摘 要 基層檢察院接待來訪中的老年人來訪所占總量及比例均有提升。在接待老年人來訪時，應(yīng)針對老年人健忘、易焦慮、情緒多變的特點，做到加強責(zé)任心、富有同情心、耐心傾聽、工作中要細心、接待工作有信心。同時在接待過程中，運用適當?shù)姆椒记勺龊美夏耆嗽诔踉L、重復(fù)訪、纏鬧訪中的接待工作。

關(guān)鍵詞 老年人 來訪接待 技巧方法

作者簡介：楊文明，上海市寶山區(qū)人民檢察院檢察官。

中圖分類號：D926.3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.09.196

近年來，隨著社會、經(jīng)濟的發(fā)展，老年人涉法涉訴矛盾越來越多，給信訪接待工作帶來了新的問題。做好老年人來訪接待工作，幫助他們提供法律服務(wù)，為老年人創(chuàng)造一個和諧的生活環(huán)境，使老年人愉快的渡過晚年生活具有十分重要的意義。

一、老年人來訪概況及主要特點

（一）老年人來訪概況

經(jīng)統(tǒng)計A市B區(qū)檢察院近兩年來老年人來訪情況，共受理60歲以上老年人上訪件440件（次），占兩年來訪總數(shù)的33%。

1.老年來訪人員的年齡段：主要集中在60歲至70歲之間。440件（次）來訪中，60歲以上不滿70歲的老年人來訪件為306件（次），占總數(shù)的69.5%;70歲以上不滿80歲的老年人來訪件為92件（次），占總數(shù)的20.9%;80歲以上不滿90歲的老年人來訪件為26件（次），占總數(shù)的5.9%;90歲以上的老年人來訪件為8件（次），僅占1.8%。60歲至70歲是老年人退休后的黃金時間段，也是信訪問題集中爆發(fā)的時間段，隨著年齡增長的自然變化，信訪量由高到低，呈現(xiàn)一路向下的趨勢。

2.老年來訪人員的主要訴求：440件（次）來訪中，涉及勞動爭議、退休保障的來訪件為106件（次），占總數(shù)的24%;涉及房屋糾紛的來訪件為80件（次），占總數(shù)的18%;涉及法律咨詢的來訪件為65件（次），占總數(shù)的14%;涉及案件查詢的來訪件為25件（次），占總數(shù)的5%;涉及舉報的來訪件為30件（次），占總數(shù)的6%。

3.老年來訪訴求的處置方式：在接訪中，以直接答復(fù)為主，統(tǒng)計的440件（次）老年人上訪案件中，當場答復(fù)的為360件（次），占總數(shù)的81.8%。

可以看到，老年人信訪問題還是比較突出的，為了更好的做好老年人信訪接待工作，有必要將老年心理學(xué)的相關(guān)知識、心理咨詢等方法運用到老年人信訪接待工作中。

（二）老年人來訪的特點

1.老年來訪人一般比較固執(zhí)，由于老年人年紀大了，有的人容易認“死理”，也就是我們通常所說的固執(zhí)。這些人，一旦他們認為正確的事情，就在大腦里形成了固定的格式，很難改變。如66歲的來訪人張某，因糾紛被其兒媳婦抓傷面部，公安機關(guān)處理不是很及時。到檢察院投訴，檢察院接待人員認為事情屬于公安機關(guān)管轄范圍，讓他直接到公安機關(guān)去，張某不肯?，F(xiàn)其來檢察院控告公安機關(guān)執(zhí)法民警，堅決要求檢察院受理該投訴，還與接待人員吵了起來。

2.老年來訪人在講述事情時，有的不是很連貫，有時不能切中要點。如信訪人李某，70歲，因?qū)矙C關(guān)處理問題有意見，來檢察院控告。對著接待人員講了近一個小時，也沒有將其要講的事情講清楚。

3.有部分老年人在來訪時，對著接待人員滔滔不絕的講著自己的事情，還不讓接待人員插話，否則就不開心。如68歲的信訪人劉某，來檢察院進行民事申訴，接待人員還沒有開口，劉某就講了起來，從事情的起因一直到法院的判決，講了近40分鐘，才停下來。

4.還有個別老年來訪人將檢察院當作出氣筒，隔幾個月來一次檢察院接待室，對著接待員發(fā)泄心中的不滿，發(fā)泄完了就走人。如86歲的陸某，雖然其反映的問題不屬于檢察院的管轄范圍，但每隔一段時間就到檢察院來。陸某每次來接待窗口，都是將接待人員當出氣筒，直到將胸中的不滿發(fā)泄完了，才結(jié)束。

二、老年人接待時的基本要求

鑒于老年人的心理、年齡特點，信訪接待人員在接待老年上訪人時，有必要做到以下“五點”。

（一）加強責(zé)任心

接待人員要有較強的事業(yè)心、責(zé)任感，以建設(shè)和諧社會為己任，把每一次接待工作看作是參與社會管理的一部分，本著對每一個來訪群眾高度負責(zé)的態(tài)度，接待好每一位老年來訪者。

（二）富有同情心

接訪工作是為民服務(wù)的窗口，老年人是一個特殊的群體，他們有困難、有需求，在自身無法解決困難的情況下，才來到檢察機關(guān)，是對檢察機關(guān)的信任，接訪人員要對他們富有同情心。

