韓新利 文/圖

不斷加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，早已成為商用車(chē)生產(chǎn)廠商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。尤其是，隨著眾多中國(guó)商用車(chē)生產(chǎn)廠商走向海外，售后服務(wù)的時(shí)間、質(zhì)量以及成本更成為直接影響國(guó)內(nèi)商用車(chē)品牌形象及品牌價(jià)值的關(guān)鍵因素。而這些關(guān)鍵因素依賴(lài)于售后服務(wù)產(chǎn)品與體系的建設(shè)與完善。在海外發(fā)達(dá)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)商用車(chē)的售后服務(wù)，與傳統(tǒng)的歐洲商用車(chē)巨頭相比，目前仍明顯處于弱勢(shì)地位。

售后服務(wù)產(chǎn)品

本系列文章參考?xì)W洲商用車(chē)巨頭的售后服務(wù)體系建設(shè)，將售后服務(wù)作為產(chǎn)品，介紹從商用車(chē)研發(fā)項(xiàng)目開(kāi)始，如何將售后服務(wù)需求及超越的客戶(hù)服務(wù)及商業(yè)需求傳遞到商用車(chē)的研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)等階段；如何建立完善的售后備件計(jì)劃與供應(yīng)體系，確保生產(chǎn)廠商售后服務(wù)的理念和價(jià)值從產(chǎn)品研發(fā)一開(kāi)始就得到理解、貫徹和實(shí)現(xiàn)，形成完善的售后產(chǎn)品及服務(wù)體系，并不斷發(fā)展售后業(yè)務(wù)，保障整個(gè)售后服務(wù)體系的規(guī)范運(yùn)行及售后服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)盈利增長(zhǎng)，為商用車(chē)品牌建設(shè)服務(wù)，確保品牌形象及價(jià)值在全球的一致性。

本文為本系列文章的第一章，提出售后軟產(chǎn)品概念，并作進(jìn)一步解釋?zhuān)瑸楹罄m(xù)闡述如何建立商用車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)品及體系建設(shè)，持續(xù)發(fā)展售后業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。

1 售后產(chǎn)品與服務(wù)支持是制造商與客戶(hù)關(guān)系的一部分

商用車(chē)制造商與客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系，涉及3個(gè)業(yè)務(wù)流程：車(chē)輛銷(xiāo)售到實(shí)現(xiàn)訂單的流程，訂單履行到車(chē)輛交付的流程，以及車(chē)輛交付到客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)的流程。售后產(chǎn)品與服務(wù)支持的便是車(chē)輛交付到客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)這個(gè)業(yè)務(wù)流程里的所有活動(dòng)。在客戶(hù)眼中，商用車(chē)的關(guān)鍵價(jià)值是車(chē)輛安全性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性，它保障了客戶(hù)車(chē)輛的出勤率和盈利能力。出勤率涉及的不只是商業(yè)利益，從心理體驗(yàn)講，它更多意味著帶給客戶(hù)的信任和安全感。車(chē)輛突發(fā)故障停班，意味著客戶(hù)的業(yè)務(wù)和品牌形象損失，以及為了履行對(duì)其客戶(hù)承諾需要付出的額外勞動(dòng)與成本。

