劉進(jìn) 劉承愷

[摘 要]如何提高公交服務(wù)質(zhì)量成為公共交通領(lǐng)域的重要問(wèn)題，改善公交服務(wù)質(zhì)量首先需要對(duì)目前的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。文章建立跨市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的體系，采用改進(jìn)的層次分析法對(duì)廣369路公交的服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)評(píng)價(jià)。結(jié)果表明：跨市公交的安全性尤其是駕駛安全和車廂內(nèi)安全是最重要指標(biāo)，司機(jī)的禮貌服務(wù)是其次重要的指標(biāo);擁擠程度也是重要的指標(biāo)，而票價(jià)相對(duì)而言并不重要。文章提出從提高安全可靠性、提高乘客的乘坐體驗(yàn)和發(fā)展智慧、綠色公共交通等方面來(lái)改進(jìn)的建議。

[關(guān)鍵詞]改進(jìn)層次分析法;跨市常規(guī)公交;服務(wù)質(zhì)量;指標(biāo)體系

[中圖分類號(hào)]F224

1 前 言

近年來(lái)，隨著我國(guó)區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，城市人口的增加很大程度上加速了人們的交通出行需求，因此交通流量處在逐年增速中。另外，城市基礎(chǔ)人群的改變使得區(qū)域的某一單一城市向區(qū)域內(nèi)的城市群轉(zhuǎn)變，資源要素得以在區(qū)域內(nèi)自由高效流動(dòng)。以珠三角區(qū)域?yàn)槔?，粵港澳大灣區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略的出臺(tái)加速了區(qū)域內(nèi)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，城市之間的商貿(mào)和旅游日益頻繁，廣州市居住生活、異地工作或投資的人越來(lái)越多。灣區(qū)的城市陸續(xù)開(kāi)通了跨市公交來(lái)滿足人們“跨城通勤”需求，如廣州開(kāi)通了連接黃浦區(qū)和東莞麻涌鎮(zhèn)的廣368路和廣369路跨市常規(guī)公交，大大方便了兩地市民的出行。

從乘客的視角來(lái)看，他們需要便捷和舒適的公交服務(wù)。而現(xiàn)階段由于管理不善或線路特征等導(dǎo)致公交服務(wù)質(zhì)量并不高，一定程度上降低了人們公交出行的意愿。因此，如何提高公交服務(wù)質(zhì)量，使得人們預(yù)先選擇公交出行以緩解城市擁堵成為公共交通領(lǐng)域的重要問(wèn)題。改善公交服務(wù)質(zhì)量首先需要對(duì)目前的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)不足之處，為下一階段的改進(jìn)提供方向。文章采用改進(jìn)的層次分析法，對(duì)廣369路跨市常規(guī)公交的服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)評(píng)價(jià)，并提出改善的對(duì)策。

2 層次分析法理論及改進(jìn)

層次分析法由美國(guó)的Saaty教授在20世紀(jì)70年代提出，是一種將定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，廣泛被應(yīng)用于政治、經(jīng)濟(jì)、工程、管理等方面。層次分析法將復(fù)雜的問(wèn)題逐層分解并簡(jiǎn)單化，按需要達(dá)成的目標(biāo)將每個(gè)層次分成若干個(gè)因素，再按照隸屬關(guān)系組成網(wǎng)絡(luò)層次結(jié)構(gòu)，最后計(jì)算出每個(gè)因素的權(quán)重。計(jì)算過(guò)程[1]如下。

3 線路概況及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

廣369路是一條連接廣州市黃浦區(qū)和東莞市麻涌鎮(zhèn)的跨市常規(guī)公交線路。線路的起終點(diǎn)是中山大學(xué)新華學(xué)院和文沖地鐵站，途經(jīng)黃埔大道東、廣州開(kāi)發(fā)區(qū)和麻涌汽車站等區(qū)域。近年來(lái)麻涌鎮(zhèn)大力發(fā)展旅游業(yè)，吸引了大量周邊區(qū)域的居民前來(lái)旅游。同時(shí)，中山大學(xué)新華學(xué)院的人員規(guī)模將近2萬(wàn)人，具有巨大的出行需求。該線路的開(kāi)通主要是方便師生、本地居民及游客往返廣州和東莞。

