李天真 萬玉亭 劉玉 張艷 劉蕤

摘要：在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，我國的綜合國力也在穩(wěn)定提高，人民對(duì)電力資源的需求也在不斷增加。電費(fèi)回收是一個(gè)復(fù)雜的過程，其工作質(zhì)量的好壞會(huì)直接影響到供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)形象，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是確保電力有效回收的重要途徑，總的來說，做好營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費(fèi)回收管理的工作，對(duì)于電力企業(yè)來說，起著至關(guān)重要的作用。

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；電費(fèi)回收管理

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革步伐的加快，擴(kuò)大電力企業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模的同時(shí)，也對(duì)企業(yè)的綜合管理水平提出了更高的要求，尤其是在電費(fèi)回收管理及營銷服務(wù)方面。在電費(fèi)回收管理過程中，采取強(qiáng)制性的措施，有利于解決某些用戶長期拖欠電費(fèi)的問題，但是會(huì)影響電力企業(yè)的整體形象。因此，需要對(duì)完善的電力營銷服務(wù)體系進(jìn)行不斷地探索。

1目前電費(fèi)回收管理中存在的問題

結(jié)合現(xiàn)階段電力企業(yè)工作計(jì)劃實(shí)施中電費(fèi)回收管理的實(shí)際發(fā)展概況，可知其中依然存在著一些問題，影響著電力企業(yè)的生產(chǎn)效益。這些問題具體表現(xiàn)在以下方面：

1.1缺乏有效的電費(fèi)回收管理機(jī)制

電力企業(yè)發(fā)展過程中電費(fèi)回收管理機(jī)制不完善，制定與實(shí)施的過程中對(duì)于電費(fèi)回收服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠，導(dǎo)致回收管理中逐漸產(chǎn)生了拖欠電費(fèi)的問題。與此同時(shí)，某些基層供電企業(yè)對(duì)于各種動(dòng)態(tài)變化的市場(chǎng)信息了解不及時(shí)，對(duì)于長期拖欠電費(fèi)的企業(yè)缺乏針對(duì)性較強(qiáng)的管理措施，都間接地體現(xiàn)了部分電力企業(yè)缺乏有效的電費(fèi)回收管理機(jī)制，客觀地決定了采取相關(guān)的措施，改變這種不利發(fā)展現(xiàn)狀的必要性。

1.2電費(fèi)拖欠嚴(yán)重

供電企業(yè)的用戶呈多樣化特點(diǎn)，除了基本的家庭用電之外，企業(yè)電是業(yè)務(wù)大頭，但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，很多企業(yè)為了節(jié)省成本，往往會(huì)從電費(fèi)入手，采用違法違規(guī)的行為規(guī)避電費(fèi)，或是長期拖欠電費(fèi)，對(duì)供電企業(yè)電費(fèi)回收工作的開展造成巨大影響。除此之外，很多供電企業(yè)營銷管理人員向消費(fèi)者提供的服務(wù)質(zhì)量過低，導(dǎo)致消費(fèi)者滋生不滿情緒。同時(shí)，大部分消費(fèi)者都不具備自覺繳費(fèi)的意識(shí)，加上供電企業(yè)電力回收管理不完善，長此以往，就難以回收欠費(fèi)。隨著電力用戶規(guī)模的擴(kuò)大，其分布范圍變得越來越廣，供電企業(yè)很難做到逐家逐戶地催費(fèi)，這也是電費(fèi)拖欠的重要原因，亟待解決。

1.3電費(fèi)回收管理方式不科學(xué)

某些供電企業(yè)對(duì)于信息化技術(shù)缺乏必要的認(rèn)識(shí)，加上電費(fèi)催繳的相關(guān)工作落實(shí)不及時(shí)、抄表數(shù)據(jù)有誤等，都會(huì)影響電費(fèi)回收管理工作水平的提高。電費(fèi)回收管理方式的不科學(xué)，給電費(fèi)催繳人員的服務(wù)意識(shí)、溝通能力等造成了較大的影響。

2探討加強(qiáng)電費(fèi)回收管理的方法

2.1健全電費(fèi)回收管理機(jī)制

明確不同部門的職責(zé)范圍，結(jié)合電費(fèi)回收管理的工作性質(zhì)及實(shí)際的工作狀況，從不同的方面對(duì)企業(yè)既有的電費(fèi)回收管理機(jī)制合理性進(jìn)行綜合地評(píng)估，健全電費(fèi)回收管理機(jī)制，確保電力企業(yè)的生產(chǎn)效益能夠達(dá)到預(yù)期的效果，電費(fèi)回收管理中存在的問題可以得到及時(shí)地處理。

