李凈洋

摘 要：對北京信息科技大學(xué)小營校區(qū)大食堂一層的現(xiàn)場管理進行改進。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)場管理 改進

一、調(diào)研時間地點及人員分工

調(diào)研時間是 10月1日到11月24日，其中有23天節(jié)假日，32天工作日。調(diào)研地點為北京信息科技大學(xué)小營校區(qū)食堂一樓售飯廳。調(diào)研方式有問卷調(diào)查等。

二、實地現(xiàn)場情況及現(xiàn)場管理概況

北京信息科技大學(xué)小營校區(qū)食堂一樓售飯廳現(xiàn)場中，普通飯菜窗口共6個，特色飯菜窗口共8個，免費湯窗口共1個，粥飯窗口共3個。一樓售飯廳現(xiàn)場現(xiàn)場要素如下：

（一）人員

北京信息科技大學(xué)小營校區(qū)食堂一樓售飯廳現(xiàn)場主要員工有：打飯人員、清潔人員、回收人員。在正常營業(yè)時間下，粥飯區(qū)有3人左右，普通飯菜7到14人，免費湯水1人，特色飯菜有8人，清潔人員有3到4人，回收人員兩人。

（二）設(shè)施

北京信息科技大學(xué)小營校區(qū)食堂一樓售飯廳現(xiàn)場主要設(shè)施如下：132個桌子

6個餐具提供設(shè)施，，空調(diào)共9個，滅蠅燈4個，空氣凈化設(shè)施4個，食品留樣冰箱，清潔消毒設(shè)施各1個。一樓售飯廳現(xiàn)場設(shè)施齊全，價格親民，食品安全，但人員管理，安全管理，5s管理等現(xiàn)場管理還有問題。

三、現(xiàn)場定位

北京信息科技大學(xué)小營校區(qū)食堂一樓售飯廳的顧客主要是在規(guī)定的時間（7點到8點30 、11點到13點和17點到19點）有吃飯需求的北京信息科技大學(xué)小營校區(qū)的師生。相關(guān)方有顧客，員工，所有者，超市，外賣，供給者，社會。北京信息科技大學(xué)小營校區(qū)食堂一樓售飯廳以出售有需要的顧客飯菜的方式為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價值。

四、現(xiàn)場管理內(nèi)容及管控指標(biāo)

（一）員工儀容儀表

員工全部統(tǒng)一著裝，不能穿拖鞋上崗，不涂指甲油，手上不佩戴飾物。

（二）售飯服務(wù)管控規(guī)范

餐具擺放須在開餐前兩小時內(nèi)，自助餐存放溫度在10到60攝氏度之間的，擺放時間不得超過兩小時，自助餐開餐時間持續(xù)兩小時以上的，產(chǎn)品更換要連同容器一起更換，不得直接倒入原擺臺容器。

（三）設(shè)施管理規(guī)范

滅蚊燈等設(shè)施擺放符合規(guī)定，售飯廳保潔柜里，嚴禁存放私人物品，消毒好的餐具應(yīng)定位存放。定期清理消毒餐具，開啟廚房監(jiān)控，后廚透明化管理。

五、現(xiàn)場管理存在問題及改善對策建議

經(jīng)過對北京信息科技大學(xué)小營校區(qū)食堂一樓售飯廳的顧客的問卷調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)了幾個問題：飯菜及環(huán)境冷，排隊擁擠時間長，找不到想吃的菜。

（一）飯菜及就餐環(huán)境冷

經(jīng)問卷調(diào)查，將近半數(shù)的人認為一樓售飯廳飯菜及就餐環(huán)境偏冷，為了發(fā)現(xiàn)問題"根本原因"用魚骨圖進行分析。

通過魚骨圖，我找到了飯菜及就餐環(huán)境偏冷的原因，并提出改善對策：一，加厚厚度只有2cm左右的門簾，一樓是風(fēng)口，門簾要厚，一個漏風(fēng)的房間，溫度也很難有效的上升。二，調(diào)整空調(diào)暖氣的位置，將普通暖氣換為地暖，將立式空調(diào)換為懸掛式空調(diào)。三，加蓋子保溫，鐵質(zhì)的餐盤換為塑料。四，為椅子加上可拆卸坐墊。

（二）找不到想吃的菜

經(jīng)問卷調(diào)查，超半數(shù)顧客找不到自己想吃的菜。經(jīng)分析，原因有：圖片與實物不符，擺放沒有規(guī)律，獲得的菜品擺放的信息太少，根據(jù)原因，提出改善對策如下：一，每個窗口上貼上相符的菜名，圖片（目視化管理），方便顧客找尋和了解。二，為新出的或不是每天都有的飯菜單設(shè)窗口，而每天都會有的飯菜擺放位置固定。三，放置記錄著菜品種類、故事及位置的冊子的架子。

（三）排隊的情況擁擠時間偏長

經(jīng)問卷調(diào)查，有超半數(shù)人認為排隊擁擠時間長，經(jīng)分析，原因有：區(qū)域安排不合理，來回移動耽誤時間（經(jīng)測算，打飯人員取飯3秒，打菜2秒，走動6秒，飯菜遞給消費者并刷卡3秒，每服務(wù)一個顧客走動時間占服務(wù)總時間的37.5%，走動時間影響了服務(wù)效率）。而問題主要出在基礎(chǔ)飯菜區(qū)?，F(xiàn)有的基礎(chǔ)飯菜區(qū) 排隊會排3m到4.5m的隊，排隊區(qū)域長為845cm，排隊占用桌椅區(qū)面積約為28800平方厘米，浪費約為8平方米，在擁堵的情況比在暢通每米多10秒。

方案如圖所示， f，e一組，d，c二組，b，a三組，每組組內(nèi)兩個窗口重復(fù)，一組與二組之間有一個空窗口，三組與二組同理，實線部分隔開，打飯人員只能打相鄰兩個窗口的飯菜，減少因來回移動而耽誤的時間，a窗口和粥飯窗口從一個通道出，（一個通道的寬度有1米，可通過），湯，干糧與f窗口同理。e，d從空1出，c，b從空2出。在每組組內(nèi)兩個窗口重復(fù)的情況下，打飯人員不需來回移動跨窗口打飯，一排同時為6個顧客服務(wù)，原來情況下時間為96秒，現(xiàn)在時間為60秒，每6個顧客可節(jié)約時間計算為36秒。

六、總結(jié)

北京信息科技大學(xué)小營校區(qū)食堂一樓售飯廳主要為在規(guī)定的時間就餐的師生提供飯菜及相關(guān)服務(wù)的食堂，要求它價格合適，安全衛(wèi)生，管理規(guī)范，但通過問卷調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)它實際的現(xiàn)場管理中，一樓售飯廳還仍有著飯菜及整體就餐環(huán)境偏冷，排隊的情況擁擠排隊時間偏長，找不到自己想吃的菜等問題，對此，我通過魚骨圖等方法進行了原因分析，并提出了相應(yīng)的對策建議。