中國吉利控股集團(tuán) 李偉亮

李志軍技能大師工作室，無錫市機(jī)動(dòng)車汽修行業(yè)協(xié)會(huì) 李志軍

10幾年前的中國，汽車主要以公車為主，駕駛公車的多數(shù)是專職司機(jī)，公車的日常維護(hù)基本上是由專職司機(jī)完成。隨著我國汽車保有量越來越多和公車改制，私家車在國內(nèi)已完全取代并超越了公車占有的市場份額。而現(xiàn)在大多數(shù)私家車主，對(duì)汽車使用常識(shí)缺乏了解，有的甚至不知道汽車在使用中需要保養(yǎng)，直到汽車出了問題，才知道汽車需要保養(yǎng)。有些車主在使用汽車過程中，因操作不當(dāng)導(dǎo)致汽車發(fā)生問題，而將問題歸咎于汽車質(zhì)量或維修車輛的汽修企業(yè)。

1 國內(nèi)汽車維修市場現(xiàn)狀

在國內(nèi)，無論是公車還是私家車，在使用過程中出現(xiàn)問題，只能依賴汽修企業(yè)。由于汽車維修市場競爭激烈，車主自主選擇汽修企業(yè)隨意性大，因此，現(xiàn)在的汽修企業(yè)普遍存在客戶關(guān)系難維系問題。再就是，汽修企業(yè)在經(jīng)營中，因種種原因，有時(shí)會(huì)遭到車主投訴，有的甚至是惡意投訴，而投訴的原因，有的是車主人為使用不當(dāng)問題，有的則是汽車質(zhì)量或維修質(zhì)量問題。

為了拉近企業(yè)與車主之間的距離，更好地維系客戶關(guān)系，讓車主多了解汽修企業(yè)，多了解汽車，有些汽修企業(yè)開展了各種形式的車主課堂活動(dòng)，通過車主課堂活動(dòng)讓車主了解汽車使用常識(shí)和汽車相關(guān)養(yǎng)護(hù)知識(shí)，同時(shí)，向車主展示企業(yè)的技術(shù)實(shí)力，增加車主對(duì)企業(yè)的信任感。國內(nèi)各大汽車制造廠家也極為重視車主課堂，不僅要求授權(quán)經(jīng)銷商定期開展車主課堂活動(dòng)，同時(shí)提供各種政策激勵(lì)，包括贈(zèng)送小禮品、維修工時(shí)券等，以此來提升客戶滿意度，提升品牌服務(wù)形象。

2 汽修企業(yè)車主課堂分類

車主課堂主要分為3種形式。

（1）現(xiàn)場授課方式，即邀請(qǐng)車主到汽修企業(yè)，現(xiàn)場進(jìn)行授課。

（2）汽修企業(yè)利用店內(nèi)宣傳海報(bào)、宣傳小冊(cè)子進(jìn)行宣傳。

（3）微信公眾號(hào)、朋友圈等進(jìn)行宣傳。

汽修企業(yè)組織車主現(xiàn)場授課，活動(dòng)主題有多種，如用戶課堂、養(yǎng)車課堂、養(yǎng)護(hù)課堂、關(guān)愛課堂、愛車課堂等。

2.1 汽修企業(yè)車主課堂現(xiàn)場授課

4S店組織車主課堂（圖1），主要邀請(qǐng)新購車車主到店，現(xiàn)場進(jìn)行授課，授課老師一般由售后維修技師或?qū)W校專業(yè)老師擔(dān)任。授課內(nèi)容以汽車使用、用車注意事項(xiàng)、常規(guī)維護(hù)、保險(xiǎn)理賠等常識(shí)性內(nèi)容為主。節(jié)假日前的車主課堂，則主要讓車主了解自駕游途中的注意事項(xiàng)，遇到突發(fā)事件時(shí)如何處置等。

圖1 車主課堂

用戶課堂現(xiàn)場授課，還有一項(xiàng)重要內(nèi)容，即現(xiàn)場以互動(dòng)形式進(jìn)行實(shí)際操作。如更換輪胎（圖2），由汽修企業(yè)維修技師現(xiàn)場示范或由車主現(xiàn)場自己動(dòng)手操作。類似這樣的活動(dòng)，能讓車主了解和掌握遇到突發(fā)情況時(shí)的處置方法，尤其受到女性車主的喜愛和歡迎。因此，車主課堂現(xiàn)場授課，更能拉近車主與企業(yè)之間的關(guān)系，增加客戶對(duì)企業(yè)的依賴性。

圖2 更換輪胎

2.2 讓媒介成為車主課堂，為企業(yè)提供服務(wù)

正規(guī)經(jīng)營的汽修企業(yè)，在客戶接待大廳、客戶休息室一般設(shè)置有宣傳區(qū)域和閱讀區(qū)域，宣傳區(qū)域主要宣傳本企業(yè)及各種產(chǎn)品銷售信息；閱讀區(qū)域則有汽車使用、養(yǎng)護(hù)知識(shí)等宣傳手冊(cè)、畫刊，供等待接車的客戶閱讀和瀏覽。有的汽修企業(yè)則將汽車使用、養(yǎng)護(hù)知識(shí)等印制成小冊(cè)子，發(fā)給來店修車的客戶，讓其回去學(xué)習(xí)。

隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，微信公眾號(hào)、朋友圈等已經(jīng)成為人們相互交流必不可少的方式，因此，很多汽修企業(yè)申辦了企業(yè)微信公眾號(hào)并由專人負(fù)責(zé)。微信公眾號(hào)不僅成為企業(yè)的車主課堂園地，同時(shí)，也成為企業(yè)的重要宣傳陣地，企業(yè)的各種經(jīng)營政策、產(chǎn)品銷售、各種活動(dòng)信息均會(huì)投放在微信公眾號(hào)上。

企業(yè)如何運(yùn)用微信公眾號(hào)，讓微信公眾號(hào)成為企業(yè)的車主課堂，為企業(yè)提供服務(wù)，也是一門學(xué)問。筆者曾做過調(diào)研，有些企業(yè)直接將微信公眾號(hào)當(dāng)做廣告發(fā)布平臺(tái)，因而引起車主的反感，有的車主干脆屏蔽或刪除了企業(yè)微信公眾號(hào)。筆者認(rèn)為，要讓車主喜歡企業(yè)微信公眾號(hào)，首先要明確創(chuàng)辦微信公眾號(hào)的目的，同時(shí)要了解車主心理，多投放車主喜歡或感興趣的內(nèi)容，如各種娛樂、有獎(jiǎng)競猜、有獎(jiǎng)知識(shí)問答及車輛使用常識(shí)、修車案例等車主喜聞樂見的內(nèi)容，讓微信公眾號(hào)成為企業(yè)名副其實(shí)的車主課堂，再適量投放有助于企業(yè)業(yè)務(wù)開展和產(chǎn)品營銷的廣告，這樣，才不會(huì)招致車主的反感。總之，要讓車主看到企業(yè)微信公眾號(hào)有新信息時(shí)，有打開瀏覽的欲望，這樣的微信公眾號(hào)車主課堂才能得到車主的喜愛。