何成

摘要：隨著國民經(jīng)濟邁入飛躍式的發(fā)展階段，使得人們對于生活品質也隨之提出了新的要求，在這一背景下我國服務行業(yè)的市場迎來了新的發(fā)展機遇。服務行業(yè)市場在擴大的同時，服務型企業(yè)所面臨的行業(yè)競爭壓力也變得越發(fā)的突出，如何提升服務型企業(yè)市場核心競爭軟實力，關鍵在于客戶關系管理。高效的客戶關系管理能夠加深客戶的心智印象，以客戶作為服務型企業(yè)宣傳的渠道，實現(xiàn)服務型企業(yè)規(guī)模的進一步擴大。本文以我國著名連鎖酒店錦江之星（?？跂|風橋店）作為研究的切入點，探討了錦江之星（?？跂|風橋店）客戶關系管理工作現(xiàn)狀以及存在的問題，結合錦江之星（?？跂|風橋店）經(jīng)營狀況提出客戶關系管理優(yōu)化策略，希望能夠為構建專業(yè)化的服務型企業(yè)客戶關系管理體系提供新的參考思路。

關鍵詞：服務型企業(yè);客戶關系管理;研究

所謂的服務型企業(yè)指的是以產(chǎn)品為載體通過滿足客戶需求的方式所開展的經(jīng)營性活動。與其他行業(yè)相比，服務行業(yè)的核心在于“客戶”，穩(wěn)定的客戶關系已經(jīng)成為服務型企業(yè)的“第一資源”，如何為客戶提供完整且讓客戶感受到賓至如歸的服務是每一個服務型企業(yè)需要努力的方向。通過加強服務型企業(yè)客戶關系管理研究能夠為服務型企業(yè)提供服務方向，將一切以客戶的需求為中心貫徹每一個服務環(huán)節(jié)中，以便于能夠更好的滿足客戶的要求，增強客戶的歸屬感以及忠誠度，從而提升服務型企業(yè)市場競爭軟實力，實現(xiàn)服務型企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、錦江之星（?？跂|風橋店）經(jīng)營概述

錦江之星（海口東風橋店）位于我國著名的寶島海南島，具體位置在?？谑形拿鳀|路36號，在錦江之星（?？跂|風橋店）能夠俯視近旁的江景與遠眺城區(qū)的無限風光。錦江之星（海口東風橋店）于2007年開業(yè)，并于2016年重新進行裝修。作為我國知名連鎖酒店錦江之星體系下的重要組成之一，錦江之星（?？跂|風橋店）在海口市具有極高的市場美譽度。錦江之星（海口東風橋店）共有270余間客房，房間類型多樣，主要以標準間、單人間以及商務間為主，能夠滿足多元化群體的住宿需求。與此同時，錦江之星（?？跂|風橋店）配套星連心茶餐廳能夠滿足人們的就餐需要。而且，錦江之星（?？跂|風橋店）內部還能夠提供可容100余人的大會議室以及容納40余人的小會議室，以此滿足客戶的會議需求或者是其他類型的商務活動。

二、錦江之星（?？跂|風橋店）客戶關系管理影響因素分析

1.客戶關系管理影響因素——市場因素

作為服務型企業(yè)客戶關系管理主要的外部影響因素，當?shù)氐氖袌鼋?jīng)濟越活躍，那么服務型企業(yè)所接觸的客戶數(shù)量將會呈現(xiàn)出翻倍式的增長，在接觸不同類型的客戶過程中服務型企業(yè)能夠通過定期接收并反饋客戶意見的方式不斷的修正自身的服務流程，從而為客戶提供正向的服務，服務型企業(yè)客戶關系管理體系將會變得越發(fā)的完善。與之相對應的是，如果區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展呈現(xiàn)出滯后的問題，那么將會限制服務型企業(yè)的盈利空間，降低服務型企業(yè)優(yōu)化客戶關系管理內容的意愿。錦江之星（?？跂|風橋店）作為?？谑挟?shù)乩吓频目旖葸B鎖酒店，位于海口市最為繁華的地段，無形中凸顯了錦江之星（?？跂|風橋店）獨特的區(qū)位優(yōu)勢。隨著海南省自由貿易試驗區(qū)建設工作的不斷深入推進，將會帶動當?shù)氐穆糜畏招袠I(yè)發(fā)展，再加上持續(xù)擴張的經(jīng)濟規(guī)模將會為錦江之星（海口東風橋店）的發(fā)展提供良好的經(jīng)濟基礎。

