摘 要：本文以中國郵輪市場為背景，以問卷抽樣調(diào)查為方式，從價格滿意度與產(chǎn)品滿意度兩個角度入手，著重研究我國當前游客對郵輪船票價格的滿意程度。

關(guān)鍵詞：郵輪;票價;滿意度

中圖分類號：F59文獻標識碼：A文章編號：1008-4428（2019）07-0072-03

一、 研究背景、對象與方法

（一）研究背景

目前郵輪船票及其他郵輪產(chǎn)品營銷都是由國內(nèi)旅游企業(yè)來負責的，營銷模式主要包括“包船”與“切艙”。“包船”是指負責經(jīng)銷整條船所有艙位，而“切艙”的概念更接近零售——負責經(jīng)銷船中某些艙位。在這種經(jīng)營模式下，旅游業(yè)中間商的積極性將會被大幅提高，同時也使得郵輪市場的競爭主體由郵輪公司變?yōu)槁糜沃虚g商。

大量數(shù)據(jù)顯示，國際郵輪公司進入中國郵輪市場后船票價格均有下降，就連郵輪巨頭之一的天海郵輪集團在進入中國市場后船票價格也被壓低了近56%。由此可見，價格下降已經(jīng)是國際郵輪企業(yè)進入中國市場需要面對的殘酷事實之一。由于郵輪產(chǎn)品具有很強的時效性，上客率是保證經(jīng)濟效益的重要因素，對于尾艙的售價往往會比剛開始售賣時低了很多，這在國內(nèi)引起了觀望風潮，往往是郵輪公司定好價后只有少數(shù)人購買，多數(shù)人則保持觀望態(tài)度等待票價下跌。此時，船票售賣情況低迷的中間商在這樣的打擊下除了采取加大宣傳力度的手段外就只能采取低價滲透策略和低價招徠策略來吸引游客消費了。而如此惡性循環(huán)下，郵輪票價漸漸被惡性壓低了。

（二）研究對象

以我國郵輪市場消費者與潛在消費者為研究對象。

（三）研究方法

1. 文獻資料法

充分利用圖書館、中國知網(wǎng)等查閱了目前郵輪市場的情況、針對郵輪票價持續(xù)降低現(xiàn)狀的研究等相關(guān)資料，根據(jù)研究需要對所得資料進行整理分析，為論文的撰寫提供理論支撐。

2. 調(diào)查問卷法

針對研究主題設(shè)計了兩份調(diào)查問卷，分別針對游客對郵輪票價的滿意度和游客對目前郵輪產(chǎn)品體驗的滿意度兩個方面進行問卷調(diào)查?！秶H郵輪票價滿意度調(diào)查》發(fā)放問卷總共有390份，回收361份，有效問卷356份，回收率92.56%，有效率為98.61%;《郵輪游客滿意度調(diào)查問卷》發(fā)放問卷總共有340份，回收328份，有效問卷312份，回收率96.47%，有效率95.12%。

3. 數(shù)理統(tǒng)計法

將調(diào)查問卷回收結(jié)果運用相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件進行整理、統(tǒng)計、分析，為論文提供數(shù)據(jù)支撐。

二、 結(jié)果與分析

（一）國際郵輪票價滿意度調(diào)查

1. 參與者性別分布

在回收的356份有效問卷中，女性參與者共有211人，占總接受調(diào)查人數(shù)的62%，相較于男性參與者135人來說女性參與者要多出很多。筆者分析，可能是由于女性上網(wǎng)時間平均比男性多，根據(jù)中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心用戶研究，全球女性每月上網(wǎng)時間比男性多8%，平均為24.8個小時。而本問卷主要通過線上轉(zhuǎn)發(fā)填寫的方式獲得答卷，所以可能受上網(wǎng)時間影響。

2. 參與者年齡分布

在回收的問卷中，有67人處在小于18歲年齡區(qū)間中，211人處在18—40歲的年齡區(qū)間中，56人處在41—65歲年齡區(qū)間中，僅有22人處在大于65歲年齡區(qū)間。明顯可以看出，參與者年齡主要集中在18—40歲這一區(qū)間中（59.27%），也就是青年群體占大多數(shù)。這是因為青年群體接觸互聯(lián)網(wǎng)的機會比少年、中年與老年人更多，看到問卷、填寫問卷的概率也就更大。

3. 參與者地域分布

從表1可以看出，沿海省份有河北省、遼寧省、山東省、江蘇省、浙江省、福建省、臺灣地區(qū)、廣東省;直轄市有天津市、上海市;自治區(qū)有廣西壯族自治區(qū);另外還有香港特別行政區(qū)和澳門特別行政區(qū)。這些沿海地區(qū)參與者共有203人，占比57.02%。

擁有郵輪出發(fā)港的城市主要有上海、天津、廣州（廣東?。?、深圳（廣東?。幱谌齻€省市，在所有省市中占比9.38%，在沿海地區(qū)中占比23.08%;而在上海市、天津市和廣東省的參與者有100人，占總比28.08%，占沿海地區(qū)參與者的47.39%。