跨市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)水平的一種有效衡量。服務(wù)質(zhì)量可以從安全性（C1）、準(zhǔn)時(shí)便利性（C2）、舒適性（C3）和成本性（C4）[3-4]等方面衡量。其中，準(zhǔn)則層的安全性包括司機(jī)駕駛安全、車廂內(nèi)安全和站臺(tái)治安環(huán)境等指標(biāo);準(zhǔn)時(shí)便利性包括公交服務(wù)間隔、服務(wù)時(shí)間、運(yùn)送速度、乘客等候時(shí)間、準(zhǔn)點(diǎn)率、信息服務(wù)等指標(biāo);舒適性包括高峰滿載、車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境、擁擠程度、車輛行駛穩(wěn)定性和司機(jī)禮貌服務(wù)等指標(biāo);成本性包括票價(jià)的合理性、票價(jià)性價(jià)比和多支付方式支持等。

4 基于改進(jìn)層次分析法的跨市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

采用三標(biāo)度法對(duì)每個(gè)指標(biāo)之間的重要程度進(jìn)行判定，并按改進(jìn)層次分析法的步驟進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算過(guò)程在Matlab R2014b中完成。以目標(biāo)層到準(zhǔn)則層的四個(gè)指標(biāo)為例，將每一步的結(jié)果說(shuō)明如下。

（1）評(píng)定比較矩陣A和構(gòu)造判斷矩陣B（見(jiàn)表1）。

5 結(jié)果分析與對(duì)策建議

從評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)看，跨市公交的安全性尤其是駕駛安全和車廂內(nèi)安全是最重要指標(biāo)，主要原因可能是2018年10月的重慶公交墜江事件給人們?cè)斐傻男睦頁(yè)?dān)憂，以及本跨城公交路線經(jīng)過(guò)一小段人流較少的路段存在一定的治安風(fēng)險(xiǎn)。司機(jī)的禮貌服務(wù)是其次重要的指標(biāo);擁擠程度也是重要的指標(biāo)，而票價(jià)相對(duì)而言并不重要。顯然，隨著生活水平的提高，人們關(guān)心的是更加舒適的出行而不是一味地追求低成本?；诖耍M(jìn)一步提出跨市常規(guī)公交服務(wù)的改進(jìn)建議如下。

第一，提高安全可靠性。安全性是人們出行始終最關(guān)心的問(wèn)題。公交公司應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備系統(tǒng)，定期對(duì)公交車進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，司機(jī)發(fā)車前應(yīng)對(duì)輪胎重點(diǎn)進(jìn)行外觀檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。同時(shí)在行駛過(guò)程中應(yīng)文明行車，做好與乘客的溝通，遇到突發(fā)情況應(yīng)沉著應(yīng)對(duì)，確保行車安全。

第二，提高乘客的乘坐體驗(yàn)。車內(nèi)的擁擠是乘客比較關(guān)注的問(wèn)題。在客流的高峰期，建議提高發(fā)車頻次?？紤]到成本并不是出行者關(guān)注的重點(diǎn)，還可開(kāi)行停靠少數(shù)流量大站點(diǎn)的定制巴士，適當(dāng)提高票價(jià)，為乘客提供差異化的服務(wù)。此外，還可統(tǒng)計(jì)每個(gè)站點(diǎn)的客流情況，適當(dāng)取消一些流量少站點(diǎn)的停靠以縮短整個(gè)行程時(shí)間。還可借鑒其他城市的停站規(guī)則，由乘客按鈴來(lái)決定是否在下一站點(diǎn)?？?，從而提高公交運(yùn)行的效率。

第三，發(fā)展智慧、綠色公共交通。針對(duì)車輛車齡過(guò)長(zhǎng)運(yùn)速低等問(wèn)題，應(yīng)加大資金投入采購(gòu)新型清潔能源公交。公交也同時(shí)應(yīng)該向智慧化發(fā)展，將發(fā)車間隔、車輛位置和到站預(yù)計(jì)時(shí)間等信息充分共享，為乘客提供準(zhǔn)點(diǎn)和方便的運(yùn)輸服務(wù)，進(jìn)而提升乘客體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

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