李月娥　黃馨

近年來(lái)，微信公眾號(hào)在信息推送與便捷服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)為檔案的宣傳推廣與開(kāi)放利用提供了新的發(fā)展契機(jī)，國(guó)家檔案局發(fā)布的《2018年全國(guó)檔案宣傳工作要點(diǎn)》明確提出充分運(yùn)用微博、微信公眾號(hào)、移動(dòng)客戶端等新媒體和音視頻、H5頁(yè)面、VR等新技術(shù)新手段加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)檔案宣傳效果，擴(kuò)大檔案工作影響。如何利用微信公眾號(hào)更好地傳播校園文化與服務(wù)廣大師生校友成為當(dāng)前高校檔案館面臨的新機(jī)遇與新挑戰(zhàn)。本文以江蘇省本科高校為例，對(duì)高校檔案館微信公眾號(hào)的建設(shè)情況進(jìn)行了探析。

一、江蘇省本科高校檔案館微信公眾號(hào)服務(wù)現(xiàn)狀分析

為了探究江蘇省本科高校檔案館微信公眾號(hào)的建設(shè)情況，筆者以“中國(guó)高校之窗”官網(wǎng)公布的49所江蘇省本科高校名單為調(diào)研對(duì)象，通過(guò)微信通訊錄“添加朋友”功能直接搜索公眾號(hào)和掃描官網(wǎng)上推廣的微信公眾號(hào)二維碼兩種方式添加關(guān)注并體驗(yàn)相關(guān)服務(wù)，具體情況如表1所示。

1.開(kāi)通現(xiàn)狀

截止2019年3月，江蘇省49所本科高校檔案館中有13所高校檔案館開(kāi)通了微信公眾號(hào)，占總數(shù)的27%，其中12個(gè)微信公眾號(hào)已進(jìn)行官方認(rèn)證，說(shuō)明多數(shù)高校檔案館還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到微信公眾號(hào)在檔案信息服務(wù)中的重要性和必要性，但是已開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)的高校檔案館普遍意識(shí)到了認(rèn)證不僅可以提升公眾號(hào)的權(quán)威性和可信度，而且還能獲得更豐富的接口權(quán)限。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，東南大學(xué)檔案館微信公眾號(hào)于2015年8月21日推送了第一條信息，是13所高校檔案館中開(kāi)通最早的。已開(kāi)通的13個(gè)微信公眾號(hào)中，有8個(gè)訂閱號(hào)，5個(gè)服務(wù)號(hào)，可見(jiàn)目前高校檔案館對(duì)深層次的在線服務(wù)需求不是很多，選擇服務(wù)號(hào)的比例不高。

從命名規(guī)則來(lái)看，8個(gè)微信公眾號(hào)名稱采用“校名全稱+檔案館”格式，2個(gè)為“校名簡(jiǎn)稱+檔案（館）”，3個(gè)為“校名全稱+檔案館+校史館”，普遍采用了包含“校名全稱/簡(jiǎn)稱+檔案（館）”的命名模式，便于用戶查找。而對(duì)于微信號(hào)，目前大部分高校檔案館沒(méi)有加以重視，其中4個(gè)微信號(hào)是隨機(jī)生成的字符串，5個(gè)微信號(hào)采用“高校英文簡(jiǎn)稱_archives”形式，其它4個(gè)則采用了“校名拼音簡(jiǎn)寫(xiě)+檔案館拼音簡(jiǎn)寫(xiě)”與“高校英文簡(jiǎn)稱+檔案館拼音簡(jiǎn)寫(xiě)”的方式。由于簡(jiǎn)稱縮寫(xiě)的不規(guī)范性、是否有連接符號(hào)、檔案館拼音與英文大小寫(xiě)等多種形式的混合搭配，目前沒(méi)有形成統(tǒng)一規(guī)范的微信號(hào)模式，給用戶檢索帶來(lái)了諸多不便。

2.菜單情況

微信公眾號(hào)目前最多支持設(shè)置 3 個(gè)一級(jí)菜單，每個(gè)一級(jí)菜單最多可設(shè)置5 個(gè)二級(jí)菜單。調(diào)研顯示已開(kāi)通微信公眾號(hào)大都設(shè)置了2-3個(gè)一級(jí)菜單，二級(jí)菜單數(shù)量不一，整體上一目了然。菜單名稱有服務(wù)指南、在線查詢等通俗易懂的詞語(yǔ)，也有蘭臺(tái)春秋、珍品薈萃、南工記憶這樣頗具個(gè)性與文采的詞匯。雖然菜單名稱千差萬(wàn)別，但是實(shí)際內(nèi)容基本可以概括為館藏資源、檔案服務(wù)、信息資訊三大類別。其中館藏資源主要有校史故事（名人往事等）、館藏實(shí)物、專題展覽等;檔案服務(wù)主要有服務(wù)指南、館藏查詢、預(yù)約查檔、互動(dòng)交流等;信息資訊主要有館況介紹、通知公告、工作動(dòng)態(tài)、官網(wǎng)鏈接等。