2售后產(chǎn)品和服務(wù)體系建設(shè)，以品牌建設(shè)為目的

隨著國(guó)內(nèi)客車(chē)、卡車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重，商用車(chē)制造廠商需要不斷研究如何提高自己企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，突出品牌價(jià)值，向國(guó)際商用車(chē)巨頭看齊，走出國(guó)門(mén)，成為國(guó)際市場(chǎng)上的一線(xiàn)品牌。品牌建設(shè)是走出去的基礎(chǔ)。品牌是一種識(shí)別標(biāo)志，一種價(jià)值理念和對(duì)客戶(hù)的持續(xù)承諾與保證。商用車(chē)生產(chǎn)廠商的產(chǎn)品和服務(wù)體系建設(shè)要以建立、維護(hù)和發(fā)展品牌為目的，實(shí)施和凸顯品牌核心價(jià)值。在品牌建設(shè)中，生產(chǎn)廠家不能只將自己局限為單純的產(chǎn)品提供者，而要專(zhuān)注于成為在車(chē)輛全壽命周期內(nèi)給客戶(hù)提供商業(yè)解決方案的合作伙伴。通過(guò)一攬子商業(yè)方案的提供，幫助客戶(hù)獲得競(jìng)爭(zhēng)盈利能力，與客戶(hù)雙贏，共同持續(xù)盈利發(fā)展。對(duì)客戶(hù)來(lái)講，他們更為關(guān)注產(chǎn)品全壽命周期內(nèi)所能獲得的價(jià)值。而在產(chǎn)品全壽命周期內(nèi)，除產(chǎn)品質(zhì)量外，售后服務(wù)對(duì)客戶(hù)持續(xù)盈利發(fā)展的重要性已是共識(shí)?？蛻?hù)不只滿(mǎn)足于單純使用產(chǎn)品，更關(guān)注產(chǎn)品使用過(guò)程中的體驗(yàn)，使用壽命周期內(nèi)的安全性、經(jīng)濟(jì)性和可靠性，從而能夠?qū)Ｗ⒂诎l(fā)展自己的核心業(yè)務(wù)并持續(xù)盈利增長(zhǎng)。俗語(yǔ)云：“第1輛車(chē)是銷(xiāo)售賣(mài)出去的，第2輛車(chē)則是售后服務(wù)賣(mài)出去的”。因此售后服務(wù)產(chǎn)品和體系建設(shè)是商用汽車(chē)制造商品牌建設(shè)的一個(gè)非常重要組成部分，是保障客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，確保企業(yè)能夠持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的核心要素。

3 售后服務(wù)的作用和地位

售后服務(wù)的特殊性在于從商用汽車(chē)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)支持的角度，是成本和投入，而且售后服務(wù)工作質(zhì)量直接影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度；售后服務(wù)部門(mén)既是公司的形象部門(mén)，又是外廠矛盾的焦點(diǎn)。但如果只把售后服務(wù)工作定義為“頭痛醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的解決問(wèn)題部門(mén)，售后團(tuán)隊(duì)便有淪落成被動(dòng)救火隊(duì)的危險(xiǎn)，而沒(méi)有時(shí)間參與到產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，對(duì)客戶(hù)的各種支持活動(dòng)以及各種售后業(yè)務(wù)發(fā)展中。所以，要保障高質(zhì)量的售后服務(wù)支持和業(yè)務(wù)發(fā)展，應(yīng)該從體系上完善售后產(chǎn)品和服務(wù)體系建設(shè)；同時(shí)，售后服務(wù)又是一個(gè)獨(dú)立產(chǎn)業(yè)，在主產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的情況下，售后服務(wù)由于其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)的難于模仿性，其經(jīng)營(yíng)潛力可以持續(xù)不斷地被開(kāi)發(fā)挖掘，成為企業(yè)的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。所以，售后產(chǎn)品和體系建設(shè)的核心是如何在經(jīng)濟(jì)有效的成本下保障車(chē)輛的可靠性和最大出勤率，突出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是設(shè)計(jì)售后產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)要突出的主要產(chǎn)品性能和賣(mài)點(diǎn)。

