趙體勇

摘 要：我國(guó)智慧酒店投資和建設(shè)步入快車(chē)道，但在智慧酒店建設(shè)和發(fā)展的過(guò)程中還存在一些問(wèn)題，智慧酒店的建設(shè)方和管理方過(guò)度強(qiáng)調(diào)智慧硬件的方便性而忽視了對(duì)人工服務(wù)的建設(shè)和優(yōu)化。本文通過(guò)對(duì)智慧酒店的應(yīng)用、存在問(wèn)題等方面的梳理和分析，提出了智慧酒店建設(shè)與發(fā)展的建議。

關(guān)鍵詞：智慧酒店;人工服務(wù);建議

在我國(guó)大力發(fā)展全域旅游以及文旅融合的背景下，酒店業(yè)做為旅游支柱產(chǎn)業(yè)之一，各大酒店集團(tuán)也紛紛引進(jìn)智能科技，推出智慧客房、智慧餐廳等智能產(chǎn)品，以不斷滿(mǎn)足賓客的需求。與部分高端星級(jí)酒店引進(jìn)智能送物機(jī)器人等小心謹(jǐn)慎的試水外，中檔酒店則在智能科技的使用方面頗具創(chuàng)新，甚至部分品牌將之做為了新建酒店的標(biāo)準(zhǔn)配置。

一、智慧酒店的應(yīng)用

智慧酒店是指采用智能科技手段，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)、控制系統(tǒng)軟件和終端設(shè)備，給賓客以便利性、體驗(yàn)感的一種類(lèi)型的酒店。賓客可以使用自助設(shè)備、手機(jī)APP或小程序等自由操作，具備便利、隱私、快捷的特點(diǎn)，它的子系統(tǒng)或者說(shuō)能實(shí)現(xiàn)的功能有智慧停車(chē)、智慧客房、智慧餐飲、智慧營(yíng)銷(xiāo)、智慧數(shù)據(jù)等，具體場(chǎng)景涵蓋了賓客在酒店消費(fèi)的所有過(guò)程。例如智能停車(chē)系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)的場(chǎng)景是賓客駕車(chē)到了停車(chē)場(chǎng)，智慧停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)記錄車(chē)輛信息自動(dòng)放行，通過(guò)道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和空閑車(chē)位的燈光閃爍引導(dǎo)賓客按照路線(xiàn)自行停放車(chē)輛。在酒店前臺(tái)賓客可以使用自助選房系統(tǒng)“刷臉”或讀取身份證直接辦理客房入住手續(xù)，智慧系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)客房空調(diào)自動(dòng)開(kāi)啟達(dá)到舒適溫度。賓客通過(guò)手機(jī)端小程序即可打開(kāi)房門(mén)，窗簾自動(dòng)拉開(kāi)，控制房間內(nèi)電器開(kāi)關(guān)、照明模式，調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，也可以手機(jī)點(diǎn)餐和購(gòu)物。部分智慧酒店配備了語(yǔ)音交互智能機(jī)器人，它可以陪賓客聊天，提供旅游信息、交通路線(xiàn)等有趣實(shí)用的服務(wù)。智慧酒店一方面節(jié)省了人力，降低了人力成本，提高了服務(wù)效率;另一方面方便了賓客，帶來(lái)了新鮮感，極大了增強(qiáng)了酒店的體驗(yàn)感。

二、智慧酒店存在的一些問(wèn)題

智慧酒店在國(guó)內(nèi)的發(fā)展如火如荼，這是中國(guó)酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提高運(yùn)營(yíng)效率的重要手段。但是我們要清醒的認(rèn)識(shí)到智慧酒店發(fā)展中也存在一些問(wèn)題需要探索和解決。一是智慧酒店系統(tǒng)建設(shè)和維保成本比較高，根據(jù)筆者參與酒店籌建的經(jīng)驗(yàn)，酒店智慧系統(tǒng)單間客房投資超萬(wàn)元，參照近年中檔酒店單間客房平均總投資12萬(wàn)元的標(biāo)準(zhǔn)，智慧系統(tǒng)投資占比近十分之一。為了保證智慧系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，還需要不低于300M的光纖寬帶，智慧系統(tǒng)硬件設(shè)備過(guò)了質(zhì)保期，維修更換的費(fèi)用也比較高昂。但對(duì)比傳統(tǒng)酒店，智慧酒店的價(jià)格提升并不明顯。其次，智慧酒店的目標(biāo)客源是樂(lè)于接受新事物的80后、90后等年輕群體，但對(duì)于中老年客戶(hù)而言，智慧系統(tǒng)反而給他們?cè)斐闪寺闊?，他們大多抱怨操作繁瑣、不?huì)使用，不如傳統(tǒng)硬件設(shè)備的物理按鍵方便實(shí)用。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中智慧酒店的大部分功能并未發(fā)揮作用，造成了智能設(shè)備的荒廢。第三，智能科技更新升級(jí)過(guò)快，市場(chǎng)上智慧酒店系統(tǒng)質(zhì)量參差不齊，硬件或軟件時(shí)不時(shí)出現(xiàn)故障。例如，窗簾出現(xiàn)電機(jī)故障后，手動(dòng)也無(wú)法打開(kāi)，反而不如傳統(tǒng)窗簾實(shí)用。午夜時(shí)分賓客熟睡中電視機(jī)突然打開(kāi)，給賓客造成驚擾，降低了賓客滿(mǎn)意度。

