朱容佳　錢慧琳

摘 要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)受到消費(fèi)者的青睞和認(rèn)可，旅游行業(yè)表現(xiàn)的更加突出。旅游網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)不僅可以幫助旅游消費(fèi)者做出旅游方面的決定，而且對(duì)旅游類企業(yè)在營(yíng)銷方面有著不可或缺的作用。本文通過(guò)爬取上海迪斯尼游樂(lè)園的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)文本，在此基礎(chǔ)上，使用Rost文本分析軟件進(jìn)行分析，得到上海迪士尼樂(lè)園的高頻詞詞匯特征以及游客對(duì)上海迪士尼樂(lè)園的情感評(píng)價(jià)，提出上海迪士尼樂(lè)園的改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：上海迪士尼樂(lè)園 網(wǎng)絡(luò)口碑

1 ?引言

上海迪士尼主題公園于2016年6月16日在上海開業(yè)。開業(yè)前夕，學(xué)者對(duì)于上海迪士尼將會(huì)帶來(lái)的影響，做了深刻的探討和研究。多數(shù)學(xué)者認(rèn)為其開業(yè)會(huì)對(duì)上海周邊的產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生影響，主要集中在這些行業(yè)如：景點(diǎn)、餐飲、交通、酒店等配套產(chǎn)業(yè)。然而目前對(duì)上海迪士尼樂(lè)園網(wǎng)絡(luò)口碑的研究較少。因此，本文充分利用馬蜂窩旅游網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)文本，采用內(nèi)容分析法，探究游客對(duì)上海迪士尼樂(lè)園的感知和評(píng)價(jià)。

2 ?研究設(shè)計(jì)

2.1研究地概況。上海迪士尼位于上海浦東新區(qū)川沙新鎮(zhèn)，擁有七大主題園區(qū)——主要圍繞迪斯尼經(jīng)典動(dòng)畫來(lái)打造，并且還有全球多個(gè)首次發(fā)出的項(xiàng)目。

2.2數(shù)據(jù)來(lái)源?！盎ヂ?lián)網(wǎng)加旅游”的時(shí)代，使得大多數(shù)的旅游消費(fèi)群體在出行前會(huì)瀏覽他人的記行攻略，及其在一些社交軟件上和旅游類網(wǎng)站上留下的相片和點(diǎn)評(píng)，所以，在互聯(lián)網(wǎng)的公開數(shù)據(jù)上可以獲得游客的“數(shù)字足跡”。本篇文章通過(guò)在馬蜂窩網(wǎng)站采集數(shù)據(jù)，截至2018年5月15日，共采集關(guān)于上海迪斯尼的點(diǎn)評(píng)1063條。

2.3研究方法。本文主要采用文獻(xiàn)研究方法和內(nèi)容分析方法進(jìn)行研究。（一）文獻(xiàn)研究法。通過(guò)閱讀文獻(xiàn)，對(duì)學(xué)者關(guān)于上海迪士尼樂(lè)園的研究方向和內(nèi)容有整體的認(rèn)知。明確了旅游網(wǎng)絡(luò)口碑的研究范疇及概念;分析并表現(xiàn)旅游網(wǎng)絡(luò)口碑研究的現(xiàn)狀和方向，來(lái)作為本研究架構(gòu)的基礎(chǔ)。（二）內(nèi)容分析法。本研究旨在對(duì)關(guān)于上海迪士尼樂(lè)園的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)文本進(jìn)行分析，通過(guò)出現(xiàn)次數(shù)多的詞匯分析和情感傾向分析，了解到游客在上海迪士尼樂(lè)園提到的次數(shù)較多的游樂(lè)項(xiàng)目以及一些游客在上海迪士尼樂(lè)園的感知。

3 ?研究綜述

3.1主題公園相關(guān)概念。主題公園是集休閑娛樂(lè)和旅游景點(diǎn)為一體的新型休閑娛樂(lè)產(chǎn)品。保繼剛認(rèn)為：主題公園是具有特定的主題，由人創(chuàng)造而成的舞臺(tái)化的休閑娛樂(lè)活動(dòng)空間，是一種休閑娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)[1]。我國(guó)主題公園主要受國(guó)外主題公園（尤其是美國(guó)迪斯尼樂(lè)園）建設(shè)及運(yùn)作的影響，以及20世紀(jì)80年代初國(guó)內(nèi)相繼建成的影視拍攝基地的影響和啟發(fā)[2]。

3.2旅游網(wǎng)絡(luò)口碑相關(guān)研究。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會(huì)生活和商業(yè)活動(dòng)的主陣地。早在2007年于曉娟就用定性研究的方法概括了旅游者留言的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)具有的三大功能：一是旅游信息資源積累巧查詢功能;二是旅游咨詢功能;三是旅游組織功能[3]。這是國(guó)內(nèi)學(xué)者最早開始的網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)旅游者旅游決策行為的影響的研究。熊偉等人（2012）從到到網(wǎng)及其母網(wǎng)捜集了1000多條顧客評(píng)論，運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)中外國(guó)際高星級(jí)連鎖酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)比對(duì)，發(fā)現(xiàn)國(guó)外酒店服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)略高于國(guó)內(nèi)水平，但滿意度卻遠(yuǎn)低于國(guó)內(nèi)評(píng)價(jià)，但國(guó)外游客更愿意在給出客觀網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)之后將酒店推薦給他人，且這些推薦的網(wǎng)絡(luò)回復(fù)質(zhì)量和實(shí)際利用效果大大優(yōu)于國(guó)內(nèi)水平[4]。

