王海明 張 揚(yáng)

（1.大連理工大學(xué)城市學(xué)院圖書(shū)館，遼寧 大連 116600；2.大連交通大學(xué)圖書(shū)館，遼寧 大連 116028）

1 引言

隨著數(shù)字化時(shí)代的來(lái)臨和新的信息技術(shù)不斷涌現(xiàn)，高校圖書(shū)館的內(nèi)外部環(huán)境正發(fā)生著劇烈的變化，急需服務(wù)轉(zhuǎn)型以應(yīng)對(duì)外部環(huán)境和用戶需求的改變。2018年IFLA大會(huì)的主題就定為：“圖書(shū)館轉(zhuǎn)型，社會(huì)轉(zhuǎn)型”（Transform Libraries，Transform Societies）。圖書(shū)館傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)設(shè)置是按照資源處理流程劃分的，但是隨著基于RFID的圖書(shū)館智能管理系統(tǒng)、圖書(shū)館在線預(yù)約系統(tǒng)、自助打印復(fù)印系統(tǒng)等的出現(xiàn)，圖書(shū)館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到了沖擊，開(kāi)始大量出現(xiàn)編目外包、自助借還等。原有的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)外部環(huán)境的變化和新時(shí)期用戶的服務(wù)需求，急需進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整。另一方面，高校圖書(shū)館用戶在信息化時(shí)代產(chǎn)生了一些新的服務(wù)需求，如學(xué)術(shù)支持、科研數(shù)據(jù)管理、多元素養(yǎng)服務(wù)、機(jī)構(gòu)庫(kù)和數(shù)字化服務(wù)、空間服務(wù)等，圖書(shū)館原有的業(yè)務(wù)設(shè)置已經(jīng)不能適應(yīng)這一變化。原有業(yè)務(wù)的設(shè)置使得圖書(shū)館的業(yè)務(wù)內(nèi)容彼此交叉，人員分散，無(wú)法集中開(kāi)展深層次、專業(yè)化的學(xué)科服務(wù)和科研支持服務(wù)。一些新的業(yè)務(wù)因?yàn)樯婕暗讲煌块T(mén)，在開(kāi)展時(shí)常常責(zé)任不清、分工不明，在協(xié)調(diào)和配合中經(jīng)常出現(xiàn)溝通不暢、執(zhí)行不力的情況。這就需要高校圖書(shū)館進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，依據(jù)學(xué)校發(fā)展使命，貼近學(xué)校發(fā)展的重點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)有人員的情況和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)內(nèi)容重新分配，加強(qiáng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)的整合統(tǒng)籌、優(yōu)化和協(xié)調(diào)，更好地根據(jù)本校用戶需求進(jìn)行服務(wù)，以滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)所在學(xué)校的發(fā)展目標(biāo)和使命。

