姚中華

摘??要：城市公交是衡量一個城市文明程度的重要指標，完善的公交系統(tǒng)和文明的公交服務(wù)無疑會給城市本身增加很大一抹色彩。近年來我國正在不斷的打造文明綠色的出行體系，公交無疑是其中的一個十分重要的環(huán)節(jié);并且城市公交的文明發(fā)展會很大程度上促升經(jīng)濟效益的提升，如科學(xué)的公交管理體系和完善的公交服務(wù)品牌的建設(shè)會很大提升公交的附加值。

關(guān)鍵詞：科學(xué)化管理;公交;優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌;研究

城市公交是一種公共服務(wù)性比較強的行業(yè)，其服務(wù)的對象為所有的人民大眾。社會調(diào)查顯示，有高達93.65%的城市人口表示自己接受過城市公交的服務(wù)。因此公交系統(tǒng)的職工應(yīng)積極建立服務(wù)為先的理念，將效率、安全、優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)理念貫徹到自己的服務(wù)思維之中，提升自身的服務(wù)能力并促進企業(yè)的積極發(fā)展。但是縱觀現(xiàn)階段的公交系統(tǒng)建設(shè)的過程中還存在一定的問題，如優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念貫徹不到位或者不能完整的落實的情況比比皆是?；诖?，本文對現(xiàn)階段如何打造優(yōu)質(zhì)的公交服務(wù)體系做系統(tǒng)的探究。

1?堅持人本思想和人性化管理理念

科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，為此在實際建設(shè)的環(huán)節(jié)中應(yīng)始終將以人為本身的思想貫徹落實在實際的企業(yè)發(fā)展的全過程中。在服務(wù)的過程中還應(yīng)積極樹立換位思想，想乘客之所想，思乘客之所思，積極倡導(dǎo)誠信服務(wù)，對乘客們最關(guān)心的問題如乘車的安全問題、舒適問題和方便問題放在實際運營的首位;注重細節(jié)服務(wù)，思考到乘客所關(guān)心的每一個問題，笑臉相迎;針對部分業(yè)務(wù)能力達不到的職工，可適當(dāng)?shù)牟捎门嘤?xùn)和激勵機制，來充分提升職工對工作的認同感和責(zé)任感。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極處理好和職工之間的關(guān)系，做到積極訪問離職的老干部和老職工，帶去自己的慰問和關(guān)心;積極倡導(dǎo)民主評議和建議的征集制度;實現(xiàn)全體職工積極投入?yún)⑴c問題的商議，積極參與實際問題的解決，提升員工的參與意識，最終實現(xiàn)大事職工議，干部職工評。最終樹立清正廉潔的風(fēng)氣，倡導(dǎo)各級之間的和睦相處，提升整體凝聚力。

2?強化責(zé)任制度，提升安全意識

城市公交是一個比較特殊的載體，貫穿著數(shù)以萬計的乘客的生命安全。為此應(yīng)積極將安全意識貫穿到實際的經(jīng)營活動中，積極樹立“安全意識高于一切”的意識，以此來切實保障企業(yè)的健康發(fā)展。為此可積極建立安全責(zé)任制度，將具體的責(zé)任明確到每位職員身上，以此來有效的規(guī)避在運行的過程中可能出現(xiàn)的問題;責(zé)任制度是很重要的一方面，另一方面應(yīng)積極提升員工的安全意識。意識具有很大的指導(dǎo)作用，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)首先建立安全管控意識，通過積極組織宣講活動和安全活動來具體提升員工的安全意識。

另一種重要的方式是簽訂安全責(zé)任書，以此來強化責(zé)任人的安全意思。實現(xiàn)人人身上有指標，將企業(yè)的觀念和思想落實在實處。如對車輛的養(yǎng)護，通過按時對車輛進行檢查和養(yǎng)護來保障車輛的通行能力，實現(xiàn)“上路不帶病，帶并不上路”。提升現(xiàn)場管理機制，如監(jiān)控攝像的安裝，認真排查隱患，實現(xiàn)具體分析解決實際問題。