由于售后服務(wù)是對(duì)商用汽車(chē)主產(chǎn)品銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)的支持，履行的是客戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)品、銷(xiāo)售和品牌對(duì)客戶(hù)的承諾和價(jià)值理念，所以，售后服務(wù)體系的規(guī)范性和執(zhí)行能力是關(guān)鍵。很多企業(yè)對(duì)此已經(jīng)有了很成熟的認(rèn)識(shí)和管理手段，形形色色的客戶(hù)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)，以客戶(hù)服務(wù)為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，對(duì)渠道經(jīng)銷(xiāo)商的管理和標(biāo)準(zhǔn)要求，服務(wù)口號(hào)和服務(wù)品牌創(chuàng)新等等，層出不窮。另外，在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)白熱化、價(jià)格日趨透明的今天，售后業(yè)務(wù)已被作為一個(gè)重要的盈利點(diǎn)來(lái)發(fā)展；但復(fù)雜的是，它又不同于獨(dú)立的第三方維修公司或備件企業(yè)，單純以盈利發(fā)展為重點(diǎn)。如果客戶(hù)產(chǎn)品的售后使用成本過(guò)高，便會(huì)影響商用車(chē)主產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看也制約了售后市場(chǎng)的發(fā)展。所以，如何保持高水準(zhǔn)的售后服務(wù)體系，在降低客戶(hù)使用成本的同時(shí)又保證售后產(chǎn)業(yè)的持續(xù)盈利發(fā)展，在投入和收益之間形成一種平衡，也是企業(yè)需要深入研究的課題?？上?，從國(guó)內(nèi)商用車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，整個(gè)售后服務(wù)體系常常被一些基本問(wèn)題困擾，比如產(chǎn)品質(zhì)量、對(duì)客戶(hù)需求反饋的速度、處理客戶(hù)問(wèn)題的能力與技巧，售后體系建設(shè)、備件供貨率、缺件的恢復(fù)速度、售后體系的高額運(yùn)行成本等等。

4 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)

商用車(chē)作為生產(chǎn)資料，從支持客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的角度，生產(chǎn)廠商必須建立完善的經(jīng)銷(xiāo)商與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，貼近客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，提供快速服務(wù)。無(wú)論售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為客戶(hù)提供多少增值性服務(wù)(比如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的密度，融資支持，靈活的營(yíng)業(yè)時(shí)間，租賃，固定服務(wù)合同價(jià)格，駕駛員培訓(xùn)，車(chē)隊(duì)支持，緊急服務(wù)等)，對(duì)其服務(wù)品質(zhì)的考核首先是基于核心服務(wù)的質(zhì)量(包括：預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)、修理服務(wù)、備件供應(yīng)，以及在交付和履行這些核心服務(wù)時(shí)與客戶(hù)的交流互動(dòng)能力與技巧、客戶(hù)的最終體驗(yàn)與主觀感受)。而售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要提供高質(zhì)量的核心服務(wù)，則依賴(lài)于商用車(chē)生產(chǎn)廠商的售后產(chǎn)品與服務(wù)支持。所以我們將售后服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，來(lái)探討要保障一個(gè)高效的售后服務(wù)體系，如何從商用車(chē)前期項(xiàng)目開(kāi)始階段就確保售后產(chǎn)品的建設(shè)和生產(chǎn)，使整個(gè)售后服務(wù)體系和品牌建設(shè)所要傳遞的理念和價(jià)值，在售后產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)制造過(guò)程中，就已經(jīng)得到企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的理解和貫徹，從而使整個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在圍繞以客戶(hù)為中心的運(yùn)行中，始終有高質(zhì)量、穩(wěn)定完善的售后產(chǎn)品提供保障與支持。

5 售后軟產(chǎn)品的定義、分類(lèi)和示例解讀

5.1 定義及分類(lèi)

我們通常把產(chǎn)品分為硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品。硬產(chǎn)品是指商用車(chē)整車(chē)產(chǎn)品，而軟產(chǎn)品則指所有和整車(chē)銷(xiāo)售相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。售后產(chǎn)品和售后服務(wù)通稱(chēng)為軟產(chǎn)品；因此，售后軟產(chǎn)品，按照產(chǎn)品和服務(wù)可細(xì)分為2類(lèi)： 售后產(chǎn)品和售后服務(wù)。

5.1.1 售后產(chǎn)品：通常包括以下2類(lèi)

(1)服務(wù)產(chǎn)品：包括維修手冊(cè)、備件目錄、培訓(xùn)資料、備件物流服務(wù)、信息管理支持系統(tǒng)、專(zhuān)用工具等。

(2)售后備件：包括新件、翻新件、舊件、車(chē)載軟件程序、附件等。

5.1.2 售后服務(wù)：通常包括以下幾類(lèi)

