摘 要 在保險(xiǎn)公司的績(jī)效管理中引入平衡記分卡的方法，可以幫助保險(xiǎn)公司在認(rèn)清現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，盡快構(gòu)建公司績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，為保險(xiǎn)業(yè)整體質(zhì)量的提升帶來(lái)幫助。本文探討了平衡計(jì)分卡在保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的運(yùn)用，具有一定的參考借鑒價(jià)值。

關(guān)鍵詞 平衡記分卡 保險(xiǎn)公司 績(jī)效管理

一、前言

保險(xiǎn)業(yè)面臨的外部競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，迫使保險(xiǎn)公司必須通過(guò)加強(qiáng)自身管理提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。引入平衡記分卡，真實(shí)客觀地反映保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，建立綜合的學(xué)校管理體系，是其中最為重要的內(nèi)容。

二、平衡計(jì)分卡概述

在20世紀(jì)90年代的美國(guó)，蓬勃發(fā)展的公司經(jīng)濟(jì)需要一套行之有效的績(jī)效管理體系，幫助企業(yè)一面實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，一面獲得長(zhǎng)久發(fā)展的科學(xué)依據(jù)。平衡記分卡在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生，它將財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合在一起，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的過(guò)程和結(jié)果同時(shí)進(jìn)行考量，讓企業(yè)的績(jī)效考核更加全面與客觀。它把企業(yè)的績(jī)效管理歸納為條縷清晰的因素與指標(biāo)，從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)方面進(jìn)行辯證性的分析。所以，平衡記分卡不僅是企業(yè)績(jī)效管理的工具，更是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展的基礎(chǔ)。

三、平衡記分卡在保險(xiǎn)公司中的運(yùn)用步驟

（一）制定明確的發(fā)展戰(zhàn)略

保險(xiǎn)公司和社會(huì)的聯(lián)系極為緊密，它能夠幫助社會(huì)分擔(dān)各種風(fēng)險(xiǎn)，且涉及的范圍非常廣泛，因此，保險(xiǎn)公司不僅需要完成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，還需要承擔(dān)一部分社會(huì)使命。這種特殊的性質(zhì)使保險(xiǎn)公司不得不利用現(xiàn)有的各種資源和機(jī)會(huì)，同時(shí)在自身合法的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成長(zhǎng)。所以，保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略會(huì)制定得比較細(xì)致，包括遠(yuǎn)景目標(biāo)、近期計(jì)劃和發(fā)展戰(zhàn)略3個(gè)部分。

（二）將發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可衡量的指標(biāo)

發(fā)展戰(zhàn)略是架設(shè)在近期計(jì)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo)之間的“橋梁”，把它變成具體的指標(biāo)，讓公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)都有詳細(xì)的指導(dǎo)，可以從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)方面分別設(shè)定目標(biāo)，找到每一個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵要素，然后分析影響關(guān)鍵要素的指標(biāo)，形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的指標(biāo)體系。

首先，財(cái)務(wù)指標(biāo)和保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略連接得最為緊密，它把客戶(hù)、業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)串聯(lián)成了一條垂直的關(guān)系鏈，反映出在一段時(shí)期內(nèi)，保險(xiǎn)公司的盈利能力和利潤(rùn)率，并能對(duì)未來(lái)至少3年的利潤(rùn)增長(zhǎng)率作出客觀的預(yù)測(cè)。

其次，客戶(hù)指標(biāo)是站在客戶(hù)的角度評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)效果。其目的是督促保險(xiǎn)公司以客戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)制定公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和保險(xiǎn)產(chǎn)品，讓顧客對(duì)公司的評(píng)價(jià)趨向于滿(mǎn)意，并能把這種主觀指標(biāo)轉(zhuǎn)換成企業(yè)利潤(rùn)，促進(jìn)保險(xiǎn)公司的發(fā)展。顧客的投訴和意見(jiàn)也是判斷滿(mǎn)意程度的一個(gè)重要指標(biāo)，它充實(shí)了顧客滿(mǎn)意度的資料，預(yù)測(cè)了顧客的續(xù)保率，為企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)帶來(lái)了實(shí)效性建議。成熟的保險(xiǎn)公司不僅不能忽視這一方面的內(nèi)容，還需要格外重視，并加以改進(jìn)。

