張麗 陸瑛

摘要：目的? 運(yùn)用“快速分診護(hù)理流程”以減少男性科門診患者的就診時(shí)間，提高患者就診滿意度。方法? 隨機(jī)抽取2017年2月～9月來我院就診的700例患者作為研究對(duì)象，其中2017年2月～5月抽取350例患者作為對(duì)照組，采用常規(guī)分診護(hù)理;2017年6月～9月的抽取350例患者作為研究組，采用快速分診護(hù)理流程，比較兩組患者護(hù)理滿意率、護(hù)理質(zhì)量及門診量。結(jié)果? 研究組患者滿意率明顯上升，分診護(hù)士工作效率也明顯提高，相應(yīng)的護(hù)理和醫(yī)療質(zhì)量也隨之提高。男性科門診量也逐步上升，同比增長了41.72%。結(jié)論? 男性科門診快速分診護(hù)理流程適應(yīng)當(dāng)代門診護(hù)理發(fā)展的需要，為患者節(jié)約了寶貴的候診時(shí)間，加快了門診醫(yī)師就診速度，滿足患者及家屬的需求，構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：分診護(hù)理;男性科門診;快速流程;滿意率

中圖分類號(hào)：R473? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.05.059

文章編號(hào)：1006-1959（2019）05-0178-04

Abstract：Objective? To use the "rapid triage care process" to reduce the time of visits for male outpatients and improve patient satisfaction.Methods? A total of 700 patients who came to our hospital from February to September 2017 were randomly selected. Among them， 350 patients were selected as control group from February to May 2017， using routine triage care;From June to September 2017， 350 patients were selected as the study group. The rapid triage nursing process was used to compare the nursing satisfaction rate， quality of care and outpatient volume of the two groups.Results? The satisfaction rate of patients in the study group increased significantly， and the work efficiency of the triage nurses also improved significantly， and the corresponding quality of care and medical care also increased. The number of male outpatient clinics also increased gradually， with a year-on-year increase of 41.72%.Conclusion? The rapid follow-up nursing process of male outpatients adapts to the needs of contemporary outpatient care development， saves valuable waiting time for patients， speeds up the outpatient visits， meets the needs of patients and their families， and builds a harmonious relationship between nurses and patients.

Key words：Triage nursing;Male clinic;Rapid flow;Satisfaction rate

門診服務(wù)質(zhì)量與護(hù)理效果直接影響醫(yī)院的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。其中，分診是門診護(hù)理的重要組成部分，指導(dǎo)著患者在醫(yī)院就診的全部過程[1]。分診護(hù)士在工作中直接面對(duì)患者和家屬，向其提供正確引導(dǎo)和幫助。由于我院男科就診患者較多，就診環(huán)境相對(duì)擁擠;門診醫(yī)師不固定，分診護(hù)士需了解每位醫(yī)師的專長;當(dāng)日回診患者較多，針對(duì)同一批患者，護(hù)士需要反復(fù)多次進(jìn)行分診;就診存在高峰時(shí)段，且初次來院就診患者對(duì)門診環(huán)境不熟悉等因素，無形中加大分診護(hù)士的工作量及工作難度，常常處于醫(yī)患糾紛的第一線，直面患者及家屬的指責(zé)和抱怨。如何減少患者不必要的等待時(shí)間，充分利用有限資源，緩解擁擠現(xiàn)象，是迫切需要考慮的問題。針對(duì)我院男性科門診的特殊情況，分診護(hù)理小組與門診醫(yī)師協(xié)商制定了快速分診流程，自2017年6月起嘗試運(yùn)用，取得了一定效果。

1資料與方法

1.1一般資料? 隨機(jī)抽取2017年2月～2017年9月來上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院男科就診的700例患者作為研究對(duì)象。在經(jīng)本院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，患者本人同意，簽署知情同意書。將2017年2月～5月的患者隨機(jī)抽取350例患者設(shè)為對(duì)照組，平均年齡27.37歲，2017年6月～9月的患者隨機(jī)抽取350例患者作為研究組，平均年齡27.37歲，采用快速分診護(hù)理，兩組患者的年齡比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）、有可比性。

1.2方法? 對(duì)照組采用常規(guī)門診分診護(hù)理，即醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者的掛號(hào)單與門診病歷對(duì)患者進(jìn)行排隊(duì)候診。研究組采用快速分診護(hù)理流程，具體如下。

