曾淑勤 李征

摘要：末端配送作為整個(gè)物流過(guò)程的最后一個(gè)階段，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的滿(mǎn)意度的判斷，影響著快遞公司整體的品牌形象和信譽(yù)。以問(wèn)卷調(diào)查法的形式對(duì)終端客戶(hù)展開(kāi)調(diào)查分析，運(yùn)用層次分析法構(gòu)建末端配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，從而提出提升人員素質(zhì);制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);強(qiáng)化物流過(guò)程控制;創(chuàng)新服務(wù)提升智能化水平;完善末端配送體系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度等建議促進(jìn)末端配送服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：末端配送;服務(wù)質(zhì)量;層次分析法

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.36 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2019）07-0033-03

Construction of Quality Evaluation System of End Distribution Service Based on Analytic Hierarchy Process

Zeng Shuqin， Li Zheng

（Yang-En University， Quanzhou Fujian 362014）

Abstract：As the last stage of the whole logistics process， end-to-end distribution has a direct bearing on satisfaction of customers with online shopping， affecting the overall brand image and reputation of express companies. This paper investigates and analyses the terminal customers in the form of questionnaire survey， and constructs the evaluation system of terminal distribution service quality by using the analytic hierarchy process， so as to put forward countermeasures and suggestions for promoting the quality of terminal distribution service.

Key words： Terminal distribution; Service quality; AHP

在我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快速發(fā)展下，電子商務(wù)成為了當(dāng)下的熱潮，中國(guó)的快遞行業(yè)進(jìn)入了爆炸式的增長(zhǎng)時(shí)期。以消費(fèi)者為中心的觀念在物流領(lǐng)域越發(fā)得到重視，對(duì)于末端配送服務(wù)質(zhì)量水平的要求也越高。在物流實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，末端配送的物流服務(wù)質(zhì)量往往被忽視，導(dǎo)致物流整體形象受到很大的影響。提升末端配送服務(wù)質(zhì)量，不僅能提高客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的滿(mǎn)意度，也能提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)現(xiàn)代化物流業(yè)發(fā)展。本文運(yùn)用層次分析法（AHP）構(gòu)建末端配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，研究消費(fèi)者末端配送服務(wù)質(zhì)量水平的滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，提出相關(guān)提升末端配送服務(wù)質(zhì)量建議，希望對(duì)物流的末端配送服務(wù)質(zhì)量水平的提升具有一定的指導(dǎo)意義。

一、末端配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)選取

以末端配送服務(wù)質(zhì)量的影響因素為依據(jù)，選取的末端配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要包含以下4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和8個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

（一）配送時(shí)間性指標(biāo)

時(shí)間性指貨品在到達(dá)配送網(wǎng)點(diǎn)后對(duì)其貨品配送的及時(shí)性。采用通知客戶(hù)自提或送貨上門(mén)等配送方式的時(shí)間恰當(dāng)、到達(dá)目的地后的配送時(shí)間及時(shí)準(zhǔn)確兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

（二）服務(wù)安全性指標(biāo)

安全性指是貨物信息的精確性、貨品的完好性等，讓顧客感受到企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的可靠。采用貨品包裝完好程度、客戶(hù)隱私保密性及取件信息的精確性?xún)蓚€(gè)二級(jí)指標(biāo)。

（三）取件便利性指標(biāo)

為其末端配送服務(wù)提供送貨上門(mén)，取件簡(jiǎn)單便捷等便利服務(wù)，讓消費(fèi)者感受到一切便捷。采用配送網(wǎng)點(diǎn)分布范圍、取件過(guò)程便捷兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

（四）員工文明性指標(biāo)

文明性指員工的工作態(tài)度、著裝、處理能力等綜合素質(zhì)。采用工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作人員售后服務(wù)及投訴處理滿(mǎn)意程度兩個(gè)指標(biāo)。

二、基于層次分析法末端配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

（一）建立層次遞階結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)方法的定性思維，建立層次結(jié)構(gòu)模型，一般層次結(jié)構(gòu)包含：目標(biāo)層（總目標(biāo)），準(zhǔn)則層（一級(jí)指標(biāo)），方案層（二級(jí)指標(biāo)）。在這個(gè)結(jié)構(gòu)中目標(biāo)層是最高層，因此總體目標(biāo)只有一個(gè)，用字母A表示;準(zhǔn)則層作為第二層，用字母B表示，因可以劃分成多個(gè)準(zhǔn)則，可B1，B2…，Bn;最底層是方案層，用字母C表示，方案層實(shí)在前面兩個(gè)的基礎(chǔ)上更為具體的劃分出來(lái)的，因此更具有針對(duì)性，劃分出來(lái)的可更多，即C11，C12…C1n;C21，C22…C2n;Cn1，Cn2…Cnn。[1]因此，筆者依據(jù)此建立末端配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型，如圖1所示。

