劉曉韓 把文婷

摘要：以城市末端配送服務質(zhì)量為研究對象，從備貨、儲存、分揀及配貨、配裝、配送運輸、送達服務幾個方面對城市末端配送服務質(zhì)量的因素進行全面分析，并通過問卷調(diào)查和層次分析進行整理，提出加強O2O便利店合作的運營模式;制定完善的行車路線，搭建全景運輸圖;搭建自提柜服務信息平臺，解決“最后一公里”問題服務的信息流等合理建議，提高工作效率，降低差錯率，提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造更大效益。

關鍵詞：末端配送;服務質(zhì)量;影響因素

中圖分類號：F475 ? ?文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2019）07-0043-03

隨著電商行業(yè)的高速發(fā)展，與其對應的物流行業(yè)也蓬勃發(fā)展，但物流行業(yè)的整體發(fā)展節(jié)奏仍然不能跟上電商行業(yè)的發(fā)展需要。目前，我國的物流存在成本高，城市物流末端配送效率低，城市配送車輛“進城難、?？侩y、裝卸難”等問題。據(jù)物流快遞管理有關部門統(tǒng)計，一方面，在電子商務的巨大發(fā)展需求下，僅在2018年雙十一當天，天貓全天交易額達到2135億元，快遞處理總量將超過十億件，與2017年相比，同比增長34%，然而物流快遞行業(yè)的城市末端配送服務發(fā)展緩慢，服務質(zhì)量較低，互聯(lián)網(wǎng)用戶使用滿意度低，有10%的用戶對快遞的服務進行過投訴，使顧客對快遞企業(yè)的信任度較差，嚴重影響企業(yè)長期經(jīng)濟效益。因此，為了從根本上確保較好的信任和顧客滿意度，對末端的問題進行研究十分有必要。

一、城市末端配送模式分析

有關末端配送模式的研究文獻很多，大體上都是從運營方式和服務角度分類，將城市末端配送分為：共同配送模式、自設終端物流中心模式、與便利店合作模式、智能快遞柜共享模式、派送零公里模式和三輪車地攤自提模式。

（一）共同配送模式

共同配送模式，即由若干個配送企業(yè)聯(lián)合起來，對某一地區(qū)的用戶進行集中配送服務的物流形式，可以通過集中優(yōu)勢大大節(jié)省社會資源。

（二）自設終端物流中心模式

自設終端物流中心模式，即不依賴于其他機構，企業(yè)自身廣泛建立終端物流中心。這種模式的典型代表就是亞馬遜公司，其在美國已經(jīng)建立近一百座巨型物流中心，覆蓋了美國主要人口聚集城市，保障了末端配送的即時性，使得31%的美國用戶可實現(xiàn)當日送達。

（三）與便利店合作模式

與便利店合作模式，即企業(yè)在便利店設置儲物柜等，與便利店形成終端物流合作。日本、英國等國家的很多企業(yè)采用這種方式。

（四）智能快遞柜共享模式

智能快遞柜共享模式通常在一些大學校園，住宅社區(qū)和其他人口密集的地區(qū)，安裝智能快遞柜。在這種模式下，快遞員會把物品放在離用戶最近的快遞柜。當快遞員把快件放進快遞柜后，人們會收到由快遞服務系統(tǒng)自動發(fā)的短信?？爝f柜提供24小時不間斷服務，客戶可靈活分配時間去取包裹。

（五）派送“零公里”模式

與廣泛分布在商務樓、社區(qū)的“零公里速遞服務平臺”合作，整合零散的社會資源，為客戶提供代簽代收包裹服務，客戶可以選擇近在身邊的零公里合作點，方便自提和寄件。在該模式下，通過共同配送平臺，在商務樓、社區(qū)設立零公里配送站，打造前端、個性化配送服務，將快件按最合理的路徑逐一派送到戶，使收件人可以更安全便捷地收寄快件。

（六）三輪車地攤自提模式

末端配送企業(yè)多，但實力規(guī)劃差別大，有的公司沒有專門設立自提點，而是通過地攤作業(yè)方式約定一個時間通知客戶領取快件。在該模式下，配送時間短，取貨時間集中，對快遞企業(yè)來說減少了門店建設、租賃和雇傭服務人員等費用利于資金周轉，但不利于除派件外的其他業(yè)務開展。

