南方周末記者 黃思卓 南方周末實(shí)習(xí)生 嵇亦琳

2019年5月以來(lái)民航發(fā)生多起飛機(jī)顛簸傷人事件。上述事件均發(fā)生在飛機(jī)爬升和降落過程中，一些乘務(wù)員仍在收拾餐食垃圾，進(jìn)行客艙服務(wù)。當(dāng)飛機(jī)顛簸時(shí)，未系安全帶的乘務(wù)員受到不同程度傷害，有的甚至骨折。

“民航局的人會(huì)過來(lái)檢查，要是發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員在這50分鐘期間還在提供與安全無(wú)關(guān)的服務(wù)，就可能受到包括停飛在內(nèi)的各種處罰。”

民航局正在修訂《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，擬刪除關(guān)于空中餐食的相關(guān)規(guī)定，各個(gè)航空公司可根據(jù)市場(chǎng)需求自行決定是否在航班上提供餐食服務(wù)。

南方周末記者 黃思卓

南方周末實(shí)習(xí)生 嵇亦琳

發(fā)自廣州

一小份簡(jiǎn)單的蝦仁蛋炒飯，沒有配菜和水果，周女士的美味早餐夢(mèng)就這么落空了。

2019年8月20日早晨六點(diǎn)多，饑腸轆轆的周女士匆匆趕往首都機(jī)場(chǎng)，計(jì)劃乘坐海南航空HU7805航班從北京飛往廣州。本以為起飛不久后就可以享用一頓美味早餐，可等到將近十一點(diǎn)才拿到餐盒，“飛機(jī)都快準(zhǔn)備降落了”。

據(jù)周女士回憶，除了主食和飲料之外，每個(gè)乘客還分到一個(gè)餐包，“這就是1635元機(jī)票包含的全部餐食”。

與這份縮水的飛機(jī)餐不同的是，海南航空官網(wǎng)描述的經(jīng)濟(jì)艙餐食卻是，即使3小時(shí)左右的短程航班，乘客可享受到“全套精致的餐飲服務(wù)”，包括主菜、沙拉以及各式甜品或水果等。

事實(shí)上，除個(gè)別廉價(jià)航空公司外，中國(guó)各大航空公司一直試圖通過舌尖上的飛行來(lái)俘獲客戶，甚至推出具有地方風(fēng)味、“家鄉(xiāng)味道”、節(jié)日特點(diǎn)的機(jī)上餐食。

不過，2019年夏天以來(lái)，包括中國(guó)國(guó)際航空公司（以下簡(jiǎn)稱國(guó)航）、東方航空、南方航空等多家民航企業(yè)都對(duì)空中餐食和服務(wù)時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，空中餐食開始“縮水”。

2019年9月9日民航局新聞發(fā)布會(huì)上，民航局綜合司副司長(zhǎng)顧曉紅表示，由于短途航線空中飛行時(shí)間較短，乘務(wù)人員難以在有限時(shí)間內(nèi)為旅客提供正餐，航空公司出于保護(hù)旅客與乘務(wù)人員人身安全的考慮，“在短途航線上取消或簡(jiǎn)化了餐食服務(wù)”。

不過，網(wǎng)友并不買賬，紛紛吐槽：“兩個(gè)多小時(shí)的飛行時(shí)間，就給了我兩包零食和一瓶水”。目前，新浪微博有關(guān)飛機(jī)餐“縮水”的話題已累計(jì)超過一千萬(wàn)閱讀量。

短程航班餐食難豐盛

飛機(jī)餐確實(shí)沒有以前豐盛了。

2019年8月19日，國(guó)航在官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于部分航線客艙服務(wù)調(diào)整的公告》稱，取消餐前飲料服務(wù)，將餐飲服務(wù)程序統(tǒng)一調(diào)整為：發(fā)放餐食、飲料、收餐，而頭等艙、公務(wù)艙的餐食也調(diào)整為一次性全部提供。

同時(shí)，國(guó)航還規(guī)定，實(shí)際飛行時(shí)間在70分鐘以內(nèi)的航班，只配備小瓶瓶裝飲料，放置在座椅物品袋內(nèi)，乘務(wù)員可在確保安全的前提下，或在旅客登機(jī)時(shí)直接發(fā)放無(wú)需回收的簡(jiǎn)餐，或由旅客自取餐食。飛行時(shí)長(zhǎng)為70分鐘至120分鐘的航班，如果乘務(wù)員預(yù)計(jì)在著陸前40分鐘無(wú)法完成餐食發(fā)放與回收的，餐食種類將減為一種，或提供使用無(wú)需回收的餐食。

