羅克研

今年“五·一”期間，葉女士報(bào)名參加了攜程自營(yíng)的團(tuán)隊(duì)游，前往埃及旅游。原本是一次開(kāi)心的旅行，不料卻遭遇到了“意外”傷痛。

葉女士告訴記者，5月2日，她隨團(tuán)友前往撒哈拉沙漠參加“四驅(qū)吉普沖沙”活動(dòng)期間，聽(tīng)從旅行社建議爬上越野車(chē)頂（距離地面大約兩米）拍照留念，后不慎摔落，當(dāng)場(chǎng)感到劇烈疼痛，當(dāng)晚在地接社導(dǎo)游陪同下前往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院就醫(yī)，CT診斷為胸椎骨折，醫(yī)生告知盡可能多臥床休息。

由于當(dāng)?shù)蒯t(yī)療條件非常有限，且事故發(fā)生在紅海，回國(guó)飛機(jī)起飛城市在開(kāi)羅。因此，自事故發(fā)生當(dāng)晚直至回國(guó)，葉女士每晚都需要往返多個(gè)醫(yī)院、藥房，攝片、取報(bào)告、開(kāi)具證明、配藥等等。

5月6日，葉女士回國(guó)后，前往國(guó)內(nèi)三甲醫(yī)院拍攝核磁共振，結(jié)果仍顯示病情較為嚴(yán)重，醫(yī)囑需24小時(shí)臥床，兩周后再去醫(yī)院攝片評(píng)估病情，如病情好轉(zhuǎn)則繼續(xù)臥床（2-3個(gè)月），直至康復(fù)，如病情未有好轉(zhuǎn)，則需立即手術(shù)，在脊柱骨折部位植入鋼釘，次年取出。同時(shí)，醫(yī)生特別強(qiáng)調(diào)脊柱處神經(jīng)較多，如康復(fù)不徹底會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后遺癥，因此亟需重視。

葉女士告訴記者，目前，距離骨折發(fā)生已經(jīng)過(guò)去一個(gè)月，每天都是在背部的劇烈疼痛中醒來(lái)，已向單位請(qǐng)了一個(gè)月病假（有產(chǎn)生不少誤工費(fèi)）。至今已產(chǎn)生醫(yī)療相關(guān)費(fèi)用近8000元。

葉女士說(shuō)，事故發(fā)生后，攜程公司從未打過(guò)一個(gè)電話給我詢問(wèn)關(guān)心病情，只是委托領(lǐng)隊(duì)向我表示，領(lǐng)隊(duì)會(huì)全力配合我獲取后期保險(xiǎn)報(bào)案所需醫(yī)學(xué)材料;而在物質(zhì)損失的層面，攜程表示，鑒于葉女士出行前已自行購(gòu)買(mǎi)旅游保險(xiǎn)，境外醫(yī)療費(fèi)用理論上保險(xiǎn)可以賠付，所以攜程方面不作任何賠償。

葉女士感到寒心，于是在攜程App上給這次行程做出了一個(gè)差評(píng)。攜程客服主管在5月10日致電回訪她，沒(méi)有給到精神上的關(guān)心，而是反復(fù)詢問(wèn)在事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，有沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)與旅行社判定責(zé)任方是誰(shuí)，并且表示，如果責(zé)任方是攜程，攜程會(huì)考慮給予一定補(bǔ)償，但如果責(zé)任方是葉女士自己，攜程無(wú)法給予任何補(bǔ)償。

葉女士覺(jué)得，作為消費(fèi)者，報(bào)名參加攜程的跟團(tuán)游，無(wú)論是攜程還是地接社，對(duì)線路的風(fēng)險(xiǎn)性、每一個(gè)環(huán)節(jié)的安排、對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)、線路中可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題處理等等，理應(yīng)有充分的前期考量并勇于承擔(dān)責(zé)任，畢竟客人簽署旅行協(xié)議，支付費(fèi)用的是法人實(shí)體——攜程公司，而不是導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)個(gè)人。