4 ?上海迪士尼樂(lè)園網(wǎng)絡(luò)文本分析

4.1上海迪士尼樂(lè)園網(wǎng)絡(luò)文本詞頻分析。通過(guò)對(duì)樣本的高頻特征詞分析，初步了解游客對(duì)上海迪斯尼樂(lè)園的印象和評(píng)價(jià)，具體內(nèi)容如下。

游客對(duì)上海迪斯尼樂(lè)園的主要印象和評(píng)價(jià)有：值得一去、很棒、快樂(lè)、童話世界、值得、逼真、熱情、強(qiáng)烈、精彩、感動(dòng)、豐富、回憶。按照高頻特征詞詞頻由高到低，在游客的評(píng)價(jià)文本中提到的游玩項(xiàng)目依次分別為：加勒比海盜、飛越地平線、創(chuàng)極速光輪、雷鳴山漂流、明日世界、七個(gè)小矮人礦山車、小飛俠、冰雪奇緣、巴斯光年、旋轉(zhuǎn)木馬、七個(gè)小矮人、愛麗絲夢(mèng)游仙境、風(fēng)暴來(lái)臨。在其中可以看到快速通行證、快速通道、單人通道這些高頻詞匯，說(shuō)明上海迪士尼樂(lè)園在分流這方面有做舉措。小孩子、小朋友這兩個(gè)靠前的高頻詞，說(shuō)明在上海迪士尼樂(lè)園游玩的游客中，有很多是以親子游的方式。

4.2上海迪士尼樂(lè)園網(wǎng)絡(luò)文本情感分析。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)文本評(píng)價(jià)，使用文本處理軟件對(duì)整合后的文本進(jìn)行情感分析，得到游客對(duì)上海迪士尼樂(lè)園的情感內(nèi)容。

由表2可知，游客對(duì)上海迪士尼樂(lè)園的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分別為積極情緒50.00%、中性情緒12.50%、消極情緒37.50%，整體上來(lái)講，游客對(duì)上海迪士尼樂(lè)園持一種積極態(tài)度，在上海迪士尼樂(lè)園游玩的體驗(yàn)是不錯(cuò)的;同時(shí)我們可以看到游客對(duì)上海迪士尼樂(lè)園存在37.50%的消極情緒，說(shuō)明上海迪士尼樂(lè)園有需要改進(jìn)的地方，比如樂(lè)園內(nèi)存在的垃圾，游客在上海迪士尼樂(lè)園的體驗(yàn)感有較大上升空間。

5 ?結(jié)論與建議

本文通過(guò)研究得到游客對(duì)上海迪士尼樂(lè)園開業(yè)這兩年的感知。研究得出的排在前十位的高頻詞語(yǔ)分別是：迪斯尼、快速通行證、小時(shí)、分鐘、樂(lè)園、表演、玩的、加勒比海盜、飛躍地平線。提到的較多的游玩項(xiàng)目分別為：加勒比海盜、飛越地平線、創(chuàng)極速光輪、雷鳴山漂流、明日世界、七個(gè)小矮人礦山車、小飛俠、冰雪奇緣、巴斯光年、旋轉(zhuǎn)木馬、七個(gè)小矮人、愛麗絲夢(mèng)游仙境、風(fēng)暴來(lái)臨。游客對(duì)上海迪士尼樂(lè)園的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分別為積極情緒50.00%、中性情緒12.50%、消極情緒37.50%。

對(duì)于游客喜愛程度較高的一些游玩項(xiàng)目，要縮短設(shè)備檢查的周期，維護(hù)游客的權(quán)益，同時(shí)，可以采取一些分流措施，如可以對(duì)一些游玩較少的項(xiàng)目采取一些優(yōu)惠政策，吸引游客游玩，以減少游客對(duì)同一個(gè)項(xiàng)目的排隊(duì)人數(shù)，使得游客有更多好的游玩體驗(yàn)。對(duì)于節(jié)假日擁堵的現(xiàn)象，要適時(shí)采用節(jié)流措施，改善游客游玩環(huán)境，提升自身的服務(wù)態(tài)度。對(duì)于因突發(fā)狀況不得不關(guān)閉的游樂(lè)設(shè)施，要及時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布信息。

政府要在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上大力支持，便利游客游玩出行。游客在游玩的時(shí)候，要遵守社會(huì)公德，遵守相關(guān)游樂(lè)園規(guī)定，為自己和他人營(yíng)造良好的游玩氛圍。

參考文獻(xiàn)

[1] 保繼剛.主題公園發(fā)展的影響因素系統(tǒng)分析[J].地理學(xué)報(bào)，1997，52（3）：237-245.

[2] 李春生.我國(guó)主題公園的發(fā)展現(xiàn)狀與創(chuàng)新[J].地域研究與開發(fā)，2007（02）：71-74.

[3] 余曉娟.旅游者網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的功能與市場(chǎng)意義研究[J].旅游學(xué)刊，2007，（6）：80-85.

[4] 熊偉，高陽(yáng)，吳必虎.中外國(guó)際髙星級(jí)連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)比研究-基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的內(nèi)容分析[J].經(jīng)濟(jì)地理，2012，（2）：160-165.

作者簡(jiǎn)介：朱容佳（1996—）， 女 漢族 河南省周口市 碩士研究生 中南林業(yè)科技大學(xué)旅游學(xué)院 研究方向：旅游管理

錢慧琳 （2001—）女 漢族 河南省周口市 大學(xué)本科 北京師范大學(xué)地理科學(xué)學(xué)部 ?研究方向：人文地理