東方航空一位乘務(wù)人員告訴南方周末記者，大約從2019年9月1日開始，東航對(duì)短程航班都縮減了餐食服務(wù)，如果是四五十分鐘的航班，乘務(wù)員可能會(huì)一直坐在座位上，無(wú)法進(jìn)行服務(wù)，即使飛行時(shí)間恰好在飯點(diǎn)的航班也不例外。

以京滬航班為例，京滬線的航班實(shí)際飛行時(shí)間在90分鐘至100分鐘左右，減去民航局規(guī)定的不能提供餐食服務(wù)的50分鐘時(shí)間，客艙機(jī)組人員需要在剩下的四五十分鐘內(nèi)完成為兩百位左右的乘客發(fā)餐、發(fā)水和回收的流程，時(shí)間非常緊張。

經(jīng)南方航空的一位乘務(wù)人員確認(rèn)，南方航空的最新要求是，對(duì)70分鐘以內(nèi)的所有航班，“無(wú)空中餐飲服務(wù)流程”，只在登機(jī)口發(fā)放小瓶礦泉水、果仁或紙袋餐。對(duì)70分鐘至120分鐘以內(nèi)的航班，南方航空經(jīng)濟(jì)艙取消餐前飲料，整個(gè)流程縮短為“餐食+飲料+回收”，公務(wù)艙和頭等艙餐食也用“一盤托”的方式一次性提供。

深圳航空負(fù)責(zé)媒體聯(lián)系的一位人士對(duì)南方周末記者表示，他們一直按照民航局的相關(guān)規(guī)定，在起飛后20分鐘和落地前30分鐘，客艙工作人員不進(jìn)行和安全職責(zé)無(wú)關(guān)的工作，因此最近基本上沒有對(duì)餐食服務(wù)進(jìn)行調(diào)整。

短程航班飛機(jī)餐“縮水”，是否中國(guó)民航企業(yè)獨(dú)有？

阿聯(lián)酋航空、卡塔爾航空等國(guó)際航空公司的工作人員告訴南方周末記者，他們最近均沒有對(duì)于空中餐食服務(wù)做出較大的調(diào)整，“要調(diào)整也是越做越好”。

至于短程航班是否提供餐食服務(wù)，美國(guó)聯(lián)合航空公司負(fù)責(zé)媒體聯(lián)系的人士表示，從2019年7月1日開始，即使航程再短的美國(guó)境內(nèi)航班，不論何時(shí)起飛，美國(guó)聯(lián)合航空都會(huì)給乘客提供三種不同的精品小吃進(jìn)行選擇。

不過，新加坡航空工作人員向南方周末記者坦言，盡管新加坡航空作為全服務(wù)航空公司幾乎所有航班都備有餐食，但對(duì)于兩小時(shí)以內(nèi)的短程航班，的確服務(wù)時(shí)間非常緊張，餐食或有縮減。

關(guān)鍵五十分鐘，顛簸受傷事件多發(fā)

據(jù)南方周末記者了解，此次國(guó)內(nèi)民航空中餐食和服務(wù)時(shí)間調(diào)整，與2019年5月以來(lái)發(fā)生的多起飛機(jī)顛簸傷人事件直接相關(guān)。

多位民航客艙機(jī)組人員告訴南方周末記者，上述飛機(jī)顛簸傷人事件，均發(fā)生在飛機(jī)爬升和降落過程中，一些乘務(wù)員仍在收拾餐食垃圾，進(jìn)行客艙服務(wù)。當(dāng)飛機(jī)顛簸時(shí)，未系安全帶的乘務(wù)員受到不同程度傷害，有的甚至骨折。

這也得到了官方確認(rèn)。2019年7月11日，民航華北地區(qū)管理局召開客艙安全管理降低顛簸傷人風(fēng)險(xiǎn)工作會(huì)，民航華北地區(qū)管理局局長(zhǎng)辛天河指出，客艙安全不僅包括旅客安全，同時(shí)也包括乘務(wù)組的自身安全，要嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，避免顛簸傷人事件再次發(fā)生。

半個(gè)多月之后，2019年8月1日，民航局召開的全行業(yè)航空安全工作電視電話會(huì)議上，民航局副局長(zhǎng)李健指出，一些飛機(jī)安全事件是民航客艙工作流程不完善、96號(hào)文件執(zhí)行不到位等原因造成的。

因此，他在上述會(huì)議上提出“四個(gè)最”——全行業(yè)要以最強(qiáng)擔(dān)當(dāng)壓實(shí)安全責(zé)任，以最高標(biāo)準(zhǔn)防范安全風(fēng)險(xiǎn)，以最嚴(yán)要求實(shí)施安全監(jiān)管，以最實(shí)措施確保民航安全平穩(wěn)可控。

