岳鑫

陳先生早上5點多就醒來了，作為一家互聯(lián)網公司的CEO，他每天的行程異常緊張：上午要與三家企業(yè)洽談合作，下午要與各個部門開會討論，中午只有一個小時的時間，助理還給他安排了飯局。

“這個行業(yè)個個都是工作狂，休息放松的時間很少，一直在拼搏，不敢有絲毫松懈。”如此忙碌的工作使得陳先生很少能顧及家里的事情，他太太還不時在微信上咨詢他下個月旅行計劃的建議，要帶上兩個孩子出趟遠門，這讓他感到格外頭疼，特別是在出入機場的時候。

其實這些問題在中信銀行私人銀行看來都不是什么問題，中信銀行私人銀行針對行內超高凈值客戶推出“鉆石管家”專屬服務，可以實現(xiàn)零時差及時響應，7×24小時無間斷。不管客戶人在境內境外，都可在有需要時3分鐘內得到鉆石管家的回應，這是一次極致客戶服務體驗的創(chuàng)新。

陳先生在微信上提醒太太聯(lián)系中信銀行“鉆石管家”團隊，鉆石管家線上團隊和線下供應商及時響應、互相協(xié)同，為陳先生全家制定了接送機、旅游線路定制等全程計劃，同時還為他們提供了健康管理服務，在關愛客戶的同時也幫客戶節(jié)省不少的時間和精力。

感動是什么？一千個人有一千種答案。因為感動不是用嘴說出來的，而是用心去體會。對鉆石管家團隊來說，服務的過程就是感動客戶的過程。私人銀行業(yè)務被譽為商業(yè)銀行業(yè)務的“金字塔”塔尖。作為中國私人銀行業(yè)的先行者之一，中信銀行私人銀行秉承“信守溫度”的品牌理念，堅持“用信念守護傳承的溫度”。在為客戶實現(xiàn)資產保值、增值的同時，更深切關注客戶及其家人的幸福。而“鉆石管家”服務，正是中信銀行私人銀行針對超高端私人銀行客戶推出專屬特色服務，以用心服務和職業(yè)素養(yǎng)贏得了客戶的信任。

私人銀行鉆石管家團隊由13名鉆石管家組成，在95558客服中心700多名坐席代表中選拔而出，專為私人銀行超高凈值客戶線上提供各種非金融服務，這是一個綜合素質的考驗，不僅是對業(yè)務能力的考察，也是對應變能力的培養(yǎng)。鉆石管家團隊以“智慧創(chuàng)新”的服務思維，結合多元化的服務方式，為高端客戶提供“有溫度”、“無邊界”的服務內容，實現(xiàn)“傾心為您、從不缺席”的服務理念。

這些鉆石管家大多是90后，她們是普通的中信銀行員工，她們也是最接近社會最富裕階層的人。鉆石管家們極少接受國內媒體的采訪，這個神秘的團隊究竟有何特別之處？本文將為大家講述一下她們工作背后的故事。

無處不在：7×24小時快速回應

隨著財富積累和超高凈值人群所處生命周期階段的變化，私人銀行客戶的需求，不再局限于財富的保值增值和財富傳承，他們更加注重一些非金融領域的綜合服務。針對這種新的需求變化，2017年6月，中信銀行私人銀行推出“鉆石管家”服務，以主動探索高端客戶需求為導向，通過一對一專屬服務模式，以管家般的服務姿態(tài)，為客戶提供多元化的服務渠道，定制個性化的服務。中信銀行95558客服中心總經理助理盧燕介紹，鉆石管家是一種主動服務模式的借鑒，其背后是私人銀行強大的資源整合能力和系統(tǒng)支撐，樹立了高端客戶服務行業(yè)標桿。

盧燕表示，在這之前，中信銀行有一個運作了10多年的無限秘書團隊，他們線上一對一服務銀行信用卡高端客戶，通過手機移動端為客戶提供7×24的主動服務，取得了非常不錯的效果，這樣的模式被借鑒到私行線上服務團隊，服務于私行資產2000萬以上的超高凈值客戶。

鉆石管家團隊的主管田苗苗說，團隊在2017年成立，運營兩年來，幾乎沒有任何客戶投訴。鉆石管家有個不成文的規(guī)定，那就是對客戶提出的需求不說“NO”，如果因為權限不夠或者資源不足完成不了，管家也會為客戶提供替代方案，滿足客戶部分需求，保證客戶在整個服務過程中的體驗感。