2.2提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為電費(fèi)回收營造和諧的環(huán)境

首先，多途徑宣傳電力法律法規(guī)。廣泛利用各種媒體，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及供電企業(yè)關(guān)于電費(fèi)回收規(guī)定的宣傳，并加大對(duì)“電是商品”的宣傳力度；其次，供電企業(yè)通過主動(dòng)加強(qiáng)與政府的溝通。爭(zhēng)取政府對(duì)電費(fèi)回收工作的理解與支持，協(xié)助供電企業(yè)解決電費(fèi)回收問題；最后，豐富電費(fèi)的繳費(fèi)方式。目前，收取客戶電費(fèi)的方式主要有營業(yè)廳現(xiàn)金收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、銀行代扣、銀行柜臺(tái)等。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和銀行網(wǎng)點(diǎn)的增加，供電企業(yè)要主動(dòng)加強(qiáng)與銀行的合作，不斷豐富電費(fèi)的繳費(fèi)方式，在有效降低電費(fèi)資金安全風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，供電企業(yè)的電費(fèi)回收也可得到基本保障。

2.3合理地設(shè)置抄表周期

為了有效地處理企業(yè)與個(gè)人逃避電費(fèi)問題的產(chǎn)生，應(yīng)結(jié)合電費(fèi)回收管理工作的具體要求，合理地設(shè)置抄表周期，最大限度地避免電費(fèi)長期拖欠現(xiàn)象的出現(xiàn)。比如，將抄表結(jié)算周期調(diào)整為7天一次，或者每10天與企業(yè)進(jìn)行抄表結(jié)算，可以使電費(fèi)回收管理風(fēng)險(xiǎn)降低10%～20%，電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益增加8%～12%。這種舉措的順利實(shí)施，一定程度上提高了電力企業(yè)的電費(fèi)回收管理工作水平。常用的抄表工具如圖1所示。

2.4推廣預(yù)付費(fèi)裝置，防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)

預(yù)購電能量繳費(fèi)方式是充分利用國家現(xiàn)有的政策空間，通過建立電費(fèi)預(yù)警機(jī)制，對(duì)存在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的客戶安裝預(yù)付費(fèi)裝置，采取“先交費(fèi)后用電”的方式，改變傳統(tǒng)的“先用電后付費(fèi)”慣例，變被動(dòng)為主動(dòng)，有效預(yù)防拖欠電費(fèi)情況的發(fā)生和電費(fèi)壞賬的形成。

2.5提升差異化營銷服務(wù)水平

在可靠的信息化技術(shù)支持下，根據(jù)用戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，構(gòu)建出符合實(shí)際工作需要的用戶需求導(dǎo)向模型，提高用戶對(duì)電力營銷過程中電力產(chǎn)品的信任度。與此同時(shí)，建立完善的售后服務(wù)體系，在穩(wěn)定電力市場(chǎng)的同時(shí)不斷地增加電力銷售的市場(chǎng)份額，形成獨(dú)具特色的差異化服務(wù)模式，不斷提升差異化營銷服務(wù)水平，并完善市場(chǎng)開發(fā)組織體系，可以確保電力營銷服務(wù)工作質(zhì)量的可靠性。

2.6加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制

一般電費(fèi)回收采用的是使用后收費(fèi)的方式，這樣雖然避免了大部分的糾紛，省略了退費(fèi)程序，但是也給供電企業(yè)帶來一定風(fēng)險(xiǎn)，如電費(fèi)拖欠等，因此，供電企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)此類風(fēng)險(xiǎn)的控制。首先，與新建小區(qū)用戶簽署供電合同，明確電費(fèi)結(jié)算時(shí)間、計(jì)算方式以及繳費(fèi)方法等內(nèi)容，避免出現(xiàn)不必要的糾紛。其次，針對(duì)大型企業(yè)用戶，供電企業(yè)應(yīng)該充分利用法律進(jìn)行事前風(fēng)險(xiǎn)控制。最后，供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)現(xiàn)代化先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)和應(yīng)用，如IV卡電能表等，簡化程序，為廣大用戶提供更多的同時(shí)，有效消除欠費(fèi)問題。

3結(jié)語

總之，做好營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費(fèi)回收管理的工作，對(duì)于電力企業(yè)來說，起著至關(guān)重要的作用。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)能為企業(yè)樹立一個(gè)良好的形象，一個(gè)完善的電費(fèi)回收管理機(jī)制，能切實(shí)保障企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這兩者都有利于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，要重視電力企業(yè)的營銷服務(wù)和電費(fèi)回收管理的工作。

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（作者單位：國網(wǎng)葫蘆島供電公司）