2.客戶關系管理影響因素——行業(yè)因素

隨著改革開放力度的不斷加大，國內服務行業(yè)也取得了長足的發(fā)展，對服務型企業(yè)客戶關系管理產(chǎn)生了深遠的影響。作為快捷連鎖酒店，錦江之星（?？跂|風橋店）主打便利、高效以及貼心品牌特色，隨著十八大理念的不斷深入，黨中央高度重視貪污腐敗問題，使得我國高端酒店業(yè)的利潤空間受到了嚴重的挫傷，但是，處于低端的錦江之星（?？跂|風橋店）雖然期間有過波動，但是整體來說還是呈現(xiàn)出向上發(fā)展的趨勢。特別是海南省國際旅游島建設工作的不斷推進，錦江之星（?？跂|風橋店）更是迎來的新的發(fā)展高潮，為了能夠跟上海南省國際旅游島建設的發(fā)展步伐，錦江之星（海口東風橋店）調整了自身的客戶關系管理模式，以標準化客戶關系管理以及個性化客戶關系管理同步走的戰(zhàn)略切實有效的增強了客戶的信任感以及滿意度。

3.客戶關系管理影響因素——人員因素

服務型企業(yè)與客戶之間的橋梁主要以員工為主，如果員工無法為客戶提供滿意的服務，那么將會降低客戶對于服務型企業(yè)的忠誠度，使得客戶粘性大幅度的降低，進而影響客戶關系管理工作成效的發(fā)揮。作為連鎖型酒店，錦江之星內部具有較為完善的客戶關系管理系統(tǒng)，當時在實際的應用過程中存在組諸多的障礙。錦江之星（海口東風橋店）管理層十分的重視客戶關系管理，并且以客戶關系管理系統(tǒng)作為錦江之星（?？跂|風橋店）客戶關系管理的重要抓手，然而，由于錦江之星（?？跂|風橋店）內部員工協(xié)調存在溝通不暢的現(xiàn)行，導致一線員工對于客戶關系管理的重要性缺乏正確的認知，在服務中沒有有意識的增加優(yōu)質客戶的粘性，使得大量的客戶出現(xiàn)流失的問題，阻礙了客戶關系管理工作的可持續(xù)開展。

三、錦江之星（?？跂|風橋店）客戶關系管理存在的問題

1.酒店經(jīng)營戰(zhàn)略與客戶關系管理理念不協(xié)調

錦江之星（?？跂|風橋店）雖然在內部有意識的開展關于客戶關系管理的培訓工作，但是由于錦江之星（海口東風橋店）內部并未及時調整經(jīng)營管理模式，導致酒店經(jīng)營戰(zhàn)略與客戶關系管理理念呈現(xiàn)出不協(xié)調的狀態(tài)，使得錦江之星（海口東風橋店）內部的客戶關系管理形同虛設，使得客戶關系管理體系難以取得應有的效果。錦江之星（?？跂|風橋店）仍然受到傳統(tǒng)的酒店管理的理念影響，服務型企業(yè)盈利的核心賣點在于服務質量，貼心且舒心的服務能夠加深客戶對于錦江之星（海口東風橋店）的印象，但是想要增加客戶的粘性，引發(fā)客戶的二次消費關鍵在于客戶的心理體驗。錦江之星（?？跂|風橋店）內部職責分工明顯，不同職能部門的工作人員只負責本職內的工作，在面對客戶提出的超出本職范圍的需求時往往會采取直接拒絕的方式。例如，A先生提出希望酒店的服務人員能夠幫忙拿下外賣，而服務人員表示其并不屬于自身的工作范圍，并以還有客房整理任務為理由拒絕了A先生的要求，降低了A先生的入住體驗感。服務型企業(yè)的核心在于如何更好的維系客戶，如果服務型企業(yè)沒有站在客戶的角度去分析客戶提出的需求的動機，而是采取傳統(tǒng)的自上而下的管理模式來判斷客戶的行為，那么將會加劇服務型企業(yè)與客戶之間的矛盾。