再次，內(nèi)部業(yè)務(wù)是從保險(xiǎn)公司內(nèi)部出發(fā)評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)效果的指標(biāo)，它是保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的內(nèi)部動(dòng)因，是保險(xiǎn)公司確保市場(chǎng)占有率、獲得顧客滿(mǎn)意、實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值的基礎(chǔ)。服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)效率考驗(yàn)著內(nèi)部業(yè)務(wù)的軟質(zhì)量;信息系統(tǒng)是否完善并反饋及時(shí)、各項(xiàng)制度是否健全是內(nèi)部業(yè)務(wù)的硬質(zhì)量。近年來(lái)，險(xiǎn)種的創(chuàng)新數(shù)量和比重也成為衡量保險(xiǎn)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的一個(gè)重要指標(biāo)，它意味著保險(xiǎn)公司在服務(wù)能力上的完善性以及拓展新市場(chǎng)的能力。

最后，在當(dāng)今社會(huì)，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是絕不可少的。無(wú)論實(shí)力多么雄厚的公司，也需要時(shí)刻保持學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的動(dòng)力，做好隨時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的準(zhǔn)備。員工的滿(mǎn)意度、員工的培訓(xùn)支出、員工工作強(qiáng)度、員工工作效率、責(zé)權(quán)匹配程度等就是這個(gè)指標(biāo)的主要內(nèi)容。

（三）分解部門(mén)與個(gè)人的績(jī)效指標(biāo)

將指標(biāo)落實(shí)到部門(mén)和個(gè)人，既是為了保證所有層級(jí)能夠在同一個(gè)目標(biāo)的指導(dǎo)下工作，也是為確保工作任務(wù)扎實(shí)有效地完成。關(guān)于部門(mén)績(jī)效指標(biāo)的確定，首先需要明確該部門(mén)在整個(gè)公司的性質(zhì)和作用，其次要找到適合這個(gè)部門(mén)實(shí)際情況的方法，讓其更好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、提高績(jī)效。而在個(gè)人績(jī)效指標(biāo)的轉(zhuǎn)化上，對(duì)員工崗位職責(zé)和工作能力的考察也應(yīng)該擺在首位，然后對(duì)員工職業(yè)態(tài)度和職業(yè)能力上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分別進(jìn)行分析，找到轉(zhuǎn)化路徑。

（四）建立健全考核評(píng)價(jià)體系

績(jī)效考核為薪酬的制定與員工的晉升提供了科學(xué)依據(jù)，保險(xiǎn)公司要善用平衡記分卡中的內(nèi)容，為企業(yè)內(nèi)部人力資源的調(diào)整作決策。例如，在薪酬結(jié)構(gòu)方面，績(jī)效考核要和工資、績(jī)效工資、年終獎(jiǎng)金相對(duì)應(yīng);在晉升方面，員工的優(yōu)勝劣汰是雙向通道，既要能上也要能下，真正實(shí)現(xiàn)能者上、庸者下;在教育培訓(xùn)上，把深造轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N福利形式，讓優(yōu)秀的員工更加優(yōu)秀，不足的員工也有前進(jìn)的動(dòng)力。

（五）反饋與修正績(jī)效考核目標(biāo)

績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)并不是一成不變的，保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化對(duì)實(shí)施細(xì)則作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，保證保險(xiǎn)公司在戰(zhàn)略目標(biāo)和愿景目標(biāo)不變的情況下，獲得生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)。所以，需要開(kāi)發(fā)一些信息管理系統(tǒng)，跟蹤公司內(nèi)部的財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶(hù)指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程等，自動(dòng)計(jì)算出部門(mén)和個(gè)人的績(jī)效分?jǐn)?shù)，定期檢查，隨時(shí)完善。

四、結(jié)語(yǔ)

平衡記分卡在西方企業(yè)的運(yùn)用已經(jīng)非常普遍，取得的實(shí)踐成果也表明其的確對(duì)公司的績(jī)效管理和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有積極的推動(dòng)作用。國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司在使用平衡記分卡時(shí)，仍然有不成熟之處，必須通過(guò)完善制度、細(xì)化目標(biāo)、完善程序、培養(yǎng)人才等方法，讓其效用發(fā)揮出來(lái)，為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)在參與全球競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中提供一臂之力。

（作者單位為安盛天平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司）

[作者簡(jiǎn)介：曹俊華（1984—），男，江蘇蘇州人，本科，從事保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理工作。]

參考文獻(xiàn)

[1] 李瑋.平衡計(jì)分卡在ZY保險(xiǎn)有限公司的構(gòu)建與應(yīng)用研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2017.

[2] 陽(yáng)芳，李智. 90后技術(shù)型員工激勵(lì)機(jī)制探析[J].湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（1）：139-143.

[3] 李桂蘭，肖祚稹.平衡計(jì)分卡在X保險(xiǎn)公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)績(jī)效管理中的應(yīng)用[J].湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（2）：153-160.