2 價(jià)值共創(chuàng)理論概述

19世紀(jì)，Storch提出“服務(wù)的過(guò)程需要提供者和顧客共同參與”的觀點(diǎn)。價(jià)值共創(chuàng)的概念最初由Prahalad和Ramaswamy提出，即多個(gè)利益相關(guān)者共同創(chuàng)造價(jià)值[1]。而Vargo和Lusch對(duì)服務(wù)主導(dǎo)邏輯（Service-dominant logic）的定義具有重要意義，他們將價(jià)值共創(chuàng)中的“價(jià)值”解讀為“使用價(jià)值”（Value-in-use），將消費(fèi)者作為資源的整合者，消費(fèi)者產(chǎn)品、服務(wù)的消費(fèi)使用過(guò)程產(chǎn)生了價(jià)值[2]。經(jīng)濟(jì)學(xué)界主要是從兩個(gè)方面來(lái)分析價(jià)值共創(chuàng)。狹義的價(jià)值共創(chuàng)是指發(fā)生在企業(yè)與顧客直接交互過(guò)程中的使用價(jià)值的共創(chuàng)[3]。廣義的價(jià)值共創(chuàng)則不僅在直接交互過(guò)程中，也包括顧客與企業(yè)在研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和消費(fèi)等全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造，通過(guò)直接或間接的互動(dòng)與合作共同創(chuàng)造價(jià)值[4]。根據(jù)對(duì)價(jià)值共創(chuàng)理論的內(nèi)涵研究，學(xué)術(shù)界大致有兩種觀點(diǎn)：（1）基于消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值共創(chuàng)理論，基本觀點(diǎn)可概括為兩點(diǎn)：一是共同創(chuàng)造消費(fèi)體驗(yàn)是消費(fèi)者與企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值的核心；二是價(jià)值網(wǎng)絡(luò)成員間的互動(dòng)是價(jià)值共創(chuàng)的基本實(shí)現(xiàn)方式[5]，基于消費(fèi)者體驗(yàn)的價(jià)值共創(chuàng)即生產(chǎn)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)。（2）基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論。即指一切市場(chǎng)活動(dòng)以服務(wù)為主導(dǎo)，企業(yè)需要提供滿足消費(fèi)者的個(gè)性服務(wù)體驗(yàn)，消費(fèi)者在消費(fèi)的過(guò)程中和生產(chǎn)者共同創(chuàng)造了價(jià)值，基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)即消費(fèi)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)。服務(wù)主導(dǎo)邏輯提出，企業(yè)擁有對(duì)象性資源，諸如產(chǎn)品、自然資源等有形資源，而顧客擁有操縱性資源，如知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等無(wú)形資源[6]。由于雙方在市場(chǎng)交換中均不能掌握價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中所需要的全部資源，因而天然存在著彼此依存的關(guān)系，而這種彼此依存的關(guān)系就是價(jià)值共創(chuàng)的基礎(chǔ)。企業(yè)不能傳遞價(jià)值，企業(yè)要做的就是提供資源與顧客進(jìn)行互動(dòng)，創(chuàng)造價(jià)值。

3 高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程重組

3.1 圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程重組概念

業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering，簡(jiǎn)稱BPR），最早由美國(guó)的Michael Hammer和James Champy提出，通常定義為通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、增值運(yùn)營(yíng)流程以及支撐它們的系統(tǒng)、政策、組織和結(jié)構(gòu)的重組與優(yōu)化，達(dá)到工作流程和生產(chǎn)力最優(yōu)化的目的[7]。圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程重組的含義是指通過(guò)引入企業(yè)界盛行多年的BPR的理念，將傳統(tǒng)圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行徹底變革，以期體現(xiàn)圖書(shū)館的發(fā)展方向，從根本上促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展[8]。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)現(xiàn)代圖書(shū)館的管理理念、各種資源配置、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等各個(gè)方面，進(jìn)行全方位改革和重新設(shè)計(jì)，以期達(dá)到滿足用戶信息需求的目的[9]。

3.2 高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程重組SWOT分析

SWOT分析，即基于企業(yè)內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)條件下的態(tài)勢(shì)分析，指通過(guò)調(diào)查列舉出與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和外部的機(jī)會(huì)和威脅等，排列成矩陣形式，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配，并且加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的決策性結(jié)論[10]。

綜合高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)重組的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、外部環(huán)境和外部威脅，形成高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)重組SWOT戰(zhàn)略矩陣（如表1所示）。

目前，高校圖書(shū)館正處在服務(wù)轉(zhuǎn)型期，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。高校圖書(shū)館應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，重新布局，對(duì)于用戶需求和所需服務(wù)進(jìn)行認(rèn)真、詳盡的調(diào)研分析，在此基礎(chǔ)上調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。

表1 高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)重組SWOT戰(zhàn)略矩陣

4 基于價(jià)值共創(chuàng)理論的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程重組的基本理論問(wèn)題

4.1 基于價(jià)值共創(chuàng)理論的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程重組可行性分析

2017年，劉雯雯、鄭鑫怡整理研究了2000年以來(lái)有關(guān)價(jià)值共創(chuàng)理論的文獻(xiàn)，通過(guò)對(duì)于兩種價(jià)值共創(chuàng)理論的整合歸納，提出了“價(jià)值共創(chuàng)理論的三層概念模型”[11]，如圖1所示。