2.客戶關系管理模式應用缺乏合理性

一個完整的客戶關系管理模式主要涉及到三個方面的內容，分別是客戶關鍵信息的收集、客戶信息整理以及客戶信息應用，作為客戶關系管理模式中的核心，客戶信息應用的有效性將直接的影響到客戶關系管理成效。錦江之星（?？跂|風橋店）在開展客戶關系管理工作時存在滯后的現(xiàn)象。錦江之星（?？跂|風橋店）主要面向的客戶群體主要以青年學生以及熱愛旅行活動的群體為主，在面對客戶入住時錦江之星（海口東風橋店）雖然會根據(jù)客戶的等級贈送相應的禮品或者是針對生日當天入住的客戶提供積分加速的特權，但是這種客戶關系管理的理念主要源自于其集團公司，而錦江之星（?？跂|風橋店）并未額外的提供具有創(chuàng)新的客戶關系互動，更不用說為入住的客戶提供一種意想不到的感覺，由于缺乏主題性的互動導致錦江之星（?？跂|風橋店）品牌特色難以得到有效的凸顯。

3.客戶互動頻率較低

服務型企業(yè)所面向的客戶群體主要以兩種類型為主，分別是現(xiàn)有客戶以及待開發(fā)客戶，雖然待開發(fā)客戶具有極高的市場挖掘潛力，但是現(xiàn)有客戶才是服務型企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心。作為穩(wěn)定的客戶群體，現(xiàn)有客戶天然對服務型企業(yè)具有極高的品牌信賴度以及信任感，針對這類客戶服務型企業(yè)無需額外開展產(chǎn)品的宣傳活動，切實有效的降低了服務型企業(yè)的運營成本。由于錦江之星（海口東風橋店）自身的市場定位，使得錦江之星（?？跂|風橋店）更多關注的是新客戶的開發(fā)，針對新客戶提供額外的住宿服務優(yōu)惠活動，但是對于現(xiàn)有客戶卻提供缺乏個性化的互動服務，以至于錦江之星（?？跂|風橋店）客戶流失十分的嚴重，不穩(wěn)定的客戶群體降低了錦江之星（?？跂|風橋店）市場影響力，挫傷了客戶對于服務型企業(yè)的信任感。

四、錦江之星（?？跂|風橋店）客戶關系管理優(yōu)化策略

1.優(yōu)化現(xiàn)有的客戶關系管理實現(xiàn)與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的一致發(fā)展

只有客戶關系管理與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略達成一致，錦江之星（海口東風橋店）才能夠更好的提供讓人耳目一新的優(yōu)質客戶服務。一方面，錦江之星（?？跂|風橋店）應當加強員工的服務心態(tài)培訓工作，員工作為錦江之星（?？跂|風橋店）與客戶接觸的紐帶，員工自身的工作素質將反映出錦江之星（?？跂|風橋店）的整體形象。因此，在日常的培訓工作中錦江之星（?？跂|風橋店）應當將員工的溝通心態(tài)作為培訓的重點，通過角色扮演或者是親身體驗的方式進行換位式的思考。錦江之星（?？跂|風橋店）可以要求員工以小組為單位體驗本市星級酒店的服務，在體驗的過程中觀察服務人員的神態(tài)以及舉住，借助于這種親身體驗的方式不斷的提升員工自身的專業(yè)素養(yǎng)，從而保障員工的服務能力“不下線”。另一方面，錦江之星（?？跂|風橋店）應當打破現(xiàn)有的職能范圍機制，增強員工的責任感，讓每一位員工意識到“錦江之星（?？跂|風橋店）是我家，服務好每一位客戶是我的天職”。錦江之星（?？跂|風橋店）應當根據(jù)客戶的投訴反饋來建立案例臺賬，以案例臺賬的形式來拓寬現(xiàn)有的客戶關系管理渠道，不同職能部門通過結合案例臺賬的形式為客戶提供不同類型的服務，從而與客戶建立快速溝通的渠道，降低客戶的不滿意感，盡最大的可能滿足客戶的合理要求。

