嚴(yán)思齊 陳德生 歐立權(quán) 楊宏敏 李杰

本文聚焦如何縮減配電網(wǎng)低壓報(bào)修工單量和提升搶修效率，對昆明地區(qū)2018年低壓報(bào)修工單的原因類別、地域分布、重復(fù)性和搶修人員的搶修時(shí)效開展了分析，并深入查找了導(dǎo)致低壓報(bào)修工單量大和搶修效率低的原因。針對原因，從低壓設(shè)備運(yùn)維、信息共享平臺建設(shè)、搶修班組精益管理和用戶宣傳培訓(xùn)等多方面提出了有效的解決對策，不斷做好客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

低壓報(bào)修;工單量;搶修效率

0 前言

現(xiàn)代社會(huì)對電力安全可靠供應(yīng)的依賴程度越來越高，廣大人民日益增長、不斷升級和個(gè)性化的用電需要，不斷要求供電企業(yè)提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)。從發(fā)電、輸電、變電到配電，0.4kV低壓配電是電力供應(yīng)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)意味著對廣大電力用戶來說0.4kV低壓停電與否是影響其用電體驗(yàn)的最后一道關(guān)卡，直接左右了用電客戶的滿意度，若管控不住最后一個(gè)環(huán)節(jié)、守不住最后一道門，那么前面環(huán)節(jié)管控成果將大打折扣。在承接省95598業(yè)務(wù)大集中建設(shè)基礎(chǔ)上，昆明供電局通過組織架構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)整合，于2017年3月建立配搶指揮中心，實(shí)現(xiàn)局層面配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)集中管控，管轄5個(gè)直供區(qū)27個(gè)駐點(diǎn)、9家縣供電局71個(gè)供電所，搶修指揮覆蓋昆明區(qū)域0.4kV-10kV電網(wǎng)，直供區(qū)推行駐點(diǎn)“網(wǎng)格化”管理。2017年11月1日，低壓配搶系統(tǒng)平臺及現(xiàn)場APP全面上線。

1 低壓故障現(xiàn)狀分析

在現(xiàn)場搶修人員查明停電原因后，配搶指揮人員會(huì)對同一個(gè)故障引起的多個(gè)報(bào)修工單進(jìn)行合并，比如一條10kV線路故障造成多個(gè)用戶停電，多個(gè)用戶報(bào)修產(chǎn)生多個(gè)報(bào)修單，待查明停電原因后，最后將合并為一個(gè)報(bào)修單。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2018年下半年配搶中心共接到75615個(gè)低壓報(bào)修工單，合并后為63214個(gè)工單，工單重復(fù)率為16.4%。大量重復(fù)的低壓報(bào)修單會(huì)占用配搶指揮人員和現(xiàn)場搶修人員的時(shí)間，降低低壓故障搶修的效率。

如圖1所示，2018年低壓報(bào)修工單故障類別中客戶側(cè)故障、低壓線路類故障（包括進(jìn)戶線、低壓干線等故障）、中壓故障引起的報(bào)修，隔離器故障，電表燒壞占比較高，尤其是客戶側(cè)故障產(chǎn)生的報(bào)修單極其多。

圖3中將低壓報(bào)修工單劃分為“中心城區(qū)、城市地區(qū)、城中村、農(nóng)村、邊遠(yuǎn)山區(qū)”等五類區(qū)域，根據(jù)2018年工單總量樣本分析，“城中村”和“農(nóng)村區(qū)域”故障報(bào)修工單占比較多，占50%以上。