二、城市末端配送服務質(zhì)量影響因素識別

要想了解配送服務質(zhì)量影響因素的話，就應該從末端配送的環(huán)節(jié)進行分析，末端配送的環(huán)節(jié)主要有：儲存、分揀及配貨、配裝、配送運輸、送達服務。

（一）備貨

即配送的準備工作或基礎工作，備貨的前提是要知道市場的需求量，然后進行備貨送到每個需求點，如何做到合理備貨，盡最大可能的避免產(chǎn)品積壓的風險成為企業(yè)面臨的一大難題。首先節(jié)日會影響產(chǎn)品的銷售，比如，元宵節(jié)的湯圓、中秋節(jié)的月餅等等，所以在節(jié)日之前要做好充足的貨源準備;再一個就是當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展水平，經(jīng)濟發(fā)展水平高的地區(qū)，意味著消費者的購買力強，因此，需要做好倉庫預備以及批量備貨工作。同時可以根據(jù)當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展水平，優(yōu)化產(chǎn)品結構，以求市場最大化的盈利;另外流行時尚也會影響備貨情況，加上消費者的從眾心理，很容易讓鋪貨率高，終端推廣活躍的產(chǎn)品出現(xiàn)集中采購現(xiàn)象。

（二）儲存

包括儲備和暫存，在儲存的過程中就要考慮到產(chǎn)品自身因素和倉庫的因素。不同的商品要選擇對應的倉庫進行儲存，否則會影響產(chǎn)品質(zhì)量，還要考慮到產(chǎn)品的性質(zhì)，例如不能和某些產(chǎn)品靠得太近。還要注意倉庫合理化，按照一定的出庫原則，不能把產(chǎn)品擺放的雜亂無章，這樣不僅影響了出庫時間，還會影響產(chǎn)品的安全;還有就是要考慮到貨物是否標準化，流程是否系統(tǒng)化。

（三）分揀及配貨

是配送的重要因素，分揀機配貨的效率越高，就會間接影響到配送的效率。影響配貨人員配貨效率的因素主要有單位時間內(nèi)處理訂單的件數(shù)和處理貨物的品種數(shù)、每天發(fā)貨品種數(shù)、每個訂單的品種數(shù)、每個訂單的作業(yè)量和配貨人員的數(shù)量、中心內(nèi)作業(yè)場地寬度及允許作業(yè)時間等。

（四）配裝

即對貨物的裝車，在配裝的過程中勢必會用到叉車等搬運設備，具有先進的搬運設備才能提高搬運效率，合理安排裝配順序和工序，盡量減少手工勞動量，滿足裝配周期要求，提高裝配效率;不同的產(chǎn)品具有不同性質(zhì)，也會影響配裝的速度;倉庫的自動化程度越高，配裝效率越高。

（五）配送運輸

其影響因素有很多，動態(tài)因素包括：車流量變化、道路施工、配送客戶的變動、可供調(diào)控的車輛變動等。靜態(tài)因素包括：配送客戶的分布區(qū)域、道路交通網(wǎng)絡、車輛運行限制等。各種因素互相影響，很容易造成送貨不及時、配送路徑選擇不當、貽誤交貨時間等問題。

（六）送達服務

是影響顧客滿意度的重要因素，工作人員的素質(zhì)會影響到服務的質(zhì)量;顧客反映問題的處理都會因想到顧客的滿意度，進而影響企業(yè)形象。

綜上所述，從配送環(huán)節(jié)出發(fā)，影響配送服務質(zhì)量的因素可以如圖2所示。

三、城市末端配送服務質(zhì)量影響因素分析

對城市末端配送服務質(zhì)量影響因素進行分析，首先要構建評價指標體系，就要把評價指標具體化，構成一級、二級指標。為了確定相關指標，通過發(fā)放回收調(diào)研問卷并查閱文獻得出以下評價指標，如下表1所示。

