黃曉軍

零售的本質(zhì)始終是效率。

中小商家在進(jìn)行新零售改造時(shí)，往往太過著眼于線下表面的“人貨場(chǎng)”重構(gòu)。

他們想通過在線互動(dòng)屏或是AR試裝鏡等看上去炫酷的智能設(shè)備，吸引那些從門口匆匆過往的消費(fèi)者。但這不過是換著花樣拉新，商家并沒有從根本上提升運(yùn)營(yíng)效率。

電商在過去10年之所以能席卷線下零售，就是因?yàn)樗麄儗ⅰ叭素泩?chǎng)、進(jìn)銷存、人財(cái)物”中所有的商業(yè)元素變得高效。而面臨互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)的人口紅利消失，將線上線下融合實(shí)現(xiàn)更高效，便是我們所談的新零售。

效率提升，大多數(shù)來自于消費(fèi)者看不到的后端細(xì)節(jié)。一個(gè)小環(huán)節(jié)的高效，有可能加速整個(gè)鏈條的運(yùn)轉(zhuǎn)。

餛飩“上網(wǎng)”艱難

香港上市公司信利國(guó)際，是一家智能終端顯示器解決方案供應(yīng)商，它連續(xù)26年都在賺錢。曾有一名離職員工向《商界評(píng)論》透露信利國(guó)際穩(wěn)健發(fā)展的秘密，即投入真金白銀鼓勵(lì)一線細(xì)節(jié)的效率提升。

“一個(gè)員工曾建議調(diào)整生產(chǎn)線相鄰兩個(gè)環(huán)節(jié)的順序，獲得了公司數(shù)百萬元獎(jiǎng)勵(lì)?！睋?jù)說，這一次調(diào)換能為信利國(guó)際每年節(jié)省數(shù)百萬元的泡沫板成本。

持續(xù)成長(zhǎng)的大公司效率迭代歷經(jīng)多年，已經(jīng)有較為完善的推進(jìn)機(jī)制。而更多的中小微企業(yè)，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)工具帶來的效率提升，有可能就接不住。

為走向新零售，幾十上百萬家中小餐飲商戶通常會(huì)上線外賣，這最符合“線上+線下+物流=新零售”的公式。

老張?jiān)谥貞c九龍坡有一家開了10年的餛飩店，最近兩年，一條街的同行都至少接入了美團(tuán)、口碑、餓了么其中的一家平臺(tái)。老張跟著大形勢(shì)入駐了美團(tuán)、餓了么，前幾月里，面臨不斷擁來的線上訂單，原本的效率反而下降了。

首先是庫存無法及時(shí)更新。冰箱里只存放著5斤餛飩，隨著堂食消費(fèi)者在中午擠進(jìn)門店，這些存貨消滅殆盡。

忙得不可開交時(shí)，一連串外賣訂單也同時(shí)到來。當(dāng)高興今天生意真好時(shí)，老張卻發(fā)現(xiàn)自己忘記在各大外賣App下架餛飩產(chǎn)品，而這些訂單全要餛飩。重新?lián){皮加工，時(shí)間來不及，他只能向消費(fèi)者一個(gè)個(gè)打電話，道歉、解釋。

其次是對(duì)賬繁瑣。平日里堂食消費(fèi)者都在收銀臺(tái)繳費(fèi)，就算是掃二維碼付款，收銀員也會(huì)將這筆賬單計(jì)入。但收銀員面對(duì)幾個(gè)外賣App的訂單則束手無策，方圓3～5公里消費(fèi)者在高峰期不斷擁入，他只能在閑時(shí)打開手機(jī)App一個(gè)個(gè)錄入。

最后是會(huì)員管理紊亂。一般連鎖餐飲都上線了會(huì)員系統(tǒng)，不管是預(yù)存還是支付即會(huì)員，他們都要時(shí)不時(shí)與會(huì)員互動(dòng)，告知上新或優(yōu)惠。

對(duì)接外賣后，當(dāng)線上會(huì)員走到門店堂食時(shí)，商家ERP系統(tǒng)卻無法識(shí)別。他們又需要打開各大App分別核銷。

“線上+線下+物流”的橋梁已經(jīng)搭好，但綜合效率并沒有得到突破。這樣一來，中小商家又如何能夠提升消費(fèi)體驗(yàn)？

平臺(tái)為環(huán)節(jié)賦能

據(jù)智研咨詢統(tǒng)計(jì)，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)2018年初的在線餐飲商家超過850萬家，其中接入美團(tuán)外賣的有270多萬家。類似老張的問題并非個(gè)例。

王興也說“中國(guó)服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)滲透率還非常低，產(chǎn)業(yè)升級(jí)改造還有很多機(jī)會(huì)待發(fā)掘”?；ヂ?lián)網(wǎng)下半場(chǎng)，平臺(tái)賦能解決商家效率將成為平臺(tái)決勝重點(diǎn)。

2017年6月，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)推出了美團(tuán)收銀，為入駐商家提供線上線下融合的解決方案。

這套方案最明顯的地方，便是那款印有美團(tuán)外賣Logo的收銀機(jī)。在重慶渝北的一家小面館，50多歲老板娘于2018年6月才開始用這款收銀機(jī)。據(jù)她介紹，收銀機(jī)支持微信點(diǎn)餐、服務(wù)員App點(diǎn)餐，并接受微信、支付寶、團(tuán)購(gòu)驗(yàn)券、會(huì)員等多種支付方式。

當(dāng)然，除了對(duì)接美團(tuán)外賣，餓了么、百度外賣等平臺(tái)也能統(tǒng)一通過這款收銀機(jī)接單，并打印小票。

老板娘稱，收銀機(jī)自動(dòng)接單后，賬務(wù)統(tǒng)計(jì)、商品上架和會(huì)員管理等都能在一個(gè)界面上操作，“就像平時(shí)玩智能手機(jī)一樣方便”?，F(xiàn)在，這家小面館不再需要專門請(qǐng)一個(gè)收銀員了，老板娘自己就可以兼顧傳菜和收銀。