1.2.1診前宣教，了解就診目的? 在診區(qū)樹立告示牌，提示患者（尤其是初診患者）候診前先到護(hù)士臺(tái)進(jìn)行分診，有時(shí)需逐一詢問患者。對(duì)候診排隊(duì)的患者，通過逐一詢問和告示牌的方式，了解他們此次就診的目的;對(duì)于初診患者，大部分是進(jìn)行生育力檢測，即要求進(jìn)行精液分析。按流程組織類似患者一批（5～8人）同時(shí)進(jìn)入，由門診醫(yī)師簡單詢問后統(tǒng)一開好精液檢查項(xiàng)目，讓他們先去進(jìn)行精液分析;對(duì)于復(fù)診患者，如確定要進(jìn)行精液檢測復(fù)查的，告知他們后續(xù)檢測流程;對(duì)于拿到檢查報(bào)告的回診患者，給予重新進(jìn)行叫號(hào)系統(tǒng)的編號(hào)，間隔按排在初診患者后面，避免混亂情況，見圖1。

1.2.2電腦叫號(hào)，實(shí)時(shí)顯示就診序號(hào)? “分診候診叫號(hào)系統(tǒng)”包括了分診管理、顯示系統(tǒng)、叫號(hào)系統(tǒng)、語言系統(tǒng)4個(gè)部分，均由計(jì)算機(jī)直接控制運(yùn)行。通過分診護(hù)士對(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的操作，顯示系統(tǒng)可以在候診區(qū)顯示屏上顯示診區(qū)患者候診情況，患者可以了解到自己的當(dāng)前排名及。語音叫號(hào)系統(tǒng)由門診醫(yī)師操作，患者根據(jù)語音提示進(jìn)入診室。這一舉措減輕護(hù)士人工叫號(hào)的問題，使就診秩序的維持更為便捷。

1.2.3回診患者的安排? 患者完成精液檢查再次候診，即為回診。根據(jù)“快速分診流程”，這部分患者先到護(hù)士處報(bào)道，護(hù)士將這部分患者的信息在叫號(hào)系統(tǒng)中重新插入，這樣門診醫(yī)師點(diǎn)“下一位”就診患者時(shí)，就能叫到回診患者?；卦\與初診患者交叉進(jìn)行候診。對(duì)外地患者，如果出示回程車票，可予以人性化安排，適當(dāng)將初診或回診時(shí)次序提前，對(duì)殘疾患者也予以適當(dāng)提前照顧。

1.2.4男科疾病宣教工作? 全面落實(shí)宣教工作：①在診區(qū)張貼分診流程、檢查流程等，方便患者了解就診和精液檢查程序;②張貼科普知識(shí)和健康教育信息，使患者在候診時(shí)能先學(xué)習(xí)一些必要的知識(shí);③將重要的科普信息及專科特色印制成小卡片，發(fā)放給患者;④在精液檢查等候區(qū)，維持秩序，對(duì)初次前來檢查的患者予以問題解答，加快“精液檢查標(biāo)本收取窗口”的工作速度，間接提高門診診療速度。

1.3觀察指標(biāo)? 比較兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意率，采取問卷調(diào)查方式，自行設(shè)計(jì)患者門診流程滿意度調(diào)查表分別讓研究組和對(duì)照組進(jìn)行無記名的滿意度調(diào)查表填寫，共6道問題，選項(xiàng)為“滿意”“一般”“不滿意”。患者填寫后投入門診設(shè)置的反饋信箱中。將調(diào)查表收集后統(tǒng)一錄入Excel數(shù)據(jù)表中。滿意度=滿意人數(shù)/所有人數(shù)×100%。并對(duì)護(hù)士工作效率及質(zhì)量、門診量進(jìn)行分析。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析? 使用SPSS 16.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)。計(jì)數(shù)資料以（%）表示，數(shù)據(jù)間比較使用非參數(shù)K-S檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者護(hù)理滿意度比較? 研究組和對(duì)照組滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，研究組6個(gè)問題的滿意度均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2分診護(hù)士的工作效率提高? 研究組的患者使用叫號(hào)系統(tǒng)后，維持秩序的工作由2名護(hù)士減為1名，另1名護(hù)士有更多的時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行就診前的咨詢，包括安排精液檢查、解釋就診流程、回答患者的咨詢問題。研究組得到更多的護(hù)士指導(dǎo)并加快了就診速度。

2.3護(hù)理和醫(yī)療質(zhì)量提升? 根據(jù)快速分診流程，結(jié)合叫號(hào)系統(tǒng)和分診護(hù)士的監(jiān)督，做到診室內(nèi)只有一例患者，診室外一例患者候診。既不影響患者就診，也不因患者交替造成時(shí)間耗費(fèi)。同時(shí)，護(hù)士在患者就診前根據(jù)患者的就診目的進(jìn)行相應(yīng)的就診前準(zhǔn)備，滿足了患者及門診醫(yī)師的需求，從而進(jìn)一步提高了門診護(hù)理質(zhì)量。

2.4男性科門診量上升? 實(shí)施男性科快速分診護(hù)理流程后，2017年6月～9月，門診量6766人次，同比2017年2月～5月的4774人次，增長了41.72%。

