趙春花

摘要：目的? 探討PDCA循環(huán)管理對慢性肝衰竭患者護理滿意度的影響。方法? 選取2017年1月～2018年1月在南京市第二醫(yī)院肝內(nèi)科長期住院患者60例，住院周期均超過3個月，隨機分為實驗組與對照組，每組30例。對照組給予常規(guī)護理，實驗組在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上運用PDCA循環(huán)管理。比較兩組患者護理滿意度情況。結(jié)果? 實驗組患者護理整體滿意度為93.33%，高于對照組的80.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論? 運用PDCA循環(huán)管理，可以明顯提高慢性肝衰竭患者的護理滿意度。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)管理;慢性肝衰竭;護理滿意度

中圖分類號：R473.5? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.05.060

文章編號：1006-1959（2019）05-0181-03

Abstract：Objective? To investigate the effect of PDCA cycle management on nursing satisfaction in patients with chronic liver failure. Methods? A total of 60 long-term inpatients in the Department of Hepatology， Nanjing Second Hospital from January 2017 to January 2018 were enrolled. The hospitalization period was more than 3 months. They were randomly divided into experimental group and control group， with 30 cases in each group. The control group received routine care， and the experimental group used PDCA cycle management on the basis of routine care. The nursing satisfaction of the two groups was compared. Results? The overall satisfaction of patients in the experimental group was 93.33%， which was higher than that of the control group 80.00%，the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion? Using PDCA cycle management can significantly improve the satisfaction of patients with chronic liver failure.

Key words：PDCA circulation management;Chronic liver failure;Nursing satisfaction

PDCA循環(huán)理論是美國智聯(lián)管理專家戴明在上世紀50年代提出的，包括計劃、執(zhí)行、檢查、處理相循環(huán)的快速提升質(zhì)量的一套科學(xué)化管理方法[1]。PDCA目前是臨床常用的護理質(zhì)量管理方法，反映了護士長的管理水平，是住院患者對護理工作的滿意度評價護理工作最好的指標[2，3]。為進一步驗證PDCA循環(huán)管理對慢性肝衰竭患者護理滿意度的影響，選取在我院肝科住院的慢性肝衰竭患者進行研究，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料? 選取2017年1月～2018年1月在南京市第二醫(yī)院肝病內(nèi)科病房住院的慢性肝衰竭患者60例，采用隨機數(shù)字表法分為實驗組與對照組，每組30例。對照組中，男18例，女12例，年齡38～67歲，平均年齡（48.28±1.45）歲。實驗組中，男21例，女9例，年齡38～72歲，平均年齡（46.34±2.15）歲。兩組患者性別、年齡等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理會批準，患者均知情同意。

1.2納入及排除標準

1.2.1納入標準? ①符合慢性肝衰竭診斷標準[4];②大多數(shù)患者行多次人工肝治療，轉(zhuǎn)歸病情好轉(zhuǎn);③住院周期均超過3個月;④醫(yī)?；颊咧匦罗k理出入院者。

1.2.2排除標準[5]? ①出院時持抱怨態(tài)度的患者;②伴有精神疾病的患者;③伴有智力障礙的患者，理解能力異常的患者。

1.3方法? 對照組患者給予常規(guī)護理措施，主要包括基礎(chǔ)護理操作，協(xié)助日常生活護理、心理護理，護士長采取定期抽查的方式進行檢查。實驗組患者在實施常規(guī)護理措施的基礎(chǔ)上，建立PDCA護理管理小組，由護士長-護理組長-護士組成，運用PDCA對患者進行護理質(zhì)控，具體方式如下。

1.3.1第一階段（計劃階段）? 采用醫(yī)院制定的工作滿意度調(diào)查表，不定期的對患者發(fā)放調(diào)查表或進行訪談，影響患者滿意度的主要包括護理服務(wù)滿意度、醫(yī)療滿意度和后勤衛(wèi)生滿意度三個維度。常見問題有患者住院時間較長，花錢多，新護士靜脈穿刺成功率不高，對待患者提出的問題，護士態(tài)度漠視，語氣生冷、僵硬，平時健康教育不到位等;醫(yī)生查房次數(shù)較少，抽血次數(shù)較多，不能及時給患者及家屬解讀，用藥多，輸液時間長。對于后勤保障方面，一些病房設(shè)施不能做到及時維修，食堂飲食口味不佳，住院環(huán)境不滿意。依據(jù)存在的問題，成立問題小組，分析問題，與醫(yī)療協(xié)調(diào)努力解決問題，全方位體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理，提高患者的滿意度。

