周菊麗

摘 ?要：社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在不斷加快，供電企業(yè)也成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動(dòng)力，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)重要位置。在這種情形下，供電企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)也逐漸加大。供電企業(yè)要想獲得自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要加強(qiáng)提高供電用戶(hù)的滿(mǎn)意度，利用優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量。本文主要介紹了在電力企業(yè)中提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的重要性，分析了目前電力營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面存在的一些問(wèn)題，最后提出了加強(qiáng)提高電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo);服務(wù)質(zhì)量;問(wèn)題;措施

如今，電力體制迎來(lái)重要的變革，電力企業(yè)的管理理念和經(jīng)營(yíng)思想等都要進(jìn)行重大的變化。在改革背景下，在電力不斷市場(chǎng)化的情況下，供電企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的重視，將工作重心逐漸向服務(wù)轉(zhuǎn)變，要以用戶(hù)的需求為主，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升，盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念要以用戶(hù)為中心。而且，供電營(yíng)業(yè)廳作為供電企業(yè)的一個(gè)重要的服務(wù)窗口，為供電企業(yè)服務(wù)客戶(hù)提供了一個(gè)重要的平臺(tái)。供電企業(yè)要加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，就要加強(qiáng)對(duì)完善供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)體系的重視，不斷提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

一、供電營(yíng)業(yè)廳加強(qiáng)提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的意義

目前，我國(guó)社會(huì)各行各業(yè)都在不斷地發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平在不斷提高，社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)力也在不斷加大，供電企業(yè)在不斷發(fā)展的同時(shí)也面臨著極大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，用戶(hù)對(duì)企業(yè)提出的要求也越來(lái)越高。企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提高自身的優(yōu)勢(shì)，供電公司就要從提升服務(wù)質(zhì)量入手，將提高供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)置于首要位置。所以，高質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是供電企業(yè)當(dāng)前獲得發(fā)展的主要途徑。供電企業(yè)要充分發(fā)揮供電營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)提高供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量水平來(lái)提高電力企業(yè)的效率，優(yōu)化電力企業(yè)的資源配置，確保電力資源供應(yīng)的及時(shí)性和高效性，確保電力的供應(yīng)充足，這有利于更好地解決電力企業(yè)與用電戶(hù)之間的供需問(wèn)題，從而更有利于促進(jìn)社會(huì)的良好運(yùn)行和社會(huì)的穩(wěn)定，更有利于促進(jìn)社會(huì)的良好發(fā)展。

而且，從企業(yè)的角度分析，高質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高電力企業(yè)的知名度和信譽(yù)度，有利于電力企業(yè)的活動(dòng)開(kāi)展。因此，電力企業(yè)要充分利用電力營(yíng)業(yè)廳，這個(gè)介于電力企業(yè)和用電客戶(hù)之間的溝通橋梁，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的重視，積極采取措施來(lái)提升營(yíng)業(yè)廳的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地迎合客戶(hù)的用電需求，保持電力企業(yè)在高競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

二、供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題

供電營(yíng)業(yè)廳在供電企業(yè)和用戶(hù)之間溝通方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，企業(yè)要想加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)的服務(wù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，就要通過(guò)供電營(yíng)業(yè)廳來(lái)完成。但供電營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面還存在著一定的問(wèn)題，還有很多的方面需要進(jìn)行完善，對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量還有提高的空間。如今，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的要求也在加大，供電企業(yè)也將服務(wù)作為工作的重中之重，但是仍然存在部分營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)銷(xiāo)方面存在著一定的問(wèn)題，對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的提升存在一定的阻礙。電力營(yíng)銷(xiāo)對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)企業(yè)與用戶(hù)之間的穩(wěn)定具有重要的作用，其效率和質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)對(duì)用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到用戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響到社會(huì)的用電需求，影響社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展。以下是供電營(yíng)業(yè)廳在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面存在的主要問(wèn)題：

（一）供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。首先，供電營(yíng)業(yè)廳的供電營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)態(tài)度普遍較低，對(duì)服務(wù)態(tài)度缺乏優(yōu)化。在服務(wù)內(nèi)容方面，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容缺乏新穎度，缺乏創(chuàng)新，這就會(huì)對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)水平和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量造成不利影響，對(duì)用戶(hù)缺乏吸引力，無(wú)法更好地吸引用戶(hù)，進(jìn)而不利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。其次，存在部分營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，不能夠深入了解營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的意義和重要性，對(duì)基礎(chǔ)性服務(wù)的了解不夠，部分營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的認(rèn)識(shí)和重視都較為缺乏，認(rèn)為電力營(yíng)銷(xiāo)工作是不需要技術(shù)的，這就使得電力市場(chǎng)的整體服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，嚴(yán)重影響電力企業(yè)的良好運(yùn)行，制約了電力企業(yè)的發(fā)展。