與小面館只隔了一條馬路的水果店，一直沒有收銀員。

消費(fèi)者將商品擺在電子稱上，輕觸界面上的水果種類，機(jī)器便自動(dòng)打印出一張價(jià)格標(biāo)簽。所有稱重完成后，只要將付款碼展示給收銀機(jī)連接的掃描槍即可。

更高科技的是，消費(fèi)者還能通過人臉識(shí)別刷臉支付。首次使用，消費(fèi)者只要輸入綁定支付寶的手機(jī)號(hào)碼即可扣款。

這家水果店是入駐阿里口碑的商家，他用的自助收銀機(jī)是支付寶推出的。

不只是便于結(jié)算，在庫存管理上還提升了效率。據(jù)老板介紹，以前他都是找專人盤點(diǎn)更新庫存，遇到客流大或水果損耗嚴(yán)重等情況，數(shù)據(jù)更新總是不及時(shí)。而今，線下每賣出一個(gè)蘋果，線上庫存也會(huì)通過收銀機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。

入華21年的卜蜂蓮花，也在使用這款自助收銀機(jī)?！耙牒?，用戶平均可以節(jié)省50%的等待時(shí)間。”卜蜂蓮花南大區(qū)市場(chǎng)部助理副總裁袁林化曾向記者介紹，“每次減少兩三分鐘的等待，這是極大的體驗(yàn)提升?！?/p>

他表示，普通大賣場(chǎng)顧客結(jié)賬10件商品平均需56秒，刷臉支付則只需28秒。按照廣州7 366元/月的平均工資計(jì)算，每個(gè)顧客可節(jié)省0.46元。卜蜂蓮花一年接待6 000萬顧客，可以節(jié)省46萬個(gè)小時(shí)，折算成社會(huì)成本，則高達(dá)2 760萬元。

袁林化稱，一臺(tái)刷臉機(jī)相當(dāng)于1.5個(gè)收銀柜臺(tái)，按早晚班計(jì)算，可以減少3個(gè)收銀員。收銀員工資按3 200元計(jì)算，僅刷臉支付就可幫卜蜂蓮花每年省1 344萬元的人力成本。

收銀環(huán)節(jié)，已然成為各大新零售領(lǐng)導(dǎo)者重點(diǎn)突破的效率洼地。據(jù)易觀智庫統(tǒng)計(jì)，這里有著超1 000億元的市場(chǎng)規(guī)模。

搶占收銀臺(tái)

這片洼地中，生長(zhǎng)最快的當(dāng)屬商米科技，其曾3個(gè)月做到國(guó)內(nèi)Android POS機(jī)市場(chǎng)第一。這是一家小米生態(tài)鏈中的智能商用硬件公司，美團(tuán)外賣、支付寶的收銀硬件便是由它研發(fā)。

2018年12月，支付寶開放日現(xiàn)場(chǎng)，商米全球營(yíng)銷高級(jí)副總裁蘇宏然講了一個(gè)段子。他稱，當(dāng)年與妻子第一次開房時(shí)，前臺(tái)需要核對(duì)身份證，但妻子很害羞，驗(yàn)證過程十分尷尬。

而當(dāng)月18日，阿里首家無人酒店Flyzoo Hotel上線，旅客可以在操作臺(tái)自助辦理入駐手續(xù)。這個(gè)操作臺(tái)是商米推出的SUNMI H1，涵蓋人臉支付、身份證識(shí)別、入住取卡、退房收卡等多項(xiàng)功能。

掌控研發(fā)設(shè)計(jì)與銷售，生產(chǎn)交于小米供應(yīng)鏈企業(yè)，商米以輕模式進(jìn)行市場(chǎng)擴(kuò)張。目前，其解決方案已服務(wù)于零售、餐飲、倉儲(chǔ)等10多個(gè)領(lǐng)域，分布于全球95個(gè)國(guó)家及地區(qū)超過100萬家商戶。

在商米10 000多個(gè)合作伙伴中，包括美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、螞蟻金服、永輝、屈臣氏、家樂福、星巴克等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。它們是各行業(yè)的領(lǐng)軍人物，為什么不自己做而是選擇商米？

在開放日現(xiàn)場(chǎng)，基于Android系統(tǒng)的商米各類收銀機(jī)上都攜帶著Sunmi OS，以及一個(gè)App Store。美團(tuán)外賣、餓了么、京東到家、支付寶、微信支付、收錢吧、有贊收銀等上千種商用App，都涵蓋于此。目前，商米App Store收錄了5 000多個(gè)商用App，累計(jì)下載量超過1 500萬次，是全球最大的商業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)。

與軟件開發(fā)者分成，加碼應(yīng)用分發(fā)，除硬件銷售外，商米找到了一個(gè)高頻且可持續(xù)的業(yè)務(wù)。

但就合作商家而言，這是融合多元服務(wù)的生態(tài)平臺(tái)——就像外賣收銀機(jī)上既能接單美團(tuán)外賣、又能接單餓了么，阿里系商超既能使用支付寶、又能用微信支付。

互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)的存量世界中，友商之間所謂的“共同促進(jìn)行業(yè)發(fā)展”很可能是官方話術(shù)。同類服務(wù)暗中較勁已成公開的秘密，強(qiáng)迫商家或消費(fèi)者二選一的零和博弈，也在每天上演。

這樣的市場(chǎng)需要一個(gè)第三方為之融合。就像商米App Store那樣，為市場(chǎng)打造一個(gè)共榮的商業(yè)IoT生態(tài)。