在本次調(diào)查中，選擇“從未了解過郵輪”的參與者對目前郵輪船票價格不了解，對本調(diào)查沒有價值，因此算作無效問卷，故而356份問卷均為“了解過郵輪”選項者，由此可以看出，沿海地區(qū)相較于內(nèi)陸省市來說了解過郵輪的人數(shù)更多，而擁有郵輪出發(fā)港的省市又較沒有郵輪出發(fā)港的沿海地區(qū)“了解過郵輪”的比例更高。

4. 休假時間

在回收的356份有效問卷中，90.17%（321人）的游客享有雙休日假期，8.15%（29人）的游客享有單休日假期，31.46%（112人）的游客享有國定假日，43.82%（156人）的游客享有帶薪年假。

2019年國定節(jié)假日共29天，52個雙休日，雙休假期為104，單休日為52天，帶薪年假為5—15天，取平均數(shù)10天，也就是說參與此次調(diào)查者的平均假期時間約為112天/年。作為一種新型旅游產(chǎn)品，是否選擇郵輪旅游同樣會受到假期長短的影響。

5. 年收入水平

79名參與者填寫了小于等于10萬元每年，占比22%;132名參與者填寫了在10萬—20萬元之間，占比37%;140名參與者填寫了在20萬—40萬元之間每年，占比39%;5名參與者填寫了40萬—80萬元每年，占比2%;沒有參與者年收入超過80萬每年?？梢钥闯龃蟛糠謪⑴c者的年收入在10萬—40萬之間，占比76%。

6. 參與者對一張五日四夜船票的價格預期

71人認為一張五天四夜的國際郵輪船票價格應該在3000元人民幣以下，112人認為應該在3000—5000元，170人認為應該在5000—8000元左右，7人認為應該在8000—10000元左右，還有6人表示不清楚行情，平均認為價格應該在6200元人民幣左右。

通過在四大旅游平臺，得到如表2報價（始發(fā)地上海，目的地日本，5日4夜）：

可知目前國內(nèi)郵輪市場上由上海去往日本五日四夜的一張船票均價應該在6231.13元人民幣左右。由此可見，參與者對這樣一張郵輪船票價格的期望略低于實際平均價格，二者僅相差31.13元。

7. 應免費享受的待遇

312位參與者認為在這樣的價位下應該免費享受到泳池，244位參與者認為應該免費享受到高端酒吧，336名參與者認為應該享受到免費的海景客房服務，164名參與者認為應該免費享受到優(yōu)質(zhì)的岸上游服務。

然而實際上，基本每條郵輪在旅行中都會向游客收取郵輪服務費，凡是乘坐郵輪就必須支付，且金額固定（一般每人每晚10美元左右，約合人民幣67元/夜）;餐飲方面，郵輪上會設(shè)置免費的餐廳，也會有收費餐廳，酒吧一直都是收費項目，顯然這與參與者的想法沖突了，此外，郵輪上享用酒水還需支付額外的服務費和稅費;船票價格中會包含免費的岸上游服務，但追求更優(yōu)質(zhì)的岸上游服務往往需要支付額外的費用，大約在250元人民幣到幾千元人民幣不等。

這樣看來，游客期望的郵輪船票價格與實際郵輪船票價格的差異立馬就體現(xiàn)出來了，郵輪船票外的消費往往具有很大的彈性，也會由于郵輪品牌不同而有差異，但總體看來，游客期望的郵輪船票價格與在此價格下應享受的產(chǎn)品價值遠高于目前市場價格。

8. 郵輪船票價格滿意度評分（見表3）

給出滿分評價的人數(shù)為211人，占比58%;4分評價的人數(shù)為81人，占比22%;中等評價人數(shù)為55人，占比15%;認為“不滿意”或“非常不滿意”的人數(shù)總共18人，占比5%。船票價格滿意度綜合評分的平均值為4.29分，趨于比較滿意。

（二）郵輪游客滿意度調(diào)查

1. 港口服務滿意度

郵輪的港口服務主要業(yè)務包括貨物托運、辦理登船、海關(guān)登記等服務。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，有88.5%的游客表示“滿意”或“非常滿意”所得到的港口服務，有8.3%的游客給出“中等”評價，僅有3.2%的游客表示“不太滿意”，沒有游客表示“非常不滿”。

而使游客感到不甚滿意的方面主要有過關(guān)時間長、辦票時間較長以及休息空間狹小，另有一部分游客則表示應增加茶水、指引等配套服務和提高服務態(tài)度，有一位游客明確表示“VIP沒感覺”。

2. 客房服務滿意度

客房服務主要體現(xiàn)在設(shè)施布置、house keeping、送餐服務和周邊環(huán)境上。從收集到的數(shù)據(jù)可以看到，97.43%的客人給出了“比較滿意”和“非常滿意”的評價，2.56%的客人給出了“中等”評價，沒有客人給出不滿意評價。