(1)和出勤率相關(guān)的服務(wù)類(lèi)型：包括服務(wù)計(jì)劃、保養(yǎng)與修理、產(chǎn)品升級(jí)、服務(wù)合同、延伸擔(dān)保等

(2)與運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的服務(wù)類(lèi)型：包括車(chē)隊(duì)管理、駕駛員支持與管理、車(chē)輛管理與支持等。

(3)與技術(shù)支持相關(guān)的服務(wù)類(lèi)型：包括應(yīng)急中心、咨詢(xún)服務(wù)、技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)等。

(4)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的服務(wù)類(lèi)型：包括對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的備件物流支持服務(wù)、經(jīng)銷(xiāo)商支持與管理系統(tǒng)、經(jīng)銷(xiāo)商售后業(yè)務(wù)能力提升等。

關(guān)于售后服務(wù)流程的圖例

5.2 示例解讀

5.2.1 服務(wù)產(chǎn)品

為了確保售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠高質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定的履行服務(wù)承諾，保障客戶(hù)有效正確的使用車(chē)輛，維修手冊(cè)、備件目錄和培訓(xùn)資料是最基礎(chǔ)的售后工具和指導(dǎo)手冊(cè)。高質(zhì)量的維修手冊(cè)和備件目錄其實(shí)也是反映企業(yè)售后服務(wù)基礎(chǔ)管理理念和體系的核心。(1)維修手冊(cè)圖解越細(xì)致準(zhǔn)確，維修工就能更好的判斷故障，準(zhǔn)確高效的實(shí)行修理作業(yè)，縮短車(chē)輛停班時(shí)間，減少返工率。(2)而備件目錄是訂購(gòu)備件的依據(jù)?？偝杉募?xì)分、零備件的定義、備件信息的即時(shí)更新、所訂備件零件號(hào)與所屬車(chē)輛的匹配等，都需要設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)一整套系統(tǒng)的技術(shù)管理配合與支持。好的備件目錄既可以保證高的零件供貨率，使維修技師能夠很快找到需要訂購(gòu)的配件，也能從保證經(jīng)濟(jì)性的角度來(lái)分解定義備件，制定修理包，提高客戶(hù)訂購(gòu)備件的效率和質(zhì)量，降低客戶(hù)營(yíng)運(yùn)成本。所以在零備件定義和保養(yǎng)計(jì)劃修理方案制定時(shí)，既要有系統(tǒng)嚴(yán)密的技術(shù)管理，又必須具備客戶(hù)車(chē)輛出勤率及車(chē)輛使用成本的經(jīng)濟(jì)意識(shí)。

備件物流服務(wù)被定義為一個(gè)基本服務(wù)產(chǎn)品，這是保障在成本經(jīng)濟(jì)有效和客戶(hù)滿(mǎn)意的前提下備件高供貨率的核心。零備件從供應(yīng)商采購(gòu)流通到終端客戶(hù)使用，需要有一個(gè)完善規(guī)劃的物流計(jì)劃供應(yīng)體系滿(mǎn)足區(qū)域內(nèi)客戶(hù)現(xiàn)在和未來(lái)增長(zhǎng)的需求。從零件中心庫(kù)到區(qū)域支持庫(kù)再到代理商的備件庫(kù)和客戶(hù)的保障庫(kù)，如何設(shè)計(jì)，如何布點(diǎn)，如何定位，庫(kù)存如何計(jì)劃，如何管理，如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度、高供貨率和庫(kù)存成本之間達(dá)到平衡，這些問(wèn)題是生產(chǎn)廠家應(yīng)該思考并對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)、指導(dǎo)和培訓(xùn)。