2.結合市場定位調整客戶關系管理模式

一方面，建立客戶溝通反饋機制，錦江之星（?？跂|風橋店）應當設置客戶關系管理部門，以部門化的形式定期通過與酒店合作的去哪兒、飛豬以及攜程等平臺收集并整理意見，定期跟蹤每一位到酒店消費的客戶反饋，特別是對于消費頻率較高的客戶更應當進行重點觀察，為客戶提供額外的提供具有創(chuàng)新的客戶關系互動，讓每一位客戶都能夠獲得不一樣的住宿體驗，從而增加客戶的滿意感。另一方面，為了能夠充分發(fā)揮出客戶關系管理的重要作用，應當結合市場定位調整客戶關系管理模式，由于該酒店主要以青年學生以及熱愛旅行活動的群體為主，這類群體具有價格敏感、消費頻率低以及互動需求高的特點，酒店應當分別充分發(fā)揮出客戶關系管理系統(tǒng)的作用，為其提供差別化的客戶關系服務體驗，切實有效的降低客戶關系管理成本。在篩選客戶時應當根據(jù)客戶的合作年限、消費信用度以及消費頻率等方式對模板客戶進行分類，通過加權計算的方式計算每一位客戶的潛在價值，并根據(jù)不同類型客戶的潛在價值進行分類。對于熱愛旅行活動客戶群中重要性程度較高的客戶應當給予個性化的服務，例如免費的酒店接送服務或者是特色美食旅行指南等，讓客戶獲得驚艷感。

3.關注新老客戶的維護開發(fā)情況

錦江之星（?？跂|風橋店）在開發(fā)新客戶時應當要增加開發(fā)的創(chuàng)新性，確保市場潛能能夠得到充分的挖掘，并在此基礎上增加老客戶的歸屬感。一方面，酒店應當明確自身的市場定位并針對同類型的酒店進行調研，從而深度的了解不同類型的客戶群體所面向的服務。例如，針對外出機會較多的年輕客戶群體，應當定向針對這類客戶增加折扣性的平價客房，平價客房的價格定位應當根據(jù)年輕客戶群體收入承受能力來進行定價，從而增加客戶的價格滿意度。另一方面，酒店還應當分別針對新老客戶提供不同的服務政策，對于新客戶應當為其提供首充優(yōu)惠、首住幾晚送幾晚的活動，以此來增加新客戶的粘性，使其快速轉換為老客戶。針對老客戶則應當借助客戶關系管理系統(tǒng)對其信息進行跟蹤，根據(jù)老客戶的入住情況以及入住頻率提供額外的消費小禮品等，拉近客戶與其之間的距離。

五、結束語

綜上所述，服務型企業(yè)的客戶關系管理的核心在于如何與客戶進行充分的溝通，在溝通的過程中深度的了解客戶的需要。為此，一方面，需要優(yōu)化現(xiàn)有的客戶關系管理實現(xiàn)與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的一致發(fā)展，將員工的溝通心態(tài)作為培訓的重點，通過角色扮演或者是親身體驗的方式進行換位式的思考。另一方面，應當結合市場定位調整客戶關系管理模式，并在此基礎上關注新老客戶的維護開發(fā)情況。

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