另外重要的一點是，鉆石管家的一對一專屬服務，中信銀行為每個管家配備了一部工作手機，手機里有所負責客戶的微信，這部工作手機24小時不離身，為客戶的需求時刻待命，這是鉆石管家除了自己手機之外的第二貼身手機，可以實現(xiàn)零時差及時響應，7×24小時無間斷。不管客戶人在境內境外，都可在有需要時3分鐘內得到鉆石管家的回應?！笆r間，省精力，在最需要的時候出現(xiàn)，這些是最重要的?！碧锩缑绫硎?。

24小時、真實身份、專屬管家，3分鐘內回應客戶請求，無論什么情況用最大能力幫助客戶實現(xiàn)需求，這就是鉆石管家。更重要的是，鉆石管家會主動發(fā)現(xiàn)客戶的需求，想客之所想，做客戶所想做，讓客戶無論身處何地，都像有一個貼心管家隨時在身邊，幫客戶解決困難。

盧燕介紹，不是隨便一個人就能做鉆石管家，除了不一樣的激勵方式，鉆石管家在選人、育人、用人、留人上，自有一套體系。鉆石管家崗位的特殊性也代表著，她們有不一樣的培訓體系，能夠學習到一些別的崗位學不到的技能，還有機會出差到全國其他分行，與其他呼叫中心交流工作心得。

“對鉆石管家來說，最重要的是有一顆竭盡全力、排除萬難幫客戶解決問題的心，會覺得客戶服務是一件很嗨的事。”盧燕表示。

無微不至：生活服務管家

那么，如何評定鉆石管家團隊的業(yè)績呢？盧燕認為，有一種工作的衡量指標不是KPI，也不是銷量，而是“尖叫指數(shù)”。意思是當用戶感受到這個產品的時候是不是會發(fā)出尖叫以及發(fā)出多大聲的尖叫。在這個產品日趨同質化的時代，已經越來越難找到一個產品能讓人們尖叫了。但中信銀行鉆石管家，這是一個會讓人們時不時尖叫的產品。這不僅僅是產品，更是里面每一個活生生的中信人，他們在用心超越期望、用服務創(chuàng)造價值。

盧燕表示，鉆石管家團隊不設財務指標，她們工作的唯一目標就是給客戶好的服務體驗。因此她們的工作核心，是站在客戶的角度考慮。事情發(fā)生后，該如何調動各種行內行外資源幫客戶解決問題。

事實上，留住一個老客戶比開拓一個新客戶要難很多，這是很多銀行服務人員的心聲。從數(shù)據(jù)上看，在配備了鉆石管家的客戶群體里，保級率明顯要比其它客群高出許多。

鉆石管家為超高凈值人群提供的非金融服務需求，依托中信銀行私人銀行五大俱樂部的服務體系，為客戶提供健康出行、子女教育、品質生活等方面的服務。通過數(shù)據(jù)分析，最受歡迎的要屬出行和健康兩方面。

高端客戶極其注重個人隱私，尤其是家庭方面。他們會有自己的助理和秘書，但基本限于處理公事。而鉆石管家只是一種聲音和文字的溝通，跟客戶不會見面，這讓客戶很有安全感。在保護客戶隱私方面，團隊也有規(guī)定，管家之間不會互相討論客戶信息和發(fā)生在他們身上的事情。因此，只要涉及到工作以外的服務，客戶很自然會想到鉆石管家。

鉆石管家們的無微不至有時要細致到每句話怎么講，客戶發(fā)來一個表情，應該回復什么表情，這都很講究。有時，鉆石管家也會充當陪伴的角色，她們的客群，以40歲60歲為主，女性接近一半，這些客戶的特征是時間充裕、財務自由，子女又很忙。這時，管家也可以臨時充當一個晚輩的角色，臨時照顧客戶。

