薛倩玉

商業(yè)保險(xiǎn)在我國(guó)具有較好的發(fā)展前景，是保障民生的重要手段。本文以合肥市為例，深入多家保險(xiǎn)公司實(shí)地調(diào)研，了解商業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀;并通過(guò)對(duì)居民問(wèn)卷調(diào)查與采訪(fǎng)，得出影響居民對(duì)保險(xiǎn)滿(mǎn)意度及購(gòu)買(mǎi)決策的影響因素。最后，針對(duì)調(diào)研結(jié)果，為公司提升自身形象、擴(kuò)大影響力，更好的服務(wù)民眾、保障民生提出一系列的對(duì)策和建議。

保險(xiǎn)是一種以民眾愿意承受的成本化解無(wú)法接受的風(fēng)險(xiǎn)的保障機(jī)制。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平顯著提高，越來(lái)越多的居民意識(shí)到商業(yè)保險(xiǎn)的重要性，進(jìn)而激發(fā)了較高速度增長(zhǎng)的商業(yè)健康保險(xiǎn)需求。我國(guó)保險(xiǎn)由于發(fā)展時(shí)間較短，且前期發(fā)展多只注重量的積累而非質(zhì)的提高，加之制度建設(shè)不完善，前期發(fā)展十分不規(guī)范，使得保險(xiǎn)行業(yè)口碑不佳;另一方面，由于我國(guó)銀行獨(dú)大的金融機(jī)構(gòu)體制，保險(xiǎn)并不是居民收入的主要投向，使得保險(xiǎn)沒(méi)能發(fā)揮在經(jīng)濟(jì)社會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)管理、政府的民生建設(shè)、社會(huì)保障網(wǎng)構(gòu)建中的應(yīng)有的作用。在這一系列形勢(shì)下，國(guó)家也越來(lái)越重視發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟(jì)“助推器”的作用。

因此，如何進(jìn)一步促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的成長(zhǎng)，發(fā)揮其在民生建設(shè)中的應(yīng)有作用成為值得探討的課題。一個(gè)健康發(fā)展的保險(xiǎn)業(yè)是與居民期望相契合的，探究保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也理應(yīng)從居民的角度出發(fā)。本文通過(guò)對(duì)合肥市保險(xiǎn)公司及居民進(jìn)行走訪(fǎng)，調(diào)查保險(xiǎn)市場(chǎng)存在的弊端，以期對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展提出建議。

一、現(xiàn)階段保險(xiǎn)行業(yè)存在的問(wèn)題

當(dāng)前，商業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)仍面臨的諸多問(wèn)題都影響著居民的保險(xiǎn)認(rèn)知。通過(guò)對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)總體宏觀環(huán)境進(jìn)行分析，并結(jié)合對(duì)合肥市保險(xiǎn)公司調(diào)研結(jié)果，可歸納出以下幾點(diǎn)問(wèn)題：

（一）保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展方式粗放

盡管我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)與外部環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化，但保險(xiǎn)行業(yè)總體仍停留在依靠人海戰(zhàn)術(shù)和大規(guī)模增設(shè)機(jī)構(gòu)擴(kuò)張的粗放方式搶占市場(chǎng)規(guī)模，而忽視自身產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務(wù)的提升，既不利于滿(mǎn)足消費(fèi)者的多元化需求，發(fā)揮其在民生建設(shè)中的作用，更可能會(huì)引發(fā)不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的情況，傷害消費(fèi)者的利益。

（二）保險(xiǎn)制度建設(shè)不完善

部分保險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域尚未建起完善的法律，業(yè)務(wù)發(fā)展存在瓶頸，亟須建立合理有效的、適應(yīng)保險(xiǎn)發(fā)展?fàn)顩r的管理體系，利用制度為保險(xiǎn)的發(fā)展定下堅(jiān)定的基石。此外，商業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)是也充斥著過(guò)多類(lèi)似投連險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)類(lèi)的分紅投資類(lèi)的保險(xiǎn)，這種保險(xiǎn)不僅會(huì)弱化保險(xiǎn)的保障功能，而且增大了保險(xiǎn)公司資金運(yùn)用的壓力，可能會(huì)引發(fā)不小的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）保險(xiǎn)從業(yè)隊(duì)伍整體質(zhì)量不高

