侯婷婷

作為消費(fèi)者，自然希望能夠遏止這些亂象的發(fā)生，但生活中卻總能在不經(jīng)意間遇到。事實(shí)上，家電行業(yè)一直存在售后亂、維修難的問(wèn)題，中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，家電投訴售后服務(wù)問(wèn)題的比例常年保持高位，此次曝光需要引起行業(yè)深度思考。

據(jù)了解，為了保證售后服務(wù)的速度和質(zhì)量，很多家電廠家會(huì)將售后服務(wù)授權(quán)給第三方去做，因而家電企業(yè)急需與信譽(yù)度良好、技術(shù)水平高、消費(fèi)者放心滿(mǎn)意的家電服務(wù)商建立合作關(guān)系。

此次央視315曝光：家電維修售后工作人員在為用戶(hù)家電進(jìn)行維修時(shí)，故意欺騙用戶(hù)，將小問(wèn)題說(shuō)成大問(wèn)題，將沒(méi)問(wèn)題說(shuō)成有問(wèn)題，還會(huì)“見(jiàn)人下菜碟亂收費(fèi)”、“返廠維修不返廠”。其中，小天鵝電器，西門(mén)子電器，美的電器、三洋電器等多個(gè)家電品牌的特約售后服務(wù)商被曝光存在不良售后維修服務(wù)行為。被315央視點(diǎn)名后，目前這些涉事企業(yè)均已回應(yīng)，其中西門(mén)子是解除合作，美的表示嚴(yán)肅處理……

無(wú)病假修、小病大修、零配件以次充好、價(jià)格不透明等問(wèn)題每年都是家電售后投訴的熱點(diǎn)。比如，很多家電產(chǎn)品尤其是大家電（冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視等等），廠家都是提供免費(fèi)安裝服務(wù)的，但是在安裝工人上門(mén)服務(wù)的過(guò)程中會(huì)推薦一些配件產(chǎn)品，他們會(huì)利用各種手段，高價(jià)推銷(xiāo)一些配件輔材，賺取高額提成，這已經(jīng)成為不少特約維修中心慣用的伎倆。安裝空調(diào)需要購(gòu)買(mǎi)底座，安裝電視需要購(gòu)買(mǎi)支架，或者加錢(qián)升級(jí)配件等等，屢見(jiàn)不鮮。這些配件的價(jià)格一般是維修或安裝人員“一口價(jià)”，并沒(méi)有選購(gòu)清單，價(jià)格十分不透明。由于這些配件的價(jià)格也不算高，為了產(chǎn)品與家居環(huán)境的整體美觀，消費(fèi)者一般也都會(huì)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。

此外，“小問(wèn)題大維修”也是頻頻遭到消費(fèi)者的詬病。比如，只是洗衣機(jī)漏水問(wèn)題，維修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)告知消費(fèi)者需要維修排水管，但送到維修點(diǎn)之后，卻又被告知需要更換滾筒；液晶電視顯示屏進(jìn)水被要求更換顯示屏等等。他們的主要操作方式是：上門(mén)服務(wù)時(shí)將實(shí)情告知消費(fèi)者，返點(diǎn)維修后將問(wèn)題擴(kuò)大，以期消費(fèi)者“被忽悠”進(jìn)一步維修。

還有另外一種玩法，就是企業(yè)把握住了消費(fèi)者不希望對(duì)家電產(chǎn)品進(jìn)行維修以及頻繁保養(yǎng)等心理，利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)。比如，有國(guó)外洗衣機(jī)企業(yè)在安裝洗衣機(jī)時(shí)向消費(fèi)者推銷(xiāo)延保服務(wù)（2年360元），理由是觸摸屏控制的比旋鈕式的容易壞；同樣是這家外國(guó)企業(yè)，在安裝完煙機(jī)后還會(huì)推銷(xiāo)油漬清洗劑（80元1瓶）；國(guó)內(nèi)領(lǐng)軍的空調(diào)企業(yè)，安裝室外機(jī)時(shí)，會(huì)問(wèn)你室外機(jī)支架使用標(biāo)配的，還是用質(zhì)量更好的（增加200元），露在外面的管路是否需要加一個(gè)套管（每米40元），防止日曬后爆皮；價(jià)格、功能接近的兩款煙機(jī)，國(guó)外的標(biāo)配煙機(jī)罩，國(guó)內(nèi)的企業(yè)要額外買(mǎi)（350元）。

誠(chéng)然，這些企業(yè)做到了消費(fèi)前告知、并且做到了讓消費(fèi)者自主選擇，也能理解售后人員需要為自己的收入做努力，但不知道他們是否能夠回答下列疑問(wèn)：質(zhì)量更好的支架，為什么不能納入到整機(jī)的整體銷(xiāo)售中？一種配件為何要有兩種質(zhì)量不同的標(biāo)準(zhǔn)？既然做了觸摸屏的洗衣機(jī)，為何又要引導(dǎo)消費(fèi)者相信它容易壞？為何別家可以標(biāo)配的配件，你家就要單獨(dú)收費(fèi)？

上述這些，都是筆者的親身經(jīng)歷。既然是自家用，而且已經(jīng)花了大頭，自然也就不在乎這些小頭。而且出于相信這些大品牌的心理，依然還是付了費(fèi)。但付費(fèi)后，也不禁自問(wèn)：他們到底是真誠(chéng)的為你服務(wù)，還是在有目的的為你服務(wù)，引誘你二次消費(fèi)？

售后服務(wù)作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)物，隨著我們生活質(zhì)量的改變也在日益提升，無(wú)論是新家電送貨上門(mén)，還是后期的維修、保養(yǎng)，一個(gè)電話(huà)就可以預(yù)約專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)服務(wù)，非常方便。為讓消費(fèi)者享有更長(zhǎng)更廣的售后服務(wù)，“延保”也開(kāi)始普及，在制造商提供的保質(zhì)期和服務(wù)范圍之外，由延保提供商提供延長(zhǎng)保修時(shí)間、或者延展產(chǎn)品服務(wù)范圍、或者衍生服務(wù)的有償服務(wù)，這種方式也廣受消費(fèi)者喜愛(ài)，足以見(jiàn)得消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的認(rèn)可與信任。

要知道，雖然向消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件，但“售后服務(wù)”是提升用戶(hù)滿(mǎn)意度、加強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度的有效舉措。我國(guó)家電行業(yè)的高速增長(zhǎng)期已暫告一段落，市場(chǎng)趨于穩(wěn)定發(fā)展，未來(lái)，家電企業(yè)通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)提升自己品牌及產(chǎn)品的綜合價(jià)值尤為重要。

此外，盡管涉事企業(yè)都紛紛站出來(lái)澄清或彌補(bǔ)，但其實(shí)處理結(jié)果早就可以預(yù)料：能撇清的撇清，能割尾的割尾，能解釋的解釋?？傊?，只要不是產(chǎn)品質(zhì)量的“硬”問(wèn)題，“軟”問(wèn)題都不算大問(wèn)題，邁過(guò)這道坎兒就好。君不見(jiàn)，中國(guó)家電行業(yè)四十年都是這么過(guò)來(lái)的嗎？