無所不能：整合資源提供服務

客戶的需求多種多樣，如何才能及時滿足客戶個性化需求呢？盧燕表示，中信銀行私人銀行建立了“1+1+N”的服務模式，銀行端的鉆石管家、無限秘書、管戶人三維一體圍繞客戶需求，形成了服務閉環(huán)。無論需求從哪兒來，線上線下互相支撐、信息同步，給客戶的感覺是一整個團隊，在團隊背后體現(xiàn)的是中信私行致力打造客戶極致體驗的用心。為此，中信私行整合境內外稀缺便捷的服務資源，精心挑選遍布全球的優(yōu)質合作伙伴，用心設計每一次服務細節(jié)，推出豐富、優(yōu)質的非金融增值服務，打造業(yè)內領先的非金融服務平臺。

鉆石管家采取一跟到底的首問責任制，第一個接觸客戶的人要完全做好客戶的服務?？蛻籼岢龈鞣N各樣的需求，管家是入口，也是唯一出口，調動一切資源去解決的那個人。

鉆石管家之所以能夠如此“無所不能”，關鍵還在于私人銀行為鉆石管家配置了相對靈活的權限。高凈值客戶的時間節(jié)奏通常比較快，要求效率要高，他們提出的大多是些應急需求，如果操作起來流程冗長，達不到解決問題的效果。因此在合規(guī)合法的前提下，鉆石管家會有一定程度的靈活權限，有助于提高處理效率。

另外，服務于超高凈值客戶的鉆石管家需要比—般服務人員更深更廣的業(yè)務知識。團隊背后是中信私行強大的知識和業(yè)務交流平臺，可以幫助管家們補充涉及市場活動，政策、監(jiān)管要求，同行資訊，經濟形勢等知識，讓她們工作起來更得心應手，客戶體驗更好。

智能應用即將上線

談到接下來的計劃，盧燕表示，私人銀行今年將鉆石管家這種主動服務模式進行延展，計劃推出“鉆石助理”服務，爭取今年覆蓋全部私行客戶。

私人銀行為鉆石管家的服務策略提供了大數(shù)據(jù)分析和運用，在維護客戶隱私的前提下，通過更精準的客戶需求標簽，更完整的客戶畫像，更豐富的場景，為客戶提供細致的服務?！爸悄芸头诟叨丝蛻糁械膽靡呀浲度胙邪l(fā)，將在5個月內上線?！北R燕表示。

打通儲蓄卡和信用卡的權益平臺，也是近期重要的工作。私人銀行的工作就是要整合資源與服務，一方面，部分私行客戶同時也是信用卡高端客戶，平臺的打通有利于資源整合和客戶體驗;另一方面，信用卡的客戶服務在其生命周期里是一個必要的環(huán)節(jié)，客戶喜歡在什么場所消費，消費哪些商品等交易屬性可以為私行客戶服務提供更好的數(shù)據(jù)分析和支撐。

鉆石管家們說……

每個人可能都有過這樣的感受，某一件看起來很小的事情處理不妥，會影響整個人的心情或者整件事情的結果。從某種意義上來說，鉆石管家們的工作也許沒有那么偉大，甚至顯得瑣碎，但她們深諳客戶需求，給出的恰好是客戶需要的，在客戶心中也就成了大事，認真對待每一個需求，不放過任何一個細節(jié)，讓客戶獲得超越期望的滿意感，是鉆石管家們用全身心做周到做極致的“大事”。

鉆石管家堅持以客戶為中心，滿足客戶需求，為客戶提供無所不在、無微不至的服務，敢于創(chuàng)新，敢于走在行業(yè)前列的做法，正是中信銀行“客尊、誠信、創(chuàng)新、協(xié)作、卓越”核心價值觀的表現(xiàn)，同時也是中信銀行人鍥而不合、臻于完美的事業(yè)追求。

或許很多時候，鉆石管家們錯過了與家人團聚、和孩子一起成長的時光，但她們沒有錯過與優(yōu)秀相伴、與成長同行。她們心中有客戶，把客戶當作家人一樣對待，不懈地努力，超越自我，超越對手，這就是中信銀行人的堅守和執(zhí)著。接下來讀者可以通過鉆石管家們的親述，了解管家們的工作狀態(tài)。當然，這些只是所有管家工作的一個剪影，也只是管家所有工作中的插曲。為了提供更有溫度的服務，她們付出的是更多看不見的熱情和努力。