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（二）建立判斷矩陣并對(duì)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算

設(shè)某層的元素有n個(gè)，兩兩進(jìn)行比較上一層某個(gè)元素所帶來(lái)的影響程度;再分別對(duì)n個(gè)元素與上一層某個(gè)元素的影響權(quán)重的確定（如表1、表2所示）;最后通過(guò)計(jì)算確定每個(gè)方案對(duì)目標(biāo)元素的影響權(quán)重。[2]（計(jì)算公式：Nij=Aij/■Aij，Zi=■Nij，Wi=Zi/■Zi）

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（三）對(duì)判斷矩陣的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)

對(duì)其判斷的矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，指標(biāo)為CI和RI（CI=■，CR=■，λmax=■）[2]，RI是平均隨機(jī)一致性檢驗(yàn)指標(biāo)，它是一個(gè)固定的常數(shù)，如表3所示。只有通過(guò)了才能說(shuō)明判斷矩陣中的值存在的意義，不能的話(huà)適當(dāng)?shù)匦薷呐袛嗑仃?。只有?dāng)CR<0.1時(shí)，矩陣通過(guò)一致性檢驗(yàn);反之則沒(méi)有通過(guò)。

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三、數(shù)據(jù)收集與分析

（一）數(shù)據(jù)收集

對(duì)其末端配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行的初步構(gòu)建后，根據(jù)評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)A大學(xué)為例，對(duì)其周邊末端消費(fèi)者進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查，數(shù)據(jù)的來(lái)源是通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)卷的形式收集來(lái)的，利用問(wèn)卷星平臺(tái)在微信、QQ進(jìn)行推廣，所收集來(lái)的數(shù)據(jù)用來(lái)對(duì)各級(jí)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算。本次共收集到150份問(wèn)卷，150份的問(wèn)卷中有18份是沒(méi)有收到包裹的經(jīng)歷，這部分人群主要集中在18歲以下學(xué)生人群和35歲以上且初中學(xué)歷以下的人群。在調(diào)查的150份樣本中，女性比例占46.67%，男性比例占53.3%;18～24歲的年齡段占最多，占比66.67%;從教育層面看大學(xué)本科占最多，占比65.33%;職業(yè)以學(xué)生為主，占比70.67%。在收到包裹且體驗(yàn)過(guò)末端配送服務(wù)質(zhì)量的有效調(diào)查問(wèn)卷時(shí)132份，其中每月收到包裹的數(shù)目在1～3個(gè)的占主要部分，占比59.85%;對(duì)于物流的末端配送中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法很在意的還是占了主要，占比59.09%，并且其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會(huì)影響對(duì)其物流企業(yè)的再次選擇占比79.55%。

（二）數(shù)據(jù)分析

通過(guò)層次分析法對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行一級(jí)指標(biāo)與二級(jí)指標(biāo)的“重要程度”兩兩對(duì)比，構(gòu)造末端配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系判斷矩陣，如表4所示。通過(guò)一級(jí)指標(biāo)中四個(gè)元素的兩兩比較構(gòu)造末端配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的指標(biāo)權(quán)重，得出準(zhǔn)則層（一級(jí)指標(biāo)）配送時(shí)間性B1、服務(wù)安全性B2、取件便利性B3、員工文明性B4的權(quán)重分別為0.271、0.583、0.090、0.056。從計(jì)算結(jié)果來(lái)看，一級(jí)指標(biāo)中服務(wù)安全性的指標(biāo)重要程度較高，對(duì)于顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度感知影響較大;而配送時(shí)間性、取件便利性、員工文明性指標(biāo)權(quán)重都明顯低于便利性指標(biāo)，說(shuō)明顧客使用末端物流服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)安全性的期望較高，末端物流服務(wù)提供商應(yīng)更加關(guān)注服務(wù)安全性，更好滿(mǎn)足顧客的需求，把服務(wù)做得更好。

同理，方案層（二級(jí)指標(biāo)）配送時(shí)間性?xún)蓚€(gè)指標(biāo)權(quán)重，“客戶(hù)自提或送貨上門(mén)等配送方式的時(shí)間恰當(dāng)”C11、“到達(dá)目的地后的配送時(shí)間及時(shí)準(zhǔn)確”C12分別為0.425、0.575。依次求得其他一級(jí)指標(biāo)下的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，如圖2所示。