商業(yè)保險(xiǎn)代理人進(jìn)入門(mén)檻低，不合理、不規(guī)范地推銷(xiāo)保險(xiǎn)，往往是引發(fā)賠付糾紛的重要因素，核保、核賠等專(zhuān)業(yè)型人才，以及管理、精算、風(fēng)控的高精尖人才嚴(yán)重不足也影響了保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展動(dòng)力。保險(xiǎn)代理人的專(zhuān)業(yè)程度不高使居民對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)具有局限性，多數(shù)居民對(duì)保險(xiǎn)的需求是被動(dòng)的，只有事故、疾病真正發(fā)生后才考慮尋求保險(xiǎn)的保障，保險(xiǎn)沒(méi)能被當(dāng)做風(fēng)險(xiǎn)管理的工具和民生保障網(wǎng)構(gòu)建的重要部分

二、商業(yè)保險(xiǎn)需求的影響因素研究

采取隨機(jī)向居民發(fā)放問(wèn)卷、攔截采訪(fǎng)等方式探究合肥市居民對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)需求情況，以及影響商業(yè)保險(xiǎn)需求的因素。具體可分為影響居民購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的決策因素和影響居民對(duì)保險(xiǎn)滿(mǎn)意度的因素兩方面進(jìn)行探究。

（一）影響居民購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的決策因素

根據(jù)調(diào)研結(jié)果可知，居民家庭收入是影響購(gòu)買(mǎi)決策的最重要因素，受教育程度也具有較大的影響，其次是職業(yè)、是否具有保險(xiǎn)金融相關(guān)知識(shí)、年齡和性別等。這與事先的預(yù)判以及經(jīng)驗(yàn)相吻合，在當(dāng)前的社會(huì)情況下家庭收入的高低是居民是否選擇購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的關(guān)鍵。而受教育程度一定程度上反映了居民的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知接受程度。受教育程度越高，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)可能就越強(qiáng)，可能更會(huì)主動(dòng)地去尋求保險(xiǎn)的保護(hù)。另外，從事金融相關(guān)的職業(yè)的居民以及具有保險(xiǎn)金融相關(guān)知識(shí)的居民在選擇投保種類(lèi)、認(rèn)知保險(xiǎn)條款等方面更具優(yōu)勢(shì)，鮮少出現(xiàn)被騙保的現(xiàn)象，故而對(duì)保險(xiǎn)易于接受。此外，不同的年齡和性別群體對(duì)保險(xiǎn)的需求程度也有所差異，也是影響居民購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的不可忽視的因素。

（二）影響居民對(duì)保險(xiǎn)滿(mǎn)意度的因素

根據(jù)居民對(duì)影響保險(xiǎn)滿(mǎn)意度的各項(xiàng)指標(biāo)打分結(jié)果可知，理賠速度、產(chǎn)品質(zhì)量、是否有糾紛先例及保障性是居民關(guān)心的首要方面。其次，保險(xiǎn)公司誠(chéng)信度、保險(xiǎn)費(fèi)的高低、保險(xiǎn)公司的宣傳方式和業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性也對(duì)居民滿(mǎn)意度產(chǎn)生較大影響。其中，宣傳方式與保險(xiǎn)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)程度相關(guān)，適度合理的宣傳更利于打動(dòng)消費(fèi)者。此外，調(diào)查結(jié)果表明保險(xiǎn)公司的社會(huì)價(jià)值及公司形象影響較小。這主要是由于我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈但已形成壟斷局面，各公司對(duì)維護(hù)形象方面投入成本相差不大，各公司自身發(fā)展?fàn)顩r良好，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于保險(xiǎn)產(chǎn)品本身。隨著我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)的迅速發(fā)展，保險(xiǎn)公司產(chǎn)品種類(lèi)的多少也將通過(guò)影響居民的選擇進(jìn)而影響居民滿(mǎn)意度。

三、對(duì)策建議

針對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)目前存在的問(wèn)題以及影響居民對(duì)保險(xiǎn)的需求因素分析，從居民和保險(xiǎn)公司角度出發(fā)，提出以下政策建議，為保險(xiǎn)市場(chǎng)未來(lái)健康平穩(wěn)市場(chǎng)提供參考。