鉆石管家：武瑤

5399位高端客戶，41003次極致服務。

聽說過一句話，叫：喜愛一個人，就好像給她鍍上了金身，而我的金身，就是我的客戶來鍍上的。一年的時間，我成為了404位高端客戶的鉆石管家。

我希望人生中最重要的過程，成長的過程我能陪他一起走過。

記得有一次，當時是晚上十點鐘，陳總的兒子突發(fā)疾病，陳總人在境外沒有任何辦法，在非常著急的情況下委托我聯(lián)系醫(yī)療機構協(xié)助會診，我來來回回與供應商打了不下十通電話，我發(fā)誓我人生中從來沒有度過如此漫長的兩個小時，直到凌晨順利解決床位的問題、聯(lián)系好專家會診后我的心才慢慢放松下來，陳總一家人都非常感動，稱我是他們一家人的后勤保障部長。

后來幫陳總的孩子預約國際部高端體檢、辦理出國留學的簽證、安排境外接機。不知道是哪個瞬間，贏得了客戶的喜愛，選擇了信任，但每一次客戶的肯定，我都很珍惜，之所以珍貴，就是因為用心。

我不完美，但我希望做你遇到困難時，第一個想到的人。一路走來，你每次都會給我點贊，可能偶爾表揚，也可能只是默默的認可，感謝您的每一次陪伴和喜愛，而往后，我要用鉆石管家自己的方式來提供更加完美的服務！

鉆石管家：郭波

人生中最最重要的時刻就是兩個人攜手同行，步入婚姻殿堂，相伴一生。而這一刻，我陪客戶一起走過。

一天我在朋友圈看到李總發(fā)了他和愛人的婚紗照片，于是我馬上給李總發(fā)了祝福，李總說他的婚禮將于三天后在三亞舉行，但是接機還沒有安排。聽到這句話的我，信誓旦旦的說：不就一趟車的事兒嘛，您在中信銀行還有免費的權益呢，包在我身上，話音剛落，李總給我發(fā)來了22條微信，里面是90位客人乘坐的22趟不同的航班信息，當時我就傻眼了，90位客人！ 22趟航班！冷靜了五分鐘的我決定做個分析，于是我各種排列組合，安排15輛商務車，90個人正好都能坐的下，不但為李總解決了棘手的問題，還省了一筆額外的花費?；槎Y當天，我更是時刻關注著手機上的22躺航班，聽著航班落地的提示音響起來仿佛就是婚禮進行曲，真是此起彼伏，我手忙腳亂在紙上來回記著，每降落一班，就立即聯(lián)系司機確認位置，同步微信告知李總，讓他放心。直到所有賓客全部抵達才圓滿落幕。雖然李總當天一條微信也沒回復我，但遠在北京的我也成為了見證這場完美婚禮的參與者。我是真的開心。第二天李總給我發(fā)來了微信，說中信銀行鉆石管家服務果真名不虛傳，讓他真正感受到了有溫度的服務！

鉆石管家：劉可慶

2017年6月22日，我微信上有了第一個開通鉆石管家的客戶，客戶是一位性格十分和善的阿姨，她說她喜歡看劇，想讓我給她充值愛奇藝的會員，雖然事情簡單，但是我無比的認真，一步步耐心的帶著阿姨去操作，直到她可以開心的看她喜愛的節(jié)目，很久后阿姨告訴我，那是她得到過最暖心的服務，她說那個時候的我，好像她的孩子一般，正在身邊慢慢的陪她。

曾經我以為服務代表著專業(yè)和高效，后來阿姨讓我明白，服務除了專業(yè)高效，還應該有它自己的溫度，它是真心、是溫暖，也是感情的紐帶。在后來的426天里，有93天，白阿姨都在聯(lián)系著我。

當她的孩子獨自踏上國外求學的道路時，我安排好境外的車輛，負責孩子的出行，只為白阿姨能夠安心。當她打來電話，說一些她身邊的事，我認真的聽她講述，陪她一起笑，陪她一起聊天，只為了能夠代替她忙碌的兒女逗她歡笑。出行、健康、教育?？蛻舻拿恳淮涡枨?，都有鉆石管家溫暖的服務陪伴。一年多的時間，我守護著300多位客戶，服務的點點滴滴都被時光刻進了歲月。

鉆石管家服務，并不是無所不能，而是7*24小時的竭盡所能。

（以上客戶姓名均為化名）