何嘉揚　蔡德仿

摘要：作為一種新的商業(yè)模式，電子商務打破時空的限制，超越現(xiàn)行單一市場經(jīng)濟模式，增加無形的消費者市場，為企業(yè)帶來無限商機的同時也為消費者提供更便捷的消費方式。但同時，它也給傳統(tǒng)貿(mào)易法規(guī)帶來巨大的影響。本文總結了電子商務模式下消費者權益立法保護的挑戰(zhàn)，分析了電子商務環(huán)境下消費者權益保護的立法現(xiàn)狀和電子商務交易過程和當前形勢下存在的潛在風險，并試圖探討解決這些問題的一些法律解決方案。

關鍵詞：電子商務;消費者權益;法律保護

引言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的提高，電子商務已經(jīng)被越來越多的消費者所接受，因為它不受空間和時間的限制。中國電子商務發(fā)展至今已經(jīng)取得了相當大的進展，也成為了吸引專家和政府關注的問題。然而，在蓬勃發(fā)展的電子商務市場，存在參與者的數(shù)量在短時間內(nèi)急劇增加、現(xiàn)有法律存在漏洞等主觀和客觀因素，導致許多消費者面臨被侵犯的隱患，難以得到有效的法律保護。如何使消費者的合法權益得到保護，已經(jīng)成為電子商務發(fā)展中的一個亟待解決的難題。基于此，本文探討在電子商務環(huán)境下消費者權益法律保護的現(xiàn)狀與特征，提出保護消費者的合法權益的具體措施，以期促進中國電子商務的發(fā)展。

1、電子商務環(huán)境下消費者權益法律保護的挑戰(zhàn)

由于電子商務的特殊性以及網(wǎng)絡侵權行為的復雜類型，很難監(jiān)管電子商務環(huán)境下的侵權行為，這將為消費者權益保護帶來許多新的、前所未有的問題。電子商務消費者利益面臨威脅或潛在威脅主要出現(xiàn)在以下幾種情形：

一是電子商務虛擬性和開放性等特性，使網(wǎng)絡上產(chǎn)品的真實性、廣告信息、有效性難以得到保證。特別是在目前我國商業(yè)環(huán)境下，商家信用不高，網(wǎng)上商品質量參差不齊，部分電商平臺假貨橫行、屢禁不止，使一些消費者難以信任和接受電子商務模式。加上網(wǎng)絡詐騙、部分商品索賠難、退貨難等其他問題，使消費者的信任度更加低下，這些因素都成為了阻礙電子商務健康發(fā)展的問題。

二是利用互聯(lián)網(wǎng)的信息搜索、收集和分析功能，讓使用者可以方便快捷地獲得、復制和轉發(fā)信息。所以電子商務環(huán)境中存在網(wǎng)上消費者的個人信息在任何時候被非法收集或傳播的風險，從而出現(xiàn)對傳統(tǒng)隱私產(chǎn)生潛在威脅的傾向。

三是跨境電商方面，由于跨境自由，有些在傳統(tǒng)的交易活動中不常出現(xiàn)的問題在跨境電商中卻屢見不鮮。這里我們討論兩個問題，一個是運營商可能會遇到的情況，他們在開展電子商務活動時，會被許多國家的法律所管轄，并且不同國家對商務活動的法律規(guī)制有很大區(qū)別。

另外一個問題是，當消費者選擇在網(wǎng)上進行電子商務交易活動時，由于缺乏有效的國際執(zhí)法措施，他們可能會喪失自己作為消費者的保護機會。如果賣方所在國的地方政府不能有效地執(zhí)行本國消費者保護的法律制度，消費者所屬的國家?guī)缀鯖]有有效的補救措施。

作為新生事物，中國電子商務的發(fā)展已經(jīng)走在世界前列，但發(fā)展過程中各種問題層出不窮，加上原有的消費者法律保護制度具有明顯的弱點，所有這些威脅或者潛在威脅給消費者保護帶來了新的挑戰(zhàn)。我們需要尋求對策，盡快解決這個問題。

2、電子商務環(huán)境下消費者權益保護的立法現(xiàn)狀

為了建立基本完善的法律體系，解決電子商務環(huán)境下消費者法律保護的問題，我們應該仔細了解現(xiàn)行的立法，了解消費者在電子商務交易中到底遇到了什么問題，為什么不能有效地解決問題。只有用這種方法我們才能提出有針對性的解決方案。