96號(hào)文件全稱為《關(guān)于加強(qiáng)客艙安全管理工作的意見》，由民航局頒發(fā)于2012年10月16日。該文件規(guī)定，在飛機(jī)起飛后20分鐘和落地前30分鐘期間，客艙乘務(wù)員不得從事與客艙安全無(wú)關(guān)的工作。

96號(hào)文件是民航企業(yè)燈塔式的客艙安全指導(dǎo)文件，關(guān)系著每一位乘務(wù)員安危。但是，很多乘客不知道這個(gè)安全規(guī)定，抱怨在這五十分鐘時(shí)間里得不到服務(wù)。

之所以這50分鐘不允許進(jìn)行客艙服務(wù)，南京航空航天大學(xué)民航學(xué)院張明副教授告訴南方周末記者，主要原因是飛機(jī)在爬升和下降的過程中，機(jī)體呈傾斜狀態(tài)，本來(lái)就不宜進(jìn)行飲料傾倒和推車服務(wù)，同時(shí)，飛機(jī)在這50分鐘時(shí)間里面容易受到氣流影響發(fā)生顛簸，機(jī)上人員應(yīng)系好安全帶防止意外發(fā)生。

國(guó)內(nèi)一家航空公司的機(jī)組人員告訴南方周末記者，在追求服務(wù)質(zhì)量、降低客戶投訴等KPI指標(biāo)面前，某些民航企業(yè)和機(jī)組人員并沒有嚴(yán)格落實(shí)上述文件要求和遵守相關(guān)規(guī)范流程，占用這關(guān)鍵的50分鐘來(lái)服務(wù)乘客，實(shí)現(xiàn)最大經(jīng)濟(jì)效益，間接導(dǎo)致了多起乘務(wù)員受傷事件。

國(guó)際航空公司也出現(xiàn)過類似乘務(wù)員顛簸受傷事件。2014年，日本航空公司某航班上，乘務(wù)員因在飛機(jī)下降時(shí)還在后艙收拾食物，沒有系安全帶坐好，導(dǎo)致七名乘務(wù)員受傷。

“南航對(duì)于每種顛簸都有處置預(yù)案，現(xiàn)在遇見中度及中度以上的顛簸我們就要停止服務(wù)?！蹦戏胶娇找晃怀藙?wù)人員說。

一位不愿透露姓名的乘務(wù)人員向南方周末記者證實(shí)，其所在的航空公司近期多次強(qiáng)調(diào)96號(hào)文件并調(diào)整了空中餐食服務(wù)。“而且民航局的人會(huì)過來(lái)檢查，要是發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員在這50分鐘期間還在提供與安全無(wú)關(guān)的服務(wù)，就可能受到包括停飛在內(nèi)的各種處罰?！?/p>

民航局?jǐn)M刪除空中餐食條款

事實(shí)上，針對(duì)民航企業(yè)是否在航班上提供餐食服務(wù)，之前就有人大代表提出過相關(guān)建議。

2019年兩會(huì)期間，全國(guó)人大代表、廣東國(guó)鼎律師事務(wù)所主任朱列玉曾表示，1996年規(guī)定的承運(yùn)人應(yīng)提供飲料或餐食的條款，并沒有明確承運(yùn)人應(yīng)是有償還是無(wú)償向旅客提供飲料或餐食。

1996年2月28日，中國(guó)民用航空總局公布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》提到，空中飛行過程中，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)飛行時(shí)間向旅客提供飲料或餐食。

朱列玉等代表建議，國(guó)內(nèi)民航機(jī)票可分為含餐和不含餐兩種，“更好地迎合旅客的真實(shí)需求，降低不必要的成本負(fù)擔(dān)”。

2019年7月1日，民航局在官網(wǎng)回應(yīng)朱列玉等代表建議時(shí)表示，目前民航局正在修訂《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，擬刪除關(guān)于空中餐食的相關(guān)規(guī)定，各個(gè)航空公司可根據(jù)市場(chǎng)需求自行決定是否在航班上提供餐食服務(wù)。

空中餐食條款是去是留？2019年9月9日民航局新聞發(fā)布會(huì)上，民航局綜合司副司長(zhǎng)顧曉紅表示，《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》（征求意見稿）中已經(jīng)不涉及空中餐食服務(wù)的相關(guān)條款，主要目的是便于航空公司根據(jù)多等級(jí)票價(jià)水平，在細(xì)化豐富產(chǎn)品方面有更大自主性，旅客可根據(jù)自己需求選擇不同餐食服務(wù)的航班。