5.2.2 售后備件

售后備件是指按照車(chē)輛BOM清單，依據(jù)車(chē)輛在全壽命周期內(nèi)零件的使用或更換情況被定義為售后備件的零件，需要售后服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)其對(duì)客戶(hù)的備件供貨率承諾來(lái)確定其庫(kù)存政策，確保車(chē)輛在全壽命周期內(nèi)能夠得到備件供應(yīng)，保障車(chē)輛運(yùn)行。翻新件是在新件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，為了幫助客戶(hù)降低成本，推出的產(chǎn)品類(lèi)型。翻新件通常具有與新件相同或稍低的品質(zhì)，是把舊件按一定標(biāo)準(zhǔn)回收檢測(cè)，根據(jù)新件同樣的技術(shù)要求和規(guī)格，由生產(chǎn)廠或其授權(quán)的維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行修理。在質(zhì)量穩(wěn)定可靠的前提下，翻新件比新件也便宜許多。舊件通常是指從對(duì)車(chē)上或生產(chǎn)線(xiàn)廢棄的零件上或售后系統(tǒng)拆下來(lái)的零件進(jìn)行修理，不需要再針對(duì)零件做進(jìn)一步加工，一般情況下價(jià)格最為優(yōu)惠低廉。附件一般指為了擴(kuò)展售后業(yè)務(wù)，圍繞主產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的相關(guān)車(chē)載設(shè)備、配套件等。

備件銷(xiāo)售是售后服務(wù)的主要盈利點(diǎn)，它涉及了滿(mǎn)足產(chǎn)品全壽命周期內(nèi)的備件需求，能為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)不斷利潤(rùn)。但備件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。生產(chǎn)廠商應(yīng)該明確售后備件品牌標(biāo)識(shí)和品牌核心價(jià)值，發(fā)展純正備件理念，詮釋純正備件所包含的增值服務(wù)，讓客戶(hù)真正感到物有所值。

5.2.3 和出勤率相關(guān)的服務(wù)類(lèi)型

商用車(chē)生產(chǎn)廠家提供的各種售后服務(wù)是在提供核心產(chǎn)品的同時(shí)，不斷拓展服務(wù)類(lèi)型，滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的需求。車(chē)輛的維修服務(wù)包括保養(yǎng)和修理?，F(xiàn)代車(chē)輛強(qiáng)調(diào)養(yǎng)護(hù)而不是修理，所以規(guī)范維護(hù)保養(yǎng)是維修管理的基礎(chǔ)。維護(hù)保養(yǎng)作為定期檢查，具有可預(yù)測(cè)性和預(yù)防性。所以合理的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃可以縮短車(chē)輛的停班時(shí)間，幫助維修廠更好地計(jì)劃其車(chē)間管理，提高車(chē)間生產(chǎn)效率，幫助備件部門(mén)提前做好備件規(guī)劃。車(chē)輛每次保養(yǎng)都意味著停班在修理廠，不僅有保養(yǎng)成本，同時(shí)也給客戶(hù)帶來(lái)停班損失，所以如何在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就有售后服務(wù)理念，設(shè)計(jì)合理的保養(yǎng)計(jì)劃，延長(zhǎng)換油里程或時(shí)間，或合理計(jì)劃每項(xiàng)操作的時(shí)間點(diǎn)，最大限度減少在修理廠的停班次數(shù)，也是提高車(chē)輛競(jìng)爭(zhēng)性的一個(gè)主要內(nèi)容。

為了幫助客戶(hù)專(zhuān)注于他們的核心業(yè)務(wù)，生產(chǎn)廠商在銷(xiāo)售車(chē)輛時(shí)，也配套銷(xiāo)售大包服務(wù)或稱(chēng)作合同制服務(wù)。合同制服務(wù)通常包括2類(lèi)：一種是根據(jù)保養(yǎng)計(jì)劃制定的保養(yǎng)合同，另一種是涵蓋保養(yǎng)和底盤(pán)修理的大包合同。無(wú)論哪種合同類(lèi)型，對(duì)客戶(hù)來(lái)講，都是按每公里或者每小時(shí)多少錢(qián)支付。所以在整個(gè)壽命周期內(nèi)，客戶(hù)知道自己的固定成本，風(fēng)險(xiǎn)小，沒(méi)有大的計(jì)劃外開(kāi)支，同時(shí)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)合同制服務(wù)，在整個(gè)壽命期內(nèi)，客戶(hù)享受的是專(zhuān)業(yè)修理廠的高質(zhì)量服務(wù)和高的純正備件供貨，車(chē)輛一直處于良好的營(yíng)運(yùn)狀態(tài)，車(chē)輛殘值也很高。對(duì)于廠家來(lái)講，通過(guò)服務(wù)合同， 既可以保證客戶(hù)在車(chē)輛全壽命周期內(nèi)的售后服務(wù)忠誠(chéng)度，最大限度地為維修廠保證備件和維修業(yè)務(wù)，又能跟蹤車(chē)輛的使用狀態(tài)和技術(shù)性能，對(duì)產(chǎn)品和部件的質(zhì)量及使用壽命有著第一手的掌握與跟蹤，為不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和性能提供使用依據(jù)。

