張汝檸 周凱 嚴(yán)翠儀 胡瓊偉 黃宇蕾

門診是醫(yī)院對外服務(wù)的窗口，體現(xiàn)了醫(yī)院的技術(shù)、管理和服務(wù)水平?？谇粚？漆t(yī)院“大門診、小病房”的特點使得門診醫(yī)療服務(wù)管理尤為重要[1]。為做好患者就診指引，我院設(shè)門診咨詢電話，為患者提供咨詢服務(wù)。隨著我院門診量逐年遞增，咨詢服務(wù)工作量也隨之增加，為更好地把握患者需求，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，盡早消除患者疑問，我院對門診患者咨詢的內(nèi)容進(jìn)行分析并采取相應(yīng)措施[2]，取得了良好效果。

1 資料來源與方法

1.1 資料來源

選取我院2016 年1 月及2018 年10 月門診咨詢電話內(nèi)容為研究對象，其中每月隨機(jī)選取5 個工作日，2016 年共計選取電話985 通，2018 年選取869 通。

1.2 研究方法

采用內(nèi)容分析法，對2016 年患者咨詢內(nèi)容進(jìn)行歸類及量化分析[3]，確定患者前來就診時主要想了解的問題及采取針對性措施。以2018 年咨詢內(nèi)容分析結(jié)果作為比較，查看措施效果并確定下一步工作計劃[4]。

2 數(shù)據(jù)處理與分析

剔除公務(wù)電話、電話廣告、撥錯號等非咨詢內(nèi)容后，2016 年有效咨詢電話共計931 通，選擇咨詢頻次10 次以上的問題作為分析對象，最終保留通話873 通。將每通電話內(nèi)容記錄成文字，對其進(jìn)行歸類與合并。經(jīng)過分析，2016 年我院門診患者常見咨詢問題可歸納為預(yù)約診療、就診指引、門診安排等5 個大類，詳細(xì)內(nèi)容見表1。

表1 2016 年1 月門診患者咨詢常見問題

表1 數(shù)據(jù)顯示，在患者咨詢的內(nèi)容中，患者咨詢最多的問題是預(yù)約管理相關(guān)問題，占總咨詢量的41.01%，其中咨詢醫(yī)院是否可以預(yù)約及如何預(yù)約的問題合計279 例次，占總咨詢量的31.96%，顯示患者對我院預(yù)約診療知曉率較低。隨著手機(jī)使用的普及，患者們較為關(guān)心醫(yī)院是否可以通過手機(jī)預(yù)約，提示我院預(yù)約途徑的開通應(yīng)與患者生活習(xí)慣更為契合。

其次是就診指引相關(guān)問題，占總咨詢量的18.34%，其中“XXX 癥狀應(yīng)就診哪個科室？”這一問題咨詢數(shù)量在該類別中最多，體現(xiàn)出患者因我院專業(yè)科室劃分較細(xì)，導(dǎo)致較難選擇科室。門診安排相關(guān)的問題占總咨詢量的17.75%，患者具體咨詢內(nèi)容包括醫(yī)院上班時間、周末和節(jié)假日的門診安排，提示門診告示工作需進(jìn)一步加強(qiáng)。在治療咨詢方面，部分患者希望提前了解疾病如何治療以及預(yù)期費(fèi)用等，說明口腔健康宣教有待加強(qiáng)。

3 改善醫(yī)療服務(wù)措施

根據(jù)患者咨詢內(nèi)容分析結(jié)果，我院在推廣預(yù)約診療、加強(qiáng)就醫(yī)指引、完善門診告示等方面改善醫(yī)療服務(wù)措施，以提升患者就醫(yī)感受。

3.1 全面優(yōu)化預(yù)約診療工作

3.1.1 擴(kuò)展預(yù)約途徑

2016 年3 月～6 月，我院在原有的電話、網(wǎng)站等預(yù)約途徑的基礎(chǔ)上，新增手機(jī)預(yù)約途徑，患者可在手機(jī)上使用微信、支付寶等常用手機(jī)軟件或?qū)Ｓ檬謾C(jī)App 進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約方式更契合患者生活習(xí)慣，滿足不同患者的預(yù)約需求[5]。