圖1

結(jié)合價(jià)值共創(chuàng)概念模型和價(jià)值共創(chuàng)的兩種理論，不難發(fā)現(xiàn)，合作生產(chǎn)就是生產(chǎn)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)，而使用價(jià)值就是消費(fèi)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)。

圖書(shū)館與用戶的關(guān)系可以看成是企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系，圖書(shū)館為用戶提供服務(wù)的過(guò)程可以分為根據(jù)用戶需求提供所需資源或產(chǎn)品（服務(wù)）的用戶利用階段和用戶使用資源或產(chǎn)品（服務(wù)）后提出反饋，圖書(shū)館根據(jù)反饋進(jìn)行新一輪價(jià)值共創(chuàng)的圖書(shū)館反饋調(diào)整階段。

在用戶利用階段，用戶需要告訴圖書(shū)館自身需求（知識(shí)共享），圖書(shū)館根據(jù)用戶需求提供用戶所需的資源或服務(wù)，用戶在使用了相關(guān)資源或服務(wù)后可根據(jù)使用情況向圖書(shū)館提供反饋（互動(dòng)參與），圖書(shū)館可以根據(jù)用戶反饋進(jìn)行服務(wù)調(diào)整，以便提供更準(zhǔn)確的資源和更滿意的服務(wù)，在此過(guò)程中圖書(shū)館要注重用戶的參與，不應(yīng)以圖書(shū)館為主體，而應(yīng)充分發(fā)揮用戶的作用（平等）。

在反饋調(diào)整階段，圖書(shū)館利用多種信息技術(shù)手段和渠道搜集用戶需求，根據(jù)其不同需求提供或開(kāi)發(fā)不同產(chǎn)品與服務(wù)，提高用戶的滿意度（消費(fèi)者體驗(yàn)）。在用戶利用圖書(shū)館服務(wù)后，圖書(shū)館要搜集用戶意見(jiàn)，根據(jù)用戶反饋不斷進(jìn)行調(diào)整。在用戶利用圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)有助于提升用戶對(duì)于圖書(shū)館的黏性和使用率，有助于形成用戶與圖書(shū)館良好的合作關(guān)系。

可見(jiàn)，價(jià)值共創(chuàng)的兩種理論在圖書(shū)館開(kāi)展各種服務(wù)的過(guò)程中都能起到很好的啟發(fā)和借鑒作用，生產(chǎn)領(lǐng)域即基于消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值共創(chuàng)理論對(duì)于圖書(shū)館針對(duì)特定用戶開(kāi)展學(xué)科服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、決策支持等方面具有很好的借鑒意義，而消費(fèi)領(lǐng)域即基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)對(duì)于圖書(shū)館針對(duì)不同用戶類型，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，提高用戶滿意度方面則有很重要的指導(dǎo)意義。

4.2 將價(jià)值共創(chuàng)理論融入圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程重組

Prahalad和Ramaswamy在提出價(jià)值共創(chuàng)理論時(shí)，將企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)過(guò)程描述為D-A-RT，即為接近、透明、對(duì)話和風(fēng)險(xiǎn)—收益[12]。接近，是對(duì)話的前提，即用戶在利用圖書(shū)館之前必須要對(duì)圖書(shū)館的資源與服務(wù)有所了解，用戶只有了解了圖書(shū)館能夠提供的資源和服務(wù)，才能在產(chǎn)生需求時(shí)利用圖書(shū)館。同時(shí)，圖書(shū)館對(duì)于資源和服務(wù)的宣傳還能使?jié)撛谟脩舢a(chǎn)生利用圖書(shū)館的需求。透明，是指圖書(shū)館和用戶的信息共享，也就是圖書(shū)館對(duì)于用戶需求的了解和用戶對(duì)于圖書(shū)館資源、服務(wù)、能力的知悉。對(duì)話，被定義為雙方的參與、交互和行動(dòng)的傾向性，圖書(shū)館和用戶作為平等的主體而進(jìn)行的互動(dòng)與合作。風(fēng)險(xiǎn)—收益，在價(jià)值共創(chuàng)理論中，互動(dòng)雙方均會(huì)承擔(dān)不同的收益和風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)可能是投入了時(shí)間和精力成本但沒(méi)有實(shí)現(xiàn)目的、滿足需求，收益則是信息需求的滿足和個(gè)人素養(yǎng)的提升。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)是圖書(shū)館投入的人力、物力資源沒(méi)有得到充分利用，用戶對(duì)于圖書(shū)館的滿意度降低，而收益則是圖書(shū)館資源的有效利用、圖書(shū)館服務(wù)能力的提升和用戶滿意度的提高。因此，基于價(jià)值共創(chuàng)理論的圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程重組設(shè)計(jì)，重點(diǎn)是要為圖書(shū)館與用戶之間的互動(dòng)設(shè)置盡可能多的接觸平臺(tái)，因?yàn)槿魏位?dòng)點(diǎn)所產(chǎn)生的信息對(duì)與圖書(shū)館價(jià)值的提升都是十分重要的。