服務(wù)合同通常包括2種類(lèi)型：

(1)預(yù)防保養(yǎng)合同：根據(jù)車(chē)輛運(yùn)行具體情況，針對(duì)每輛車(chē)設(shè)計(jì)的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，包括基本保養(yǎng)，年度保養(yǎng)，車(chē)輛清洗檢查及其他附加服務(wù)等。

(2)大包合同：在預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，涵蓋整車(chē)維修的所有內(nèi)容。

延伸擔(dān)保是在整車(chē)標(biāo)準(zhǔn)擔(dān)保條款的基礎(chǔ)上對(duì)整車(chē)或總成件的擔(dān)保年限進(jìn)一步延長(zhǎng)的服務(wù)內(nèi)容，配套整車(chē)銷(xiāo)售售出。延伸擔(dān)保一方面是廠家對(duì)自己產(chǎn)品質(zhì)量和壽命的信心承諾，提高整車(chē)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面，通過(guò)要求客戶(hù)若需要享受延伸擔(dān)保的服務(wù)內(nèi)容，則必須按廠家要求規(guī)范產(chǎn)品使用和純正備件的使用，來(lái)確保售后市場(chǎng)的業(yè)務(wù)。對(duì)廠家來(lái)講，要降低延伸擔(dān)保的風(fēng)險(xiǎn)，一方面要對(duì)自己產(chǎn)品有系統(tǒng)穩(wěn)定的質(zhì)量控制，要獲得供應(yīng)商的支持；另一方面，對(duì)客戶(hù)的營(yíng)運(yùn)狀況和管理狀況要有足夠的了解，確保延伸擔(dān)保的預(yù)提費(fèi)用能夠覆蓋延伸擔(dān)保期內(nèi)廠外實(shí)際的維修成本。

5.2.4 與運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的服務(wù)類(lèi)型

駕駛員培訓(xùn)是保障客戶(hù)正確使用操作車(chē)輛的必備要求；通常來(lái)講，也是廠家在交付客戶(hù)車(chē)輛時(shí)應(yīng)該無(wú)償提供的服務(wù)，包括駕駛員培訓(xùn)手冊(cè)和實(shí)際駕駛培訓(xùn)。嚴(yán)格意義來(lái)講，只有通過(guò)了廠家的駕駛員培訓(xùn)和測(cè)試，駕駛員才能操作車(chē)輛。但由于駕駛員的操作習(xí)慣對(duì)車(chē)輛的磨損和燃油經(jīng)濟(jì)性有很大影響，所以很多廠家在駕駛員基礎(chǔ)培訓(xùn)課程上，又開(kāi)發(fā)出駕駛員高級(jí)培訓(xùn)，作為售后服務(wù)軟產(chǎn)品，幫助車(chē)隊(duì)跟蹤、規(guī)范駕駛員的駕駛行為，加強(qiáng)駕駛員管理，以降低油耗，提高車(chē)隊(duì)的盈利能力和車(chē)輛的可靠與耐久性。隨著車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，進(jìn)一步滲透到客戶(hù)的日常運(yùn)營(yíng)管理中，推出車(chē)輛管理和車(chē)隊(duì)管理支持業(yè)務(wù)。

