王星 梁超 劉晶晶 鄭統(tǒng) 吳群紅

1 哈爾濱醫(yī)科大學衛(wèi)生管理學院，哈爾濱，150081；2 四川省骨科醫(yī)院，成都， 610041

衛(wèi)生服務利用是指實際發(fā)生的衛(wèi)生服務數(shù)量，直接反映了衛(wèi)生系統(tǒng)為人群健康提供衛(wèi)生服務的質(zhì)量和效率[1-2]。我國城鄉(xiāng)居民衛(wèi)生服務利用受衛(wèi)生資源可及性、支付能力、醫(yī)療保險等方面的制約，存在不公平現(xiàn)象[3]。衛(wèi)生服務利用滿意度是指患者在接受衛(wèi)生服務時的滿意程度，直接反映了居民的感受，是衡量衛(wèi)生服務質(zhì)量的重要指標之一[4-6]。本研究利用國家衛(wèi)生服務調(diào)查中居民的門診和住院信息,了解居民衛(wèi)生服務利用的滿意度及其影響因素，為推進衛(wèi)生體制改革提供參考。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

數(shù)據(jù)來源于2013年全國第5次衛(wèi)生服務調(diào)查。分層隨機整群抽取調(diào)查前兩周內(nèi)就診的22037名門診患者，調(diào)查前1年住院的22734名患者。

1.2 研究方法

選用國家衛(wèi)計委設計的衛(wèi)生服務調(diào)查問卷中的一般人口學資料(性別、年齡、文化程度、家庭收入、城鄉(xiāng)情況)、就診距離、候診時間、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務人員與患者的溝通和交流、醫(yī)療費用和“對此次就診總體滿意程度”，將答案重新分為“滿意”和“不滿意”(一般和不滿意)兩類。

1.3 統(tǒng)計學方法

用SPSS 22.0進行數(shù)據(jù)分析，包括描述性統(tǒng)計、χ2檢驗和邏輯回歸分析，OR和95%CI估計用于評估預測因子與衛(wèi)生服務利用滿意度之間的關系。

2 結果

2.1 調(diào)查對象的基本情況

調(diào)查對象門診患者22037人，住院患者22734人。男性21844人(48.79%)，女性22927人(51.21%)；小學學歷人數(shù)最多(58.74%)，其次為初中學歷(18.40%)、沒上過學(11.76%)和高中及以上學歷(11.10%)；家庭收入中收入最低為9819人(21.93%)、次低8982人(20.06%)、中等8793人(19.64%)、次高8427人(18.82%)、最高8750人(19.54%)。在城鄉(xiāng)分布中，城市22394人(50.02%)、農(nóng)村22377人(49.98%)。

2.2 衛(wèi)生服務利用的滿意度分析

23.29%的調(diào)查居民對門診衛(wèi)生服務表示滿意，76.71%的表示一般或不滿意。32.47%的調(diào)查居民對住院衛(wèi)生服務表示滿意，67.53%的表示一般或不滿意。

2.3 衛(wèi)生服務利用滿意度的單因素分析

門診衛(wèi)生服務利用，除了性別和就診距離外，年齡、文化程度、家庭收入、城鄉(xiāng)類別、候診時間、就診機構環(huán)境/病房環(huán)境、醫(yī)護人員傾聽病情述說的認真程度和就診/住院費用均與衛(wèi)生服務利用滿意度有關(P<0.001)。年齡、文化程度、家庭收入、城鄉(xiāng)類別、就診機構環(huán)境/病房環(huán)境、醫(yī)護人員傾聽病情述說的認真程度和就診/住院費用與住院衛(wèi)生服務利用滿意度相關(P<0.001)，見表1。

2.4 衛(wèi)生服務利用滿意度的多因素分析

文化程度低者對門診衛(wèi)生服務利用的滿意度較低(OR=0.691-0.857)。家庭收入的增長可提高居民滿意度(95% CI 1.027-1.333)。醫(yī)護人員傾聽病情述說的認真程度是居民門診衛(wèi)生服務利用滿意度的重要預測因素。

城市居民對住院衛(wèi)生服務利用的滿意度是農(nóng)村居民的1.105倍(OR=1.105)。不同病房環(huán)境的住院患者滿意度相差達5倍(OR=1.237-5.046)。認為醫(yī)護人員傾聽病情述說認真的居民滿意度為態(tài)度差的1.872倍；住院費用完全可負擔會提升居民的滿意度(95% CI 3.055-9.563)，見表2。

3 討論

3.1 文化程度、收入、城鄉(xiāng)類型影響居民衛(wèi)生服務利用的滿意度

研究顯示，文化程度、收入、城鄉(xiāng)類別是影響居民衛(wèi)生服務滿意度的主要因素，與侯佳樂、于洗河、何佳佳等人研究一致[7-9]。文化程度低的居民對門診衛(wèi)生服務利用的滿意度較低，原因主要是醫(yī)生和患者之間的信息不對稱，文化程度低的居民因缺乏專業(yè)知識，不能理性接受治療結果，易產(chǎn)生不滿。提高公眾對疾病的認識，可縮小因信息不對稱產(chǎn)生的理想與實際間的落差。一般情況下，費用較高的醫(yī)療服務有較好的就醫(yī)環(huán)境和服務質(zhì)量，可給居民帶來良好的就醫(yī)體驗，經(jīng)濟水平較高的居民有能力且更傾向于選擇就診費用相對較高的醫(yī)療服務，因此其衛(wèi)生服務利用滿意度更高[10]。城市居民對住院衛(wèi)生服務利用的滿意度高于農(nóng)村居民，主要是城鄉(xiāng)在衛(wèi)生人力資源、技術水平、專業(yè)設備等方面存在較大差距，導致農(nóng)村居民易產(chǎn)生不滿情緒[11]。

表1 衛(wèi)生服務利用滿意度單因素分析

表2 衛(wèi)生服務利用滿意度的多因素回歸分析

應優(yōu)化衛(wèi)生資源配備，減小城鄉(xiāng)差距，使城鄉(xiāng)居民公平享有優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務。

3.2 就醫(yī)環(huán)境影響居民衛(wèi)生服務利用

醫(yī)護人員傾聽病情述說的認真程度影響門診和住院居民衛(wèi)生服務利用的滿意度，這與羅秀娟等人研究結果一致[12]?；颊咴诮邮苄l(wèi)生服務中，希望得到平等對待與尊重，滿足心理需要[13]。良好的醫(yī)患溝通和交流可提升患者感知服務質(zhì)量，增加應對疾病風險的承受力，同時也有助于提高患者治療依從性,緩解負面情緒，提高滿意度[14-15]。

病房環(huán)境在一定程度上也影響患者滿意度，改善病室環(huán)境在一定程度上可提高滿意度[16]。良好的病房環(huán)境可改善患者心理狀態(tài)，增添信心，提高對住院服務的滿意度。

住院費用高是影響患者滿意度的重要因素，這與田果研究結果一致[17]。醫(yī)療機構依靠先進醫(yī)療手段和技術優(yōu)勢，易造成患者就醫(yī)成本的提高，甚至大大超出公眾的承受范圍，影響衛(wèi)生服務利用的滿意度。應提高醫(yī)務人員醫(yī)療技術水平，避免過度依賴設備，同時通過醫(yī)療費用透明化，公眾可及時查詢和監(jiān)督，有助于提高滿意度。