張雄 劉錦揚(yáng) 朱勝

[摘 要] 網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估是一個(gè)長期、復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它能真實(shí)、客觀地反映地方政府網(wǎng)絡(luò)理政現(xiàn)狀，通過構(gòu)建一套兼具系統(tǒng)性、客觀性、實(shí)用性、代表性和可操作性的完整的網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估指標(biāo)體系得以實(shí)現(xiàn)。通過確定適用于該體系設(shè)計(jì)的各種標(biāo)準(zhǔn)，用科學(xué)性和指導(dǎo)性、一致性和完備性、系統(tǒng)性和層次性、可比性和可測性原則規(guī)范設(shè)計(jì)各級(jí)指標(biāo)，采用績效棱柱模型，選取了5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、15個(gè)二級(jí)指標(biāo)和39個(gè)三級(jí)指標(biāo)構(gòu)建了指標(biāo)體系。通過對(duì)該指標(biāo)體系的構(gòu)建期望能拋磚引玉，客觀真實(shí)評(píng)估地方政府網(wǎng)絡(luò)理政的工作績效，揭示現(xiàn)階段地方政務(wù)服務(wù)的運(yùn)行態(tài)勢、演化規(guī)律與總體發(fā)展趨勢，促進(jìn)地方政府在不同聲音中理性思考、民主決策、科學(xué)施政。

[關(guān)鍵詞] 地方政府;網(wǎng)絡(luò)理政;績效評(píng)估;構(gòu)建思路;研究結(jié)論

[中圖分類號(hào)] F741[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1009-6043（2019）08-0112-03

一、前言

網(wǎng)絡(luò)理政，即政府借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過各種方式將老百姓反映的問題或自己發(fā)現(xiàn)的問題納入政府行政決策、執(zhí)行、服務(wù)和監(jiān)督的全過程。在這個(gè)包裹著新技術(shù)、充滿著新思路的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于各級(jí)政府部門而言，并非“洪水猛獸”，而是依法治國的工具，也是獲取民意、政民互動(dòng)的橋梁，網(wǎng)絡(luò)理政已成為現(xiàn)代政府必不可少的治理手段。這是政務(wù)服務(wù)理念的一次重要轉(zhuǎn)變：主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，讓信息多跑路、公眾少跑腿。

若要真實(shí)、客觀地反映地方政府網(wǎng)絡(luò)理政現(xiàn)狀，則需要構(gòu)建一套兼具系統(tǒng)性、客觀性、實(shí)用性、代表性和可操作性的完整的網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估指標(biāo)體系。該體系既要有科學(xué)的理論方法和模型作支撐，提升評(píng)估指標(biāo)體系的邏輯性和規(guī)律性，又需要強(qiáng)化量化指標(biāo)的設(shè)置、采集數(shù)據(jù)的可獲取性及不同指標(biāo)的交叉互驗(yàn)，確保評(píng)估結(jié)果的客觀真實(shí)。然而，這樣的網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估指標(biāo)體系目前基本處于空白，亟待建立和完善。

二、構(gòu)建思路

網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)思路包含如下三個(gè)步驟：

（一）明確相關(guān)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)時(shí)，首要解決的問題是確定用何標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分才能使指標(biāo)設(shè)置更加合理和完善。為此，筆者基于現(xiàn)階段績效評(píng)估的相關(guān)知識(shí)專門明確了適用于網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的各種標(biāo)準(zhǔn)。

（二）規(guī)范設(shè)計(jì)各級(jí)指標(biāo)

各級(jí)指標(biāo)的設(shè)定和選取對(duì)整個(gè)指標(biāo)體系能否科學(xué)客觀地反映網(wǎng)絡(luò)理政工作績效起著重要作用。筆者在大量研究成果的基礎(chǔ)上，采用績效棱柱模型（Performance Prism），充分考慮現(xiàn)階段地方政府開展網(wǎng)絡(luò)理政的現(xiàn)實(shí)情況，選取了5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、15個(gè)二級(jí)指標(biāo)和39個(gè)三級(jí)指標(biāo)，并對(duì)指標(biāo)名稱和涵義進(jìn)行了規(guī)范。

（三）整體構(gòu)建指標(biāo)體系

在完成上述步驟之后，網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估指標(biāo)體系已經(jīng)基本構(gòu)建完成。在此基礎(chǔ)上，筆者對(duì)其進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化處理，目的是在測量過程中能夠使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對(duì)各級(jí)指標(biāo)之間邏輯關(guān)系的合理性和層次性進(jìn)行了論證。

