曾思璐

（成都中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院護(hù)理部 四川 成都 610072）

引言

門診是一個(gè)醫(yī)院的門面，是給予患者第一印象的窗口，門診導(dǎo)診的護(hù)理服務(wù)是關(guān)系患者對(duì)醫(yī)院滿意與否的基礎(chǔ)。醫(yī)院想獲得患者的信任與滿意，必須樹立良好的門診導(dǎo)診服務(wù)，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造醫(yī)院良好形象。

1 重要性

門診患者在就醫(yī)時(shí)具有較大心理波動(dòng)，情緒不穩(wěn)定，不知所措，配合度低，易產(chǎn)生醫(yī)鬧糾紛。這時(shí)候有一個(gè)優(yōu)秀的門診導(dǎo)診是非常重要的，為患者提高指示性服務(wù)，安撫情緒，指明方向。門診導(dǎo)診提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性毋庸置疑。

2 實(shí)驗(yàn)過(guò)程

選擇2018年4月就診的門診患者100人作為對(duì)照組，同年同月就診的門診患者100人作為實(shí)驗(yàn)組，其中男女比例平均，均為每組男女各50人，年齡大概相仿，情況大概相似，這樣得出的實(shí)驗(yàn)結(jié)果較有說(shuō)服力。

對(duì)照組運(yùn)用正常的護(hù)理服務(wù)，并在就診完畢后主動(dòng)對(duì)患者的滿意度進(jìn)行調(diào)查，并設(shè)置意見(jiàn)箱。實(shí)驗(yàn)組提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。具體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法如下：

2.1 護(hù)理人員自身方面

護(hù)理人員需要正確運(yùn)用護(hù)理禮儀，用通俗易懂的語(yǔ)言給患者解釋其病情。對(duì)護(hù)理工作有高度的熱情和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，化被動(dòng)服務(wù)理念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)理念，切身實(shí)際的從患者的角度出發(fā)，給予患者人性化的服務(wù)。

2.2 環(huán)境方面

改善門診就診環(huán)境，由于門診的病人屬于不同科室，可以建設(shè)分診臺(tái)，由導(dǎo)診護(hù)士帶領(lǐng)病人到其指定區(qū)域就診。診室方面盡量做到保護(hù)患者隱私，患者在進(jìn)行治療時(shí)，給其他患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)溫暖舒適的就診環(huán)境。

2.3 使用移動(dòng)終端

優(yōu)化掛號(hào)和繳費(fèi)方式，使用移動(dòng)終端，移動(dòng)終端可以使患者在家就能提前排隊(duì)掛號(hào)，節(jié)省無(wú)效時(shí)間。門診導(dǎo)診可以主動(dòng)的為患者提供服務(wù)，告知并指導(dǎo)其使用移動(dòng)終端掛號(hào)和繳費(fèi)，對(duì)一些年齡稍大、不懂網(wǎng)絡(luò)的人可以幫助其掛號(hào)和繳費(fèi)。

2.4 明確制度

完善交接班制度、請(qǐng)假休假制度，避免出現(xiàn)護(hù)士空缺，患者找不到護(hù)士等狀況。增加巡視護(hù)士，對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理人員進(jìn)行一個(gè)有效的監(jiān)督。明確每一個(gè)護(hù)士所管理區(qū)域，實(shí)行責(zé)任制。實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)滿意度高的護(hù)理人員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)滿意度低的護(hù)理人員進(jìn)行適當(dāng)懲罰。

2.5 明確分工和流程

在門診導(dǎo)診分診時(shí)護(hù)士應(yīng)分清各科室特點(diǎn)，準(zhǔn)確將患者病情所屬科室辨別出來(lái)。在導(dǎo)診臺(tái)進(jìn)行正確的分診后，指定人員帶領(lǐng)患者去到指定科室，并在途中為其講解醫(yī)治流程。

2.6 設(shè)置便民箱

設(shè)置便民箱讓患者有一個(gè)提供意見(jiàn)的渠道，也能讓醫(yī)院了解護(hù)士的護(hù)理情況是否符合要求，是否滿足患者的需求。

3 實(shí)驗(yàn)結(jié)果

給對(duì)照組和觀察組同時(shí)分發(fā)滿意度測(cè)評(píng)卡，分為不滿意、較滿意、非常滿意三個(gè)等級(jí)。結(jié)果顯示，對(duì)照組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度顯著低于觀察組，投訴率顯著高于觀察組。

3.2 兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度比較

見(jiàn)表2，觀察組的護(hù)理滿意度達(dá)96.O%，顯著高于對(duì)照組22.0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

3.1 兩組門診患者的一般資料比較(見(jiàn)表1)

組別 n 性別 平均年齡（歲）平均病程（年）科室分類 男 女 內(nèi)科 外科 婦科 觀察組 100 50 50 45.2±5.6 5.4±3.2 22 52 26 對(duì)照組 100 50 50 41.7±7.6 6.3±4.1 21 54 25

表2 兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度比較(n，%)

3.3 兩組患者便民投訴量比較

觀察組的護(hù)理投訴率8.0%（8/100），顯著低于對(duì)照組56.0%（52/100），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

結(jié)束語(yǔ)

門診是醫(yī)院的第一大窗口，其形象關(guān)系著整個(gè)醫(yī)院給患者的形象，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是重中之重。經(jīng)過(guò)實(shí)踐觀察，實(shí)驗(yàn)組對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)照組，護(hù)理效果也非常明顯?？梢?jiàn)門診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效提升患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，提高醫(yī)療工作效率，為患者提供人性化的服務(wù)，改善了護(hù)患關(guān)系。