陳竹

摘要：隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)的個(gè)性化服務(wù)變得越來(lái)越重要。特別在競(jìng)爭(zhēng)日益競(jìng)爭(zhēng)的旅游市場(chǎng)，各大旅行社要想在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利，就必須要全面推進(jìn)旅行個(gè)性化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足于不同消費(fèi)群的實(shí)際需求。旅行社一定要從服務(wù)模式變革入手，轉(zhuǎn)變思想，與時(shí)俱進(jìn)，改變先前傳統(tǒng)的旅游服務(wù)和理念和方式，使得旅行社服務(wù)朝著個(gè)性化方向發(fā)展，不斷提高的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：旅游? 個(gè)性化服務(wù)? 發(fā)展? 需求

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，人們對(duì)旅游服務(wù)提出了更高要求，他們?cè)谶x擇旅游社的時(shí)候總是追求個(gè)性化，以最大程度地滿足自己的需要。作為從事旅游業(yè)的主體——旅行社一定要結(jié)合當(dāng)前人們的旅游需求，從服務(wù)模式變革入手，轉(zhuǎn)變思想，與時(shí)俱進(jìn)，改變先前傳統(tǒng)的旅游服務(wù)和理念和方式，使得旅行社服務(wù)朝著個(gè)性化方向發(fā)展，不斷提高的服務(wù)水平，極大地滿足消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)者需求。

一、發(fā)展旅游業(yè)個(gè)性化服務(wù)的意義

旅游業(yè)個(gè)性化具有重要的意義，它既是時(shí)代發(fā)展的需要，又是旅行社不斷競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展的結(jié)果，它的出現(xiàn)具有一定的必然性和可行性，意義較大，影響深遠(yuǎn)。

（一）旅游個(gè)性化服務(wù)是時(shí)代發(fā)展的需要

我們知道，旅游個(gè)性化服務(wù)是當(dāng)前提出的新名詞，具體是指在標(biāo)準(zhǔn)、程序化的前提下，根據(jù)不同的旅游人群或者個(gè)人的興趣愛(ài)好以及個(gè)人個(gè)別需求，提供一些全新的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，以最大化地滿足每個(gè)旅游消費(fèi)群體或者旅游消費(fèi)個(gè)人的需求。其實(shí)質(zhì)就是實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)的個(gè)性化，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)。當(dāng)前，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、貼心服務(wù)已經(jīng)成為各大旅行社爭(zhēng)奪旅游資源最好的砝碼。先前的旅游服務(wù)粗放性、大眾化居多，根本沒(méi)有考慮不同的人群及其他們不同的需求，而是搞一刀切服務(wù)模式，全體人員一個(gè)模式對(duì)待，自然很難滿足不同消費(fèi)者的需要。特別在現(xiàn)階段，旅游者消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，他們對(duì)于在旅游過(guò)程中的各種權(quán)利和義務(wù)內(nèi)容也更加清晰，對(duì)于不負(fù)責(zé)的旅游行為，也懂得以投訴的方式去解決。同時(shí)，旅行社以最大限度的滿足旅游過(guò)程中顧客的需求，以提供個(gè)性化的服務(wù)的方式，可以贏得更多消費(fèi)者的認(rèn)可，并且能夠保證其旅游服務(wù)質(zhì)量得到升級(jí)，這對(duì)于促進(jìn)旅游企業(yè)的健康發(fā)展是至關(guān)重要的。另外，積極倡導(dǎo)旅游個(gè)性化服務(wù)，可以在旅游行業(yè)內(nèi)部營(yíng)造出良好的旅游服務(wù)環(huán)境，這對(duì)于促進(jìn)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展來(lái)講，也是比較有利的。由此可見(jiàn)，旅游個(gè)性化服務(wù)是旅游市場(chǎng)發(fā)展的需要，是人們消費(fèi)理念和能力發(fā)展的需要，是當(dāng)前時(shí)代發(fā)展的需要。

（二）旅游個(gè)性化是旅行業(yè)不斷發(fā)展的結(jié)果

目前，旅游業(yè)得到了空前發(fā)展，很多旅行社紛紛搶奪旅游資源和市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)來(lái)越越激烈，對(duì)各大旅行社帶來(lái)了巨大沖擊，有很多旅行社沒(méi)有跟上時(shí)代變換和人們的消費(fèi)觀念的改變，紛紛在競(jìng)爭(zhēng)中落敗，經(jīng)營(yíng)顯得舉步維艱。因此，怎樣推動(dòng)旅行社不斷擺在每個(gè)旅行社服務(wù)人員面前。旅行社必須采取積極的措施來(lái)迎接競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，由于旅游景區(qū)的資源是固定的，沒(méi)辦法進(jìn)行改變，因此就只能從旅行管理和服務(wù)等軟實(shí)力方面想辦法。旅游個(gè)性化就是一種提高服務(wù)質(zhì)量的方法，它是根據(jù)不同人群的不同需要，提倡一對(duì)一服務(wù)、貼心服務(wù)，以吸引更多的旅游消費(fèi)者來(lái)消費(fèi)，從而擴(kuò)大的業(yè)務(wù)量和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，旅游個(gè)性化是旅行社求生存求發(fā)展的結(jié)果，是旅游市場(chǎng)不斷競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)化的結(jié)果。

