張東霞

（新疆阿勒泰地區(qū)人民醫(yī)院，新疆 阿勒泰 836599）

0 引言

門診屬于醫(yī)院的對(duì)外窗口，門診工作質(zhì)量可對(duì)醫(yī)院所具備的整體水平進(jìn)行有效反映，影響著醫(yī)院的名譽(yù)和效益[1]。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，人們對(duì)于門診服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，因此就需要醫(yī)院對(duì)門診服務(wù)模式進(jìn)行不斷優(yōu)化，從而使患者的就診時(shí)間得以縮短，使患者的就診體驗(yàn)得以優(yōu)化，從而使自身服務(wù)質(zhì)量得到提升，盡可能滿足患者的需求，達(dá)到醫(yī)患和諧的目的[2-3]。本次研究就分析我院實(shí)施門診預(yù)約前后的門診掛號(hào)量、患者等待時(shí)間和滿意度，探討門診預(yù)約對(duì)門診及醫(yī)院綜合管理的影響，報(bào)告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

查詢我院門診系統(tǒng)的病例資料，其中2016年1月至2016年12月為門診預(yù)約實(shí)施前階段，2017年1月至2017年12月在我院實(shí)施門診預(yù)約，包括現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，比較門診預(yù)約實(shí)施前后門診掛號(hào)量、患者等待時(shí)間和滿意度。

1.2 研究方法

預(yù)約方式包括現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約?，F(xiàn)場(chǎng)預(yù)約所服務(wù)的對(duì)象主要為慢性病長(zhǎng)期治療患者，或是需要接受療程治療的患者，在患者接受完首次治療后，可依據(jù)其需要的復(fù)診情況，指導(dǎo)其開展現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，所涵蓋的形式主要為兩種，一種是患者在接受治療后，參照患者自身的具體病情，在醫(yī)師工作站中開展預(yù)約，另一種是在患者接受治療后，其自行到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行預(yù)約。電話預(yù)約是患者采用電話撥打醫(yī)院的服務(wù)熱線，對(duì)門診診治進(jìn)行預(yù)約，在進(jìn)行電話預(yù)約時(shí)，患者需對(duì)自身疾病的類型、科室和預(yù)約時(shí)間進(jìn)行申報(bào)，同時(shí)可對(duì)自身指定醫(yī)師進(jìn)行預(yù)約，由預(yù)約工作人員查詢醫(yī)師檔期，最后對(duì)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行確定。最后是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，患者可自行登錄趣醫(yī)網(wǎng)，對(duì)個(gè)人信息、預(yù)約科室、醫(yī)生和時(shí)間進(jìn)行確定。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察門診預(yù)約實(shí)施前后門診掛號(hào)量、患者等待時(shí)間和滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)，行t檢驗(yàn)，（%）表示計(jì)數(shù)資料，行χ2檢驗(yàn)，

2 結(jié)果

實(shí)施預(yù)約掛號(hào)后，門診掛號(hào)量高于預(yù)約掛號(hào)前，患者等待時(shí)間短于預(yù)約掛號(hào)前，滿意度高于預(yù)約掛號(hào)前，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），如表1。

表1 門診預(yù)約實(shí)施前后門診掛號(hào)量、患者等待時(shí)間和滿意度比較

3 討論

門診屬于與患者直接接觸的機(jī)構(gòu)，其不但需要具備優(yōu)秀的診斷能力，同時(shí)需要對(duì)患者進(jìn)行最優(yōu)化安排，使診治效率得到有效提升[4-5]。而以往我國(guó)醫(yī)院門診存在復(fù)雜就診制度的情況，包括預(yù)檢咨詢、窗口掛號(hào)、候診、分診和檢查等，同時(shí)后期還可能涉及復(fù)診、轉(zhuǎn)診、劃價(jià)、取藥等，具備十分繁瑣的程序，給患者造成較大的不便[6-8]。醫(yī)院實(shí)施門診預(yù)約，是為了使患者看病難、掛號(hào)難的情況得到有效解決。通過(guò)實(shí)施有效的門診預(yù)約，不但可使患者的掛號(hào)就診時(shí)間有效縮短，同時(shí)也能夠使患者的就診滿意度得到提升。本次研究結(jié)果顯示，實(shí)施預(yù)約掛號(hào)后，門診掛號(hào)量高于預(yù)約掛號(hào)前，患者等待時(shí)間短于預(yù)約掛號(hào)前，滿意度高于預(yù)約掛號(hào)前，提示預(yù)約掛號(hào)的實(shí)施，可有效提升門診的掛號(hào)量，縮短患者等待時(shí)間，從而可使患者的就診滿意度得以明顯提高[9]。分析其原因，主要是通過(guò)為患者提供多種渠道的門診預(yù)約方式，可使患者在準(zhǔn)備就診時(shí)，能夠依照自身的實(shí)際情況，合理選擇適合的預(yù)約方式，特別是隨著電子設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò)預(yù)約提供了更好的條件支持，使患者能夠在任何地點(diǎn)和時(shí)間，選擇滿意的醫(yī)師進(jìn)行就診，同時(shí)通過(guò)提前預(yù)約，可使患者在預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到門診就診，從而可使患者的等待時(shí)間有效縮短，進(jìn)而也有利于患者就診滿意度的提升[10-11]。而門診掛號(hào)量的提升可能是由于預(yù)約方式的增加，使部分由于工作太忙，或是其他原因?qū)е聼o(wú)法到門診掛號(hào)的患者更愿意選擇門診預(yù)約，從而有利于門診掛號(hào)量的提升，并可由此增加醫(yī)院的收入，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展[12-13]。

根據(jù)對(duì)醫(yī)院現(xiàn)行制度開展的觀察結(jié)果，對(duì)目前所應(yīng)用的各類預(yù)約方式提出幾點(diǎn)優(yōu)化措施：（1）診間預(yù)約中，需將分端系統(tǒng)和門診預(yù)約平臺(tái)之間所具備的聯(lián)系進(jìn)行加強(qiáng)，使平臺(tái)能夠準(zhǔn)確獲取診間預(yù)約信息，除此之外，需要嚴(yán)格規(guī)范對(duì)于具備診間預(yù)約資格的醫(yī)生相關(guān)信息[14]。（2）在預(yù)約平臺(tái)上發(fā)布專家信息，從而使專家信息公開化，并對(duì)相應(yīng)信息進(jìn)行及時(shí)更新，提升患者的門診預(yù)約積極性[15]。（3）大量宣傳醫(yī)院預(yù)約方式，宣傳方式包括網(wǎng)站宣傳、發(fā)放宣傳單、臨床推薦等，從而使患者對(duì)門診預(yù)約的了解度得以提升[16]。

綜上所述，門診預(yù)約的優(yōu)化可使門診服務(wù)管理效果得到提升，從而提高醫(yī)院管理水平。