劉金彪

共享服務（Shared Service Center）是在國際化、信息化快速發(fā)展的背景下，管理和服務模式的一次創(chuàng)新，是將組織內(nèi)原來分散在各業(yè)務單元的事務性工作和專業(yè)服務工作分離出來，集中到一個獨立運營的機構進行統(tǒng)一、規(guī)范、集中處理，從而達到整合資源、降低成本、提高效率、創(chuàng)造價值的目的。近年來，中國石化集團公司從人力資源管理轉型發(fā)展的內(nèi)在要求出發(fā)，在央企中率先啟動人力資源共享服務建設，本著“先試點后推廣，先規(guī)范后上線”的原則，經(jīng)過項目啟動、試點應用、全面推廣等三個階段，人力資源共享服務建設實現(xiàn)了從無到有的重要跨越，通過實施人力資源共享服務，進一步規(guī)范了業(yè)務處理，提升了管理水平，提高了運行效率，凸顯了規(guī)模優(yōu)勢，助推了企業(yè)轉型發(fā)展，共享服務越來越得到企業(yè)和廣大員工的理解、支持和認同，越來越多的企業(yè)和員工走進共享、分享共享、共建共享。與此同時，集團公司人力資源共享服務啟動實施至今僅僅四年多時間，還存在客戶體驗度需要進一步提升、服務領域需要進一步拓寬等問題，需要在建設發(fā)展中認真研究并加以解決。筆者從2015年起參與人力資源共享服務建設，結合四年多的工作實踐，在此對人力資源共享服務下一步的建設發(fā)展提出三個方面的探索思考。

一、加快“業(yè)務推廣”向“業(yè)務提升”轉變，準確把握人力資源共享服務下一步的發(fā)展定位

經(jīng)過幾年的持續(xù)發(fā)展，中國石化人力資源共享服務建設將從“業(yè)務推廣期”轉入“優(yōu)化提升期”，如何準確把握優(yōu)化提升期的發(fā)展定位至關重要，事關人力資源共享服務的長遠發(fā)展，需從三個方面實現(xiàn)人力資源共享服務的優(yōu)化提升。

1.要堅持客戶導向。共享服務公司是以服務為使命的專業(yè)公司，必須始終站在客戶的視角而不是生產(chǎn)的視角看待自己業(yè)務的性質，不能停留在能夠提供什么服務，而是要滿足于客戶需要什么樣的服務，善于主動發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、調(diào)動和滿足客戶的需求，人力資源共享每一步的發(fā)展都必須體現(xiàn)鮮明的客戶導向，提供精準的人力資源共享服務。

2.要拓展服務范圍。目前，人力資源共享服務涵蓋的服務內(nèi)容具有業(yè)務初創(chuàng)期的特點，下一步要在現(xiàn)有產(chǎn)品做精做優(yōu)的同時，準確把握客戶新的需求變化，努力打造基于員工職業(yè)全生命周期的、在線服務與現(xiàn)場服務互為一體的、標準服務與菜單服務有機結合的、全新的服務產(chǎn)品體系，實現(xiàn)服務產(chǎn)品的提質升級，提升客戶全方位、超預期的服務體驗。

3.要開辟新的市場。在全面梳理海外企業(yè)人力資源管理業(yè)務現(xiàn)狀的基礎上，針對海外企業(yè)的業(yè)務特點，制定切實可行的工作方案，盡快啟動海外人力資源共享服務建設。要以服務更多客戶為目標，以輸出先進管理、服務經(jīng)驗和提供一攬子服務為主要實現(xiàn)方式，積極探索拓展外部市場。

二、加快“基礎服務”向“增值服務”轉變，充分挖掘共享服務的價值

目前，人力資源共享服務建設還處在基礎業(yè)務處理的成長起步階段，下一步要以更寬的視野、更高的站位謀劃未來，聚焦價值創(chuàng)造，加快基礎服務向增值服務的轉型升級，變業(yè)務驅動為價值驅動，努力為客戶創(chuàng)造更大的價值。