圖4中，接單時(shí)長指從配搶員從搶修平臺派單后至現(xiàn)場搶修人員在APP上接單所耗時(shí)間（單位為分鐘，下同），出發(fā)時(shí)長指現(xiàn)場搶修人員接單至出發(fā)所耗時(shí)間（包括與報(bào)修人員溝通了解情況和準(zhǔn)備工器具的時(shí)間），到達(dá)時(shí)長即為出發(fā)至到達(dá)故障現(xiàn)場的時(shí)間。從接單、出發(fā)、到達(dá)等搶修時(shí)限來看，各單位到達(dá)時(shí)長差別不大，平均在20-30分鐘。盤龍、嵩明和尋甸的出發(fā)時(shí)長較長，暴露出現(xiàn)場搶修人員準(zhǔn)備工作開展效率低的問題，此問題需要重點(diǎn)關(guān)注。直供區(qū)（圖4中前五個(gè)單位）的接單時(shí)長明顯小于縣供電局。

綜上所述，昆明地區(qū)低壓報(bào)修現(xiàn)狀如下：（1）低壓報(bào)修單重復(fù)問題較為嚴(yán)重;（2）低壓報(bào)修工單故障類別中客戶側(cè)故障占比較高;（3）“城中村”和“農(nóng)村區(qū)域”故障報(bào)修工單占比較多;（4）部分單位接單時(shí)間和出發(fā)時(shí)間較長，暴露出搶修效率低下。

2 低壓報(bào)修工單量大的原因分析

針對上節(jié)分析的現(xiàn)狀，進(jìn)一步深挖原因和問題，為找出解決對策提供方向。

空開跳閘、燒壞及客戶室內(nèi)用電設(shè)備故障等在各個(gè)單位工單占比都較高。一是客戶缺乏一些較基本的電力知識，95598未指導(dǎo)用戶進(jìn)行簡單判別、處理，多數(shù)客戶停電僅需要合上空開即可復(fù)電，若通過搶修人員到場處理，會(huì)造成搶修資源消耗。二是由于用戶對搶修人員的工作職責(zé)和工作范圍的不了解，家中無電即撥打搶修電話，都要求搶修人員到場處理，導(dǎo)致客戶側(cè)故障引起的報(bào)修工單居高不下，成為占比最高的故障類型。三是電能表方面，主要為轄區(qū)供電單位用電宣傳不到位，未按照用電檢查要求對客戶的安全用電進(jìn)行檢查、宣傳、指導(dǎo)，表計(jì)燒毀后，未對客戶的負(fù)荷容量進(jìn)行重新測算，指導(dǎo)、督促客戶進(jìn)行整改。

2.2 未實(shí)現(xiàn)多元化信息共享，研判手段單一，重復(fù)性工單占比較高

信息共享通道未打通，研判手段單一，導(dǎo)致重復(fù)性工單占比較高。一是配網(wǎng)多個(gè)系統(tǒng)（GIS系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、配電自動(dòng)化系統(tǒng)、營銷客戶系統(tǒng)、OMS系統(tǒng)、計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)等）之間數(shù)據(jù)少交互，營銷口、調(diào)度口數(shù)據(jù)源相對孤立，缺乏一體化的配網(wǎng)共享數(shù)據(jù)信息，配搶中心僅實(shí)現(xiàn)對故障報(bào)修工單地理位置和所屬區(qū)域進(jìn)行簡單研判，研判手段單一，難以過濾重復(fù)報(bào)障信息。二是由于受限于站-線-變-戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量，一旦發(fā)生10kV故障、缺陷，相關(guān)停電信息難以有效推送至影響客戶，客戶因不知情撥打搶修電話，造成工單量大，搶修人員搶修任務(wù)重。

低壓報(bào)修工單主要集中直供區(qū)城郊及老舊小區(qū)，縣級單位主要集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部分村落。一是城郊結(jié)合處，外來人口較多，居民流動(dòng)性較大，小作坊、加工廠等較多，過負(fù)荷情況較為嚴(yán)重，空開跳閘、低壓干線、接戶線故障、電表燒壞較為頻繁;二是農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域低壓供電半徑普遍過大，臺區(qū)低壓導(dǎo)線截面較小，隨著用電負(fù)荷不斷增加，長距離、小截面導(dǎo)線和大負(fù)荷供電導(dǎo)致故障頻發(fā)。