三、構(gòu)建原則

（一）科學(xué)性和指導(dǎo)性原則

評(píng)估指標(biāo)選取應(yīng)建立在充分認(rèn)識(shí)、系統(tǒng)研究的基礎(chǔ)上，數(shù)據(jù)來源要準(zhǔn)確、處理方法要科學(xué)，構(gòu)建的指標(biāo)體系能客觀綜合地反映網(wǎng)絡(luò)理政的績效情況，對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)理政的實(shí)施起到一定的指導(dǎo)作用。

（二）一致性和完備性原則

在建立指標(biāo)體系時(shí)必須保證層次結(jié)構(gòu)合理，協(xié)調(diào)統(tǒng)一，全面地考察當(dāng)前地方政府網(wǎng)絡(luò)理政的運(yùn)行狀況。完備性是指設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)的范圍一定要寬泛，要能夠全面而非局部地反映網(wǎng)絡(luò)理政的實(shí)際運(yùn)行情況;其次，評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合性要強(qiáng)，各指標(biāo)之間要存在著較強(qiáng)的邏輯紐帶關(guān)系。

（三）系統(tǒng)性和層次性原則

各指標(biāo)之間要有一定的邏輯關(guān)系，每一個(gè)子系統(tǒng)由一組指標(biāo)構(gòu)成，各指標(biāo)之間相互獨(dú)立，又彼此聯(lián)系，共同構(gòu)成一個(gè)有機(jī)統(tǒng)一體。指標(biāo)體系的構(gòu)建具有層次性，從宏觀到微觀層層深入，形成一個(gè)不可分割的評(píng)估指標(biāo)體系。

（四）可比性和可測性原則

指標(biāo)體系的構(gòu)建是為政府政策制定和科學(xué)管理服務(wù)的，指標(biāo)選取的計(jì)算量度和方法必須一致和統(tǒng)一，指標(biāo)設(shè)置盡量簡單明了、微觀性強(qiáng)、具有可收集性和可量化的特點(diǎn)，以使各項(xiàng)指標(biāo)能夠有效收集、測量或統(tǒng)計(jì)，即具有較強(qiáng)的可比性和可測性。

四、指標(biāo)體系

績效棱柱模型（Performance Prism）的創(chuàng)新之處在于既強(qiáng)調(diào)了利益相關(guān)主體的價(jià)值取向，又測量了利益相關(guān)主體所做出的貢獻(xiàn)。在績效棱柱模型的使用上，網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估和企業(yè)績效評(píng)估的不同點(diǎn)主要在于：一是企業(yè)的目標(biāo)更為單一，而網(wǎng)絡(luò)理政的目標(biāo)較為復(fù)雜;二是企業(yè)的產(chǎn)出更容易量化，而政府的產(chǎn)出較難量化。

績效棱柱模型圖

為了保證績效棱柱模型能夠在網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估中成功運(yùn)用，我們根據(jù)網(wǎng)絡(luò)理政自身的特點(diǎn)對(duì)績效棱柱模型加以了改進(jìn)。改進(jìn)后的績效棱柱模型對(duì)網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估指標(biāo)體系中各級(jí)指標(biāo)的具體內(nèi)容分別進(jìn)行設(shè)計(jì)，構(gòu)建了五個(gè)維度，分別是：網(wǎng)絡(luò)化程度維度、服務(wù)效率維度、工作業(yè)績維度、利益相關(guān)者滿意度維度和實(shí)施效果維度。具體指標(biāo)如下：

（一）網(wǎng)絡(luò)化程度維度指標(biāo)設(shè)計(jì)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展及相互滲透結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)化已成為社會(huì)信息化不可分割的一部分。政府工作網(wǎng)絡(luò)化管理優(yōu)勢明顯：一是提高政府工作透明度，利于廉政建設(shè);二是有效促進(jìn)公眾參與民主政治生活;三是深化改革政府行政工作環(huán)境。如下從網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)類型、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)價(jià)值等維度出發(fā)，構(gòu)建如表1所示的網(wǎng)絡(luò)化程度評(píng)估指標(biāo)。

表1 網(wǎng)絡(luò)化程度評(píng)估指標(biāo)

（二）服務(wù)效率維度指標(biāo)設(shè)計(jì)

在推動(dòng)改善網(wǎng)絡(luò)理政績效方面，政務(wù)流程發(fā)揮了不可替代的作用。流程規(guī)范政府的服務(wù)輸出，同時(shí)通過流程反饋各方需求。合理的政務(wù)流程是不僅能夠保證服務(wù)質(zhì)量落實(shí)到位，而且會(huì)提升服務(wù)效率，更重要的是能夠降低各項(xiàng)成本。評(píng)估服務(wù)效率可以從三個(gè)方面入手：服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部協(xié)同，具體指標(biāo)如表2所示。

表2 服務(wù)效率評(píng)估指標(biāo)