通過對8名專家進行訪談，得出城市末端配送服務質(zhì)量影響因素的權重表格如下。

由權重表可知，配送運輸和送達服務所占去權重比較大，為提高企業(yè)的物流配送效率，特提出以下幾點建議。

四、提高物流企業(yè)物流配送效率的建議

（一）加強O2O便利店合作的運營模式

目前我國國內(nèi)配送客戶分布區(qū)域主要集中在社區(qū)，從事社區(qū)O2O的企業(yè)較多，自2013年起，O2O模式在我國進入高速發(fā)展階段，國內(nèi)除了順豐、韻達等快遞企業(yè)布局社區(qū)O2O外，較為知名的有社區(qū) 001、小區(qū)無憂、叮咚小區(qū)等。O2O通過后臺供應鏈和前臺用戶的體驗相協(xié)調(diào)、結合起來，將線上線下的各相關人員體驗、訂單數(shù)目預測、庫存共享和信息數(shù)據(jù)的交流，這是O2O模式的運營重點。該模式利用電商平臺將社區(qū)便利店打造成電商企業(yè)商品與服務的體驗終端，使得社區(qū)便利店成為電商企業(yè)開展線下交易活動的前臺。此時，社區(qū)便利店可以利用其貼近終端市場消費者的線下服務優(yōu)勢來為電商平臺的線上銷售活動提供有力的支持。

（二）制定完善的行車路線，搭建全景運輸圖

為了提高企業(yè)的配送運輸效率，應當建立路線規(guī)劃系統(tǒng)，通過對駕駛時間、行駛里程數(shù)、線路計劃、車輛管理以及調(diào)度執(zhí)行的處理和操作，編制最優(yōu)化的路線計劃和排程，有助于企業(yè)降低運輸相關成本，保證交貨準時性，減少超時或延誤成本，向運輸進程中的各方提供全渠道的物流管理，使得物流中的各個渠道在運輸過程中實現(xiàn)信息共享，協(xié)同管理及平穩(wěn)并行等運輸管理服務的需求，搭建一個可視化的全景運輸圖譜，實現(xiàn)運輸流程的標準化，強化物流各個環(huán)節(jié)執(zhí)行規(guī)范化、標準化的運輸流程，優(yōu)化運輸進程中的各個環(huán)節(jié)，從而讓整個運輸網(wǎng)絡進入有序、良性的可持續(xù)發(fā)展的道路上。

（三）搭建自提柜服務信息平臺，解決“最后一公里”問題服務的信息流

為了提高送達服務質(zhì)量，建議以菜鳥網(wǎng)絡為核心打造的項目，通過搭建自提柜信息服務平臺，打通“最后一公里”服務信息流。在快遞企業(yè)和自提柜的數(shù)據(jù)尚未實現(xiàn)聯(lián)通之前，消費者常常會遇到如下情況： 購物訂單的物流詳情顯示包裹已簽收，但不清楚包裹到底去了哪里。在與快遞企業(yè)溝通后才發(fā)現(xiàn)，包裹早已進了自提柜，但此時需要額外支付包裹延遲取貨費用才能將其取走。該項目連接快遞企業(yè)和自提柜企業(yè)，逐步實現(xiàn)雙方數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)快遞信息和柜子的拼接，能夠在一定程度上提升消費者代收包裹體驗，告別信息不透明、不可追溯的現(xiàn)象。當菜鳥網(wǎng)絡逐步與位于一、二、三線城市更多的自提柜實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接后，消費者能夠更加快捷的通過快遞企業(yè)官網(wǎng)、支付寶、淘寶端等處實時查詢訂單物流詳情，可以第一時間看到包裹被投入自提柜的信息，獲取提貨碼便于取貨。

通過分析城市末端配送質(zhì)量的環(huán)節(jié)，利用專家打分的方法，得到影響較大的因素有配送運輸和送達服務，針對該影響因素提出了加強O2O便利店合作的運營模式，制定完善的行車路線，搭建全景運輸圖和搭建自提柜服務信息平臺三點建議，提高物流企業(yè)工作效率，解決“最好一公里”，實現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。

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[責任編輯：譚志遠]