（一）創(chuàng)新險(xiǎn)種頻出，全面融入生活

一直以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)活躍程度不高，為大眾所認(rèn)知的保險(xiǎn)產(chǎn)品僅限于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人壽險(xiǎn)等。不過(guò)近幾年來(lái)，一些新鮮的險(xiǎn)種進(jìn)入消費(fèi)者視野，為保險(xiǎn)市場(chǎng)增添了活力，也為居民生活進(jìn)一步提供了方便。一些“小而精”的險(xiǎn)種，諸如：網(wǎng)上購(gòu)物運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、酒店取消險(xiǎn)等等吸引了投保人的目光。在調(diào)研中還了解到一種具有地方特色的保險(xiǎn)“草莓保險(xiǎn)”。將草莓種植、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、銀行信貸有機(jī)結(jié)合，既保障農(nóng)戶(hù)能順利貸款、草莓種植有保障，又降低了銀行借貸的風(fēng)險(xiǎn)，為廣大農(nóng)民種植草莓發(fā)揮了保駕護(hù)航作用。因此，應(yīng)加快中高端保險(xiǎn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，滿(mǎn)足新興消費(fèi)者的個(gè)性化需求，開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)對(duì)象。另外，根據(jù)我國(guó)的地域差異、城鄉(xiāng)差異的不同情況，可以推出適應(yīng)農(nóng)村居民保險(xiǎn)需求的簡(jiǎn)易保險(xiǎn)、小額保險(xiǎn)等，發(fā)掘農(nóng)村保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)。

（二）轉(zhuǎn)變發(fā)展理念，提高服務(wù)質(zhì)量

在保險(xiǎn)體系健全相對(duì)完善的歐美發(fā)達(dá)國(guó)家中，“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念更加得到凸顯。保險(xiǎn)公司的客戶(hù)除了普通的保險(xiǎn)服務(wù)外，還可享受其他一些人性化的服務(wù)，比如投保者丟了鑰匙，保險(xiǎn)公司不但會(huì)請(qǐng)開(kāi)鎖專(zhuān)家為其開(kāi)鎖，還提供免費(fèi)換鎖服務(wù)。這種個(gè)性化、人性化的服務(wù)極大提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，當(dāng)客戶(hù)接受并習(xí)慣這種高附加值服務(wù)后，便不會(huì)輕易再選擇其他保險(xiǎn)公司，大大增強(qiáng)了客戶(hù)的粘性和忠誠(chéng)度。目前，我國(guó)大多數(shù)保險(xiǎn)公司尚處于拓展布局搶占市場(chǎng)階段，但可以預(yù)見(jiàn)的是以?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到逐漸轉(zhuǎn)向以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)正在凸顯。保險(xiǎn)公司應(yīng)積極求變，逐步樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，并使其真正落實(shí)到對(duì)每一位客戶(hù)的服務(wù)中，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也提升保險(xiǎn)業(yè)的整體形象。

（四）加強(qiáng)戰(zhàn)略布局，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)滲透

傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的人海戰(zhàn)術(shù)不僅耗費(fèi)大量人力物力，效率低、素質(zhì)參差不齊的營(yíng)銷(xiāo)人員也會(huì)加大道德風(fēng)險(xiǎn)，極有可能給保險(xiǎn)公司信譽(yù)及形象帶來(lái)?yè)p失，而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘可以準(zhǔn)確地得出用戶(hù)需求，適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，既可以顯著降低成本費(fèi)用又提高營(yíng)銷(xiāo)效率。目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司采用與電商合作的形式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，此外還可以借助微信、微博等新媒體手段進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。需要注意的是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)要及時(shí)避免因信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致的潛在風(fēng)險(xiǎn)，一方面要對(duì)客戶(hù)提供資料的真實(shí)度進(jìn)行有效評(píng)估，實(shí)地走訪(fǎng);另一方面，也要將自己公司的信息充分提供非消費(fèi)者，并對(duì)保險(xiǎn)條款等進(jìn)行清晰的說(shuō)明，同時(shí)也要避免因保險(xiǎn)公司自身規(guī)模的擴(kuò)張而做出輕率承保的舉動(dòng)。

（五）強(qiáng)化日常管理，深化制度建設(shè)

良好的管理和制度為保險(xiǎn)的發(fā)展定下堅(jiān)實(shí)的基調(diào)和正確的方向。唯有有效的制度才能使保險(xiǎn)業(yè)既快速發(fā)展，也不至于“出軌”“越軌”。必須繼續(xù)加大服務(wù)監(jiān)管力度，完善保險(xiǎn)服務(wù)監(jiān)管的規(guī)章制度與法律法規(guī)，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境，加快職能轉(zhuǎn)換，將主要監(jiān)管力量放在服務(wù)質(zhì)量提升中，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)整體水平的提高，嚴(yán)厲打擊不顧行業(yè)規(guī)則壓低保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格，提供高額回扣等行為，維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)良好競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，另外在強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理核心功能和提高保險(xiǎn)資金配置效率等方面，也必須有著有效的監(jiān)管和配套措施。（作者單位：安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）