二、發(fā)展旅游個(gè)性化服務(wù)的具體措施

旅游個(gè)性化服務(wù)對(duì)旅行行業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)新命題，必須需要各大旅行社從上到下全覆蓋重視和執(zhí)行，需要用系統(tǒng)化、嶄新的視覺(jué)去思考，去改革，去實(shí)踐，真正把旅游個(gè)性化服務(wù)落到實(shí)處，真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)到每個(gè)消費(fèi)。具體來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面去思考和努力。

（一）是提高認(rèn)識(shí)，樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)

旅游個(gè)性化服務(wù)是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是各大旅行社爭(zhēng)奪市場(chǎng)的法寶，因此，旅游企業(yè)必須要高度重視旅游個(gè)性化服務(wù)，要轉(zhuǎn)變先前服務(wù)落后或過(guò)得去的意識(shí)，提高對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)，更大范圍內(nèi)滿足旅游消費(fèi)的實(shí)際需求。各旅游企業(yè)要積極宣傳和培訓(xùn)，幫助全體工作人員轉(zhuǎn)變觀念，改掉先前服務(wù)差的缺點(diǎn)，真正把服務(wù)做到每個(gè)消費(fèi)者心里，以便在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，更好、更健康推動(dòng)旅行社發(fā)展。

（二）是培養(yǎng)專業(yè)旅游服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)是需要人來(lái)完成的，旅游個(gè)性化服務(wù)當(dāng)然離不開(kāi)工作人員的努力，而且其還需要大量的專業(yè)旅游服務(wù)人員參與其中。因此，旅游業(yè)管理者要高度重視旅游服務(wù)人員職業(yè)資格考核，嚴(yán)格控制旅行社旅行人員的選撥和招聘，保證其綜合素質(zhì)能夠達(dá)到專業(yè)需求。同時(shí)，還要加強(qiáng)旅游個(gè)性化服務(wù)理念教育和宣傳，使得旅行社人員樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，以此為引導(dǎo)切實(shí)的參與到旅行社個(gè)性化服務(wù)模式革新中去。另外，還要加強(qiáng)旅行社工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，使他們能夠本著個(gè)性化服務(wù)理念做好個(gè)性化旅游服務(wù)。

（三）是建立和完善不同人群的個(gè)性化旅行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

眾所周知，旅游消費(fèi)是不分男女老少的，特別是老人和小孩這兩個(gè)消費(fèi)群體，由于起身體情況和特征，他們更需要個(gè)性化照顧和服務(wù)。因此各大旅行社要完全考慮好這兩大人群的消費(fèi)需求，努力做好旅游服務(wù)。比如對(duì)待老人旅游消費(fèi)人群，我們要多關(guān)心他們的身體健康，在這類(lèi)人的旅游服務(wù)中，可以適當(dāng)加上寫(xiě)突發(fā)疾病的救治和處理方面的服務(wù)，讓他們?cè)诼眯兄虚_(kāi)心旅游，減少突發(fā)狀況對(duì)他們的影響。而小孩旅行需求則是安全方面的需求，小孩好奇心大，也好動(dòng)，自我安全防范意識(shí)差，因此旅行社要多考慮這部分消費(fèi)者的安全需求，加強(qiáng)安全服務(wù)管理，確保他們旅行安全。

（四）是積極做好旅游個(gè)性化服務(wù)管理和監(jiān)督。

有好的工作制度，如果沒(méi)有很好的監(jiān)督，其工作效果難以實(shí)現(xiàn)，當(dāng)前發(fā)生的很多旅游工作人員和游客發(fā)生的糾紛和矛盾，就是因?yàn)橛嘘P(guān)部門(mén)監(jiān)督不到位、管理不到位造成。因此旅游管理部門(mén)要建立健全完善的旅行投訴機(jī)制，一旦消費(fèi)者在旅行過(guò)程中遇到這樣的情況，可以以投訴的方式去維護(hù)自身的權(quán)益。同時(shí)要加大監(jiān)督力度，對(duì)于旅行服務(wù)態(tài)度惡劣，旅行產(chǎn)品欺詐行為進(jìn)行檢舉，并把違規(guī)違紀(jì)違法的旅游企業(yè)或者旅游工作人員處罰到位，凈化出門(mén)旅游環(huán)境，讓廣大消費(fèi)者快樂(lè)旅游、幸福度假。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游產(chǎn)業(yè)的核心內(nèi)容，也是旅游企業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展的重要保證。因此，各大旅游企業(yè)要轉(zhuǎn)變思想，順應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，積極開(kāi)展好個(gè)性化旅游服務(wù)，不斷滿足不同人群和個(gè)別人員的旅游實(shí)際需求，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，以便在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶得先機(jī)。只有旅行社的服務(wù)質(zhì)量提高了，出門(mén)旅游的心情也就舒暢了，各種矛盾和糾紛自然也減少甚至沒(méi)有了。

參考文獻(xiàn)：

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