鐘菠

摘要：眾所周知，定性指標(biāo)因?yàn)槟繕?biāo)難量化、過程難追蹤、結(jié)果難評價(jià)的特性，所以如何有效的設(shè)置與考核定性指標(biāo)則成為了績效考核工作中的難中之難，也變成了困擾著組織推行績效管理工作者的首要難題，但這又是難以回避的問題。本文筆者通過總結(jié)個(gè)人近十年開展績效管理工作的經(jīng)驗(yàn)與心得，提出基于“QQTCS”維度的定性指標(biāo)考核思路，希冀為同行們提供借鑒與參考。

關(guān)鍵詞：定性指標(biāo);細(xì)化;分解

“在設(shè)置考核指標(biāo)時(shí)，能夠量化的指標(biāo)盡量量化，不能量化的指標(biāo)盡量細(xì)化與具體化”，這已經(jīng)成為了絕大多數(shù)績效管理工作者的共識。誠然，量化的數(shù)據(jù)能夠清晰的呈現(xiàn)出工作的目標(biāo)，為被考核人明確的指引工作努力的方向與程度，也為考核人在評估指標(biāo)達(dá)成結(jié)果與成效時(shí)提供了十分有力的依據(jù)，從而成為了組織各部門在設(shè)置績效考核指標(biāo)時(shí)成為首選。同時(shí)，組織中各部門的核心工作重點(diǎn)并非所有的都能量化體現(xiàn)，特別是職能后勤部門，如行政部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、企劃部、售后服務(wù)部以及營銷、運(yùn)營部門在長遠(yuǎn)競爭力建設(shè)方面（如團(tuán)隊(duì)打造、管理機(jī)制建設(shè)等）的指標(biāo)，更多的工作成果都是體現(xiàn)在建章立制、職能體系建設(shè)與標(biāo)準(zhǔn)完善、服務(wù)質(zhì)量等維度而難以有相對明細(xì)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)可以衡量之處，但此類部門卻對組織的發(fā)展起著至關(guān)重要的支撐與輔助作用，所以對其的有效考核便成為了組織績效管理者必須要面對的問題。

一、定性指標(biāo)常見的考核難題

（一）考核目標(biāo)難量化

定性指標(biāo)在設(shè)置考核目標(biāo)時(shí)，因?yàn)槿狈α炕臄?shù)據(jù)作為過程或結(jié)果的呈現(xiàn)形式，所以很多的考核人只能選擇用相對含糊的描述性程度副詞進(jìn)行衡量，比如“高效率的完成某個(gè)項(xiàng)目、如質(zhì)如量開展某項(xiàng)工作、高標(biāo)準(zhǔn)的編制某項(xiàng)方案”等，如此這般的表述屢見不鮮，不僅無法有力的為被考核人產(chǎn)生目標(biāo)牽引效用，而且對于該項(xiàng)工作的實(shí)際開展也起不到導(dǎo)向指引的作用而只能依靠個(gè)人主觀的理解進(jìn)行落實(shí)。待考核時(shí)段結(jié)束后，被考核人的執(zhí)行可能會與設(shè)置此指標(biāo)時(shí)的初衷千差萬別，離題萬里。

（二）執(zhí)行過程難追蹤

俗話說“好的結(jié)果離不開好的過程”，績效管理工作更是如此。在經(jīng)過考核雙方達(dá)成一致的績效考核計(jì)劃設(shè)定完成后，考核人不能不管不顧，不聞不問，而是必須配套建立起相關(guān)于執(zhí)行過程的追蹤與管控手段與方法。一般地，量化指標(biāo)可以通過階段性的采集數(shù)據(jù)進(jìn)行執(zhí)行成效的追蹤，但定性指標(biāo)在執(zhí)行過程中就很難找到有效的管控形式了，因?yàn)槎ㄐ灾笜?biāo)在過程中一般無量化的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)且執(zhí)行周期大多需要持續(xù)到考核時(shí)段結(jié)束后方可進(jìn)行采集與總結(jié)，此時(shí)若對于未預(yù)期完成的指標(biāo)已為時(shí)晚矣，難以逆轉(zhuǎn)了。

（三）結(jié)果難評價(jià)

在考核時(shí)段結(jié)束后，定性指標(biāo)對應(yīng)的工作成果更多的體現(xiàn)為專項(xiàng)方案、制度、報(bào)告的產(chǎn)出或者原有管理體系的運(yùn)行與維護(hù)等，此類“成果”的質(zhì)量與效用本身就較難衡量，加之在前期設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)難以有清晰的標(biāo)準(zhǔn)，所以導(dǎo)致考核人在對定性指標(biāo)達(dá)成成效的評價(jià)就顯得難上加難，只能在評定環(huán)節(jié)依靠個(gè)人主觀感知與印象進(jìn)行較為模糊的評價(jià)了，很容易造成考核結(jié)果的偏差。

二、定性指標(biāo)考核思路建議

定性指標(biāo)的考核之所以被稱之為難中之難，其根源即在于在設(shè)置考核計(jì)劃時(shí)未能對該指標(biāo)在實(shí)施過程中的階段性成果、進(jìn)度與節(jié)點(diǎn)以及執(zhí)行結(jié)束后的衡量標(biāo)志進(jìn)行細(xì)化和明確而導(dǎo)致的，因而設(shè)置定性類指標(biāo)的評分辦法需遵循“先作細(xì)化、再設(shè)評分”的思路與步驟進(jìn)行。