3?利用科技手段，實現(xiàn)動態(tài)管理

3.1星級服務(wù)

星級服務(wù)是一種綜合性的評選方式，并且在我國的很多城市都實現(xiàn)了比較深化的使用。而星級服務(wù)評選的過程，應(yīng)始終堅持“統(tǒng)一尺度”的標準，提升整體服務(wù)能力的原則。而考核的范圍應(yīng)包含了乘客對駕駛員整體駕駛服務(wù)的評價，對車輛的衛(wèi)生情況情況，車輛的技術(shù)情況評價和運營的安全情況評價等多個方面。以上述的種種指標作為標準來實現(xiàn)整體的建設(shè)和發(fā)展，使用這種激勵的方式來充分調(diào)動的駕駛員和服務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造力，推動企業(yè)整體的服務(wù)水平向著更科學(xué)的方向發(fā)展。

而如何有效的提升乘客的有效評價，可適當(dāng)?shù)耐ㄟ^信訪制度和新媒體以及開設(shè)熱線電話的方式來提升回訪接受，對在服務(wù)的過程中存在的劣性問題予以嚴肅的對待。設(shè)置經(jīng)理和書記的集中接待時間日期。保持企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)的員工、與服務(wù)對象的直接聯(lián)系，及時掌握企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的問題，并以此來保障企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.2?GPS信息管理方式

科技創(chuàng)造的本身是為了更好的為人民服務(wù)，為此在實際建設(shè)的過程中應(yīng)充分保障科技和公交的結(jié)合程度。這其中，GPS技術(shù)便是很好的一項。通過使用GPS技術(shù)能夠很好的提升公交系統(tǒng)的服務(wù)能力，如語音報站，和對路況的實施監(jiān)控，以及對出行人數(shù)的集中分析等等。通過這一系列方式和手段能夠很好的處理好公交線路本身的實際通行和承載能力。

另外通過GPS技術(shù)還能有效的實現(xiàn)，乘客通過智能調(diào)度控制系統(tǒng)的LED電子站牌能夠?qū)崿F(xiàn)讓乘客們更加直觀的認識到下一輛公家車會在什么時候到達本站，以此來充分保障乘客的乘坐體驗，讓乘客們能夠切身體會到“車堵心不賭”的美好現(xiàn)狀。

最后車輛上的實時警報和監(jiān)控系統(tǒng)能夠?qū)崟r約束司機的行為，車輛本身若是存在超速、搶點、晚點和越站以及不遵守交通規(guī)范的行為可發(fā)出預(yù)警聲音來提醒司機的駕駛行為，以此來保障駕駛規(guī)范，保障運營秩序，提升行車的安全系數(shù)。

4?培養(yǎng)企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個企業(yè)核心思想的集中表現(xiàn)，而通過企業(yè)文化的建設(shè)也能有效的實現(xiàn)提升企業(yè)員工的核心凝聚力。為此可適當(dāng)?shù)耐ㄟ^組織一系列活動的方式來具體提升企業(yè)的凝聚力，如“公交人、新形象”的知識問答環(huán)節(jié)來提升企業(yè)的核心知識能力;通過“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”活動來提升其本身的企業(yè)人員的服務(wù)能力等。

這種企業(yè)文化所帶來的收益是立竿見影的，通過培育企業(yè)文化，能夠很好的調(diào)動企業(yè)員工的積極性，激勵了所有職工的創(chuàng)優(yōu)意識，實現(xiàn)了所有員工的創(chuàng)造性服務(wù)，使之積極營造文明環(huán)境和優(yōu)化服務(wù)，提升了公交公司的競爭力。

5?提升服務(wù)意識

公交服務(wù)的流動性比較大，并且集中在一個車廂之內(nèi)。為此若想在公交車內(nèi)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要不斷提升公路職工的職業(yè)道德，提升駕駛員的駕駛能力，并且積極做好知識技能培訓(xùn)，提升服務(wù)意識以及具體規(guī)范職工的服務(wù)行為。