5.2.5 與技術(shù)支持相關(guān)的服務(wù)類(lèi)型

為了對(duì)客戶(hù)的需求快速反應(yīng)，各個(gè)廠家都建立了售后服務(wù)應(yīng)急中心，提供7天24 h快速響應(yīng)服務(wù)。應(yīng)急服務(wù)中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，意味著更多人力資源成本的投入，更密的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布，完善的備件供應(yīng)體系，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，高效的信息管理系統(tǒng)。如何把這所有的成本投入，有效地打造成售后軟產(chǎn)品包銷(xiāo)售，則是生產(chǎn)廠商面臨的挑戰(zhàn)。

5.2.6 與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的服務(wù)類(lèi)型

經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是廠家的對(duì)外窗口，除了向服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供以上基本的售后軟產(chǎn)品外，如何對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行發(fā)展和管理，幫助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提高售后盈利能力，統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和生產(chǎn)廠商的服務(wù)水準(zhǔn)和要求，向客戶(hù)傳遞廠家的品牌價(jià)值，是生產(chǎn)廠家經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展需要解決的問(wèn)題。生產(chǎn)廠必須建立完善的經(jīng)銷(xiāo)商管理標(biāo)準(zhǔn)和要求，開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商管理支持系統(tǒng)，支持經(jīng)銷(xiāo)商的備件供應(yīng)體系，完善對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，傳遞生產(chǎn)廠家的品牌價(jià)值和服務(wù)理念，形成廠家與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一體化建設(shè)。所有針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商支持的服務(wù)內(nèi)容可作為售后軟產(chǎn)品的一部分。

車(chē)輛壽命周期內(nèi)，關(guān)于硬產(chǎn)品與軟產(chǎn)品的圖解

6 主機(jī)廠(制造廠)的相關(guān)任務(wù)

售后軟產(chǎn)品與售后體系的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)是為了滿(mǎn)足并超越客戶(hù)在車(chē)輛全壽命周期內(nèi)對(duì)于商用車(chē)的售后服務(wù)需求，保障客戶(hù)業(yè)務(wù)的持續(xù)盈利增長(zhǎng)。作為一個(gè)有著全國(guó)或國(guó)際市場(chǎng)的商用車(chē)制造商，需要將客戶(hù)的服務(wù)需求、成本需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的解決方案、售后品牌的核心價(jià)值，價(jià)格定位，售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略等需求有效傳遞給組織內(nèi)部的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、采購(gòu)、信息管理系統(tǒng)部門(mén)，使他們針對(duì)客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力、性?xún)r(jià)比更高的售后服務(wù)產(chǎn)品包和業(yè)務(wù)流程。如果生產(chǎn)廠商能夠建立完整專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)售后軟產(chǎn)品包，這樣無(wú)論車(chē)輛銷(xiāo)售到哪里，建立起完善的經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)后，主機(jī)廠的主要任務(wù)便是對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供標(biāo)準(zhǔn)的售后軟產(chǎn)品，并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)管理，共同發(fā)展售后業(yè)務(wù)。

主機(jī)廠做為售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心單位，就像一面大旗，引導(dǎo)、支持和管理其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的售后服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)其品牌發(fā)展戰(zhàn)略，確保主機(jī)市場(chǎng)和售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定的盈利發(fā)展。經(jīng)銷(xiāo)商也能夠不斷依靠主機(jī)廠強(qiáng)大的售后產(chǎn)品，提供高質(zhì)量的售后服務(wù)支持，不斷拓展售后業(yè)務(wù)，通過(guò)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，形成其良性循環(huán)發(fā)展，始終保持足夠的積極性與廠家共同發(fā)展，服務(wù)于廠家的市場(chǎng)及品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

主機(jī)廠的售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)相當(dāng)于蜘蛛網(wǎng)的核心，通過(guò)售后產(chǎn)品應(yīng)用、服務(wù)以及體系的支持發(fā)展能夠高效快速反應(yīng)的售后服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)，那么在企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的過(guò)程中，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)密完善，無(wú)論企業(yè)行之天涯，其售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和品牌一致性始終可以得到持續(xù)保障，售后服務(wù)業(yè)務(wù)為商用車(chē)的市場(chǎng)盈利發(fā)展保駕護(hù)航，并作為一個(gè)持續(xù)盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分attracted more