（三）要耐心傾聽

有的來訪人是講不清原委，抓不住重點，有的高喉嚨、大嗓門，火氣沖天。因此接待人員應(yīng)心平氣和，冷靜對待、耐心聽講，并加以引導(dǎo)和勸說。

（四）接待工作中要細心

有的老年人反映的問題，涉及類型多種多樣，自己可能都弄不清楚原委，再加上表達方面也不是特別流暢，檢察接訪人員只有在接待工作中多加留心才能弄清老年人來訪的意圖，幫其解決好問題。

（五）接待工作要有信心

接待老年人一定要懷著可以幫助他們的信心來接訪，內(nèi)心確信信訪矛盾終可得到化解。如信訪人徐某，其信訪已經(jīng)有10多年的歷史，雖然現(xiàn)在其每逢周四還會到檢察院來重申其訴求，但經(jīng)過多年的工作，徐某也知道申訴無望，周四來訪，成了一種習(xí)慣。

三、老年來訪人接待時的技巧及方法

（一）老年來訪人的初訪接待

通過上面的統(tǒng)計分析，可以看出，近兩年440件（次）老年人上訪案件中，當場答復(fù)的為360件（次），占總數(shù)的81.8%。因此，在接待老年人初次上訪中，就可以將心理咨詢技術(shù)中的印象管理技術(shù)運用到老年人的來訪接待當中。

所以接待人員在接待老年上訪人時必須做到以下幾點：

一是態(tài)度和善。老年人年紀大，要懂得尊重他們，在接待的時候一定要使用禮貌用語。如：“請坐！”“歡迎你的來訪！”等。等老年來訪人坐下后，為其倒上一杯熱茶，然后開始詢問相關(guān)問題。詢問，一般應(yīng)間接詢問來訪者的來訪事項。如：“您想反映哪方面的問題？”“請問，有什么需要幫助的？”等。用體貼的行動和充滿真情的語言，拉近接待人員與老年來訪人的心理距離。切忌語言生硬，增加了老年信訪人心理上的對立情緒。

二是專心聽取。對于經(jīng)常來訪的老年人，對他們的每次來訪都要記錄在案，以便不同的接訪人員都能了解到該老年人的內(nèi)心癥結(jié)，從而耐心疏解和解答。

（二）老年來訪人的重訪接待

一是用心傾聽。通過傾聽，能夠更好的把握老年來訪人的來訪原因、來訪意圖，所要達到的目的。傾聽過程中，接待人員一般不易打斷老年來訪人的陳述，同時要做好心理準備，防止有的老年來訪人因為在首次來訪時問題沒有得到解決或者解決的不滿意，在重訪時，將一些不滿遷怒于接待人員。為此，接待人員要做到寬容、理解，學(xué)會換位思考。設(shè)身處地的為老年來訪人考慮，積極為他們解決問題。對于有的老年來訪人重訪時提出過急、過高甚至無理要求，一些法律、政策上沒有依據(jù)，道理上講不通的要求。

二是正確答復(fù)。老年來訪人重復(fù)來訪，都有著不同的目的。因此在答復(fù)時，要慎重、正確答復(fù)、不拖泥帶水，用詞準確，不能讓對方產(chǎn)生歧義。如81歲的鄒某，因一件賠償糾紛案件來檢察院申訴，檢察院通過調(diào)解，雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議，對方再給予一定數(shù)額的賠償，鄒某則不再追究對方責(zé)任?？墒潞?，鄒某反悔，再次來訪，接待人員對此做了正確、果斷的答復(fù)，斷絕了鄒某以此斂財?shù)哪铑^。當然，答復(fù)老年來訪人時，要考慮到老年人的身體狀況，在語氣、語調(diào)和答復(fù)態(tài)度上要切忌簡單、生梗。防止老年來訪人因情緒失控而產(chǎn)生意外。

三是學(xué)會說不。對有的老年來訪人來說，其訴求由于主客官多方面的原因而不能全部得到解決，這時就要對其不能滿足的訴求說“不”。

（三）老年來訪人的纏訪接待

有部分老年上訪人，經(jīng)過多次重復(fù)訪后，其訴求仍不能滿足，就采取了纏訪的方式，呆在接待室內(nèi)不肯離開，影響了檢察院正常的工作秩序。對纏訪的老年人，接待時可以采用以下方式。

一是每次來訪，先行詢問有無新的訴求，如沒有，則可以采用冷處理的方式，讓其先在候訪室等著，不要理會，讓其冷靜思考。從心理上讓其覺得自己的訴求可能是無理的這樣一個想法。

二是端上一杯熱茶，讓其覺得雖然其訴求檢察院可能不會理了，但檢察院還是關(guān)心他（她）的。

三是在老年來訪人覺得不耐煩、想要發(fā)怒的時候，適時找老同志找其交談，做必要的釋法說理工作，進一步打消其不合理訴求的念頭。

四是適時預(yù)約分管領(lǐng)導(dǎo)接待，切底斷掉其不合理訴求想法。如90歲的上訪人任某，因房屋糾紛一直不斷的來上訪，接待人員嘴皮都磨薄了，沒有任何效果。采用了上述方法，最后經(jīng)分管檢察長接待后，因其提供不出新的證據(jù)而作罷。在采用上述方法時，要不斷觀察老年來訪人的狀況，防止因其身體原因而出現(xiàn)意外。