(wǎng)格員績效管理都有著重要意義，但其引入和實(shí)際使用是一個非常復(fù)雜的過程，要明確績效目標(biāo)并與基層網(wǎng)格員進(jìn)行溝通修改，還要將其與網(wǎng)格員的獎懲聯(lián)系在一起，考核結(jié)果作為評價承擔(dān)網(wǎng)格人員績效、表彰、晉升的重要參考，也是政府進(jìn)行社會建設(shè)（民生保障、社會管理、公共服務(wù)、公民權(quán)益）領(lǐng)域制度設(shè)計(jì)、資源投入、項(xiàng)目規(guī)劃等的評估依據(jù)。最后還應(yīng)該根據(jù)考核結(jié)果反饋學(xué)習(xí)，成為網(wǎng)格化社會服務(wù)管理工作持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。利用BSC建立的各項(xiàng)維度和指標(biāo)，對網(wǎng)格員進(jìn)行相關(guān)的考核，有助于網(wǎng)格員理解并認(rèn)同網(wǎng)格化管理的標(biāo)的，提高其履行職責(zé)的積極性和責(zé)任感，進(jìn)而從人的層面不斷推動網(wǎng)格化的科學(xué)優(yōu)化管理。從根本上提高網(wǎng)格化管理的服務(wù)水平。為網(wǎng)格內(nèi)的住戶、商戶提供更好的管理服務(wù)，提升整個網(wǎng)格的管理效能，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。