2.1防止欺詐消費者的法律法規(guī)

目前，中國防止欺詐消費者的法律法規(guī)包括《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國廣告法》《對網(wǎng)絡行為和大宗商品交易及相關服務的臨時措施》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國反不正當競爭法》等。總的來說，這些法律法規(guī)確認了消費者享有的知情權、交易選擇權、公平貿(mào)易權等，經(jīng)營者應承擔的誠信義務、如實告知義務等權利義務問題。

2.2限制不公平格式條款的法律法規(guī)

限制電子商務領域不公平合同格式條款是確保消費者知情權的基本內(nèi)容。在電子商務交易中，消費者僅僅從運營商開始進行產(chǎn)品展示才能獲取有限的商品信息，甚至一些運營商故意隱瞞信息，諸如電子產(chǎn)品的保修期、食品的保質期等，使消費者在這些情形下無法驗證商品信息的真實性。所以嚴格限制侵犯消費者合法權益的不公平格式條款對電子商務環(huán)境下的消費者而言是一個強大的保護武器。目前主要的問題在于可以通過一些法律法規(guī)的限制性規(guī)定以減少某些消費糾紛，諸如在《消費者權益保護法》《合同法》《對網(wǎng)絡行為和商品交易及相關服務的臨時措施》中規(guī)定限制網(wǎng)絡交易合同不公平格式條款。

2.3保護隱私的法律法規(guī)

隨著計算機網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，人們的一舉一動將反映著網(wǎng)絡上，消費者在電子商務活動中不可避免地會泄露一些個人信息，這些信息有可能被犯罪分子所利用，這讓消費者的個人隱私受到威脅。相比傳統(tǒng)的消費活動，這是一個在互聯(lián)網(wǎng)的消費活動中才出現(xiàn)的特殊情況，在目前的法律體系中，只有《對網(wǎng)絡行為和大宗商品交易及相關服務的臨時措施》中第16條及第25條對此有相對少的規(guī)定。這兩條條款規(guī)定，當網(wǎng)絡運營商和網(wǎng)絡服務提供者與消費者打交道時，他們應該合理使用從消費者處收集的信息和安全保管這些信息，并承擔相應的義。與此同時，他們對這些信息只能保有一定的時間。例如，若這些信息對商務交易非常必要，網(wǎng)絡運營商和網(wǎng)絡服務提供者可以在這個交易中保留這些信息直至交易結束。這一特定時期結束后，為了履行其提供給消費者的義務，網(wǎng)絡運營商和網(wǎng)絡服務提供者應該全部損毀這些信息。此外，基于網(wǎng)絡交易平臺的經(jīng)營者也有類似的義務。

2.4保護消費者財產(chǎn)安全的法律法規(guī)

在電子商務交易活動中，消費者通常會涉及到電子支付問題，從而不可避免地要面對財產(chǎn)安全問題。而這個問題與傳統(tǒng)交易中的財產(chǎn)安全問題完全不同。《消費者權益保護法》規(guī)定消費者享有安全權，保護消費者的財產(chǎn)安全，不允許有缺陷的產(chǎn)品損害消費者的人身和財產(chǎn)安全。而電子商務環(huán)境下消費者的財產(chǎn)安全則顯得更加復雜，目前我們?nèi)鄙匐娮又Ц斗矫娣傻挠嘘P規(guī)定。為提高電子商務模式下消費者財產(chǎn)安全的保護水平，應該規(guī)范電子支付方式。

3、電子商務環(huán)境下消費者權益法律保護的建議

3.1加強消費者權利保護立法力度

雖然《消費者權益保護法》等法律法規(guī)提供了電子商務消費者保護的基本法律規(guī)則，但它仍然不能完全滿足電子商務快速發(fā)展的需求。《消費者權益保護法》賦予了消費者九項合法權益，但在電子商務領域，這九項法定權利并不能完全保護消費者的權益，應進一步加強和增強消費者權利保護的立法力度。

3.2建立和完善電子商務市場準入制度和認證系統(tǒng)

既要鼓勵和扶持電子商務的發(fā)展，也要明確電子商務經(jīng)營者的市場準入及市場導向的運作和組織，使電子商務經(jīng)營者具備合格的市場主體資格，符合消費者保護法律中關于投訴對象的條件。同時，國家相關的工商行政管理部門應當明確電子商務行為的監(jiān)管狀態(tài)，以確保消費者的合法利益得到有效保障。