3.1.2 增加預(yù)約號源比例

自2016 年起，我院通過增加專家預(yù)約號源的比例、新增專科醫(yī)生預(yù)約號源、開通周末門診預(yù)約等方式，不斷增加我院門診預(yù)約號源數(shù)量。在醫(yī)院信息系統(tǒng)構(gòu)建各預(yù)約途徑統(tǒng)一讀取的預(yù)約號源池，全部號源時段精確到30 分鐘，保證醫(yī)院預(yù)約號源的一致性和規(guī)范性[6]。

3.1.3 積極開展預(yù)約診療宣傳

在網(wǎng)絡(luò)宣傳方面，我院在官網(wǎng)“就醫(yī)指引”欄目中公示我院各預(yù)約途徑二維碼，患者掃碼即可獲取相應(yīng)預(yù)約途徑。手機(jī)宣傳方面，醫(yī)院官方微信定期主動向患者推送口腔健康教育常識、醫(yī)院門診安排等內(nèi)容，文章內(nèi)容與各類時事熱點相結(jié)合，推送文章篇均閱讀量2 萬以上，部分文章閱讀量達(dá)10萬以上，關(guān)注患者數(shù)超過30 萬人，醫(yī)院官方微信的關(guān)注度不斷提升[7]?，F(xiàn)場宣傳方面，通過在科室前臺、門診候診區(qū)向患者發(fā)放預(yù)約宣傳卡片、放置預(yù)約途徑二維碼海報架等方式向到現(xiàn)場就診的患者宣傳我院的預(yù)約途徑，累計發(fā)放量超過12 萬張，不斷提高預(yù)約診療普及程度。

3.2 提供在線導(dǎo)醫(yī)服務(wù)及加強(qiáng)就醫(yī)指引

我院在醫(yī)院官網(wǎng) “就醫(yī)指引”欄目中將常見口腔疾病通過通俗易懂的詞匯進(jìn)行描述，方便患者對應(yīng)選擇自身癥狀。在患者選擇對應(yīng)癥狀后，該欄目會自動提示患者應(yīng)就診科室，方便患者掛號就診。隨著手機(jī)使用的普及，我院在手機(jī)端通過醫(yī)院官方微信向患者推送就醫(yī)指引圖，通過簡單圖例清晰告知患者各類癥狀對應(yīng)就診科室。人工指引方面，我院除咨詢電話外，現(xiàn)場導(dǎo)診、綜合服務(wù)臺及各科前臺均提供人工咨詢服務(wù)。寒暑假組織志愿者在患者就醫(yī)高峰時段提供分診服務(wù)，方便患者掛號就診。

3.3 完善各類門診告示

我院院區(qū)內(nèi)設(shè)置醫(yī)院地址、科室分布、服務(wù)時間指引標(biāo)識，結(jié)合醫(yī)院平面圖、樓層分布圖等各類指引標(biāo)識為患者提供指引。醫(yī)院均提前一周通過海報及醫(yī)院微信推送的方式，告知患者各法定節(jié)假日門診安排。在遇診室搬遷、停電等門診重要變動時，門診辦均至少提前1 天在院內(nèi)出具海報告示。定期更新醫(yī)院官網(wǎng)、門診病歷中科室電話、專家簡介及專家出診時間，清晰指引患者就醫(yī)。

3.4 積極推行健康宣教

我院每年深入社區(qū)、學(xué)校舉辦口腔健康知識講座10 余次，每年“愛牙日”均開展大型義診活動，年均服務(wù)3000 余人次。2017 年起，我院每周三于門診大廳開展“每周一課”健康教育講座，由臨床科室醫(yī)生向患者介紹口腔健康保健常識、講解各種常見口腔疾病治療方案、預(yù)期治療效果，并現(xiàn)場答疑，年均服務(wù)患者2 000 余人次。