首先，對定性指標(biāo)的實(shí)施過程與結(jié)果進(jìn)行細(xì)化、具體化，引入“Q-Q-T-C-S”工具對指標(biāo)作細(xì)化的維度參考，即“數(shù)量（Quantity）、質(zhì)量（Quality）、時(shí)間（Time）、成本（Cost）、滿意度（Satisfaction）”五個(gè)方面，具體釋義如表1：

該工具能夠在對定性指標(biāo)進(jìn)行考核時(shí)，尤其是在量化、細(xì)化過程與結(jié)果時(shí)提供些許的借鑒價(jià)值。以某公司行政部經(jīng)理考核“各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6S巡檢工作推進(jìn)成效”指標(biāo)為例，此屬于很典型的定性指標(biāo)，為了保障該指標(biāo)在執(zhí)行過程中可進(jìn)行追蹤與檢視進(jìn)度與階段性成果，則可在設(shè)置該指標(biāo)的考核計(jì)劃時(shí)將具體考核維度細(xì)化設(shè)置，具體如表2：

同時(shí)需要注意的是，在設(shè)置定性指標(biāo)的考核時(shí)雖然堅(jiān)持能夠量化的盡量量化、細(xì)化的原則，力爭找尋到最直接有效的測量維度，但對于不能量化的指標(biāo)亦不可強(qiáng)行量化，避免以偏概全、因小失大。此外，還需要關(guān)注各量化維度數(shù)據(jù)采集的可行性，對于無法建立數(shù)據(jù)采集渠道的指標(biāo)寧可不予考核。

其次，在明確定性指標(biāo)的考核維度后，則需著手對定性指標(biāo)評分辦法進(jìn)行設(shè)置，對于如何有效的設(shè)置出定性指標(biāo)評分辦法，目前人力資源管理理論界、國內(nèi)企業(yè)實(shí)踐界一直尚未找到相對科學(xué)、實(shí)用、被普遍接受與認(rèn)同的方法與模型，對此很重要的一部分原因就在于待指標(biāo)執(zhí)行結(jié)束后難以對達(dá)成成果的完成質(zhì)量進(jìn)行衡量，同時(shí)，此方面也成為要解決此問題的突破口。本文通過對目前常見的定性指標(biāo)特征梳理，采取“等級描述評價(jià)法、關(guān)鍵事件評價(jià)法”兩種方法進(jìn)行闡述。

第一種，等級描述評價(jià)法。此種方法的操作本質(zhì)是通過對定性指標(biāo)在實(shí)施過程中的方法與策略、結(jié)果中的重要節(jié)點(diǎn)與成果呈現(xiàn)形式的細(xì)化，作為總體實(shí)施成效與質(zhì)量的比較標(biāo)準(zhǔn)?？上冉Y(jié)合“QQTCS”法對指標(biāo)進(jìn)行逐項(xiàng)“錨定”，然后依照“優(yōu)、良、中、差”四種等級所對應(yīng)的不同完成程度與質(zhì)量的描述進(jìn)行區(qū)分，同時(shí)如此設(shè)置后亦可作為被考核人執(zhí)行過程中的清晰導(dǎo)向與指引。因每一項(xiàng)定性指標(biāo)都不盡相同，故不作具體指標(biāo)的專項(xiàng)舉例，僅作通用性設(shè)置規(guī)則參考如表3：

第二種，關(guān)鍵事件法。此種方法主要指反映被考核人在實(shí)際工作表現(xiàn)或業(yè)績情況的核心要素與關(guān)鍵行為，以及過程中表現(xiàn)出來的重大優(yōu)異、缺陷事件，可找出工作中的重要敏感點(diǎn)進(jìn)行考核與關(guān)注。如，某人力資源部負(fù)責(zé)人考核“員工勞動關(guān)系異常事件預(yù)防體系建設(shè)”指標(biāo)，評分辦法可設(shè)置為“3月份前完成對上年度所轄工廠范圍內(nèi)所有員工勞動關(guān)系異常事件發(fā)生的類型、原因分析、損失金額等方面進(jìn)行總結(jié)并編制專項(xiàng)分析報(bào)告，同時(shí)有的放矢的提出改善與預(yù)防措施并在年度內(nèi)落實(shí)執(zhí)行。若本年度未發(fā)生異常事件計(jì)參考分90分，每發(fā)生一起扣減5分，最低60分，考核人結(jié)合分析報(bào)告質(zhì)量、改善措施的可行性與有效性作綜合評估?！?/p>

總而言之，關(guān)于定性指標(biāo)的考核，其實(shí)只需要在前端設(shè)置考核計(jì)劃時(shí)將其依照一定的維度進(jìn)行細(xì)化或“半量化”，從而明確在執(zhí)行過程中需著重關(guān)注或追蹤的重點(diǎn)內(nèi)容，進(jìn)而亦可在該指標(biāo)作考評時(shí)有相對清晰“標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行衡量與對照，最終保障對定性指標(biāo)開展成效評價(jià)與測量的相對精準(zhǔn)。