為此，企業(yè)的總經(jīng)理應(yīng)身先士卒，積極投入到如何提升員工服務(wù)意識的方法和理念中去?？蓮囊韵聨c進行綜合思考：

第一是加強對職工的思想教育，保障職工能夠全面的了解企業(yè)發(fā)展的特點戰(zhàn)略和精神。為此可對全員進行培訓(xùn)，通過對公交的發(fā)展歷史和公交發(fā)展的有利因素與不利因素進行綜合分析，從而讓全體員工能夠比較深刻的認識到企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀。以此種方式來提升企業(yè)職工對實際情況的認知能力，從而提升職工本身的主動服務(wù)能力;并且通過強調(diào)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，能夠很好的提升企業(yè)職工的危機感和緊迫感。

第二是通過對案例進行分析，找到行車過程中可能存在的安全問題，并積極做好防治措施。從而讓駕駛員或者職工在上崗的時候能夠有一個比較明確的認知，以此來提升員工的安全意識和安全能力。

第三是加強對管理人員的培訓(xùn)，集中對管理人員或中層以及中層以上的人員進行培訓(xùn)，為思想作風(fēng)、日常行為、遵章守紀等方面的檢查和整頓。以此來為企業(yè)的健康發(fā)展提供一個強有力的保障。

6?優(yōu)化公交的運營機制

6.1引入私營主體

現(xiàn)階段我國的城市公交系統(tǒng)的運營模式主要還是以政府或者國有企業(yè)為主體，這種運營方式存在很大一定低效益性，尤其是在這種壟斷的經(jīng)營方式下，勢必其服務(wù)質(zhì)量會存在一定的折扣性。為此可適當(dāng)?shù)囊雮€體經(jīng)營，以此來為公交系統(tǒng)注入活力，引入競爭機制，從而讓整個公交系統(tǒng)形成一種良性的循環(huán)，確保交通服務(wù)效益的不斷提升，從而為民眾提供更好的出行體驗。

6.2加強政府的監(jiān)管力度

若沒有政府的監(jiān)管，公交企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量勢必會產(chǎn)生一定的問題，而影響到民眾的出行體驗。因為沒有監(jiān)管就意味著公交職員在具體的服務(wù)過程中不管服務(wù)質(zhì)量的好壞都不會得到合理的評價，久而久之也就形成一種“服務(wù)好壞無所謂”的態(tài)度，降低民眾出行的體驗。

為此政府可通過多種形式的監(jiān)督來具體提升公交企業(yè)職工的服務(wù)力度，如嚴格監(jiān)督，運營時刻線路優(yōu)化來具體提升職員的服務(wù)能力，以此來保障其本身的經(jīng)營效益。

6.3科學(xué)合理的使用經(jīng)濟杠桿

人們生活質(zhì)量的提升，私家車的數(shù)量不斷增加，也進一步增加了出現(xiàn)交通擁堵現(xiàn)象的可能性。為此政府可適當(dāng)?shù)耐ㄟ^分析市民的具體收入情況來給出臺一些鼓勵使用公交的政策，如公交卡就是很劃算的一種。

此外還可具體的城市的人口特征、市民收入以及消費特征等，以補貼或者優(yōu)惠的方式為市民的出行提供一定的方便，以此來增加市民公交出行的想法，切實減少私家車出行的頻率以此來降低城市的擁擠程度，進而保障通行通暢程度，來增加市民的出行體驗。

7?結(jié)語

綜上所述，唯有不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，在全面提高公交服務(wù)水平上下工夫，以優(yōu)良的乘車條件、優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)、優(yōu)美的乘坐環(huán)境才能贏得廣大乘客及社會各界人士的廣泛贊譽，心系乘客，真誠奉獻，乘客所需，公交所為。此外我們在積極探索如何提升自身服務(wù)能力，并積極探索如何在公交系統(tǒng)中加入當(dāng)前的科技元素，探索出了一條新形勢下公交企業(yè)生存和發(fā)展的途徑。

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