4 實施效果

通過實施上述措施，對2018 年10 月患者咨詢內(nèi)容進(jìn)行分析，查看實施效果。剔除無效通話后，保留有效通話內(nèi)容813 通。患者咨詢內(nèi)容總體類別與2016 年一致，咨詢詳細(xì)內(nèi)容變化較大，隨著門診改善醫(yī)療服務(wù)措施的落實，部分常見問題咨詢的頻率有所下降的同時也衍生出一些新的問題，詳見表2。與2016 年相比變化情況見表3。

表3 數(shù)據(jù)顯示，與2016 年相比，預(yù)約診療、就醫(yī)指引與治療咨詢占總咨詢量占比有所增加，而門診安排咨詢量有所下降。

表2 2018 年10 月門診患者咨詢常見問題

表3 2016 年與2018 年患者咨詢內(nèi)容對比（%）

結(jié)合具體來看，在預(yù)約診療相關(guān)的咨詢中，詢問醫(yī)院是否提供預(yù)約掛號服務(wù)的問題較之前明顯減少，咨詢占比由之前的17.41%下降至1.85%，預(yù)約掛號宣傳成效良好。醫(yī)院信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，每月通過手機(jī)預(yù)約的號源數(shù)量均占醫(yī)院總預(yù)約號源數(shù)的80%以上，手機(jī)預(yù)約途徑的推廣效果明顯。而隨著醫(yī)院預(yù)約診療的推廣，新出現(xiàn)了患者預(yù)約成功后的相關(guān)問題，如無法按約就診、咨詢預(yù)約號源更新時間、預(yù)約成功后取消預(yù)約等問題明顯增加，累計占到總咨詢電話數(shù)量的 39.61%，體現(xiàn)出我院預(yù)約診療知曉率明顯提升，也提示我們需進(jìn)一步做好預(yù)約診療管理，以更好地應(yīng)對出現(xiàn)的問題。

就醫(yī)指引相關(guān)咨詢中，選擇科室仍然是患者就診時面臨的主要問題，口腔醫(yī)療保健知識的推廣仍需繼續(xù)進(jìn)行。門診安排相關(guān)咨詢占比有所下降，體現(xiàn)門診告示工作取得一定成效。

5 工作展望

5.1 進(jìn)一步完善預(yù)約診療服務(wù)

患者咨詢的問題中常提及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約號源已滿，無法預(yù)約，說明我院預(yù)約號源供不應(yīng)求，醫(yī)院可根據(jù)工作實際進(jìn)一步增加預(yù)約號源數(shù)量。隨著我院各預(yù)約途徑使用的普及，在今后工作中，需做好各預(yù)約途徑中患者常遇問題的操作指引和信息提示，如患者咨詢頻率較高的號源更新時間、綁定個人信息、退號操作提示等。

5.2 繼續(xù)完善在線智能導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能導(dǎo)醫(yī)分診的應(yīng)用，完善醫(yī)院網(wǎng)站“在線導(dǎo)醫(yī)”欄目建設(shè)，探索在現(xiàn)有指引功能的基礎(chǔ)上，通過信息技術(shù)的應(yīng)用，融合醫(yī)院專家簡介、出診時間等信息，實現(xiàn)協(xié)助患者根據(jù)自身情況快速找到適合自己的科室、醫(yī)生及就診時間等[8]。

5.3 探索醫(yī)務(wù)社工服務(wù)

醫(yī)院可探索創(chuàng)新醫(yī)務(wù)社工服務(wù)，通過醫(yī)務(wù)社工，更多地在院內(nèi)及院外，如社區(qū)、學(xué)校開展口腔健康就教育講座、義診等活動，以提升健康教育服務(wù)的覆蓋面，讓更多患者知曉口腔保健常識。

改善門診醫(yī)療服務(wù)的目的是提升人民群眾看病就醫(yī)體驗，增強(qiáng)患者就醫(yī)獲得感，提升就醫(yī)便捷性。今后的工作中，改善醫(yī)療服務(wù)措施仍將繼續(xù)基于患者需求開展，做到每項服務(wù)工作更貼合患者的需求，進(jìn)一步提升門診醫(yī)療和管理品質(zhì)。