摘要:我國電力企業(yè)已打破了以往傳統(tǒng)的獨家壟斷和多家紛爭的形勢,從而形成了新型的市場體制,在該種形勢下國家電網(wǎng)要時刻接受市場的考驗,電力營銷優(yōu)質(zhì)服務要不斷強化,電力企業(yè)的體制改革要不斷深化,樹立宏觀的發(fā)展目標。電力營銷優(yōu)質(zhì)服務應樹立優(yōu)秀的管理理念和企業(yè)形象,去贏得市場和消費者。因此,研究電力營銷優(yōu)質(zhì)服務對我國電力企業(yè)的發(fā)展有著深遠意義。本文主要分析了電力營銷工作中的現(xiàn)存問題,并探討了提升電力營銷服務的舉措,以供參考。
關鍵詞:電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務;有效措施
1分析電力營銷工作中的現(xiàn)存問題
1.1缺乏營銷服務意識
一直以來,電力企業(yè)都是處于市場壟斷的地位,電力市場一直處于供不應求的狀態(tài)。自然而然無法避免的結果就是企業(yè)員工在工作中形成了一中優(yōu)越感,缺乏優(yōu)質(zhì)營銷服務意識。而且企業(yè)的領導者也無法充分認識到營銷服務的重要性,因此,并不會專門制定相關的措施對員工進行培養(yǎng)。所以長期以來,電力企業(yè)職工在為客戶服務的過程中往往存在自由散漫的現(xiàn)象。
1.2缺乏優(yōu)秀的營銷隊伍
當前的電力企業(yè)還是使用傳統(tǒng)的營銷模式,沒有建立屬于符合現(xiàn)代營銷機制的營銷團隊,很多電力營銷人員根本不懂得現(xiàn)代營銷管理,缺乏電力營銷知識,對營銷業(yè)務的掌握不是很了解,缺少符合要求的現(xiàn)代化專業(yè)營銷人員。在這種情況下,應該結合當前的復雜嚴峻的經(jīng)營形勢,培養(yǎng)更多的企業(yè)高級技術人才,給專業(yè)的人才提供更多的展示舞臺,讓不懂得科學管理的人員退出工作崗位,讓缺少科學嚴謹工作態(tài)度的人員離開營銷隊伍。
1.3技術手段仍然較落后
當前隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,我國的電力需求量快速增長,但是電力企業(yè)的技術更新力度并沒有跟上經(jīng)濟發(fā)展的腳步,很多設備已經(jīng)使用了很多年,經(jīng)常出現(xiàn)故障,影響了使用,已經(jīng)不能實現(xiàn)大量客戶的服務要求,無法進行操作規(guī)范的遠程監(jiān)控操作。用電客戶的增加,加劇了收費工作的強度。如果不及時更新收費的系統(tǒng),很容易出現(xiàn)錯誤,也不能把企業(yè)的營銷風險落實到最低。
2提升電力營銷服務的舉措
2.1增強營銷人員的服務觀念
要開展用戶服務的觀念教育,大力弘揚“主動服務”的意識教育,把企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略深入到每一位員工心中,這樣才能有助于與客戶的直接溝通。電力企業(yè)要深入開展員工的思想教育工作,側重企業(yè)文化的建設。加強職工思想服務方面的教育,強調(diào)自身應該充分發(fā)揮營銷過程中的主體作用,這樣才會體現(xiàn)出服務的巨大作用。企業(yè)的發(fā)展歸根到底還是在于員工,應該針對職工的思想問題進行正面的教育和引導,提高電力企業(yè)員工的工作熱情,把其思想集中在企業(yè)發(fā)展的層面上來。電力企業(yè)要結合自身的服務理念與工作的實際進行有機的整合,把自己的服務理念落實在每一處,真正贏得客戶的信任。但是這些信任是需要全體電力人付出巨大的努力才會換來的,也是依靠全體人員的智慧心血積淀而形成的。應該更多的了解客戶所需要的東西,這樣才能真正的提高自身的服務質(zhì)量。加強宣傳工作,多向用戶宣傳科學用電的知識,以及相關的法律法規(guī)、電費的收費標準,多向用戶展示各種新型的技術,學習節(jié)約用電的知識,降低家庭開銷。通過這些行之有效的活動,可以讓供電公司與客戶之間的關系更加緊密,減少不必要的矛盾。