1.3.2第二階段（執(zhí)行階段）? 從患者入院開始，護士長安排由護理組長擔(dān)任責(zé)任護士，組織PDCA小組成員制定計劃，跟蹤患者，全方位了解患者情況，并對患者進行生活自理能力、防跌倒、壓瘡等方面風(fēng)險評估。對一些血管條件不佳的患者，應(yīng)有選擇性的安排高年資護士或靜脈穿刺技術(shù)好的護士管床，以保證靜脈穿刺成功率，如果外周靜脈的確很差，采用深靜脈置管，同時做好管道護理。在平時的工作中，再三強調(diào)護理態(tài)度的重要性，尤其是針對慢性肝衰竭的患者，因其病程長，病情可能會反復(fù)，治療費用高，部分患者愈后不好，患者和家屬要求比一般患者高，對責(zé)任護士的要求也高。①對于醫(yī)療滿意度方面：可在入院時根據(jù)患者的不同病情、各個醫(yī)生的專業(yè)領(lǐng)域合理分配床位，慢性肝衰竭患者交給高年資、經(jīng)驗豐富的主任醫(yī)師醫(yī)治，取得患者的信任;和醫(yī)生溝通，增加醫(yī)療查房時間，及時解讀檢查報告，解釋用藥的目的及重要性，消除患者的顧慮，讓患者感覺到被重視。②對于護理滿意度方面：責(zé)任護士多關(guān)心患者，當(dāng)班時多陪伴患者，盡量滿足患者的合理需要。由于部分患者并發(fā)高血壓、糖尿病、心臟病、腎病等，根據(jù)每位患者的病情及性格特征，給予相應(yīng)的飲食指導(dǎo)，并發(fā)放飲食宣傳冊;各種用藥前做好藥物指導(dǎo);對于行人工肝治療前的患者做好術(shù)前準備工作，術(shù)后觀察及護理，病區(qū)有醒目的防跌倒標志，病房床尾有防跌倒，防墜床的標志，與患者或家屬簽署告知書，責(zé)任護士做好基礎(chǔ)護理，協(xié)助患者做好生活護理。③后勤衛(wèi)生服務(wù)方面：病區(qū)設(shè)施損壞應(yīng)及時報修，如果不能及時維修好，護士長要跟蹤，告知原因，取得患者的信任。做到病房每天打掃，垃圾及時處理，每天床旁設(shè)施用消毒液擦拭消毒，每周給患者用床單元消毒器消毒1次，每周更換床單元1次，遇到污染時隨時更換。對于食堂飲食問題及時反饋給營養(yǎng)食堂，護士長及時跟蹤結(jié)果，做好持續(xù)改進。同時護士長做好科室護理人員培訓(xùn)工作，利用晨間交完班的時間進行簡短的提問，了解護理人員?？浦R的掌握程度，結(jié)果納入績效考核。對于操作技能方面不定期進行檢查，對于一些常見及專科操作成立?？菩〗M網(wǎng)絡(luò)成員，在醫(yī)院層面學(xué)習(xí)新知識、新技能，再在科室進行集中培訓(xùn)，提升科室護士整體業(yè)務(wù)水平。

1.3.3第三階段（檢查階段）? 上述各項措施責(zé)任護士時時自查、護理組長和護士長每日查、護理部每月查，尤其對薄弱環(huán)節(jié)、重點環(huán)節(jié)、重點時間段的跟蹤檢查，形成持續(xù)質(zhì)量改進的良性循環(huán)，檢查時，采取與患者或家屬交談或者發(fā)放調(diào)查表的方式，檢驗慢性肝衰竭患者住院期間各項滿意度的情況，對護士的理論、操作、如何與患者溝通進行現(xiàn)場考核，根據(jù)能級安排考核次數(shù)，新入職護士則適當(dāng)增加考核次數(shù)。