3.3加強電子商務行業(yè)自我調(diào)節(jié)行為的立法

國際消費者聯(lián)盟組織相信，維護消費者的利益應該是企業(yè)社會責任不可分割的一部分。相應的，中國消費者協(xié)會將很快推出一個《保護消費者利益的良好企業(yè)社會責任指南》，要求和指導行業(yè)保護消費者的利益。電子商務企業(yè)給消費者提供優(yōu)質的商品和服務，嘗試取信于消費者，這項工作主要是通過各種電子商務行業(yè)協(xié)會和行業(yè)規(guī)則進行規(guī)范和指導。

3.4提高電子商務消費者權益救濟機制的便捷性

提高電子商務環(huán)境下消費者權益救濟機制的便捷性主要有如下三種途徑：

一是建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心。該中心由國家工商總局管理，以獲取全國范圍內(nèi)電商消費者的投訴信息。這些信息將被轉發(fā)給被投訴企業(yè)所在地的省級機構，當?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T將按照消費者的訴求要求企業(yè)回應處理。如企業(yè)存在嚴重侵犯消費者合法權益的情況，被投訴企業(yè)所在地的工商行政管理部門則依照有關法律、法規(guī)對企業(yè)進行嚴重的行政處罰，最后由全國網(wǎng)上投訴中心向消費者反饋處理結果。通過此途徑可以有效地保護消費者的合法利益不受侵犯。

二是電子商務模式下舉證責任倒置。為了鼓勵消費者通過訴訟保護自己的利益，特別規(guī)定了保護消費者的舉證責任規(guī)則。由于在電子商務交易中消費和支付信息存在嚴重的不對稱性，處于弱勢的消費者又缺乏權利意識，有意識地收集和提供證據(jù)的能力非常有限，這對消費者權利保護構成嚴重威脅，也動搖了消費者對權利保護的信心。在電子商務模式下應該依據(jù)誠信的原則來分配和確定消費者的倒置舉證責任，擴大舉證責任的范圍。

三是設置簡易司法程序處理簡單消費糾紛。據(jù)中國消費者協(xié)會早前在2017年進行的調(diào)查，關于是否設置處理消費糾紛的簡易司法程序，63.3%的消費者認為“非常必要”，26.4%的消費者認為“一般”，10.3%的消費者認為“沒有必要”。盡管按照現(xiàn)有民事訴訟法的相關規(guī)定，處理小型爭議的案件是一個簡單的程序，但消費者仍經(jīng)常感到曠日持久，勞心勞力，浪費時間。應該綜合總結有關法律的相關規(guī)定，向消費者傾斜制定更簡便的特殊程序，以更方便有效的方式來解決消費糾紛，減少消費者對訴訟的厭倦感。

總體而言，只有建立并完善電子商務交易中消費者保護的法律體系，才能為消費者進行電子商務交易活動和保護消費者的合法權益創(chuàng)造一個好的環(huán)境，促進中國電子商務的良性健康發(fā)展。

4、結論

電子商務中消費者的重大利益是指最能夠影響到消費者對電子商務的信賴和認可的利益。在電子商務中如何保護消費者合法權益顯得尤為重要，是保障電子商務持續(xù)健康發(fā)展的必備因素。

首先，本文總結了電子商務模式下消費者權益立法保護的挑戰(zhàn)。由于電子商務具有虛擬性、風險性、網(wǎng)絡侵權等行為類型復雜，難以監(jiān)管等特性，為消費者權益保護帶來很多新的、前所未有的問題。

其次，本文分析了電子商務環(huán)境下消費者權益保護的立法現(xiàn)狀，也分析了電子商務的過程和當前形勢下存在的潛在風險，并試圖探討解決這些問題的一些法律解決方案。

最后，在完成上述分析后，本文提出解決這些問題的一些措施，以提高電子商務環(huán)境下消費者權益救濟機制的便捷性，如建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心，電子商務環(huán)境下的舉證責任倒置，建立處理簡單消費糾紛的簡易司法程序等。

我國電子商務法的出臺，對規(guī)范電子商務領域各主體行為，維護電子商務行業(yè)的市場秩序，引導電子商務行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展都有重要意義。電子商務經(jīng)營者必須遵守的法律底線，在維護消費者合法權益、保護個人信息安全等方面應履行其相應的法律義務。

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