李毅恒 李賀宇 史保強(qiáng)

【摘??要】隨著人們收入水平的逐年提高，家用小汽車已經(jīng)不再是奢侈品的代名詞，很多農(nóng)村家庭都有了自己的私家車。汽車消費(fèi)催生了汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車產(chǎn)業(yè)也成國民經(jīng)濟(jì)的重要助力。與汽車生產(chǎn)所配套的汽車服務(wù)行業(yè)，為人們提供了更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前汽車售后服務(wù)是與銷售相聯(lián)系，越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)越能吸引顧客，也能拓展客源，對售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展意義重大。筆者從汽車售后服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行深入的探索。

【關(guān)鍵詞】客戶;汽車售后服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;提升

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家用汽車成為人們出行的首選工具，越來越多的人選擇性能較好、價格合適、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的汽車產(chǎn)品。對于售后服務(wù)來說，人們更多看中的是服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)必是以人為本的，是從客戶的需求實(shí)際出發(fā)，為客戶提供更加滿意的維修方案，并能及時為客戶提供滿意的服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)品牌價值。就當(dāng)前汽車售后服務(wù)門店來說，客戶多并不能代表客戶對服務(wù)的信任，也不能代表客戶對服務(wù)的滿意，但確實(shí)會實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收入，進(jìn)而提升服務(wù)的品牌意識，增強(qiáng)品牌競爭力。

一、當(dāng)前我國汽車售后服務(wù)中存在的問題

首先，汽車售后服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)有待提升。汽車售后服務(wù)部門是汽車服務(wù)的重要部門，盡管售后服務(wù)崗位較多，但相互之間的配合是提高服務(wù)的關(guān)鍵所在。當(dāng)前，我國汽車售后服務(wù)部門與顧客接觸的往往是顧問或者技術(shù)人員，他們的專業(yè)素質(zhì)直接影響了客戶對服務(wù)的滿意程度?，F(xiàn)在很多售后服務(wù)部門招聘人員門檻較低，對汽車服務(wù)、技術(shù)等方面的了解不夠，降低了客戶對服務(wù)的滿意度。

其次，汽車售后服務(wù)人員的服務(wù)人性化程度較低。根據(jù)調(diào)查顯示，當(dāng)前汽車消費(fèi)主體多為80后、90后，這些人的汽車需求多為工作、消遣需求，可能因為工作、性格因素，很容易與售后服務(wù)人員產(chǎn)生矛盾，有的則是沒有時間去店里進(jìn)行售后，要求上門或者取車服務(wù)，一旦因為服務(wù)時間過長，就會引起客戶的不滿。

最后，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量往往不能完全滿意。客戶在進(jìn)行售后服務(wù)中不僅是要解決汽車的相關(guān)問題，同時還想了解問題原因，有的時候還想尋找避免問題出現(xiàn)的方法。往往售后服務(wù)能解決技術(shù)方面問題，但不能過多的給客戶講解原因和避免方法，反而使顧客產(chǎn)生定向思維，覺得就是汽車質(zhì)量不好，維修技術(shù)不夠才會有很多問題。另外，客戶往往存在以此維修解決所有問題的想法，這是可以理解的。但在通常情況下，因為技術(shù)人員的原因?qū)е碌亩尉S修直接拖延了客戶的等待時間，有的配件則需要從廠家進(jìn)貨，更加延長了服務(wù)的時間和影響了客戶對服務(wù)的滿意程度。

二、面向客戶的汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升對策

首先，加強(qiáng)培訓(xùn)，全面提升售后服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)，就需要增強(qiáng)售后服務(wù)人員對專業(yè)知識的培訓(xùn)，讓每一個服務(wù)人員都能經(jīng)歷專業(yè)知識的培訓(xùn)，這樣就算沒有專業(yè)顧問和技術(shù)人員，服務(wù)人員也可以全面、更好的為客戶提供更加滿意的服務(wù)。對于售后服務(wù)人員來說，他們是門店的代表，也是公司的形象，所以在進(jìn)行招聘的過程中，要有相應(yīng)的要求，不僅要對服務(wù)人員有專業(yè)知識方面的背景，而且還要有一定的銷售經(jīng)驗，只有這樣在面對顧客的要求時，才能及時應(yīng)對，及時回答客戶的問題。同時，在進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，一方面對維修知識進(jìn)行培訓(xùn)，另一方面對市場研究、客戶心理也有專業(yè)的要求。對與服務(wù)中的技術(shù)人員，則要加強(qiáng)在技術(shù)實(shí)踐能力的培訓(xùn)，在進(jìn)行考核中，要增加拆車考核，增強(qiáng)每一個人員的實(shí)際動手能力。對于新招聘的人員，也要安排老師傅帶領(lǐng)，逐漸培養(yǎng)，進(jìn)而達(dá)到汽車維修的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