目前，各直供區(qū)及縣級單位主要開展10kV線路設(shè)備的巡視維護(hù)工作，均未開展0.4kV及以下設(shè)備維護(hù)工作，尤其是縣級單位，一般都是基于客戶報(bào)修而后進(jìn)行搶修的管理模式，對于低壓線路設(shè)備維護(hù)重視度不足，導(dǎo)致部分老舊小區(qū)及農(nóng)村低壓搶修長期缺乏管控，線路設(shè)備故障頻次較大，故障報(bào)修工單較多。

一是由于歷史原因，低壓配電網(wǎng)投資建設(shè)未充分考慮負(fù)荷增長，部分主干線、支線導(dǎo)線截面僅能滿足建設(shè)初期使用，前期未予以統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)發(fā)展、負(fù)荷未來變化等影響因素，負(fù)荷自然增長后，造成因過負(fù)荷而發(fā)生導(dǎo)線燒斷等。二是資金投入不足，受“重中壓、輕低壓”思路影響，目前各單位資金投入主要優(yōu)先考慮中壓電網(wǎng)的改造，未統(tǒng)籌考慮低壓臺區(qū)配變、低壓線路改造建設(shè)，造成了部分區(qū)域臺區(qū)、線路負(fù)荷增長后，低壓線路和設(shè)備“卡脖子”問題突出。

現(xiàn)階段搶修駐點(diǎn)人員、物資管控雖有一定標(biāo)準(zhǔn)及要求，但目前仍舊處在建設(shè)初期，駐點(diǎn)人員搶修時(shí)限、現(xiàn)場作業(yè)等離標(biāo)準(zhǔn)化、精益化要求還有較大提升空間。一是未建立完備的備班值班制度，一旦搶修工單量突增，僅靠值班負(fù)責(zé)人臨時(shí)調(diào)人，容易發(fā)生搶修超時(shí)，影響工單處置效率;二是部分駐點(diǎn)和供電所搶修工單量大，存在一人同時(shí)應(yīng)付多張報(bào)修工單的情況;三是部分搶修人員搶修效應(yīng)不及時(shí)，常出現(xiàn)未及時(shí)接單而工單超時(shí)的問題;四是縣級單位供電所搶修半徑普遍較長。

3 解決對策

目前，昆明供電局通過組織架構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)整合，建立配搶指揮中心，實(shí)現(xiàn)局層面低壓搶修集中管控、統(tǒng)一指揮，低壓搶修采取“1+N”模式（即一個(gè)搶修指揮中心，多個(gè)布點(diǎn)），但低壓運(yùn)維尚未開展。建議一是各區(qū)局和縣級公司以駐點(diǎn)、供電所為管控單元，開展低壓運(yùn)維模式研究，結(jié)合工單集中分布區(qū)域，重點(diǎn)梳理城郊結(jié)合處、老舊小區(qū)及縣公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)故障頻發(fā)區(qū)域，制定應(yīng)對策略，逐步推進(jìn)低壓運(yùn)維管理;二是各單位盡快建立駐點(diǎn)、供電所所轄街道辦事處、居委會(huì)、村小組的設(shè)備基礎(chǔ)臺賬，以便及時(shí)掌握城郊結(jié)合片區(qū)臺區(qū)過負(fù)荷等情況，提高低壓配網(wǎng)基礎(chǔ)管理水平。

一是各單位清理低壓線路情況，結(jié)合配電變壓器容量、用電負(fù)荷、低壓導(dǎo)線截面情況，對不滿足負(fù)荷需求的低壓干線，接戶線等，通過大修技改項(xiàng)目集中整治，降低接戶線和低壓干線等故障方面的報(bào)修量。二是隔離器統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，針對故障率較高的隔離器、易發(fā)生故障的小區(qū)重點(diǎn)分析，相關(guān)單位應(yīng)建立隔離器故障“黑點(diǎn)臺賬”，對故障率較高的隔離器申報(bào)技改項(xiàng)目批量整改，對新更換的隔離器統(tǒng)一使用導(dǎo)電接觸面較大、質(zhì)量過關(guān)廠家的隔離器。