3. 餐飲服務滿意度

餐廳服務主要體現(xiàn)在餐廳提供餐點美味度、菜品品種多寡、就餐環(huán)境、用餐時間是否寬裕、服務態(tài)度等方面。綜合來看，有91.02%的游客表示對餐廳服務“比較滿意”或“非常滿意”，2.56%的游客給出了中等的評價，沒有人給出中等以下的評價。

4. 岸上游服務滿意度

岸上游服務體現(xiàn)在游玩時間長短、景點數(shù)量、本土特色、導游服務等方面。綜合來看，游客對岸上游服務的滿意度遠遠低于其他各項服務，給出“比較滿意”和“非常滿意”的票數(shù)比例為51.28%，“中等”評價所占比重為39.10%，“不滿意”評價比重為5.13%，并出現(xiàn)了“非常不滿意”的現(xiàn)象，所占比重為4.49%。

5. 休閑娛樂服務滿意度

休閑娛樂服務體現(xiàn)在收費高低、服務態(tài)度 、設(shè)施多寡、游樂體驗等四個方面。從收集到的數(shù)據(jù)可以看到，綜合評價中，有89.10%的游客給出“比較滿意”和“非常滿意”的評價，中評占8.33%，“不滿意”與“非常不滿意”共占比2.56%。

6. 船上購物服務滿意度

船上購物服務體現(xiàn)在購物空間大小、品牌種類數(shù)量、折扣力度大小及服務態(tài)度等方面。綜合來看，游客給出“比較滿意”或“非常滿意”評價的比重占66.32%，21.79%的游客給出中等評價，四名游客給出“不滿意”的評價，比重約占2.56%，僅有一名游客給出“非常不滿意”評價，所占比重1.28%。

7. 郵輪服務滿意度

郵輪服務包括綁卡時間長短、幼兒托管、WIFI業(yè)務及服務態(tài)度等方面?？傮w來看，游客對郵輪服務的綜合評價中，“非常滿意”與“比較滿意”所占比例為95.51%，中評占4.49%，沒有“不滿意”與“非常不滿意”的評價。

8. 總體滿意度

本問卷針對游客滿意度進行調(diào)查研究，綜合來看，港口服務滿意度為4.43，客房服務為4.53，岸上游服務滿意度為3.64，船上購物服務滿意度為4.12，休閑娛樂服務滿意度為4.44，郵輪服務滿意度為4.69。總體滿意度為4.26。

三、 結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1. 中國市場消費者對目前郵輪價格較為滿意，滿意度為85.8%。

2. 目前我國郵輪市場船票票面價格與消費者期望價格非常接近。

3. 目前我國郵輪實際消費水平遠高于消費者預期，體現(xiàn)在船票外收費項目價格較高且彈性較大。

4. 目前消費者體驗到的郵輪產(chǎn)品及服務較滿意，滿意度為85.20%，其中滿意度最高的是郵輪服務，滿意度為93.8%，最低的是岸上游服務72.8%。

（二）建議

1. 在官網(wǎng)或其他平臺上的售票頁面上應公示該航次可能包含的所有不包含在船票價格中的其他消費，如：岸上游路線及其定價、酒水服務費及稅費、游樂項目額外收費、郵輪服務費、網(wǎng)絡費用、特殊參觀服務費用等，增加消費者對所要進行消費的航次的了解，這樣透明化有助于增進消費者對即將產(chǎn)生的消費有一定預期，制定好旅游計劃，進而提高消費者對郵輪票價及享受產(chǎn)品的滿意度。

2. 提高岸上游服務質(zhì)量，尤其是免費岸上游服務質(zhì)量。游客往往需要更多的游玩時間和景點數(shù)量，這兩者又會存在矛盾，畢竟靠港離港時間都是固定的，這就需要郵輪公司花更多精力去調(diào)整岸上游路線和計劃;岸上游的本質(zhì)是帶領(lǐng)游客體會異域風情，因此景點的選擇上要盡量具有代表性、有當?shù)靥厣木包c，減少大同小異的免稅店數(shù)量。

3. 船上購物免稅店品牌的跨度應該更大，品牌的產(chǎn)品種類、數(shù)量也應該有所提升，郵輪公司應更多了解消費者喜好來準備貨品，減少缺貨斷貨的情況，既可以提高游客滿意度，又可增加公司收益。

參考文獻：

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[3]棲游記旅行網(wǎng). 郵輪旅游攻略，郵輪上哪些項目需要收費？[EB/OL].[2018-03-14].https：//www.sohu.com/a/225532244_539771？spm=smpc.author.fd-d.4.1563597664623rMyIhAp.

作者簡介：

茆驕兒，女，上海工程技術(shù)大學學生，研究方向：郵輪經(jīng)濟。