3.推文數(shù)量

微信公眾號(hào)的開(kāi)通與菜單設(shè)置，只是利用該平臺(tái)進(jìn)行檔案信息資源宣傳與服務(wù)的開(kāi)始，若希望其更好地發(fā)揮作用，持續(xù)穩(wěn)定的推文必不可少。筆者統(tǒng)計(jì)了13個(gè)微信公眾號(hào)在2018年4月-2019年3月一年間的推文數(shù)量（見(jiàn)表1），發(fā)現(xiàn)有4個(gè)微信公眾號(hào)從開(kāi)通至今沒(méi)有任何推送內(nèi)容，河海大學(xué)檔案館以年推文數(shù)55條排名第一，南京大學(xué)檔案館次之。不論是訂閱號(hào)還是服務(wù)號(hào)，年推文數(shù)普遍不高，均沒(méi)有充分使用推送信息的次數(shù)，可見(jiàn)日常維護(hù)缺乏規(guī)范性與持續(xù)性，對(duì)微信公眾號(hào)這一新媒體服務(wù)還沒(méi)有深入的了解與靈活的運(yùn)用。

此外，筆者對(duì)有信息推送的9個(gè)微信公眾號(hào)一年間每月推文數(shù)量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)與分析（圖1）。其中河海大學(xué)檔案館每月都有推文，維護(hù)狀況最好;寒暑假期間（8月與2月），大多數(shù)高校檔案館沒(méi)有發(fā)布信息;除寒暑假外，南京大學(xué)、蘇州大學(xué)、還有南京工程學(xué)院3所高校檔案館每月幾乎都有推文?？傮w看來(lái)，這4所高校檔案館消息推送具有連續(xù)性，有利于增強(qiáng)用戶粘性和公眾號(hào)的推廣。

二、基于WCI的江蘇省本科高校檔案館微信公眾號(hào)影響力分析

微信傳播指數(shù)WCI是由清華大學(xué)沈陽(yáng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)的評(píng)估微信公眾號(hào)影響力的指標(biāo)，清博平臺(tái)公布的2017年7月1日之后的微信榜單使用V13.0公式，指標(biāo)更加豐富，評(píng)價(jià)維度也更全面。由于WCI是推文的相關(guān)參數(shù)經(jīng)過(guò)一系列復(fù)雜嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)算得到的指標(biāo)數(shù)據(jù)，所以筆者篩選出近5個(gè)月有推文的8個(gè)高校檔案館微信公眾號(hào)的月WCI值和排名，其中部分微信公眾號(hào)某月沒(méi)有推文，當(dāng)月WCI值為0，然后對(duì)近5個(gè)月的WCI指標(biāo)計(jì)算平均值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

由表2可知，近5個(gè)月來(lái)，河海大學(xué)檔案館以132.5的WCI平均值排名第一，南京大學(xué)檔案館次之。其中排名第三的南京醫(yī)科大學(xué)檔案館校史館微信公眾號(hào)2018年12月和2019年1月雖然有文章推送，但是該公眾號(hào)3月才入榜，所以之前月份的WCI數(shù)據(jù)為空，為便于取WCI平均值，故取值為0?？傮w來(lái)看，大多數(shù)微信公眾號(hào)WCI值偏低，可見(jiàn)江蘇省本科高校檔案館微信公眾號(hào)整體影響力還處于較低水平。

根據(jù)清博平臺(tái)形成的自定義微信月榜單可以看出，江蘇省本科高校檔案館微信公眾號(hào)總體閱讀數(shù)偏低，基本處于幾十、幾百的量級(jí)。以3月榜單為例（見(jiàn)表3），南京醫(yī)科大學(xué)檔案館校史館發(fā)文數(shù)量不多，但總閱讀數(shù)達(dá)到8669、總在看數(shù)26，使得當(dāng)月WCI值排名第一，而東南大學(xué)檔案館和南京工程學(xué)院檔案館發(fā)文數(shù)量雖多，但是總閱讀數(shù)很低，所以WCI值依然很低;同樣，2018年12月河海大學(xué)檔案館以總閱讀數(shù)1920、總在看數(shù)50穩(wěn)居第一，當(dāng)月WCI值超過(guò)200，排名第一?？梢?jiàn)若要增強(qiáng)微信公眾號(hào)的影響力，不僅要保證推文的數(shù)量與頻率，更要不斷提高推文質(zhì)量，增強(qiáng)用戶粘性，提升公眾號(hào)的傳播力。

三、高校檔案館微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)建議

1.明確發(fā)展方向，豐富服務(wù)內(nèi)容

目前微信公眾號(hào)在江蘇省本科高校檔案館中的普及度不高，已開(kāi)通的高校檔案館對(duì)其重視程度與運(yùn)營(yíng)情況也不一，傳播效果不盡人意。筆者認(rèn)為高校檔案館應(yīng)該詳細(xì)做好前期調(diào)研和規(guī)劃設(shè)計(jì)，明確微信公眾號(hào)的發(fā)展方向，即搞清楚為什么開(kāi)通它，利用它能做什么，從而根據(jù)訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)提供的不同功能選擇適合自身情況的平臺(tái)類型，避免盲目跟風(fēng)、無(wú)所適從。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，充分運(yùn)用微信公眾號(hào)提供的消息推送、用戶溝通、菜單服務(wù)等基礎(chǔ)功能，不斷挖掘其潛在的諸多高級(jí)接口功能，如在線客服、在線服務(wù)、在線支付、個(gè)性推薦等，為用戶提供更加豐富實(shí)用的服務(wù)內(nèi)容。