5 基于價(jià)值共創(chuàng)的高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程重組設(shè)計(jì)框架

5.1 高校圖書(shū)館用戶類型識(shí)別

5.1.1 用戶需求類型

根據(jù)高校用戶需求，大致可以把高校圖書(shū)館的用戶分為基礎(chǔ)學(xué)習(xí)型、學(xué)術(shù)科研型和信息支持型三類。

①基礎(chǔ)學(xué)習(xí)型：指需要利用圖書(shū)館資源進(jìn)行閱讀、學(xué)習(xí)、教學(xué)、提升自身綜合素質(zhì)的用戶。主要指本科、研究生，面向教學(xué)的教師和全體教職工。這部分用戶需求主要是閱讀圖書(shū)館紙本或電子資源，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)或提升綜合素養(yǎng)，圖書(shū)館需提供相關(guān)的紙質(zhì)或電子資源借閱服務(wù)、閱讀推廣服務(wù)、教學(xué)參考服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、面向?qū)W習(xí)的信息素養(yǎng)服務(wù)、一般性檢索與咨詢等。

②學(xué)術(shù)科研型：指利用圖書(shū)館資源進(jìn)行科學(xué)研究的用戶，包括碩博士研究生、面向科研的教師、科研團(tuán)隊(duì)、實(shí)驗(yàn)中心用戶等。這部分用戶需求主要是前沿的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)、科研成果、學(xué)科服務(wù)等。圖書(shū)館需要提供課題咨詢、專利分析、科研態(tài)勢(shì)分析、研究數(shù)據(jù)分析、學(xué)術(shù)出版、面向科研的信息素養(yǎng)服務(wù)和專題定題檢索等服務(wù)。

③信息支持型：指需要圖書(shū)館提供各種信息進(jìn)行科研成果分析和決策支持的用戶，主要指學(xué)校的科技處、人事處等行政部門(mén)。圖書(shū)館需提供機(jī)構(gòu)支持庫(kù)、學(xué)術(shù)成果分析、學(xué)科排名、科研動(dòng)態(tài)等信息服務(wù)。

5.1.2 高校圖書(shū)館用戶身份類型

基于價(jià)值共創(chuàng)理論，企業(yè)在與消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)的過(guò)程中，有兩類比較重要的消費(fèi)者，他們?cè)趦r(jià)值共創(chuàng)中發(fā)揮了更加重要的作用。一是憑借知識(shí)貢獻(xiàn)或特殊魅力發(fā)揮營(yíng)銷影響力的意見(jiàn)領(lǐng)袖，二是通過(guò)結(jié)構(gòu)型社會(huì)資本發(fā)揮營(yíng)銷影響力的平民化中心，即有著廣泛人脈資源的消費(fèi)者或社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)人物[13]。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，意見(jiàn)領(lǐng)袖，即高校各學(xué)科各專業(yè)的科研帶頭人、學(xué)術(shù)專家，借閱量較多的用戶以及具備各種豐富知識(shí)和素質(zhì)的用戶，他們因?yàn)閷?duì)于本專業(yè)本領(lǐng)域擁有專深的專業(yè)知識(shí)和豐富的學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)，能夠利用自身的知識(shí)和技能對(duì)圖書(shū)館的資源和服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，可以彌補(bǔ)圖書(shū)館工作人員對(duì)于其他知識(shí)領(lǐng)域知識(shí)儲(chǔ)備不足、范圍不廣的缺陷。此外，意見(jiàn)領(lǐng)袖還可以憑借自身的聲望和影響力，影響其他用戶對(duì)于圖書(shū)館的使用。因此，圖書(shū)館加強(qiáng)與意見(jiàn)領(lǐng)袖用戶的聯(lián)系，有利于提升圖書(shū)館資源保障和服務(wù)的水平。平民化中心，即是具有較強(qiáng)號(hào)召力和傳播能力的用戶。如學(xué)校團(tuán)委、研究生部、各學(xué)院辦公室和學(xué)生輔導(dǎo)員，因?yàn)槠渑c廣大用戶的廣泛聯(lián)系，可以將圖書(shū)館的資源或者活動(dòng)傳播給更多的用戶，因此圖書(shū)館加強(qiáng)與平民化中心用戶的聯(lián)系，有利于擴(kuò)大圖書(shū)館資源和活動(dòng)的傳播廣度。