1.要致力于提供數(shù)據(jù)共享服務。隨著企業(yè)基礎性、事務性業(yè)務全面納入共享，共享服務公司掌握了企業(yè)寶貴的數(shù)據(jù)資源，下一步隨著企業(yè)轉型的推進，企業(yè)對挖掘數(shù)據(jù)價值支持經(jīng)營發(fā)展預測決策、風險防范需求越來越大，要充分發(fā)揮共享自身的專業(yè)優(yōu)勢、人才集聚優(yōu)勢、數(shù)據(jù)分析加工優(yōu)勢，加快開展大數(shù)據(jù)分析、AI新技術跟蹤學習研究，努力為企業(yè)提供有價值的數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)洞察、數(shù)據(jù)建模等各種數(shù)據(jù)共享服務，將數(shù)據(jù)做成產(chǎn)品、做成產(chǎn)業(yè)、做成品牌，助推企業(yè)轉型發(fā)展升級。

2.要致力于提供流程創(chuàng)新服務。共享經(jīng)濟從某種意義上講是創(chuàng)新經(jīng)濟、平臺經(jīng)濟。在人力資源共享服務建設下一步的發(fā)展中，要積極開展業(yè)務流程優(yōu)化創(chuàng)新，加快推進基于流程再造的、涵蓋所有業(yè)務場景的、從業(yè)務發(fā)起、業(yè)務審批、業(yè)務處理、結果反饋的全流程端到端信息化服務體系、平臺支撐體系，持續(xù)提升全流程信息化水平，持續(xù)提升共享業(yè)務運營質量和效率，持續(xù)提升客戶滿意度。

3.要致力于提供一體化共享服務。集團公司是目前央企中唯一一家為廣大客戶提供財務共享、人力資源共享、IT共享服務的一體化共享服務公司。但由于這幾年三個業(yè)務線條均在各自板塊開展業(yè)務推廣上線工作，三個業(yè)務線條之間的業(yè)務關聯(lián)度不高，一體化共享服務的優(yōu)勢沒有充分發(fā)揮，下一步需要加快三個業(yè)務線條之間的系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)互通、信息共享、資源優(yōu)化、業(yè)務融合，充分彰顯一體化共享服務的體制機制優(yōu)勢、配套服務優(yōu)勢、規(guī)模運營優(yōu)勢。

三、加快“人工處理”向“人工智能”轉變，持續(xù)提升共享服務智能化水平

共享服務是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術、人工智能的快速發(fā)展而快速發(fā)展的，智能化是共享服務的未來，未來已來。智能化的前提是規(guī)范化標準化，沒有規(guī)范化標準化，智能化將成為空中樓閣。受各種因素影響，人力資源共享服務目前還存在業(yè)務規(guī)范化標準化程度不高的問題，各企業(yè)之間差異較大，個性化特征明顯，導致共享服務運行效率不高，智能化建設進展緩慢，員工日復一日地陷入到本應由智能機器人承擔的各項業(yè)務處理之中，費時費力，這種狀況是不可持續(xù)的。在人力資源共享服務下一步的建設發(fā)展中，應當加快推進業(yè)務規(guī)范化標準化建設，全面梳理建立適應不同業(yè)務場景的統(tǒng)一的業(yè)務處理規(guī)范，并在此基礎上加快推進人工智能開發(fā)，變“人工處理”為“人工智能”，變“勞動密集型共享服務公司”為“技術密集型共享服務公司”，將越來越多的業(yè)務交給智能機器人處理，將越來越多的人員從日常事務中解脫出來，持續(xù)提升共享服務自動化、智能化水平，努力打造智能共享、智慧共享。

“風好正是揚帆時”。經(jīng)過四年多的實踐，中國石化共享服務建設已經(jīng)站上了一個新的起點，下一步將牢牢把握共享服務公司“服務客戶，支撐發(fā)展”的工作定位，凝聚各方面力量，聚焦價值創(chuàng)造，努力成為卓越共享服務的引領者、企業(yè)轉型創(chuàng)新的推動者。

（作者單位：中國石化集團共享服務有限公司南京分公司）