2.拓展宣傳方式，增強(qiáng)宣傳力度

宣傳推廣作為微信公眾號(hào)與用戶之間的溝通橋梁，其作用不容忽視。調(diào)研發(fā)現(xiàn)大部分高校檔案館對(duì)其微信公眾號(hào)進(jìn)行了一定的宣傳，如有7所高校檔案館的官網(wǎng)上公布了官微信息，但總體來(lái)看宣傳方式單一、力度不夠。

微信公眾號(hào)粉絲量的增加一部分靠?jī)?yōu)質(zhì)的內(nèi)容吸引，另一部分要靠持續(xù)不斷的宣傳推廣。高校檔案館可以采用線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行宣傳推廣，其中線上宣傳除了通過(guò)網(wǎng)站、微博、貼吧等互聯(lián)網(wǎng)途徑公布微信公眾號(hào)信息，還可以利用自身平臺(tái)舉辦轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)、投票等活動(dòng)增加關(guān)注量，如南京中醫(yī)藥大學(xué)檔案館于2019年3月發(fā)布了“風(fēng)采大賽|講解員介紹”一文，文末增加了投票功能，使得該篇推文的總閱讀數(shù)超過(guò)了8000，有效提高了該公眾號(hào)的影響力。而線下宣傳可利用檔案整理與利用場(chǎng)所粘貼官微標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)用戶關(guān)注官微，查看歸檔、利用指導(dǎo)等相關(guān)信息，若有在線服務(wù)功能，則可以引導(dǎo)用戶現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注體驗(yàn);還可利用檔案知識(shí)競(jìng)賽、講座、檔案征集等線下活動(dòng)讓師生校友充分了解檔案館官微的情況，吸引用戶關(guān)注使用。

3.穩(wěn)定推送頻率，打造精品推文

高校檔案館微信公眾號(hào)旨在擴(kuò)大其社會(huì)影響力和提高服務(wù)水平，文章推送是運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)也是難點(diǎn)。目前江蘇省高校檔案館微信公眾號(hào)對(duì)其推文建設(shè)重視不夠，一方面，推文數(shù)量不多，推送時(shí)間不固定、推文頻率低，另一方面，推文質(zhì)量總體不高，用戶關(guān)注度低。

筆者認(rèn)為高校檔案館應(yīng)充分把握用戶集中閱讀的規(guī)律，固定推文時(shí)間，穩(wěn)定推送頻率，減少隨機(jī)發(fā)文和不發(fā)文情況，有效增強(qiáng)用戶粘性。同時(shí)，從推文內(nèi)容和形式兩方面努力打造精品文章，提升關(guān)注度。內(nèi)容上可立足館藏資源做好選題，如蘇州大學(xué)檔案館推出了“黃摩西與章太炎”“戎更生”等校史故事，讓人耳目一新;南京工程學(xué)院檔案館結(jié)合聲像檔案開(kāi)設(shè)了“南工記憶”專欄，更好地展現(xiàn)南工歷史。形式上則需要綜合運(yùn)用圖片、聲音、視頻等多媒體元素，從整體風(fēng)格、編排、界面設(shè)計(jì)等方面著手，不斷提高圖文編輯水平。

4.強(qiáng)化交互功能，提升用戶體驗(yàn)

調(diào)研顯示多數(shù)微信公眾號(hào)應(yīng)用了自定義回復(fù)與客服功能，但是普遍存在智能回復(fù)不夠準(zhǔn)確全面、人工回復(fù)缺失或者不及時(shí)等問(wèn)題。筆者認(rèn)為高校檔案館應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)與應(yīng)用微信公眾號(hào)提供的自動(dòng)回復(fù)、客服功能、留言功能等多種交互方式，不斷提升用戶體驗(yàn)。目前自動(dòng)回復(fù)主要包括被關(guān)注回復(fù)、關(guān)鍵詞回復(fù)、收到消息回復(fù)3種類型，大部分微信公眾號(hào)都或多或少地設(shè)置了部分自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，但還需要進(jìn)一步細(xì)化、充實(shí)與完善。其次，建議通過(guò)微信認(rèn)證的微信公眾號(hào)可開(kāi)通“客服功能”插件，提供實(shí)時(shí)的人工服務(wù)，及時(shí)解決用戶困惑。另外，具備條件已經(jīng)開(kāi)通留言功能的微信公眾號(hào)，還可以積極引導(dǎo)用戶對(duì)推文信息進(jìn)行評(píng)論并及時(shí)回復(fù)，以此收集用戶意見(jiàn)。最后還可以通過(guò)自主開(kāi)發(fā)檔案征集、意見(jiàn)反饋等在線系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的互動(dòng)交流，不斷提升用戶體驗(yàn)。