事故發(fā)生時(shí)，攜程首要需要關(guān)心的難道不是消費(fèi)者是否安好？而不是將所有的過(guò)失、懲罰、賠償責(zé)任都?xì)w咎于地接社導(dǎo)游個(gè)人和保險(xiǎn)公司，而在公司層面先作道歉和表態(tài)，然后再在判定責(zé)任方是誰(shuí)？

葉女士告訴記者，她目前還要準(zhǔn)備去醫(yī)院復(fù)查，然后再確認(rèn)到底需不需要手術(shù)。醫(yī)生告知她說(shuō)：胸椎骨折需要臥床三個(gè)月，一般來(lái)說(shuō)，三個(gè)月左右會(huì)完全康復(fù)，但不排除患者個(gè)體差異或其他原因?qū)е氯齻€(gè)月后，骨折愈合了但壓縮沒(méi)有完全回彈，從而可能引發(fā)嚴(yán)重的后遺癥，因此仍然需要手術(shù)植入鋼釘這種情況。

北京萬(wàn)悅律師事務(wù)所合伙人劉志強(qiáng)律師分析，在消費(fèi)者這次受傷事件中，除了看合同約定的內(nèi)容外，核心問(wèn)題是里面提到的聽(tīng)從旅行社建議爬到車(chē)頂這個(gè)事實(shí)細(xì)節(jié)是否有相關(guān)證據(jù)。如果有證據(jù)那給建議的旅行社是要承擔(dān)一定得責(zé)任的，攜程是否承擔(dān)責(zé)任需要進(jìn)一步看旅行社和攜程之間的法律關(guān)系以及二者之間簽署的相關(guān)文件如何約定的。

事故發(fā)生至今快兩個(gè)月，記者之前也聯(lián)系到攜程相關(guān)的部門(mén)，他們之前就葉女士所發(fā)生的事故進(jìn)行評(píng)估確認(rèn)責(zé)任歸屬，具體結(jié)果仍然未定。

之后，攜程客服方面提出對(duì)葉女士一點(diǎn)補(bǔ)償，葉女士表示拒絕。

早在葉女士前，朱女士也是在攜程APP報(bào)名參加其自營(yíng)旅行產(chǎn)品時(shí)受傷。

朱女士介紹，她當(dāng)時(shí)參團(tuán)了烏蘭布統(tǒng)林海雪原三日游（2018年12月30日至2019年1月1日），在行程第二天，在指定滑雪圈活動(dòng)項(xiàng)目中，因拉送雪圈的越野車(chē)冰面行駛速度過(guò)急，此外也沒(méi)有及時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)雪圈充氣不足等問(wèn)題，導(dǎo)致朱女士在活動(dòng)中側(cè)翻，面部著落冰面摔傷頭面部，當(dāng)場(chǎng)流血面部血腫。

隨后經(jīng)三甲醫(yī)院診斷為“頭部、面部、口腔和牙齒外傷，連帶創(chuàng)傷后神經(jīng)性反應(yīng)”，創(chuàng)口痂體愈合脫落后，診斷為面部留有疤痕。

朱女士告訴記者，該滑雪圈等游樂(lè)項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程無(wú)任何安全防護(hù)設(shè)備，在過(guò)程中無(wú)人進(jìn)行任何設(shè)備等安全檢查環(huán)節(jié);拉送雪圈的越野車(chē)亦無(wú)任何營(yíng)運(yùn)資質(zhì)。此后，朱女士與攜程客服多次聯(lián)系，按其要求遞交了就醫(yī)診斷證明和受傷情況照片，與攜程溝通時(shí)，其客服態(tài)度生硬強(qiáng)勢(shì)，全程無(wú)任何抱歉之類(lèi)的安撫言語(yǔ)。

朱女士說(shuō)，當(dāng)時(shí)攜程客服告知她“不要過(guò)度維權(quán)”，朱女士覺(jué)得，作為一名被害的消費(fèi)者，這是一種侮辱與威脅，感覺(jué)攜程聯(lián)系她不是解決問(wèn)題，不是來(lái)傾聽(tīng)受害者感受，而是警告威脅。

事情過(guò)了快半年，朱女士所提出的賠償也得到了解決，但她仍覺(jué)得對(duì)此心有余悸。