其次，完善服務(wù)流程，使服務(wù)更加人性化?？蛻粲肋h(yuǎn)是對的，沒有不對的客戶。這是服務(wù)的基本原則。不同的客戶有不同的需求，售后部門要加強(qiáng)與銷售部門的銜接，創(chuàng)建客戶購車檔案，如對客戶的年齡、職業(yè)、家庭進(jìn)行標(biāo)記，這樣在進(jìn)行售后服務(wù)中，就可以給客戶打電話，更加全面的為客戶提供服務(wù)，這樣不僅增強(qiáng)了售后服務(wù)與客戶之間的聯(lián)系，而且還能更加貼合客戶的心理需求。在售后服務(wù)流程上，第一，要建立新媒體技術(shù)的完善流程，還可以借助高科技開發(fā)專門的APP或者公眾號，一方面可以進(jìn)行宣傳，另一方面也可以優(yōu)化服務(wù)流程，顧客借助小程序進(jìn)行預(yù)約，先確定售后服務(wù)的時間，這樣不僅可以節(jié)省時間還能為客戶提供更好準(zhǔn)備。第二，顧客通過小程序?qū)⒆约很嚨膯栴}進(jìn)行簡單描述，對于一些表面問題還能進(jìn)行拍照上傳，這樣不僅可以提前了解問題，還能對于一些缺乏的配件及早進(jìn)貨。第三，客戶還能通過小程序結(jié)合自己的時間，進(jìn)行預(yù)約，售后部門則進(jìn)行科學(xué)安排，這樣大大提高了工作效率。第四，小程序還可以設(shè)定崗位評價，在服務(wù)結(jié)束后，客戶就可以根據(jù)售后服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評價，對服務(wù)較好的員工進(jìn)行點(diǎn)贊，門店也可以根據(jù)顧客的點(diǎn)贊數(shù)量進(jìn)行評價考核，進(jìn)而完善績效晉升機(jī)制，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

最后，千方百計提高汽車售后服務(wù)的質(zhì)量。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)現(xiàn)實(shí)，一般客戶對售后服務(wù)不滿意主要集中在兩個方面：其一，服務(wù)顧問對與自己汽車存在的問題解釋不清晰，無法滿足客戶的預(yù)期。在面對這樣問題的時候，可以加強(qiáng)對顧問的專業(yè)培訓(xùn)，或者可以增加技術(shù)人員，讓一些有經(jīng)驗、有技術(shù)的老師傅進(jìn)行輪值，這樣可以幫助顧問人員解答顧客疑問，展現(xiàn)出整個部門的專業(yè)素養(yǎng)。其二，一些技術(shù)人員維修技術(shù)不過關(guān)，對于汽車存在的問題不能一次性解決，反而產(chǎn)生了更多的新問題。對于這種情況，除了有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，還應(yīng)該加強(qiáng)技術(shù)交流，定期考察，增強(qiáng)監(jiān)督。可以采取分層檢查的機(jī)制，先由技術(shù)人員進(jìn)行初步檢查，然后再由班組長進(jìn)行檢查，最后再由質(zhì)檢員與技術(shù)經(jīng)理聯(lián)合檢查，最終交付給顧客的一定是沒有任何問題的汽車，如果回訪時仍出現(xiàn)“維修不徹底”等反饋，檢查線上的工作人員都應(yīng)接受處罰，從而提高維修服務(wù)意識。

三、結(jié)束語

隨著技術(shù)的創(chuàng)新和時代的變化，汽車產(chǎn)業(yè)也將朝著多元化時代化的方向發(fā)展，越來越多的汽車設(shè)計更加符合人們的實(shí)際需求，售后服務(wù)業(yè)也將更加專業(yè)化、科技化，更加人性化、人本化，通過對員工服務(wù)、服務(wù)流程、售后保證三方面的改進(jìn)，來提高顧客滿意度，從而帶動品牌口碑，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

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（作者單位：河南工學(xué)院）