（三）工作業(yè)績維度指標(biāo)設(shè)計(jì)

對(duì)于政府工作業(yè)績領(lǐng)域來說，其主要內(nèi)容是指在政府部門職能范圍內(nèi)應(yīng)該取得的關(guān)鍵性業(yè)績，可以從經(jīng)濟(jì)、政治、文化和社會(huì)多個(gè)方面考慮。基于網(wǎng)絡(luò)理政固有的特點(diǎn)，從成本收益、運(yùn)作管理和社會(huì)效益三個(gè)方面考慮。工作業(yè)績維度的評(píng)估指標(biāo)與其他指標(biāo)有所不同，主觀性相對(duì)較強(qiáng)，具體的、最終的選擇應(yīng)結(jié)合部門的實(shí)際情況。具體指標(biāo)見表3。

表3 工作業(yè)績評(píng)估指標(biāo)

（四）利益相關(guān)者滿意度維度指標(biāo)設(shè)計(jì)

通常而言，社會(huì)公眾、政府部門、公務(wù)人員分別屬于網(wǎng)絡(luò)理政的不同使用層次。社會(huì)公眾屬于服務(wù)使用者，處于網(wǎng)絡(luò)理政的最外層;公務(wù)人員處于網(wǎng)絡(luò)理政的中間層，是網(wǎng)絡(luò)理政服務(wù)的直接提供者，起銜接作用;作為網(wǎng)絡(luò)理政的最高層使用者，政府部門擔(dān)負(fù)著網(wǎng)絡(luò)理政主體功能?；诖耍嫦嚓P(guān)者滿意度維度的二級(jí)指標(biāo)分別設(shè)置為政府部門、公務(wù)人員和社會(huì)公眾，如表4所示。

表4 利益相關(guān)者滿意度評(píng)估指標(biāo)

（五）實(shí)施效果維度指標(biāo)設(shè)計(jì)

在網(wǎng)絡(luò)理政具體運(yùn)行過程中，僅僅依靠其自身的服務(wù)功能是不健全的，還需要依靠利益相關(guān)者的積極參與和貢獻(xiàn)，二者兼?zhèn)浞侥艽_保網(wǎng)絡(luò)理政始終在可靠、良好的環(huán)境下運(yùn)行。與服務(wù)對(duì)象滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)思路類似，對(duì)實(shí)施效果維度的評(píng)估同樣從政府部門、公務(wù)人員和社會(huì)公眾三個(gè)主體出發(fā)來設(shè)計(jì)指標(biāo)。具體指標(biāo)見表5。

概括而言，地方政府網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建充分運(yùn)用了主觀、客觀相結(jié)合的方法，具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是大量參閱相關(guān)研究文獻(xiàn)和實(shí)踐案例，充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)理政的內(nèi)涵和外延，采用改進(jìn)后的績效棱柱模型建立起地方政府網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估指標(biāo)庫;二是對(duì)初選指標(biāo)進(jìn)行全方位的科學(xué)性和有效性評(píng)價(jià)，利用頻度統(tǒng)計(jì)、灰色關(guān)聯(lián)分析等方法，挑選出最具實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的指標(biāo);三是進(jìn)行專家打分和實(shí)地調(diào)研，仔細(xì)篩選指標(biāo)，并通過實(shí)地訪談相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，最終確定地方政府網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估指標(biāo)體系，使評(píng)估指標(biāo)具有較強(qiáng)的客觀性、代表性和實(shí)用性，能夠充分反映地方政府網(wǎng)絡(luò)理政的績效情況。

五、研究結(jié)論

網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估是一個(gè)長期、復(fù)雜的系統(tǒng)工程。通過首次對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)理政績效評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建提出初步設(shè)想，期望能借此拋磚引玉，客觀真實(shí)評(píng)估地方政府網(wǎng)絡(luò)理政的工作績效，揭示現(xiàn)階段地方政務(wù)服務(wù)的運(yùn)行態(tài)勢、演化規(guī)律與總體發(fā)展趨勢，促進(jìn)地方政府在不同聲音中理性思考、民主決策、科學(xué)施政。

由于筆者受水平、時(shí)間等方面的限制，本文研究的深度、廣度顯然還不夠，并且沒有設(shè)定各指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重，導(dǎo)致無法進(jìn)一步開展實(shí)踐應(yīng)用研究?！吧普?，忻民之善，閉民之惡”，這應(yīng)是我們對(duì)待網(wǎng)絡(luò)理政的態(tài)度。只有做到民有所呼、我有所應(yīng)，解決好群眾關(guān)心的問題，才能不斷提高群眾工作水平、進(jìn)一步筑牢黨執(zhí)政的群眾根基。

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[責(zé)任編輯：潘洪志]