（二）供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)的信息化水平不高。整體來(lái)看，我國(guó)的電力營(yíng)業(yè)廳的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不高，電力營(yíng)銷(xiāo)的方式方法較為落后，缺乏先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，缺乏對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)方式方法的創(chuàng)新，對(duì)信息化技術(shù)的應(yīng)用較低，信息化水平相對(duì)較低。這會(huì)制約電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作造成不利影響，不利于電力企業(yè)對(duì)電力用戶(hù)信息的有效收集，缺乏用戶(hù)的用電信息和相關(guān)的數(shù)據(jù)。信息的缺乏，會(huì)使得電力企業(yè)無(wú)法清楚用戶(hù)的服務(wù)需求，不能有效地解決用戶(hù)有待解決的問(wèn)題，不利于用戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，從而不利于企業(yè)效益的提高和未來(lái)的發(fā)展。

三、提升供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量措施

（一）加強(qiáng)改善電力營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)態(tài)度。在當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展中，電力企業(yè)要順應(yīng)市場(chǎng)的要求，堅(jiān)持以客戶(hù)需求為主，要盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，根據(jù)用戶(hù)的需求來(lái)調(diào)整自己的營(yíng)銷(xiāo)方式方法，采取滿(mǎn)足客戶(hù)要求的服務(wù)方法。營(yíng)銷(xiāo)人員要根據(jù)用戶(hù)的需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)，要給為用戶(hù)提供舒適的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶(hù)留下良好的印象，保證提供服務(wù)的質(zhì)量。供電營(yíng)業(yè)廳就要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，端正營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)企業(yè)形象的展現(xiàn)，對(duì)企業(yè)文化的良好傳播，更好地拓展電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，盡可能提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，這樣有利于為企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（二）加強(qiáng)改善電力營(yíng)銷(xiāo)方式，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的高效性。電力企業(yè)不僅要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)態(tài)度，為電力企業(yè)樹(shù)立良好的形象，還要加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式的優(yōu)化和進(jìn)一步改進(jìn)。在電力企業(yè)的不斷發(fā)展過(guò)程中，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)方式的優(yōu)化有利于電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的高質(zhì)量完成，為營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的及時(shí)、有效完成提供一定的保證，對(duì)提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也發(fā)揮重要的作用。電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，可以給予用戶(hù)一定的優(yōu)惠，并且提高電力產(chǎn)品的質(zhì)量，采取這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式，可以推動(dòng)供電營(yíng)業(yè)廳的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)可以通過(guò)完善營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)體系，將電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與營(yíng)銷(xiāo)人員的自身利益緊密聯(lián)系在一起，這樣就會(huì)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性和營(yíng)銷(xiāo)手段的創(chuàng)新，促使?fàn)I銷(xiāo)人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效提升的追求，從而加強(qiáng)電力企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而且，電力企業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理，提高電力營(yíng)銷(xiāo)的透明度，做到公平、公正、公開(kāi)，最終推動(dòng)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)要想獲得良好的發(fā)展，最主要的還是依賴(lài)于高質(zhì)量的服務(wù)。提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，首先就要樹(shù)立正確的服務(wù)理念，理解提供高質(zhì)量服務(wù)的意義，為電力企業(yè)形象的樹(shù)立和企業(yè)品牌的打造提供重要的推動(dòng)力。供電營(yíng)業(yè)廳在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，主要的原因還是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員缺乏正確的服務(wù)理念，沒(méi)有將以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念深植于心。電力企業(yè)要促使?fàn)I銷(xiāo)人員樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，要以客戶(hù)的需求為中心，給予客戶(hù)充分的尊重，縮小與客戶(hù)的距離，提升客戶(hù)的舒適感。這樣不僅僅可以加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的提高，還可以獲得更多的客戶(hù)資源，促進(jìn)企業(yè)又快又好的發(fā)展。

（四）加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的建設(shè)。加強(qiáng)電力企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化企業(yè)的環(huán)境建設(shè)，對(duì)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要的作用。首先，電力企業(yè)可以加強(qiáng)開(kāi)放性供電營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，讓人們的進(jìn)入沒(méi)有限制，在營(yíng)業(yè)廳中可以設(shè)置公共顯示屏，將營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)流程在屏幕中進(jìn)行公示，引進(jìn)先進(jìn)的觸屏技術(shù)，可以讓進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的人們清楚電力營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)安排，了解其中的業(yè)務(wù)內(nèi)容。其次，營(yíng)業(yè)廳可以設(shè)置排隊(duì)機(jī)，進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)可以先進(jìn)行排號(hào)，根據(jù)身份證領(lǐng)取排隊(duì)號(hào)碼，然后就可以根據(jù)營(yíng)業(yè)廳中的指示牌到指定的休息區(qū)域等待，這樣減少客戶(hù)等待的乏累，提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。最后，營(yíng)業(yè)廳中可以設(shè)置客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查器，客戶(hù)在服務(wù)結(jié)束后，進(jìn)行滿(mǎn)意度信息表達(dá)，營(yíng)業(yè)廳就可以通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查器中的信息來(lái)了解相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，這樣有利于提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量和水平。

結(jié)束語(yǔ)：

總之，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大。企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)提升電力服務(wù)質(zhì)量的重視，以用戶(hù)的需求為核心，將電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)作為工作的重中之重，加強(qiáng)提升供電營(yíng)業(yè)廳的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，增加電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。供電營(yíng)業(yè)廳要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)方式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設(shè)備設(shè)施，提高電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平，從而推動(dòng)電力企業(yè)向著更好的方向發(fā)展。

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