3討論

3.1門診分診護(hù)理的重要性? 分診護(hù)理工作看起來可能微不足道，卻是門診醫(yī)生不可缺少的助手，患者不可缺少的衛(wèi)士[2]。而門診分診質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)，因此分診護(hù)士必須更新護(hù)理的服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以病人為中心，以人文護(hù)理為宗旨[3]。根據(jù)患者病情的輕重緩急，在維持候診秩序的同時(shí)也要做到人性化的優(yōu)先就診，適當(dāng)照顧年老體弱、行走不便者。在分診工作中采用“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，全程向患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，可顯著提高護(hù)理工作的質(zhì)量，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生率，緩解護(hù)患關(guān)系。

3.2我院門診分診護(hù)理現(xiàn)狀及對(duì)策? 三甲醫(yī)院門診患者多，流動(dòng)性大，我院男性科門診量逐年上升，這就對(duì)門診分診護(hù)士的護(hù)理工作提出了較高要求，而診區(qū)的分診工作尤為重要。男性科疾病涉及患者隱私，如果診室內(nèi)有眾多患者圍觀，導(dǎo)致就診環(huán)境噪雜，將直接影響醫(yī)師的問診，部分患者由于害羞，無法如實(shí)向醫(yī)師訴說病情，這是導(dǎo)致醫(yī)師工作效率下降的直接原因?；颊哌M(jìn)入門診看到護(hù)士溫柔的微笑、熱情關(guān)切的詢問，可以明顯消除其緊張、焦慮的心理，有助于增加檢查治療信心。

本研究在完善的服務(wù)措施基礎(chǔ)上，通過門診分診護(hù)士快捷、人性化的服務(wù)，可以使醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著提高，有利于提高患者滿意率。根據(jù)分診護(hù)士的反饋，使用快速分診護(hù)理流程后，工作更便捷、崗位更明確，有利于減少了護(hù)患矛盾，也著實(shí)提高了工作效率，不僅節(jié)省了人力資源，也改善了護(hù)士因工作壓力導(dǎo)致的不良情緒心理。

3.3護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)提高? 只有具備踏實(shí)而豐富的業(yè)務(wù)素質(zhì)才能適應(yīng)和做好門診分診工作[4]。因此，護(hù)理質(zhì)量更高、更加新穎、更加人性化的護(hù)理模式亟待推出。當(dāng)前的醫(yī)學(xué)模式已由生物醫(yī)學(xué)向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。書本上學(xué)習(xí)的知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，這就要求護(hù)士必須及時(shí)更新知識(shí)，在學(xué)習(xí)好本護(hù)理專業(yè)知識(shí)外，還必須門診相應(yīng)學(xué)科的知識(shí)以及其他邊緣學(xué)科的知識(shí)，如心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)、社會(huì)醫(yī)學(xué)等[5]。密切觀察患者的行為表現(xiàn)，及時(shí)向患者做好解釋，以達(dá)到門診病人的行為符合醫(yī)院的醫(yī)療制度，用醫(yī)院的合理的制度規(guī)范患者的行為。不良的心理因素、社會(huì)環(huán)境和病原微生物一樣也可以致病，心身疾病也逐漸得到重視。由此可見，要求門診分診護(hù)士掌握邊緣學(xué)科的知識(shí)并非多余，而是勢在必行。

本研究根據(jù)男性科門診的特點(diǎn)，與醫(yī)師商討共同制定相應(yīng)的快速分診護(hù)理流程，也是業(yè)務(wù)能力提高的一種表現(xiàn)。通過對(duì)近年來男性科門診快速分診護(hù)理流程的實(shí)施，結(jié)果顯示患者滿意度明顯提高，護(hù)士的護(hù)理工作也更為輕松。

由此可見，男性科門診快速分診護(hù)理流程的實(shí)施使分診護(hù)理質(zhì)量得到了提升。而持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是不間斷的活動(dòng)過程，只有不斷進(jìn)取，創(chuàng)新才能滿足患者的需要。護(hù)理工作應(yīng)從患者利益出發(fā)，以解決患者實(shí)際困難為目標(biāo)，從而全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[6]。

4結(jié)論

男性科門診快速分診流程適應(yīng)當(dāng)代門診護(hù)理發(fā)展的需要，優(yōu)化護(hù)理流程，深化“以患者為中心”理念，為患者節(jié)約了寶貴的候診時(shí)間，同時(shí)也加快了醫(yī)生就診速度。使護(hù)患關(guān)系更為融洽，切實(shí)做到“患者滿意、醫(yī)生滿意、護(hù)士滿意”。

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收稿日期：2018-7-29;修回日期：2018-9-4

編輯/宋偉