在民航行業(yè)資深分析師王疆民看來(lái)，即使將來(lái)航空公司不再無(wú)償提供空中餐食服務(wù)，飛機(jī)票價(jià)也不見得會(huì)便宜一些，因?yàn)闄C(jī)票是按照市場(chǎng)供需關(guān)系變化而變化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，票價(jià)漲跌受到具體航線、所在城市、淡旺季等多方面的影響。

其實(shí)，一些專做廉價(jià)航空的公司早已取消免費(fèi)餐食服務(wù)。

2005年4月，來(lái)自馬來(lái)西亞的亞洲航空（AirAsia）成為首家進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)的低成本國(guó)際航空公司，其出售的每一張機(jī)票顯示的都是不含餐食的價(jià)格。亞洲航空的媒體聯(lián)系人告訴南方周末記者，亞航的飛機(jī)餐食價(jià)格從人民幣10元到30元不等，如果乘客想要在機(jī)上用餐，需要額外支付。

同樣，從開航伊始，春秋航空就不提供經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)餐食服務(wù)。2019年9月9日，春秋航空的客服人員向南方周末記者介紹，如果乘客愿意支付飛機(jī)餐的費(fèi)用，飛機(jī)上也準(zhǔn)備了相應(yīng)的餐食，一份飛機(jī)餐價(jià)格大約是三四十元。

調(diào)整飛機(jī)餐無(wú)法完全控制成本

對(duì)于多家民航企業(yè)進(jìn)行客艙餐食服務(wù)調(diào)整，嚴(yán)格控制空中服務(wù)時(shí)間，公眾普遍認(rèn)為民航企業(yè)的意圖是想借著飛行安全的名義縮減餐食開支，降低營(yíng)業(yè)成本。

但是，一位在航空公司從業(yè)十多年的高管對(duì)南方周末記者表示，和其他大項(xiàng)支出相比，民航企業(yè)的餐食成本微乎其微，消費(fèi)者對(duì)此又極其敏感，民航企業(yè)沒有理由逆勢(shì)而為，故意縮減餐食開支。

海南航空專門負(fù)責(zé)餐食的工作人員向南方周末記者透露，航空食品主要分為兩類，一類是由航空配餐企業(yè)生產(chǎn)的航空餐食，另一類是外購(gòu)的開袋即食食品?！俺丝蛡兡芸吹降闹皇嵌松蟻?lái)的餐食，看不到的是航空公司投入的大量人力、物力?！?/p>

上述航空公司高管表示，相對(duì)于降低成本，航空公司或許更看重部分航線取消餐食供應(yīng)后運(yùn)營(yíng)效率的提升，比如過站時(shí)間縮短，服務(wù)流程簡(jiǎn)化等。

南方周末記者查閱國(guó)航、東方航空、南方航空2014年至2018年財(cái)報(bào)時(shí)發(fā)現(xiàn)，三大航空公司在航空餐飲方面的投入其實(shí)在逐年增加，占總成本的比例大約是4%以內(nèi)。航班的燃油成本、飛機(jī)及運(yùn)輸服務(wù)費(fèi)用、人員薪酬福利開支的成本總額和占據(jù)營(yíng)業(yè)總成本的比例都遠(yuǎn)在餐食支出之上。

當(dāng)然，民航企業(yè)的壓力一直存在。民航局在2019年5月8日發(fā)布的《2018年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2018年全國(guó)航空公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入6130.2億元，利潤(rùn)總額卻只占營(yíng)收的4%左右，利潤(rùn)總額比起2017年來(lái)，減少了160.4億元。為此，民航局多次號(hào)召民航企業(yè)加強(qiáng)成本管控。

對(duì)于調(diào)整餐食服務(wù)，在張明看來(lái)，航空公司可以考慮提供差異化的含餐或不含餐機(jī)票供乘客選擇，也可以在飛機(jī)起飛前就將餐食發(fā)給乘客，但不應(yīng)該通過降低餐食的質(zhì)量來(lái)縮減成本，否則乘客是有理由進(jìn)行投訴的。

中國(guó)旅游研究院（文化和旅游部直屬研究機(jī)構(gòu)）國(guó)際所所長(zhǎng)楊勁松對(duì)南方周末記者表示，航空公司的首要職責(zé)是保障乘客和乘務(wù)人員的安全，在餐食服務(wù)方面也有經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。由于中國(guó)境內(nèi)的航班一般都是三小時(shí)以內(nèi)的短程航班，餐食服務(wù)的調(diào)整會(huì)影響到很大一部分出行人群。隨著乘客的權(quán)利保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，航空公司應(yīng)注意及時(shí)回應(yīng)民眾關(guān)切，重視提高服務(wù)水平，“不能光靠說明規(guī)定就指望獲得乘客的理解”。