谷志朋，王靖，劉秋璠，劉慶凱

公交線路運營服務質(zhì)量的多級模糊綜合評價

谷志朋，王靖，劉秋璠，劉慶凱

（長安大學，陜西 西安 710064）

文章在剖析常規(guī)公交服務質(zhì)量評估的研究意義，研究思路的基礎上，對具體的研究方法進行了總結(jié)。然后對服務質(zhì)量理論進行論述，結(jié)合公交的自身特性，明確常規(guī)公交服務質(zhì)量評價的主要方向和內(nèi)容，搭建系統(tǒng)規(guī)范的質(zhì)量評價指標框架。并使用運營服務質(zhì)量模糊綜合評判的措施，構(gòu)建評判因素集合、評價集合，建立權(quán)重集，確立權(quán)重分配，從而對公交線路運營服務質(zhì)量進行評價。

常規(guī)公交；服務質(zhì)量評價；評價指標；多級模糊綜合評價

前言

城市公共交通在整個交通運輸系統(tǒng)中占相當大的比重，它聯(lián)結(jié)社會的各個要素，保障著城市居民的日常生活，承擔著大量的市內(nèi)乘客運輸任務，對城市建設和發(fā)展來說至關(guān)重要。而常規(guī)公交系統(tǒng)靈活性好，適應性高，承載量大，已經(jīng)在各個國家和地區(qū)深入人心。為了將“公交優(yōu)先”的觀念繼續(xù)向前推進，必須對其開展深入研究，對其服務質(zhì)量開展系統(tǒng)深入的評價，為提升公交市場活力提供實踐基礎和研討方法，從而不斷提升其服務質(zhì)量[1]。

1 服務質(zhì)量評價理論

服務質(zhì)量表征服務滿足消費者既定需求的能力，服務質(zhì)量越高，則消費者感到的消費體驗越好。站在顧客的角度，服務質(zhì)量可以分為期待服務質(zhì)量和感覺服務質(zhì)量。有外國學者利用上述理論發(fā)展出一套服務質(zhì)量差距模型[4]，服務質(zhì)量差距模型見圖1。

2 常規(guī)公交服務質(zhì)量評價體系

本次評價體系主要是站在乘客的角度，特別是服務質(zhì)量評價的五個維度，結(jié)合本章對常規(guī)公交體系的概述以及專家建議，選取安全性、方便性、經(jīng)濟性、舒適性、時效性作為本次公交線路運營服務質(zhì)量評價的準則，每個準則下分別設立相關(guān)評價指標，指標體系如表1[3]：

圖1 服務質(zhì)量模型

表1 公交運營服務質(zhì)量評價指標體系

3 城市公交服務質(zhì)量模糊綜合評價

3.1 模糊綜合評價理論概述

模糊綜合評價法以模糊數(shù)學理論為依據(jù)，將人們的感性評價轉(zhuǎn)化為理性評價，將定性評價變成定量評價。

（1）評價因素（O）：指為了對評價目標進行評價而設置的一系列相關(guān)準則和指標。

（2）評價因素值（Ov）：指通過建立相關(guān)指標評價函數(shù)賦予相應評價因素的技術(shù)值。

（3）評價值（F）：是指通過評價因素值、或者專家打分、顧客問卷調(diào)查等確定評價因素的服務水平后，給予其的分值。

（4）平均評價值（Fp）：Fp=參評人員評價值之和÷參評人員人數(shù)。

（5）權(quán)重（C）：是指評價因素在評價體系中占有的比例，反映其相對重要程度。根據(jù)權(quán)重的定義，單個評價元素的權(quán)重≤1，每一層評價因素權(quán)重之和為1。

（6）加權(quán)平均評價值（Fpw）：Fpw=平均評價值（Fp）×權(quán)重（C）。

（7）綜合評價值（Fz）：是指綜合考慮權(quán)重之后的評價值之和。

3.2 模糊評判因素集和評價集的建立

建立模糊評判因素集O={O1，O2，O3，O4，O5}，i代表準則層中的第i個準則。建立O1={Oi1，Oi2……，而Oi由其下一層即指標層中的Oij決定。

為了評判因素集中的元素，故建立模糊評判評價集如表2所示，并賦予每種優(yōu)劣程度以分值：

表2 模糊評判評價集

3.3 建立權(quán)重集，確立權(quán)重配置

3.3.1權(quán)重集的建立

設立準則層權(quán)重集為C={C1，C2，C3，C4，C5}，Ci代表準則層中第i個元素所占權(quán)重。設立指標層權(quán)重集Oi={Ci1，Ci2…Cin}，Cij代表第i個準則中第j個指標所占的權(quán)重。顯然有：