1.3.4第四階段（處理階段）? 每月根據(jù)患者滿意度情況，分析原因，提出改進措施，并進行持續(xù)質(zhì)量改進。受到患者表揚的護士，進行公開點評，公開表揚，受到患者批評的護士，護士長找其談心，了解原因，給出方法，幫助護士提高溝通能力。每月選出1名服務(wù)明星，并與績效掛鉤。此階段即處理檢查的結(jié)果，將優(yōu)質(zhì)的護理流程標準化。對于沒有解決的問題，交給下一個PDCA循環(huán)去解決[6-8]。

1.4評價指標? 本次研究采用醫(yī)院制定的工作滿意度調(diào)查表為主要依據(jù)，共有14項條目，分為滿意、一般和不滿意，問卷發(fā)放后，當(dāng)場填寫后并收回，共發(fā)放60份問卷，收回60份問卷，有效率100.00%。患者認知水平不足者，由家屬或陪護人員代替填寫。整體滿意度=（滿意+一般）/總例數(shù)×100%。

1.5統(tǒng)計學(xué)方法? 采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS18.0處理分析數(shù)據(jù)，計數(shù)資料以（%）表示，采用？字2檢驗，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

實驗組患者整體滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3討論

PDCA循環(huán)管理是全面提升護理質(zhì)量管理的科學(xué)手段，在不斷的循環(huán)管理過程中，不僅有效提高了工作效率，而且提高了患者滿意度。此方法在臨床護理工作中經(jīng)常使用，尤其是在護理質(zhì)量管理控制方面。因慢性肝衰竭患者病情重，病程長，費用高，預(yù)后差，而患者及家屬需求多，對醫(yī)護人員的要求高，第三方滿意度調(diào)查護理滿意度低。本文嘗試在慢性肝衰竭患者護理過程中運用，結(jié)果顯示效果明顯。

通過對慢性肝衰竭的患者運用PDCA循環(huán)管理，醫(yī)生的責(zé)任感增強，護理人員的服務(wù)意識增強，患者的遵醫(yī)行為有了很大的提高，醫(yī)務(wù)人員的凝聚力增加，提升了工作質(zhì)量，提高了工作效率，解決了一部分問題，取得了一部分成果，通過此方法不僅提高了重癥患者對護理工作滿意度，而且提高了護理人員的管理水平。應(yīng)用此循環(huán)模式，能夠使護理管理有始有終，有的放矢，不僅有基于現(xiàn)狀的科學(xué)調(diào)查，且具體的改進措施也同時被提出，并對措施的追蹤落實與效果評價進行強化，實現(xiàn)護理質(zhì)量真正的由“軟指標”變?yōu)椤坝仓笜恕保古R床護理質(zhì)量監(jiān)控更有計劃性和系統(tǒng)性，反復(fù)循環(huán)，層層落實，環(huán)環(huán)相扣，對管理效能的快速提高起到了促進作用[9]。PDCA管理使科室護理人員主動參與護理管理工作，與護士長一起做好病房護理管理工作，為患者提供安全、舒心的治療環(huán)境。

本文通過應(yīng)用PDCA循環(huán)管理對實驗組30例患者調(diào)查、回訪，明確了慢性肝衰竭患者的需要，制定了相應(yīng)的計劃，對護理人員進行培訓(xùn)。PDCA小組成員對計劃進行落實檢查，跟蹤反饋，并持續(xù)質(zhì)量改進。結(jié)果顯示，30例的實驗組中有27例滿意，1例一般，2例不滿意。不滿意患者的原因是住院時間長，費用高，經(jīng)濟負擔(dān)重，物業(yè)送回報告不及時，醫(yī)院伙食不好。30例的對照組中有22例滿意，2例一般，6例不滿意。不滿意的原因有護理人員缺乏耐心，年輕護士技術(shù)差，基礎(chǔ)護理不到位，健康教育不到位，醫(yī)生查房不仔細，未能及時解讀檢查報告，伙食差，設(shè)備維修不及時，物業(yè)打掃不及時，花錢多等，整體滿意度為80.00%，低于實驗組的93.33%。

綜上所述，PDCA循環(huán)管理能夠顯著提高慢性肝衰竭患者的滿意度，進一步證實了PDCA循環(huán)管理在臨床應(yīng)用的有效性。

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收稿日期：2018-9-25;修回日期：2018-10-19

編輯/王海靜