2.2建立專業(yè)的營銷團隊
電力企業(yè)應實行崗位責任制,明確各個崗位的工作內(nèi)容和責任,加強崗位與崗位間的聯(lián)系,實現(xiàn)高效率業(yè)務銜接,對于工作崗位進行細化管理,使電力營銷人員充分認識個人職責。
2.3完善電力營銷優(yōu)質(zhì)服務體系
電力營銷優(yōu)質(zhì)服務系統(tǒng)是電力公司建設必不可少的重要因素,電力企業(yè)不僅要符合國家質(zhì)量認證體系的規(guī)范,同時要加強電力營銷服務工作人員以客戶為主的中心思想,促進工作心態(tài)的調(diào)整。做好供電企業(yè)的服務和營銷,首先要建立、健全新型電力營銷體制,推陳出新,可實現(xiàn)完善供電企業(yè)管理機構。同時,電力營銷的部門職能要進行轉(zhuǎn)化,轉(zhuǎn)化為客戶的服務業(yè)務與售后業(yè)務,以及對新產(chǎn)品的開發(fā)與利用等等,并且努力健全電力營銷的售前、售中以及售后的相關工作。電力營銷服務工作人員要充分認識營銷工作任務的重點,對各階段的營銷工作做出細化調(diào)整,既要保證工作重點不分散,也要兼顧營銷工作的有效融合,電力營銷優(yōu)質(zhì)服務體系的作用最大化發(fā)揮,確保電力營銷優(yōu)質(zhì)服務人員及時為用戶排憂解難。促進各個部門的協(xié)調(diào)工作,由于電力企業(yè)具有較強的特殊性,需要對各項工作進行細化,對于客戶投訴進行歸納分類,制定相應的接待和解決辦法,客戶前來辦理業(yè)務時,要有專業(yè)的工作人員對業(yè)務類型進行引導,該方法可有效提高服務質(zhì)量和工
作效率。
2.4使用科技手段提高優(yōu)質(zhì)服務的本領
在電力企業(yè)中應該抓緊建立健全電力營銷服務體施和推進。要牢固樹立以用戶為中心的服務意識,要把用戶的實際需求作為自己工作的重點,在實際的工作中,應該利用先進的技術手段作為支撐,提高企業(yè)的辦事效率。供電企業(yè)應該加強對用電營業(yè)人員的培訓力度,讓所有管理人員熟練掌握業(yè)務知識,同時應該讓職工建立足夠的信心,積極向各種困難進行挑戰(zhàn),這也是供電營銷人員應該具備的素質(zhì)。加強電能計量設施的投入,要加快推進一戶一表制度的建設力度,對于特殊的大用戶也可采取特殊的管理手段,可以配置兩套計量設備。要勇于開拓用電市場,通過利用現(xiàn)代技術手段,加快推進終端客戶的用電率,能夠適應現(xiàn)代社會的需求,落實國家的相關節(jié)約用電的環(huán)保理念,這樣才能取得良好的效果。
3結語
總而言之,電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務。電力營銷工作的質(zhì)量關系到企業(yè)自身的生存和發(fā)展,決定著企業(yè)的市場競爭力。電力企業(yè)應該在保證電能質(zhì)量的同時加強員工的服務意識,完善企業(yè)的管理服務系統(tǒng),加強競爭意識,這樣才能為企業(yè)帶來效益,為社會的經(jīng)濟發(fā)展做出一份貢獻。
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(作者單位:泉州供電服務有限公司德化分公司)
作者簡介:黃婉明(1981.10.06);女;漢;福建德化;本科;助理工程師;研究方向:營銷服務。