從計(jì)算結(jié)果來(lái)看，配送時(shí)間性的兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，“到達(dá)目的地后的配送時(shí)間及時(shí)準(zhǔn)確”的指標(biāo)重要程度更高，說(shuō)明顧客更加迫切想要了解包裹的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。服務(wù)安全性的兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，“貨品包裝完好程度”的指標(biāo)重要程度明顯高于“客戶(hù)隱私保密性及取件信息的精確性”，說(shuō)明顧客更關(guān)注的是包裹本身，因此在物流環(huán)節(jié)要特別注意對(duì)包裹的保護(hù)。取件便利性的兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，“配送網(wǎng)點(diǎn)分布范圍”比“取件過(guò)程便捷”的指標(biāo)重要程度高，說(shuō)明網(wǎng)點(diǎn)分布密度對(duì)大部分人來(lái)說(shuō)更為重要，也是取件更加便利的重要因素之一。員工文明性的兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重中，“工作人員的服務(wù)態(tài)度”指標(biāo)比“工作人員售后服務(wù)及投訴處理滿(mǎn)意程度”指標(biāo)的重要程度高的最為明顯，說(shuō)明在末端配送服務(wù)質(zhì)量中，工作人員的服務(wù)態(tài)度決定了顧客對(duì)其物流企業(yè)的整體印象。

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一致性檢驗(yàn)CR=0.029<0.1，該矩陣具有良好的一致性。

依據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果顯示：在圖2中可以清晰看到各個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)分值的占比，對(duì)于各指標(biāo)的評(píng)價(jià)分值主要集中在一般滿(mǎn)意（5-6）和合格（3-4），因此在物流的末端配送上還有很大的改善空間。

（三）改進(jìn)建議

根據(jù)分析結(jié)果得出：末端配送服務(wù)質(zhì)量無(wú)論是客戶(hù)滿(mǎn)意度，還是物流服務(wù)水平上還需進(jìn)一步改善。具體可從以下方面入手。

1.進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提升工作人員素質(zhì)

整個(gè)物流企業(yè)的核心就是人員，每個(gè)部門(mén)的人員各司其職，做好本職工作的同時(shí)，要加強(qiáng)與其他部門(mén)相互協(xié)調(diào)合作。應(yīng)加大員工培訓(xùn)力度，提高工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)、職業(yè)素質(zhì)，從而可提升末端配送整體的運(yùn)作效率、服務(wù)水平和物流企業(yè)的整體效益。

2.制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

給顧客一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每個(gè)物流企業(yè)都在努力的方向，需要制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精確時(shí)間和制定可操可控的服務(wù)流程，工作人員認(rèn)真完成對(duì)待每一物流環(huán)節(jié)，提高工作質(zhì)量、減少失誤，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，提升顧客對(duì)末端配送服務(wù)滿(mǎn)意感。

3.強(qiáng)化物流過(guò)程控制

在每一個(gè)物流環(huán)節(jié)中，都要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮鬟^(guò)程以及相應(yīng)的物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦贫燃s束著工作人員，在無(wú)形中工作人員也會(huì)有自己的做事態(tài)度。加強(qiáng)對(duì)物流各環(huán)節(jié)的管理和控制，不斷找出影響物流末端配送服務(wù)質(zhì)量的因素，并采取措施改善。只有滿(mǎn)足顧客要求，讓顧客的期望值得到滿(mǎn)足，公司的效益才能最大化。

4.創(chuàng)新服務(wù)提升智能化水平

對(duì)簽收地點(diǎn)、配送方式進(jìn)行創(chuàng)新，提高配送服務(wù)的便利性，根據(jù)消費(fèi)者服務(wù)需求的多樣性、個(gè)性化，提高末端配送服務(wù)的“彈性”;不斷提升末端配送信息化水平，通過(guò)對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)包裹準(zhǔn)確定位，實(shí)時(shí)更新物流信息，實(shí)現(xiàn)物流智能化。

5.完善末端配送體系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

物流的末端配送服務(wù)質(zhì)量，整體效率的高低影響著整個(gè)企業(yè)，在現(xiàn)有的體系的基礎(chǔ)不斷完善基礎(chǔ)性服務(wù)建設(shè)，加快完善末端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，簡(jiǎn)化包裹陳列方式和取件流程，創(chuàng)新派送方式;提高消費(fèi)者取件時(shí)間自由性、靈活性，不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化的需求;及時(shí)有效處理顧客的投訴、不滿(mǎn)，及時(shí)對(duì)訂單的處理并反饋總結(jié)，嚴(yán)抓每個(gè)環(huán)節(jié)，做好監(jiān)督工作，提升顧客滿(mǎn)意度。

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[責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)]