3.3.2權(quán)重的配置

①建立兩兩判斷矩陣

其中aij表示同一層次中第i個元素和第j個元素在評判上層元素時，i相對于j的重要程度。aij的值采用1-5級標度法表示：

表3 1-5級標度法

對向量L（L1，…，Ln）進行歸一化：

得權(quán)重向量T（T1，…，Tn），Ti為ai在該層次中的權(quán)重。

②一致性檢驗

判斷一致性指標：

其中max為兩兩判斷矩陣A的最大特征根：

RI為隨機一致性指標：

如果CR＜0.1，則認為滿足隨機一致性檢驗。

3.3.3實例探究

本文評價指標兩兩評判矩陣由咨詢相關(guān)專家并求平均值得來：

①準則層指標評判矩陣A1：

②安全性指標評判矩陣A2：

③方便性指標評判矩陣A3：

④經(jīng)濟性指標評判矩陣A4：

⑤舒適性指標評判矩陣A5：

⑥時效性指標評判矩陣A6：

根據(jù)上述方法，首先計算準則層中元素的相對權(quán)重：

同理：

即權(quán)重向量：

Ti為Oi的相對權(quán)重。

進行一致性檢驗：

故以上權(quán)重分配可靠。

表4 權(quán)重分派

同理可得到各指標相對權(quán)重。

4 洛陽市常規(guī)公交服務質(zhì)量調(diào)研與評價

4.1 數(shù)據(jù)處理

本文采用乘客問卷調(diào)查分析的方法對25路公交服務質(zhì)量進行調(diào)研，本次共發(fā)放調(diào)查問卷100份，有效收回100份。本次調(diào)查對象為經(jīng)常乘坐25 路公交的乘客，職業(yè)分布比較廣泛。對其指標各項分值統(tǒng)計求平均，結(jié)果如下：

表5 洛陽市25路公交問卷統(tǒng)計表

4.2 質(zhì)量評價

對公交線路進行安全、方便、經(jīng)濟、舒適、時效性檢驗與綜合評價，檢驗結(jié)果如下：

同理：

表6 服務質(zhì)量綜合評價表

5 結(jié)論

（1）建立了公交線路運營服務質(zhì)量評價體系，建立了安全、方便、經(jīng)濟、舒適、時效五條準則以及19項具體評價指標。

（2）對洛陽市25路進行了實地調(diào)研和綜合評價,最終得出25路公交的經(jīng)濟性等級為A，安全性為B，其他指標均為C，有較大提升空間。

[1] 張汝峰.我國城市公共交通優(yōu)先發(fā)展對策研究[D].山東大學,2010.

[2] 陳柳.常規(guī)公交評價指標及對策研究-以重慶市主城區(qū)為例[D].重慶交通大學碩士論文,2012.

[3] 薛亮.沈陽市公共交通服務體系綜合評價研究[J].遼寧省交通高等專科學校學報,2011.

[4] 瑪俊,張運來.服務管理學[M].北京科學出版社,2010.

Multilevel Fuzzy Comprehensive Evaluation on Service Quality of Bus Line Operation

Gu Zhipeng, Wang Jing, Liu Qiufan, Liu Qingkai

( Chang 'an university, Shaanxi Xi'an 710064 )

Based on the analysis of the research background, research basis and significance, this paper discusses the current situation of domestic and international research. Then the paper discusses the theory of service quality, combining with the characteristics of the conventional public transport, and makes clear the main direction and content of the evaluation of the quality of the general public transit service. By using the method of multi-level fuzzy comprehensive evaluation of service quality, the factor set and evaluation set are constructed.Buliding weight set and establish weight distribution.So as to evaluate the quality of bus service operation.

General public transit;Service quality;Evaluation index;Multi-level fuzzy comprehensive evaluation

U491.1+7

A

1671-7988(2019)18-261-04

U491.1+7

A

1671-7988(2019)18-261-04

谷志朋，長安大學碩士研究生，研究方向：道路運輸安全、交通規(guī)劃。

10.16638/j.cnki.1671-7988.2019.18.092