三、智慧酒店硬件與人的有效銜接

智慧酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一定不能忽視人所起的作用，更不能本末倒置，一味強(qiáng)調(diào)硬件的先進(jìn)性，忽略了人工服務(wù)的建設(shè)和優(yōu)化。智慧酒店的出現(xiàn)是新鮮事物，它帶來(lái)了方便的同時(shí)，更需要高度重視硬件與人的交互作用，突顯人工服務(wù)的溫度，體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)。

智慧酒店一定程度上解放了員工的雙手，提高了工作的效率，給了賓客更多的選擇，比如智能送物機(jī)器人的出現(xiàn)就很好的節(jié)省了人力，使得服務(wù)過(guò)程快捷高效，充滿(mǎn)樂(lè)趣，對(duì)于有些衛(wèi)生用品的送物服務(wù)避免了面對(duì)面的尷尬。

管理者需要培訓(xùn)員工熟練掌握智控功能，并主動(dòng)為顧客講解，推薦賓客嘗試酒店智能設(shè)備。另外，工程部門(mén)員工需要掌握基本的維修技巧，了解智能設(shè)備的工作原理，避免出現(xiàn)智能系統(tǒng)故障進(jìn)而影響酒店的正常經(jīng)營(yíng)。

筆者認(rèn)為，智慧酒店是在傳統(tǒng)人工服務(wù)的基礎(chǔ)上，以科技賦能，解決顧客痛點(diǎn)和難點(diǎn)。但無(wú)論什么時(shí)代，智慧科技都無(wú)法代替人類(lèi)思想，服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)的人與人之間的互動(dòng)和交流是必不可少的。

四、對(duì)智慧酒店建設(shè)和發(fā)展的建議

1.做好市場(chǎng)調(diào)研，適控制智慧酒店的建設(shè)成本

商務(wù)、旅游、親子、會(huì)議、度假等類(lèi)型酒店客戶(hù)群體不同，對(duì)于酒店硬件的功能需求也是不同的。在建設(shè)智慧酒店之前，要做好酒店客源調(diào)研和投資回報(bào)測(cè)算，確保智慧系統(tǒng)建設(shè)能夠錦上添花，而不是超出投資預(yù)算。

2.注重客戶(hù)資料隱私的保護(hù)

智能設(shè)備與客戶(hù)交互的同時(shí)，也在利用云服務(wù)收集用戶(hù)信息，如果智慧系統(tǒng)防火墻有漏洞并被黑客利用，大量的客戶(hù)資料就會(huì)被泄露出去。2018年國(guó)內(nèi)某酒店集團(tuán)數(shù)萬(wàn)客戶(hù)的開(kāi)房信息被泄露已經(jīng)給我們敲響了警鐘，因此不管是酒店建設(shè)方還是智慧酒店系統(tǒng)廠方，需有可靠的技術(shù)手段保護(hù)用戶(hù)隱私。

3.統(tǒng)一業(yè)界共識(shí)，提高人員素質(zhì)

智慧酒店發(fā)展過(guò)程中需要從業(yè)者和賓客兩方面的認(rèn)知和接受。酒店從業(yè)者需要系統(tǒng)性的思維，一是管理人員要有創(chuàng)新意識(shí)，對(duì)于智慧酒店不能排斥，要能接受智慧酒店發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)引進(jìn)成熟的智能設(shè)備提高顧客滿(mǎn)意度和體驗(yàn)感;其次，員工要能熟練掌握智慧酒店的功能，能為客戶(hù)推薦和介紹，并解決簡(jiǎn)單的使用問(wèn)題;第三，針對(duì)酒店工程部門(mén)，要更新技術(shù)積累，必要時(shí)可以由智慧系統(tǒng)廠商進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)一批酒店行業(yè)的智慧系統(tǒng)工程技術(shù)人員。

五、結(jié)語(yǔ)

智慧酒店做為旅游酒店業(yè)的新業(yè)態(tài)，一定要堅(jiān)持服務(wù)為先，高度重視人的服務(wù)，科技為輔助，在做好市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上再做投資決策，這樣智慧酒店的發(fā)展才是良性循環(huán)之路。

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