5.2 設(shè)計(jì)理念

引入價(jià)值共創(chuàng)理論，將用戶與圖書(shū)館關(guān)系平等、知識(shí)共享、互動(dòng)合作、根據(jù)不同用戶類型開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)等思想貫穿業(yè)務(wù)流程重組的全過(guò)程，在圖書(shū)館業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中加強(qiáng)與用戶的合作與交流，并注意收集用戶的反饋意見(jiàn)，根據(jù)用戶反饋不斷調(diào)整圖書(shū)館服務(wù)的方式和側(cè)重點(diǎn)。

5.3 設(shè)計(jì)步驟

首先對(duì)高校圖書(shū)館用戶類型進(jìn)行識(shí)別，利用大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)收集本校圖書(shū)館用戶信息和使用習(xí)慣，確定圖書(shū)館用戶的意見(jiàn)領(lǐng)袖和平民化中心用戶，以便根據(jù)用戶的需求類型和服務(wù)類型開(kāi)展服務(wù)。其次調(diào)整圖書(shū)館已有的組織結(jié)構(gòu)，整合圖書(shū)館各種資源，依據(jù)收集到的用戶需求設(shè)計(jì)圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。同時(shí)根據(jù)不同用戶類型和所需開(kāi)展的業(yè)務(wù)對(duì)圖書(shū)館人力資源進(jìn)行合理分配，設(shè)計(jì)更加合理、更具彈性、更有利于用戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)。第三，根據(jù)重新設(shè)計(jì)的組織結(jié)構(gòu)，對(duì)圖書(shū)館的整體業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的流程進(jìn)行調(diào)整，在業(yè)務(wù)開(kāi)展的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)交流，收集用戶反饋，業(yè)務(wù)流程的展開(kāi)要充分體現(xiàn)圖書(shū)館與用戶的互動(dòng)與合作，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。

5.4 實(shí)施保障

業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的持續(xù)性過(guò)程，圖書(shū)館在決定實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，應(yīng)該制定具體的實(shí)施措施。首先要制定詳盡的重組實(shí)施規(guī)劃，做好前期動(dòng)員，圖書(shū)館全體工作人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，明確角色定位。在重組過(guò)程中做好全過(guò)程監(jiān)督和管理，做好物資和人員保障，確保學(xué)校對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程重組的資金保障。在業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施過(guò)程中，圖書(shū)館應(yīng)注意收集用戶反饋意見(jiàn)，由用戶對(duì)業(yè)務(wù)流程重組效果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，并根據(jù)用戶反饋不斷進(jìn)行調(diào)整修正。

6 結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館面臨新的轉(zhuǎn)型期，急需轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)方式以滿足用戶需求，價(jià)值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)與用戶互動(dòng)、重視用戶價(jià)值的理念，無(wú)疑對(duì)轉(zhuǎn)型期高校圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程重組研究具有十分重要的意義。高校圖書(shū)館應(yīng)深入理解價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)涵，將其融入到圖書(shū)館業(yè)務(wù)開(kāi)展的全過(guò)程，切實(shí)提高高校圖書(shū)館的價(jià)值，提升用戶對(duì)高校圖書(shū)館的滿意度和黏性。