一是與省95598對接，開展相關(guān)業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，強(qiáng)化省95598人員對客戶關(guān)于自身設(shè)備故障的簡易判別;二是各單位加強(qiáng)宣傳，可以通過抄表、搶修人員至街道辦事處、居委會(huì)、村小組宣傳欄張貼圖文并茂的客戶設(shè)備自身故障排除、處理方法，提高客戶故障自我處置水平。三是轄區(qū)供電單位應(yīng)履行對客戶的安全用電進(jìn)行檢查、宣傳、指導(dǎo)職責(zé)，表計(jì)燒毀后，應(yīng)對客戶的負(fù)荷容量進(jìn)行測算，指導(dǎo)、督促客戶進(jìn)行整改，避免類似情況發(fā)生。

一是打破專業(yè)壁壘，堅(jiān)持問題導(dǎo)向和客戶中心導(dǎo)向，加大“人財(cái)物”投入，真正解決“站—線—變—戶”基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的一致性問題。二是加快建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)”APP平臺，通過查繳電費(fèi)等多種方式引導(dǎo)客戶完善個(gè)人檔案信息，并與“站—線—變—戶”關(guān)系一并綁定。三是基于“站—線—變—戶”關(guān)系的完善，深化營配數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)融合，通過整合GIS系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、配電自動(dòng)化系統(tǒng)、營銷客戶系統(tǒng)等，構(gòu)建能夠高效服務(wù)于配網(wǎng)搶修、全方位客戶服務(wù)的支持系統(tǒng)，為研判提供輔助支撐，提高搶修效率，減低工單量。

一是建立工單分析考核制度。按照省公司工單及信息傳遞要求，以駐點(diǎn)和供電所為單位，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析排名，促使各單位不斷提升工單搶修效率。二是定期組織人員就配搶業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，提升現(xiàn)場搶修人員業(yè)務(wù)技能水平。三是分步驟分階段從人員、物資、安全等方面開展駐點(diǎn)、供電所業(yè)務(wù)流、信息流建設(shè)，樹立標(biāo)桿駐點(diǎn)，帶動(dòng)各駐點(diǎn)、供電所整體水平提升。

一是各單位應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)備班應(yīng)急搶修機(jī)制的研究，針對報(bào)修工單在部分時(shí)段、部分季節(jié)較為集中的問題，以駐點(diǎn)和供電所為單元進(jìn)行分析，結(jié)合本區(qū)域搶修工單量、搶修半徑、搶修時(shí)限等多種因素綜合考慮，籌備建立備班運(yùn)行機(jī)制。二是配搶指揮中心發(fā)揮資源調(diào)配作用。各單位將備班值班表等定期報(bào)送至配搶指揮中心，當(dāng)發(fā)生天氣突變，工單量爆增，某一區(qū)域搶修量任務(wù)過大，配搶指揮中心依據(jù)目前各區(qū)域搶修工單量情況，開展備班搶修人員和跨區(qū)域人員調(diào)配，緩解某一區(qū)域搶修工單量大、搶修任務(wù)過重的問題。

4 結(jié)束語

低壓工單量的減少和搶修效率的提高需要指揮人員、搶修人員、營銷人員和用戶的共同努力，需要在思想認(rèn)識、權(quán)責(zé)分配、組織保障、精益管理、技術(shù)發(fā)展、平臺建設(shè)、培訓(xùn)引導(dǎo)等方面下功夫。本文以昆明地區(qū)2018年的0.4kV低壓搶修數(shù)據(jù)作為分析對象，分析低壓報(bào)修工單的現(xiàn)狀和存在的問題，并提出相應(yīng)的對策，以提高昆明地區(qū)低壓搶修運(yùn)行管理水平，進(jìn)一步提供更高水準(zhǔn)的供電服務(wù)，同時(shí)得出經(jīng)驗(yàn)可供其他供電企業(yè)借鑒。